淘寶進(jìn)入C2C市場(chǎng)較早，已建立起一個(gè)相對(duì)完善的交易體系并占據(jù)了市場(chǎng)老大的地位，使得后來(lái)者難以撼動(dòng)淘寶龍頭老大的地位，拍拍網(wǎng)也不例外。因此，差異化的發(fā)展戰(zhàn)略成了拍拍的必然選擇。社區(qū)化、“誠(chéng)信計(jì)劃”等一系列差異化服務(wù)的推出，使拍拍網(wǎng)后來(lái)者居上，但是與其它電子商務(wù)企業(yè)一樣，配送物流環(huán)節(jié)的“短腿”成為其無(wú)法回避的問(wèn)題，這為其發(fā)展道路上埋下一顆不小的“地雷”。
與淘寶網(wǎng)在內(nèi)的其它C2C平臺(tái)相比，拍拍的優(yōu)勢(shì)就在于他們依托著騰訊強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)。據(jù)騰迅公司的內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，QQ用戶平均好友數(shù)約為九十四個(gè)。截止到2007年6月底，QQ有群賬戶中，平均群個(gè)數(shù)約為四個(gè)。在第三季度，騰訊QQ的同時(shí)在線人數(shù)突破三千萬(wàn)。
“社區(qū)”平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
與淘寶80%以上的市場(chǎng)份額相比，拍拍毫不優(yōu)勢(shì)可言。但拍拍網(wǎng)的群眾基礎(chǔ)的力量不可小覷。拍拍網(wǎng)的賣家劉小姐告訴記者，“之所以選擇拍拍網(wǎng)，完全是根據(jù)各個(gè)習(xí)慣”。而這種“習(xí)慣”為拍拍網(wǎng)的社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
對(duì)于中國(guó)C2C電子商務(wù)的特點(diǎn)，大度咨詢總經(jīng)理程天宇認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買行為是短暫的，在完成購(gòu)買之后，很多人會(huì)在社區(qū)中進(jìn)行反饋，談?wù)撃臣唐肥呛眠€是不好，這種反饋將影響到其他網(wǎng)民的購(gòu)物行為。例如，拍拍網(wǎng)依靠騰訊整體資源建設(shè)起了一個(gè)擁有最多用戶群體的社區(qū)化購(gòu)物平臺(tái)，很多忠實(shí)的QQ用戶，購(gòu)物時(shí)甚至不用搜索，而是先在群里向朋友咨詢。這種朋友之間的推薦要比搜索更具有精確性和更可信賴性，對(duì)用戶的購(gòu)買行為也會(huì)產(chǎn)生更大的影響?！?
拍拍網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钌嬖V記者，依托于騰訊的在線生活社區(qū)平臺(tái)，QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具的運(yùn)用，拍拍網(wǎng)在傳統(tǒng)的C2C中融入了更多溝通、娛樂(lè)的生活內(nèi)涵。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，買家和賣家可以隨時(shí)有效地互動(dòng)交流，建立起緊密的關(guān)系。這樣不僅可以促成交易，更可以促進(jìn)買賣雙方關(guān)系鏈的形成，使交易平臺(tái)更有粘性，同時(shí)也為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
“誠(chéng)保計(jì)劃”需物流保證
在一項(xiàng)關(guān)于“C2C網(wǎng)站用戶關(guān)心的物流問(wèn)題”調(diào)查顯示：有關(guān)貨物丟失和破損等方面的顧慮占到四成以上。而拍拍網(wǎng)首推“7天無(wú)條件退貨服務(wù)”，無(wú)疑為網(wǎng)友的網(wǎng)上購(gòu)物的安全性了“雙保險(xiǎn)”。
據(jù)了解，拍拍網(wǎng)“誠(chéng)保計(jì)劃”在C2C市場(chǎng)率先提出了“7天無(wú)條件退貨”理念。該計(jì)劃規(guī)定，網(wǎng)友在拍拍購(gòu)買參加“誠(chéng)保”的商品如果存在質(zhì)量問(wèn)題，買家在14天內(nèi)與賣家協(xié)商未果，拍拍網(wǎng)將會(huì)先行賠付以確保買家利益。此外，拍拍網(wǎng)上還有一些特別支持“7天無(wú)條件退貨”的誠(chéng)保商品，消費(fèi)者在購(gòu)買這類商品后7天內(nèi)可以無(wú)任何條件退貨給賣家。
