[1 ]旅游團隊服務(wù)集體是如何組成的?主要任務(wù)是什么?如何建立良好的協(xié)作關(guān)系?旅游團隊是為旅游者提供各項服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊所組成。
2、它的主要任務(wù)是為團隊旅游者提供或落實行、游、住、食、購、娛等方面的服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。
3、(1)主動爭取各方配合
全陪、地陪和領(lǐng)隊各方都應(yīng)主動爭取其他兩方的配合，使之形成合力，共同努力完成接待任務(wù)。
(2)尊重各方的權(quán)限和利益
導(dǎo)游服務(wù)集體三成員雖然代表著三方的利益，工作也各有側(cè)重，但關(guān)系是平等的。三者之間的配合是互補、互利的，應(yīng)互相尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。
(3)建立友情關(guān)系
全陪、地陪和領(lǐng)隊都必須正確運用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的辦法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時，要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)。
(4)彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任
全陪、地陪和領(lǐng)隊都應(yīng)該從旅游團隊工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)。
什么是接待計劃?地陪熟悉接待計劃時，應(yīng)當(dāng)弄清旅游團隊哪些情況?接待計劃是組團社委托地方接待社組織落實旅游活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
2、(1)計劃簽發(fā)單位(組團社)、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼。
(2)客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標(biāo)準(zhǔn)(豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟等)和領(lǐng)隊姓名。
(3)組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。
(4)全程旅游路線、入出境地點。
(5)所稱交通工具情況：抵離本地時所乘飛機(火車、輪船)的班次、時間和機場(車站、碼頭)名稱。
(6)交通票據(jù)情況：該團去下站的交通票是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況;
2、有無返程票;
3、出境票的票種(是OK票，還是OPEN票)。
(7)特殊要求和注意事項，例如(舉幾個例子)該團在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求;
2、該團是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等理遇;
3、該團是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人;
4、該團有無要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，如有，則要及時辦好相關(guān)手續(xù);
5、該團機場建設(shè)費的付費方式，是由目的地組團旅行社墊付還是由旅游者自付。
[3 ] 地陪在旅游團抵達前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實，檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱说慕哟鋵嵡闆r;具體談?wù)劙男┦乱?，除此外地陪個人還應(yīng)做好哪些工作?核對活動日程表
2、落實旅行車量
(1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認(rèn)在本地為該團提供交通服務(wù)的車型、車牌號和司機姓名;
(2)接待大型旅游團時，車輛應(yīng)有編號或醒目的標(biāo)記;
(3)確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。
3、掌握聯(lián)系電話
4、落實住房及用餐
(1)熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。
(2)核實該團客人所住房間的數(shù)目、級別、是否含早餐等。
(3)與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團日程表上安排的每次用餐情況：團號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。
5、了解落實運送行李的安排情況
6、了解生疏景點的情況
個人還應(yīng)做好如下的準(zhǔn)備工作：物質(zhì)準(zhǔn)備：導(dǎo)游證、接站旗
2、語言和知識準(zhǔn)備
3、形象準(zhǔn)備
4、心理準(zhǔn)備：
(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作，在做準(zhǔn)備工作是，要有充分的思想準(zhǔn)備考慮如何對特殊旅游者提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生的問題或事故如何去面對，處理
(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴：可能會遇到下述情況，導(dǎo)游人員已盡心盡力服務(wù)，但是游客仍不滿，對于這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜，成著面對。
[4 ] 旅游團下榻飯店后，地陪應(yīng)做好哪些方面的工作?協(xié)助辦理入住手續(xù)
旅游者抵達飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，若地陪住在飯店還應(yīng)將自己的聯(lián)系辦法，如房間號、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快聯(lián)系。
2、介紹飯店的設(shè)施
進入飯店后，地陪應(yīng)向全團介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項，例如房間里的非一次性物品不可拿走。
