浙江省2008年4月高等教育自學(xué)考試
飯店前廳與客房管理試題
課程代碼：00202
一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1．一般情況下，高飯店提供“金鑰匙”服務(wù)的機構(gòu)是（?。?。
A．接待處
B．問訊處
C．禮賓部
D．大堂副理處
2．在客房預(yù)訂中，為有效的應(yīng)是（?。?BR> A．臨時性預(yù)訂
B．確認(rèn)類預(yù)訂
C．保證類預(yù)訂
D．等待類預(yù)訂
3．在客房現(xiàn)狀顯示中，“Available for Sale”指的是（?。?。
A．空房
B．住房
C．走房
D．待修房
4．“Bell boy”是指（?。?BR> A．門衛(wèi)
B．行李員
C．總機員
D．預(yù)訂員
5．保證一定目標(biāo)利潤的客房定價法稱之為（?。?。
A．保本定價法
B．赫伯特公式法
C．理解價值定價法
D．隨行就市定價法
6．飯店的基本設(shè)施和主體部分是（ ）。
A．客房
B．餐飲
C．商場
D．娛樂
7．在西式做床時，正確的做法是（?。?。
A．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向下
B．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向上
C．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向上
D．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向下
8．在中國酒店業(yè)發(fā)展中，率先向住客提供“私人管家”服務(wù)是在（?。?BR> A．1982年
B．1989年
C．1992年
D．1998年
9．三酒店客房一般要配備布件（?。?。
A．1~2套
B．2~3套
C．3~4套
D．4~5套
10．飯店高級管理人員應(yīng)采用（?。?。
A．比例定員法
B．崗位定員法
C．定額定員法
D．職責(zé)范圍定員法
二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
11．前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有（?。?BR> A．前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營管理
B．接受賓客投訴，進行溝通解決
C．代表飯店接待VIP等賓客
D．有計劃拜訪?？秃椭匾腿?BR> E．處理各種突發(fā)事件
12．前廳在進行超額預(yù)訂比例時須考慮的因素包括（ ）。
A．訂房資料顯示的客情
B．團隊訂房和散客訂房的比例
C．預(yù)訂情況
D．本地區(qū)其它飯店的情況
E．飯店的市場信譽度
13．飯店在調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有（?。?BR> A．客房供大于求
B．市場物價上漲
C．服務(wù)質(zhì)量有所提高
D．飯店檔次提高
E．市場份額減少
14．小型飯店可能不設(shè)（?。?。
A．樓層服務(wù)臺
B．客房服務(wù)中心
C．洗衣房
D．布件房
E．外窗清潔組
15．在客房清潔的檢查制度中，管理人員抽查主要是指（?。?。
A．老服務(wù)員抽查
B．領(lǐng)班抽查
C．主管抽查
D．經(jīng)理抽查
E．專家抽查
16．客房安全包括（ ）。
A．客人的安全
B．員工的安全
C．飯店的安全
D．人身和財產(chǎn)安全
E．心理安全
17．衛(wèi)生間“三大件”一般是指（ ）。
A．浴缸
B．抽水馬桶
C．小便池
D．洗臉盆
E．淋浴房
18．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點有（ ）。
A．客流量大，對飯店聲譽影響大
B．范圍廣大，項目繁雜
C．工作條件差
D．專業(yè)性、技術(shù)性強
E．工作比較繁重
19．各飯店對于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括（?。?。
A．知名度很高的社會名流等
B．對飯店業(yè)務(wù)有極大幫助者
C．本飯店系統(tǒng)的高級職員
D．其它飯店的高級負(fù)責(zé)人
E．飯店董事會高級成員
20．崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括（?。?。
A．職業(yè)教育的培訓(xùn)
B．服務(wù)程序的培訓(xùn)
C．技能技巧的培訓(xùn)
D．多面手的培訓(xùn)
E．崗位練兵的培訓(xùn)
三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
21．前廳服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務(wù)態(tài)度等方面。
22．門衛(wèi)在為抵店客人進行護頂服務(wù)時，應(yīng)注意信仰__________和__________的客人除外。