那么如何確?！罢\(chéng)保計(jì)劃”的效果呢？楊莎表示，對(duì)于每一家加入“誠(chéng)保計(jì)劃”的店鋪，拍拍網(wǎng)都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的資格把關(guān)，確保這些店鋪具有良好的銷售記錄和優(yōu)質(zhì)貨源。通過(guò)審核后，這些店鋪將和拍拍簽署誠(chéng)信協(xié)議并繳納一定的誠(chéng)信保證金，在發(fā)生交易糾紛時(shí)拍拍網(wǎng)將為這些店鋪提供“先行賠付”擔(dān)保以程度保障買家權(quán)益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)“零風(fēng)險(xiǎn)”。
要使“誠(chéng)保計(jì)劃”更好地服務(wù)于客戶，配送物流是最為關(guān)鍵的一環(huán)?！跋刃匈r付”化地保護(hù)了買家的利益，但由此帶來(lái)召回費(fèi)用是由賣家、物流企業(yè)還是由拍拍網(wǎng)來(lái)承擔(dān)呢？召回的時(shí)間是否標(biāo)準(zhǔn)？等等這些問(wèn)題，記者并未從拍拍網(wǎng)得到明確的答案。楊莎告訴記者，拍拍網(wǎng)正在努力推動(dòng)相關(guān)物流環(huán)節(jié)的建設(shè)。如果這些問(wèn)題不得到很好地解決，“誠(chéng)保計(jì)劃”難以得到執(zhí)行。
而作為國(guó)內(nèi)C2C老大的淘寶網(wǎng)，繼拍拍網(wǎng)之后，同樣推出“7天無(wú)理由退貨服務(wù)”。淘寶網(wǎng)的服務(wù)似乎更有保障。淘寶網(wǎng)的推薦物流策略，使淘寶加強(qiáng)了自身對(duì)物流環(huán)節(jié)的控制。目前淘寶網(wǎng)的推薦物流企業(yè)的使用率高達(dá)70%。而且與淘寶網(wǎng)合作物流企業(yè)都在行業(yè)內(nèi)有著較好的信譽(yù)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)力，淘寶網(wǎng)也與之簽訂服務(wù)價(jià)格、內(nèi)容和方式等方面合同。這便于淘寶與物流企業(yè)就有關(guān)召回物流所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用方面達(dá)成一致，使淘寶網(wǎng)在“7天無(wú)理由退貨服務(wù)”的推行方面更具優(yōu)勢(shì)。
如何完善快遞服務(wù)
有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)友，對(duì)送貨環(huán)節(jié)都會(huì)有此許微詞：一是費(fèi)用，二是時(shí)間。費(fèi)用過(guò)高，尤其是一些低價(jià)值商品往往單件商品配送費(fèi)用高于值商品價(jià)格，在這很大程度上制約了網(wǎng)友的消費(fèi)行為。再者就是送貨時(shí)間延遲。劉小姐告訴記者，“S雖然送貨時(shí)間只是向過(guò)推遲了1-2天，但買家對(duì)她信譽(yù)度大打折扣?！?BR> 劉小姐一臉無(wú)奈地說(shuō)：“社區(qū)化的電子商務(wù)服務(wù)模式，雖然能使買家對(duì)商品質(zhì)量放心，但是商品配送環(huán)節(jié)，不是我能說(shuō)了算的?！彼嬖V記者，“拍拍網(wǎng)的物流配送服務(wù)由兩類物流企業(yè)承擔(dān)：一是快遞公司，二是EMS。一般來(lái)說(shuō)，我選擇申通、圓通這樣的快遞公司來(lái)送貨。雖然有時(shí)也有配送時(shí)間難以保證和對(duì)商品的保質(zhì)乏力，但是相對(duì)于EMS的較高的費(fèi)用而言，買家更容易接受快遞公司?！?BR> DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的傅志華告訴記者，C2C電子商務(wù)模式的劣勢(shì)表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是買方和賣方的誠(chéng)信難以保證；二是產(chǎn)品的質(zhì)量難以保證；三是送貨時(shí)間難以保證。拍拍網(wǎng)社區(qū)化和“誠(chéng)保計(jì)劃”，能在很大程度上抵消了買賣雙方的誠(chéng)信顧慮和產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，但在更為關(guān)鍵的物流配送方面卻有些力不從心。
