百年不遇的“5.12”汶川特大地震災(zāi)害給災(zāi)區(qū)造成慘重的經(jīng)濟(jì)損失，給災(zāi)區(qū)人民帶來(lái)巨大的災(zāi)難和苦痛。在舉國(guó)上下眾志成城合力抗擊災(zāi)害之際，保險(xiǎn)業(yè)也責(zé)無(wú)旁貸的擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，企業(yè)和員工紛紛解囊相助，向?yàn)?zāi)區(qū)捐款捐物，奉獻(xiàn)愛(ài)心。隨著災(zāi)區(qū)人員救助工作接近尾聲，保險(xiǎn)理賠工作將逐步進(jìn)入高峰階段。面對(duì)這場(chǎng)突如其來(lái)的特殊事件，保險(xiǎn)理賠工作的開(kāi)展應(yīng)注意哪些問(wèn)題，筆者想談幾點(diǎn)自己的觀點(diǎn)。
首先是理賠工作要體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)主義本質(zhì)，履行社會(huì)職責(zé)。保險(xiǎn)企業(yè)是是社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的基層組織，其經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)也要體現(xiàn)社會(huì)主義本質(zhì)，要充分履行社會(huì)職責(zé)。20日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)吳定富主席在抗震救災(zāi)專(zhuān)題會(huì)議上就指出：保險(xiǎn)公司要發(fā)揚(yáng)為民分憂(yōu)、顧全大局好作風(fēng)，樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。社會(huì)職責(zé)的發(fā)揮直接體現(xiàn)在對(duì)災(zāi)害的救助和支援災(zāi)后恢復(fù)重建。除了捐款這種最直接的方式外，保險(xiǎn)行業(yè)也可以通過(guò)其它更多的方式發(fā)揮作用，比如幫助客戶(hù)進(jìn)行施救、搶險(xiǎn)，救助地震災(zāi)害幸存的孤寡人員，宣傳普及地震災(zāi)害知識(shí)等。事實(shí)上，在災(zāi)害發(fā)生后，各保險(xiǎn)企業(yè)已積極主動(dòng)、自覺(jué)行動(dòng)起來(lái)，通過(guò)不同的方式表達(dá)愛(ài)心。截至5月20日保險(xiǎn)業(yè)對(duì)災(zāi)區(qū)的捐款已達(dá)2億元；中國(guó)人壽在第一時(shí)間宣布設(shè)立“國(guó)壽慈善基金會(huì)”承擔(dān)所有在地震中失去父母的孤兒成長(zhǎng)至１８周歲的相關(guān)費(fèi)用；中國(guó)平安宣布將啟動(dòng)2008“中國(guó)少年兒童平安行動(dòng)”，在全社會(huì)廣泛推廣少兒安全知識(shí)。
二是理賠工作恪守保險(xiǎn)合同，遵循保險(xiǎn)原則。要按照保險(xiǎn)條款辦事，對(duì)條款規(guī)定的責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失要認(rèn)真履行賠付責(zé)任和義務(wù)，不能惜賠、脫賠，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)的誠(chéng)信原則，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信形象；損失發(fā)生是獲得賠付的前提條件，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)而言，損失程度是賠付的限額。理賠時(shí)要防止災(zāi)害后的保險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)，防止個(gè)別不法分子“渾水摸魚(yú)”，搭“地震車(chē)”獲得不當(dāng)?shù)美?，擠占有限的賠付資金，體現(xiàn)保險(xiǎn)的損失補(bǔ)償原則；理賠也要以造成保險(xiǎn)事故的最直接、的起主導(dǎo)作用或支配性作用的原因?yàn)槎ㄘ?zé)依據(jù)，體現(xiàn)保險(xiǎn)理賠的近因原則，對(duì)由于除外責(zé)任造成的事故損失，要耐心向客戶(hù)解釋說(shuō)明不予賠付的理由，尊重保險(xiǎn)合同的嚴(yán)肅性。
三是理賠工作要體現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！凹皶r(shí)、快速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠的八字方針，在“5.12”這樣的重大災(zāi)害面前更應(yīng)該得到充分體現(xiàn)。保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想，無(wú)論是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，在接到報(bào)案后要及時(shí)、快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行施救，幫助客戶(hù)救災(zāi)，把災(zāi)害損失降至最低，盡快幫助客戶(hù)恢復(fù)生產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要專(zhuān)門(mén)針對(duì)地震災(zāi)害啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，搭建理賠綠色通道，及時(shí)、快速處理賠案。