“唉!看到那位游客丟了財物以后著急的樣子，我真是難受；可是我也不明白，為什么我這里費盡口舌，提醒多少次，他競沒有聽進去呢?”z導游員說起這件事，依然是一臉悵然，“2004年，我?guī)б粋€沈陽的旅游團走新、馬、泰這條線。游客們大都是第一次出國旅游，不少人隨身帶著數(shù)量不算少的現(xiàn)金，準備用于沿途的消費或是購物。游客們一路所吃所住，充滿著異國情調(diào)；一路所見所聞，大都是當?shù)赜写硇缘木拔锖腿宋?；所參與的旅游活動，又富有一定刺激性，在這種富有神奇色彩的環(huán)境中，一連幾天持續(xù)不斷，大家的情緒都很興奮。游客們專注于親身體驗，對于我這個導游員的講解，聽得就不那么認真了，特別是我對他們反復做的囑咐，有的游客似乎還有些不耐煩。我知道，這時候就是那些有一定出國經(jīng)驗的人，也容易發(fā)蒙。所以，你可以不耐煩，我還是必須囑咐。每到一處，或是就要離開某地的時候，我總是不厭其煩地提醒游客，帶好自己隨身的行李，保管好貴重的物品，不要落下什么東西。游客知道，我這樣做既是本職工作，在履行職責，也是對他們一番好意，于是總是默默地昕著；可是我的那些囑咐是不是每一名游客都聽進去了，我卻不知道。問題跟著就出來了。按照計劃，我們離開曼谷以后要去帕塔亞(當?shù)刈靼诺萄?。行前，我和往常一樣提醒了游客，游客也像往常一樣回應了我，看起來一切正常。沒想到，我們的汽車還沒有離開曼谷市區(qū)，一位先生就大叫了起來，連呼‘停車、停車’。原來，這位游客忽然想起自己把一件西裝上衣落在了酒店的房間里，衣兜里還裝著錢。車立刻轉(zhuǎn)回了酒店，我向酒店的人員說明了情況。大家陪著這位先生進了房間。結(jié)果，那件西服還在，可是衣兜里的6000元人民幣卻不見了。于是趕緊報警，警方看過現(xiàn)場，準備立案偵查。我不能說當?shù)鼐降淖鳛橹皇菙[擺樣子，人家還是負責任的。然而，警方介入事件的調(diào)查，需要履行十分繁雜的手續(xù)。走手續(xù)自然是必要的，可是卻難住了那位游客。擺在這位先生面前的路共有三條：一、留下來等待調(diào)查；二、將來再返回來看調(diào)查的結(jié)果；三、自行放棄。在前兩條里選吧，承擔不起；選后一條，又不甘心，真是左右為難，無法較真兒。最后，我也只能勸說那位先生忍痛選擇了放棄。今天回想起當時的情景，我這心里還是很不舒服?！?BR> 點評：
評說這個案例，還是話分兩頭。我們先從必要性說起。俗話說，在家干日好，出門一時難。對導游員來說，自己經(jīng)常出門在外，難的是提醒那些出門一時的游客。導游員要心中有數(shù)，同在旅途中，游客和導游員卻有著許多不～樣。就拿‘‘帶好自己隨身的行李，保管好貴重的物品”。這件事來說這是常識，原本用不著反復提醒，可是事實證明，這件事就是需要導游員反復提醒游客。導游員對游客提醒得勤，游客出錯的概率就低，二者是成反比關(guān)系的。不怕一萬，就怕JF一。放在平目，游客多半是能夠說到做到的，然而踏上旅途，人的心理就起了變化。z導游員說得好：一旦興奮起來，“就是那些有一定出國經(jīng)驗的人，也容易發(fā)蒙”?；谶@種，認識，z導游員那種“你可以不耐煩，我還是必須囑咐”的負責精神和執(zhí)著態(tài)度，是非常有效和寶貴的，很值得發(fā)揚。再來說可行性。z導游員“我的那些囑咐是不是每一名游客都聽進去了，我卻不知道?！边@確實是一個非常重要的問題。不要落下自己的東西，導游員苦口婆心地說了好幾遍，有的游客聽了卻沒有引起重視，這就埋下了隱患，問題往往就出在他們身上。導游員要關(guān)注這類隱患，防止出現(xiàn)問題。我們可以嘗試，將反復囑咐和典型案一例剖析結(jié)合起來。這位因大意而丟了錢而又“無法較真兒”的游客，他的這段不幸而痛苦的經(jīng)歷，就很值得為廣大游客來做典型案例剖析。許多導游員有這樣的經(jīng)驗，用說笑話、講故事的方法對游客作宣傳，舉重若輕，多有奇效。面對那些警惕性明顯不在狀態(tài)的游客，導游員為他們講一講、議一議上面這個故事，是可行的辦法。
評說這個案例，還是話分兩頭。我們先從必要性說起。俗話說，在家干日好，出門一時難。對導游員來說，自己經(jīng)常出門在外，難的是提醒那些出門一時的游客。導游員要心中有數(shù)，同在旅途中，游客和導游員卻有著許多不～樣。就拿‘‘帶好自己隨身的行李，保管好貴重的物品”。這件事來說這是常識，原本用不著反復提醒，可是事實證明，這件事就是需要導游員反復提醒游客。導游員對游客提醒得勤，游客出錯的概率就低，二者是成反比關(guān)系的。不怕一萬，就怕JF一。放在平目，游客多半是能夠說到做到的，然而踏上旅途，人的心理就起了變化。z導游員說得好：一旦興奮起來，“就是那些有一定出國經(jīng)驗的人，也容易發(fā)蒙”?；谶@種，認識，z導游員那種“你可以不耐煩，我還是必須囑咐”的負責精神和執(zhí)著態(tài)度，是非常有效和寶貴的，很值得發(fā)揚。再來說可行性。z導游員“我的那些囑咐是不是每一名游客都聽進去了，我卻不知道?！边@確實是一個非常重要的問題。不要落下自己的東西，導游員苦口婆心地說了好幾遍，有的游客聽了卻沒有引起重視，這就埋下了隱患，問題往往就出在他們身上。導游員要關(guān)注這類隱患，防止出現(xiàn)問題。我們可以嘗試，將反復囑咐和典型案一例剖析結(jié)合起來。這位因大意而丟了錢而又“無法較真兒”的游客，他的這段不幸而痛苦的經(jīng)歷，就很值得為廣大游客來做典型案例剖析。許多導游員有這樣的經(jīng)驗，用說笑話、講故事的方法對游客作宣傳，舉重若輕，多有奇效。面對那些警惕性明顯不在狀態(tài)的游客，導游員為他們講一講、議一議上面這個故事，是可行的辦法。