一位與拍拍網(wǎng)合作的快遞公司負(fù)責(zé)人表示，出現(xiàn)送貨延遲，主要是快遞公司的問(wèn)題，為了降低公司成本，快遞公司的配送網(wǎng)絡(luò)分布不到位，在賣家附近沒(méi)有配送站時(shí)，會(huì)采取集中取貨的方式，這樣難免會(huì)出現(xiàn)送貨延遲的狀況。
就此問(wèn)題，傅志華認(rèn)為，物流是電子商務(wù)尤其是C2C電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)。單一的C2C電子商務(wù)的發(fā)展，在很大程度上受制于我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展水平。
與B2C和B2B的電子商務(wù)模式相比，C2C的優(yōu)勢(shì)在于無(wú)庫(kù)存，而這種優(yōu)勢(shì)，往往成為C2C企業(yè)的劣勢(shì)。無(wú)庫(kù)存也就無(wú)法控制商品數(shù)量和質(zhì)量。C2C電子商務(wù)企業(yè)，作為依托IT技術(shù)建立起來(lái)的交易平臺(tái)，承“下”啟“下”，連結(jié)著買賣雙方，但它又無(wú)法掌控商品的流通，只能委托第三方物流企業(yè)。
對(duì)此，傅志華建議，“在應(yīng)對(duì)物流的管理時(shí)，C2C服務(wù)提供商應(yīng)選擇第三方物流廠商時(shí)，需考慮地域覆蓋面廣、送貨及時(shí)的廠商，并考慮C2C平臺(tái)與第三方物流公司的IT系統(tǒng)對(duì)接，使得用戶可及時(shí)查詢物流的進(jìn)程。C2C企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的評(píng)價(jià)，并基于用戶滿意度的動(dòng)態(tài)建立第三方物流公司服務(wù)考核機(jī)制，優(yōu)化物流服務(wù)?！?
與淘寶網(wǎng)在內(nèi)的其它C2C平臺(tái)相比，拍拍的優(yōu)勢(shì)就在于他們依托著騰訊強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)。據(jù)騰迅公司的內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，QQ用戶平均好友數(shù)約為九十四個(gè)。截止到2007年6月底，QQ有群賬戶中，平均群個(gè)數(shù)約為四個(gè)。在第三季度，騰訊QQ的同時(shí)在線人數(shù)突破三千萬(wàn)。
“社區(qū)”平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
與淘寶80%以上的市場(chǎng)份額相比，拍拍毫不優(yōu)勢(shì)可言。但拍拍網(wǎng)的群眾基礎(chǔ)的力量不可小覷。拍拍網(wǎng)的賣家劉小姐告訴記者，“之所以選擇拍拍網(wǎng)，完全是根據(jù)各個(gè)習(xí)慣”。而這種“習(xí)慣”為拍拍網(wǎng)的社區(qū)化電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
對(duì)于中國(guó)C2C電子商務(wù)的特點(diǎn)，大度咨詢總經(jīng)理程天宇認(rèn)為，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買行為是短暫的，在完成購(gòu)買之后，很多人會(huì)在社區(qū)中進(jìn)行反饋，談?wù)撃臣唐肥呛眠€是不好，這種反饋將影響到其他網(wǎng)民的購(gòu)物行為。例如，拍拍網(wǎng)依靠騰訊整體資源建設(shè)起了一個(gè)擁有最多用戶群體的社區(qū)化購(gòu)物平臺(tái)，很多忠實(shí)的QQ用戶，購(gòu)物時(shí)甚至不用搜索，而是先在群里向朋友咨詢。這種朋友之間的推薦要比搜索更具有精確性和更可信賴性，對(duì)用戶的購(gòu)買行為也會(huì)產(chǎn)生更大的影響?！?