對(duì)于確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，要本著“從快、從寬、從簡(jiǎn)”的原則，盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，非關(guān)鍵資料缺失者，可以特事特辦，盡快把賠款送達(dá)被保險(xiǎn)人；對(duì)于責(zé)任明確，但損失一時(shí)難以確定或理賠資料不全者，要先向受災(zāi)客戶(hù)支付一定數(shù)額的預(yù)付賠款，滿(mǎn)足基本需要。保險(xiǎn)理賠時(shí)，要以人為本，抓住當(dāng)前地震災(zāi)害的主要矛盾，按照先人后物、先易后難的原則進(jìn)行處理，按案件的輕重緩急區(qū)別對(duì)待，靈活處理。
四是理賠要謹(jǐn)慎使用通融賠付。所謂通融賠付，就是保險(xiǎn)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的損失，由于某些原因，保險(xiǎn)公司給予全部或部分的賠償。在當(dāng)前特大地震災(zāi)害面前，為了救助受災(zāi)客戶(hù)，保險(xiǎn)公司適當(dāng)?shù)淖鲆恍┩ㄈ谫r付是應(yīng)該的，吳定富主席就要求保險(xiǎn)公司把落實(shí)保險(xiǎn)條款與履行社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)。但筆者認(rèn)為，通融賠付的使用必須堅(jiān)持謹(jǐn)慎原則，不可沒(méi)有原則、沒(méi)有限度的使用。
首先，保險(xiǎn)公司的費(fèi)率厘定基礎(chǔ)是保險(xiǎn)責(zé)任下保費(fèi)和賠款的總體對(duì)等，如果對(duì)除外責(zé)任損失進(jìn)行了賠付，則必然導(dǎo)致總體賠款大于保費(fèi)收入，造成保險(xiǎn)公司的入不敷出甚至是嚴(yán)重虧損，使得公司員工收入減少，利益受損，甚者可能形成新的不安定因素。據(jù)專(zhuān)家初步估計(jì)，此次地震災(zāi)害造成的經(jīng)濟(jì)損失可能達(dá)到1900億，而2007年四川全省保費(fèi)收入僅有335.8億元，何況一些公司經(jīng)營(yíng)連續(xù)幾年都處于虧損，賠償能力極其有限。
再次，由于地震造成的事故波及面廣、受害者眾多，除了家破人亡的災(zāi)區(qū)居民，還有相當(dāng)一部分只受到輕微損失的被保險(xiǎn)人。如果不區(qū)別情況，統(tǒng)統(tǒng)給予通融賠付，也有悖公序良俗的社會(huì)準(zhǔn)則，造成有限賠付資金的“跑冒滴漏”。
筆者建議，通融賠付必須在省級(jí)分公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行，要對(duì)通融賠付設(shè)定一定的原則和條件，使通融賠付資金真正用于家庭成員傷亡較大、受災(zāi)嚴(yán)重的客戶(hù)，限度的發(fā)揮中部分賠款的效用。
首先是理賠工作要體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)主義本質(zhì)，履行社會(huì)職責(zé)。保險(xiǎn)企業(yè)是是社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的基層組織，其經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)也要體現(xiàn)社會(huì)主義本質(zhì)，要充分履行社會(huì)職責(zé)。20日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)吳定富主席在抗震救災(zāi)專(zhuān)題會(huì)議上就指出：保險(xiǎn)公司要發(fā)揚(yáng)為民分憂(yōu)、顧全大局好作風(fēng)，樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象。社會(huì)職責(zé)的發(fā)揮直接體現(xiàn)在對(duì)災(zāi)害的救助和支援災(zāi)后恢復(fù)重建。除了捐款這種最直接的方式外，保險(xiǎn)行業(yè)也可以通過(guò)其它更多的方式發(fā)揮作用，比如幫助客戶(hù)進(jìn)行施救、搶險(xiǎn)，救助地震災(zāi)害幸存的孤寡人員，宣傳普及地震災(zāi)害知識(shí)等。事實(shí)上，在災(zāi)害發(fā)生后，各保險(xiǎn)企業(yè)已積極主動(dòng)、自覺(jué)行動(dòng)起來(lái)，通過(guò)不同的方式表達(dá)愛(ài)心。截至5月20日保險(xiǎn)業(yè)對(duì)災(zāi)區(qū)的捐款已達(dá)2億元；中國(guó)人壽在第一時(shí)間宣布設(shè)立“國(guó)壽慈善基金會(huì)”承擔(dān)所有在地震中失去父母的孤兒成長(zhǎng)至１８周歲的相關(guān)費(fèi)用；中國(guó)平安宣布將啟動(dòng)2008“中國(guó)少年兒童平安行動(dòng)”，在全社會(huì)廣泛推廣少兒安全知識(shí)。