3、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐
旅游者進入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。客人到餐廳用第一餐時。地陪應(yīng)主動引進，并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團的特殊要求。
4、宣布當(dāng)日或次日的活動安排
地陪應(yīng)向全團宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天的活動安排、集合時間和地點。
5、照顧行李進房
地陪應(yīng)同飯店行李員核對行李件數(shù)，督促飯店行李員及時將行李送至旅游者的房間
6、確定叫早時間
地陪為什么要與領(lǐng)隊核對商定活動日程?核對商定日程時，一般會出現(xiàn)哪三種情況?地陪應(yīng)如何答對?應(yīng)采取什么相應(yīng)措施?因為旅游者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，即是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。
2、出現(xiàn)的情況：
(1)旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時
A及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。
B需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用
C對確實有困難無法滿足的項目，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服
(2)旅游者提出的要求與原日程不符，且涉及接待規(guī)格。
A一般應(yīng)予以婉言拒絕,并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同
B如確有特殊理由，且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
(3)領(lǐng)隊(或全陪)手中的旅游計劃與地陪的接待計劃有出入，
A要及告旅行社查明原因，分清責(zé)任。
B若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體導(dǎo)游這賠禮道歉。
[6 ]導(dǎo)游應(yīng)如何做好購物服務(wù)?消費結(jié)構(gòu)中，購物占一定的比重，是導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)容之一
2、當(dāng)游客對導(dǎo)游人員的廣博知識、人格魅力和敬業(yè)精神予以認(rèn)可時，容易對導(dǎo)游產(chǎn)生理解和信任，愿意購買導(dǎo)游推薦的商品。導(dǎo)游應(yīng)該講求執(zhí)業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行接待計劃中的游覽活動日程，不與不法商販勾結(jié)，欺騙，脅迫旅游者購買質(zhì)次價高或假冒偽劣商品等違紀(jì)事件的發(fā)生。
3、如遇小販強拉強賣，地陪有責(zé)任提醒客人不要上受騙，絕不能放任不管。
4、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀。
[7 ] 旅游團結(jié)束本地游覽、地陪送行前業(yè)務(wù)工作有哪些?核實交通票據(jù)。離開的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機車船票，要核對團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、起航)時間，要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間。若系乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票。
2、商定出行李時間
(1)地陪應(yīng)先與旅行社行李部取得聯(lián)系
(2)先與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后再通知旅游者，并向其講清行李托運的具體規(guī)定和注意事項。
3、商定集合出發(fā)時間
4、商定叫早和早餐時間
5、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目
(1)地陪應(yīng)及時提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各項賬目。若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。
(2)地陪應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門旅游團的離店時間，提醒其及時與旅游者結(jié)清帳目。
6、及時歸還證件：一般情況下地陪不應(yīng)保管旅行社的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者。
[8 ] 全陪的地位和作用是什么?上團前要了解和掌握該團的哪些情況?全陪作為組團社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團隊全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的關(guān)系。
2、(1)記住該團的名稱(或團號)、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。
(2)了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。
(3)了解團內(nèi)較有影響力的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。
(4)掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間，所乘交通工具的航班次，以及交通票據(jù)是否定妥，是否需要確認(rèn)，有無變更等情況。
(5)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。
(6)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食，以及是否收費等。
(7)記錄有關(guān)地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。