拍拍網(wǎng)公關(guān)部經(jīng)理?xiàng)钌嬖V記者，依托于騰訊的在線生活社區(qū)平臺(tái)，QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具的運(yùn)用，拍拍網(wǎng)在傳統(tǒng)的C2C中融入了更多溝通、娛樂(lè)的生活內(nèi)涵。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，買家和賣家可以隨時(shí)有效地互動(dòng)交流，建立起緊密的關(guān)系。這樣不僅可以促成交易，更可以促進(jìn)買賣雙方關(guān)系鏈的形成，使交易平臺(tái)更有粘性，同時(shí)也為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。
“誠(chéng)保計(jì)劃”需物流保證
在一項(xiàng)關(guān)于“C2C網(wǎng)站用戶關(guān)心的物流問(wèn)題”調(diào)查顯示：有關(guān)貨物丟失和破損等方面的顧慮占到四成以上。而拍拍網(wǎng)首推“7天無(wú)條件退貨服務(wù)”，無(wú)疑為網(wǎng)友的網(wǎng)上購(gòu)物的安全性了“雙保險(xiǎn)”。
據(jù)了解，拍拍網(wǎng)“誠(chéng)保計(jì)劃”在C2C市場(chǎng)率先提出了“7天無(wú)條件退貨”理念。該計(jì)劃規(guī)定，網(wǎng)友在拍拍購(gòu)買參加“誠(chéng)保”的商品如果存在質(zhì)量問(wèn)題，買家在14天內(nèi)與賣家協(xié)商未果，拍拍網(wǎng)將會(huì)先行賠付以確保買家利益。此外，拍拍網(wǎng)上還有一些特別支持“7天無(wú)條件退貨”的誠(chéng)保商品，消費(fèi)者在購(gòu)買這類商品后7天內(nèi)可以無(wú)任何條件退貨給賣家。
那么如何確?！罢\(chéng)保計(jì)劃”的效果呢？楊莎表示，對(duì)于每一家加入“誠(chéng)保計(jì)劃”的店鋪，拍拍網(wǎng)都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的資格把關(guān)，確保這些店鋪具有良好的銷售記錄和優(yōu)質(zhì)貨源。通過(guò)審核后，這些店鋪將和拍拍簽署誠(chéng)信協(xié)議并繳納一定的誠(chéng)信保證金，在發(fā)生交易糾紛時(shí)拍拍網(wǎng)將為這些店鋪提供“先行賠付”擔(dān)保以程度保障買家權(quán)益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)“零風(fēng)險(xiǎn)”。
要使“誠(chéng)保計(jì)劃”更好地服務(wù)于客戶，配送物流是最為關(guān)鍵的一環(huán)?！跋刃匈r付”化地保護(hù)了買家的利益，但由此帶來(lái)召回費(fèi)用是由賣家、物流企業(yè)還是由拍拍網(wǎng)來(lái)承擔(dān)呢？召回的時(shí)間是否標(biāo)準(zhǔn)？等等這些問(wèn)題，記者并未從拍拍網(wǎng)得到明確的答案。楊莎告訴記者，拍拍網(wǎng)正在努力推動(dòng)相關(guān)物流環(huán)節(jié)的建設(shè)。如果這些問(wèn)題不得到很好地解決，“誠(chéng)保計(jì)劃”難以得到執(zhí)行。
而作為國(guó)內(nèi)C2C老大的淘寶網(wǎng)，繼拍拍網(wǎng)之后，同樣推出“7天無(wú)理由退貨服務(wù)”。淘寶網(wǎng)的服務(wù)似乎更有保障。淘寶網(wǎng)的推薦物流策略，使淘寶加強(qiáng)了自身對(duì)物流環(huán)節(jié)的控制。目前淘寶網(wǎng)的推薦物流企業(yè)的使用率高達(dá)70%。而且與淘寶網(wǎng)合作物流企業(yè)都在行業(yè)內(nèi)有著較好的信譽(yù)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)力，淘寶網(wǎng)也與之簽訂服務(wù)價(jià)格、內(nèi)容和方式等方面合同。這便于淘寶與物流企業(yè)就有關(guān)召回物流所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用方面達(dá)成一致，使淘寶網(wǎng)在“7天無(wú)理由退貨服務(wù)”的推行方面更具優(yōu)勢(shì)。