二是理賠工作恪守保險(xiǎn)合同，遵循保險(xiǎn)原則。要按照保險(xiǎn)條款辦事，對(duì)條款規(guī)定的責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失要認(rèn)真履行賠付責(zé)任和義務(wù)，不能惜賠、脫賠，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)的誠(chéng)信原則，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信形象；損失發(fā)生是獲得賠付的前提條件，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)而言，損失程度是賠付的限額。理賠時(shí)要防止災(zāi)害后的保險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)，防止個(gè)別不法分子“渾水摸魚(yú)”，搭“地震車(chē)”獲得不當(dāng)?shù)美?，擠占有限的賠付資金，體現(xiàn)保險(xiǎn)的損失補(bǔ)償原則；理賠也要以造成保險(xiǎn)事故的最直接、的起主導(dǎo)作用或支配性作用的原因?yàn)槎ㄘ?zé)依據(jù)，體現(xiàn)保險(xiǎn)理賠的近因原則，對(duì)由于除外責(zé)任造成的事故損失，要耐心向客戶(hù)解釋說(shuō)明不予賠付的理由，尊重保險(xiǎn)合同的嚴(yán)肅性。
三是理賠工作要體現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！凹皶r(shí)、快速、準(zhǔn)確、合理”是保險(xiǎn)理賠的八字方針，在“5.12”這樣的重大災(zāi)害面前更應(yīng)該得到充分體現(xiàn)。保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想，無(wú)論是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，在接到報(bào)案后要及時(shí)、快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行施救，幫助客戶(hù)救災(zāi)，把災(zāi)害損失降至最低，盡快幫助客戶(hù)恢復(fù)生產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要專(zhuān)門(mén)針對(duì)地震災(zāi)害啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，搭建理賠綠色通道，及時(shí)、快速處理賠案。對(duì)于確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，要本著“從快、從寬、從簡(jiǎn)”的原則，盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，非關(guān)鍵資料缺失者，可以特事特辦，盡快把賠款送達(dá)被保險(xiǎn)人；對(duì)于責(zé)任明確，但損失一時(shí)難以確定或理賠資料不全者，要先向受災(zāi)客戶(hù)支付一定數(shù)額的預(yù)付賠款，滿(mǎn)足基本需要。保險(xiǎn)理賠時(shí)，要以人為本，抓住當(dāng)前地震災(zāi)害的主要矛盾，按照先人后物、先易后難的原則進(jìn)行處理，按案件的輕重緩急區(qū)別對(duì)待，靈活處理。
四是理賠要謹(jǐn)慎使用通融賠付。所謂通融賠付，就是保險(xiǎn)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任的損失，由于某些原因，保險(xiǎn)公司給予全部或部分的賠償。在當(dāng)前特大地震災(zāi)害面前，為了救助受災(zāi)客戶(hù)，保險(xiǎn)公司適當(dāng)?shù)淖鲆恍┩ㄈ谫r付是應(yīng)該的，吳定富主席就要求保險(xiǎn)公司把落實(shí)保險(xiǎn)條款與履行社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)。但筆者認(rèn)為，通融賠付的使用必須堅(jiān)持謹(jǐn)慎原則，不可沒(méi)有原則、沒(méi)有限度的使用。
首先，保險(xiǎn)公司的費(fèi)率厘定基礎(chǔ)是保險(xiǎn)責(zé)任下保費(fèi)和賠款的總體對(duì)等，如果對(duì)除外責(zé)任損失進(jìn)行了賠付，則必然導(dǎo)致總體賠款大于保費(fèi)收入，造成保險(xiǎn)公司的入不敷出甚至是嚴(yán)重虧損，使得公司員工收入減少，利益受損，甚者可能形成新的不安定因素。據(jù)專(zhuān)家初步估計(jì)，此次地震災(zāi)害造成的經(jīng)濟(jì)損失可能達(dá)到1900億，而2007年四川全省保費(fèi)收入僅有335.8億元，何況一些公司經(jīng)營(yíng)連續(xù)幾年都處于虧損，賠償能力極其有限。
再次，由于地震造成的事故波及面廣、受害者眾多，除了家破人亡的災(zāi)區(qū)居民，還有相當(dāng)一部分只受到輕微損失的被保險(xiǎn)人。如果不區(qū)別情況，統(tǒng)統(tǒng)給予通融賠付，也有悖公序良俗的社會(huì)準(zhǔn)則，造成有限賠付資金的“跑冒滴漏”。
筆者建議，通融賠付必須在省級(jí)分公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行，要對(duì)通融賠付設(shè)定一定的原則和條件，使通融賠付資金真正用于家庭成員傷亡較大、受災(zāi)嚴(yán)重的客戶(hù)，限度的發(fā)揮中部分賠款的效用。