全陪在各站服務(wù)時，主要的工作內(nèi)容是什么?全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作。
2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議：
(1)若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪進行必要調(diào)整;
(2)若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇的向地陪提出，必要時向組團社報告。
3、保護旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故：
(1)游覽活動中，全陪注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
(2)提醒旅游者注意人身和財產(chǎn)安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進行處理。
4、為旅游者當(dāng)好購物顧問。
5、做好聯(lián)絡(luò)工作：
(1)做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
(2)做好旅游線路上各站間聯(lián)絡(luò)工作。
[10 ] 什么是散客旅游?散客旅游與團隊旅游者有哪些區(qū)別?散客旅游又稱自助或半自助旅游，一般不須旅行社組織，而是由游客自行安排旅*程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。
2、(1)由散客自行安排和計劃旅*程，而團隊旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)來安排。
(2)散客旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，即根據(jù)所需隨時購買，購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團隊旅游則多采用包價形式，出游前一次性支付。
(3)單項價格要相對貴一些，團隊旅游則相對較為便宜。
(4)自由度不同。散客旅游自由度大;團隊旅游的游客會受到團隊計劃安排的約束。
[11] 導(dǎo)游人員應(yīng)在游客心中樹立什么樣的形象?樹立良好形象的途徑是什么?樹立良好形象，導(dǎo)游人員要在游客心目中確立可依賴、可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。
2、(1)重視第一印象。因為第一印象常常關(guān)聯(lián)著游客的信任，會在陌生者心中留下潛影，成為對你最終評價的參考。所以，導(dǎo)游人員要重視樹立良好的第一印象，要特別重視第一次“亮相”。
第一次亮相，至關(guān)重要的是儀容、儀態(tài)和使用的語言。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游人員，必定會給第一次見面的游客留下深刻的印象。儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游人員的動作、姿態(tài)和風(fēng)度諸方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站坐行有度，談吐高雅脫俗、語言幽默風(fēng)趣、優(yōu)美動聽、快慢相宜、親切自然，這樣才能容易獲得游客的好感。
(2)多干實事，不說空話、大話
多干實事，指在合理而可能的情況下，根據(jù)游客的需要為其提供個性化服務(wù)。不說空話大話，指導(dǎo)游人員在其工作中要言必行、行必果。說過的話要算數(shù)，不隨口許諾，不開空頭支票。
(3)多同游客進行溝通。包括意見溝通和情感溝通兩方面。意見溝通指在導(dǎo)游服務(wù)過程中與游客產(chǎn)生意見分歧時，導(dǎo)游人員能及時排除，以求得與游客的意見趨于一致。情感溝通，是指導(dǎo)游人員要促進與游客之間的情感共鳴，即一方面要滿足游客正當(dāng)?shù)那楦行枰硪环矫嬗忠M量使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致。
[12] 導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施來調(diào)查游客的消極情緒?
導(dǎo)游人員在發(fā)現(xiàn)旅游者有焦慮、不安、煩惱、不滿、氣憤等否定情緒后，要及時找出原因，采取措施來消除或調(diào)整其情緒。
(1)補償法。是指找出旅游者不快的原因，迅速加以彌補，從而使旅游者的需要得到滿足，情緒好轉(zhuǎn)。
(2)分析說服法。由于某種不可改變的原因造成旅游者不快，而又無法補償時，導(dǎo)游人員應(yīng)加以分析、講清道理，爭取旅游者的理解與合作，緩和或消除否定性情緒。
(3)轉(zhuǎn)移注意法。使旅游者不再注意不愉快、不順心的事，而注意愉快的事情，轉(zhuǎn)憂為喜。
(4)暗示法。在導(dǎo)游過程中，暗示法是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。充分利用有利時機，通過自己的言語、表情、手勢、行為和威望，影響和改變旅游者的心理活動。
[13]導(dǎo)游人員在帶團中應(yīng)處理好哪些關(guān)系?強和弱的關(guān)系
如果一個旅游團由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，導(dǎo)游人員必須認(rèn)真對待“強與弱”這對矛盾，處理的原則是：使強者的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使弱者疲于奔命。
2、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系
若有意見時，一般本著求同存異的原則，通過協(xié)商，矛盾是容易解決的。但是如果是由于旅游團內(nèi)部的矛盾導(dǎo)致對活動日程的分歧出現(xiàn)多種意見，導(dǎo)游人員處理這一矛盾時，便要謹(jǐn)慎，避免給游客留下偏袒一方的感覺。此時，要向游客實事求是地講明情況 ，請領(lǐng)隊協(xié)助做統(tǒng)一意見的工作，力求找出能兼顧各方的辦法，爭取讓各方得到部分滿足。如果各方堅持己見，無法統(tǒng)一，導(dǎo)游人員就得與領(lǐng)隊一起與各方進一步商量，尋找合理而可能的變通辦法。
3、勞和逸的關(guān)系
導(dǎo)游人員在安排游客的活動日程時，在現(xiàn)場導(dǎo)游講解中，一定要遵循勞逸結(jié)合的原則，掌握好導(dǎo)游節(jié)奏，處理好導(dǎo)游講解的快、慢關(guān)系，游覽活動中的張、馳關(guān)系，行進速度的緩、急關(guān)系。