如何完善快遞服務(wù)
有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)友，對(duì)送貨環(huán)節(jié)都會(huì)有此許微詞：一是費(fèi)用，二是時(shí)間。費(fèi)用過(guò)高，尤其是一些低價(jià)值商品往往單件商品配送費(fèi)用高于值商品價(jià)格，在這很大程度上制約了網(wǎng)友的消費(fèi)行為。再者就是送貨時(shí)間延遲。劉小姐告訴記者，“S雖然送貨時(shí)間只是向過(guò)推遲了1-2天，但買家對(duì)她信譽(yù)度大打折扣?！?BR> 劉小姐一臉無(wú)奈地說(shuō)：“社區(qū)化的電子商務(wù)服務(wù)模式，雖然能使買家對(duì)商品質(zhì)量放心，但是商品配送環(huán)節(jié)，不是我能說(shuō)了算的?！彼嬖V記者，“拍拍網(wǎng)的物流配送服務(wù)由兩類物流企業(yè)承擔(dān)：一是快遞公司，二是EMS。一般來(lái)說(shuō)，我選擇申通、圓通這樣的快遞公司來(lái)送貨。雖然有時(shí)也有配送時(shí)間難以保證和對(duì)商品的保質(zhì)乏力，但是相對(duì)于EMS的較高的費(fèi)用而言，買家更容易接受快遞公司?！?BR> DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的傅志華告訴記者，C2C電子商務(wù)模式的劣勢(shì)表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是買方和賣方的誠(chéng)信難以保證；二是產(chǎn)品的質(zhì)量難以保證；三是送貨時(shí)間難以保證。拍拍網(wǎng)社區(qū)化和“誠(chéng)保計(jì)劃”，能在很大程度上抵消了買賣雙方的誠(chéng)信顧慮和產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，但在更為關(guān)鍵的物流配送方面卻有些力不從心。
一位與拍拍網(wǎng)合作的快遞公司負(fù)責(zé)人表示，出現(xiàn)送貨延遲，主要是快遞公司的問(wèn)題，為了降低公司成本，快遞公司的配送網(wǎng)絡(luò)分布不到位，在賣家附近沒(méi)有配送站時(shí)，會(huì)采取集中取貨的方式，這樣難免會(huì)出現(xiàn)送貨延遲的狀況。
就此問(wèn)題，傅志華認(rèn)為，物流是電子商務(wù)尤其是C2C電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)。單一的C2C電子商務(wù)的發(fā)展，在很大程度上受制于我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展水平。
與B2C和B2B的電子商務(wù)模式相比，C2C的優(yōu)勢(shì)在于無(wú)庫(kù)存，而這種優(yōu)勢(shì)，往往成為C2C企業(yè)的劣勢(shì)。無(wú)庫(kù)存也就無(wú)法控制商品數(shù)量和質(zhì)量。C2C電子商務(wù)企業(yè)，作為依托IT技術(shù)建立起來(lái)的交易平臺(tái)，承“下”啟“下”，連結(jié)著買賣雙方，但它又無(wú)法掌控商品的流通，只能委托第三方物流企業(yè)。
對(duì)此，傅志華建議，“在應(yīng)對(duì)物流的管理時(shí)，C2C服務(wù)提供商應(yīng)選擇第三方物流廠商時(shí)，需考慮地域覆蓋面廣、送貨及時(shí)的廠商，并考慮C2C平臺(tái)與第三方物流公司的IT系統(tǒng)對(duì)接，使得用戶可及時(shí)查詢物流的進(jìn)程。C2C企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的評(píng)價(jià)，并基于用戶滿意度的動(dòng)態(tài)建立第三方物流公司服務(wù)考核機(jī)制，優(yōu)化物流服務(wù)?！?