23．貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有兩把鑰匙，一把由__________負(fù)責(zé)保管，一把由__________負(fù)責(zé)保管。
24．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是__________和__________的有機結(jié)合。
25．客房服務(wù)一般有兩種模式，即__________和__________。
四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
26．歐式計價
27．客房銷售效率
28．Standard Room
29．員工的評估
五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
30．總機服務(wù)的基本內(nèi)容包括哪些？
31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？
32．如何進行布件的日常管理？
六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
33．如何掌握客房商品的推銷技巧？
34．論述夜床服務(wù)的程序。
飯店前廳與客房管理試題
課程代碼：00202
一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1．一般情況下，高飯店提供“金鑰匙”服務(wù)的機構(gòu)是（?。?。
A．接待處
B．問訊處
C．禮賓部
D．大堂副理處
2．在客房預(yù)訂中，為有效的應(yīng)是（?。?BR> A．臨時性預(yù)訂
B．確認(rèn)類預(yù)訂
C．保證類預(yù)訂
D．等待類預(yù)訂
3．在客房現(xiàn)狀顯示中，“Available for Sale”指的是（?。?。
A．空房
B．住房
C．走房
D．待修房
4．“Bell boy”是指（?。?BR> A．門衛(wèi)
B．行李員
C．總機員
D．預(yù)訂員
5．保證一定目標(biāo)利潤的客房定價法稱之為（?。?。
A．保本定價法
B．赫伯特公式法
C．理解價值定價法
D．隨行就市定價法
6．飯店的基本設(shè)施和主體部分是（ ）。
A．客房
B．餐飲
C．商場
D．娛樂
7．在西式做床時，正確的做法是（?。?。
A．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向下
B．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向上
C．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向上
D．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向下
8．在中國酒店業(yè)發(fā)展中，率先向住客提供“私人管家”服務(wù)是在（?。?BR> A．1982年
B．1989年
C．1992年
D．1998年
9．三酒店客房一般要配備布件（?。?。
A．1~2套
B．2~3套
C．3~4套
D．4~5套
10．飯店高級管理人員應(yīng)采用（?。?。
A．比例定員法
B．崗位定員法
C．定額定員法
D．職責(zé)范圍定員法
二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。
11．前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有（?。?BR> A．前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營管理
B．接受賓客投訴，進行溝通解決
C．代表飯店接待VIP等賓客
D．有計劃拜訪?？秃椭匾腿?BR> E．處理各種突發(fā)事件
12．前廳在進行超額預(yù)訂比例時須考慮的因素包括（ ）。
A．訂房資料顯示的客情
B．團隊訂房和散客訂房的比例
C．預(yù)訂情況
D．本地區(qū)其它飯店的情況
E．飯店的市場信譽度
13．飯店在調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有（?。?BR> A．客房供大于求
B．市場物價上漲
C．服務(wù)質(zhì)量有所提高
D．飯店檔次提高
E．市場份額減少
14．小型飯店可能不設(shè)（?。?。
A．樓層服務(wù)臺
B．客房服務(wù)中心
C．洗衣房
D．布件房
E．外窗清潔組
15．在客房清潔的檢查制度中，管理人員抽查主要是指（?。?。
A．老服務(wù)員抽查
B．領(lǐng)班抽查
C．主管抽查
D．經(jīng)理抽查
E．專家抽查
16．客房安全包括（ ）。
A．客人的安全
B．員工的安全
C．飯店的安全
D．人身和財產(chǎn)安全
E．心理安全
17．衛(wèi)生間“三大件”一般是指（ ）。
A．浴缸
B．抽水馬桶
C．小便池
D．洗臉盆
E．淋浴房
18．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點有（ ）。
A．客流量大，對飯店聲譽影響大
B．范圍廣大，項目繁雜
C．工作條件差
D．專業(yè)性、技術(shù)性強
E．工作比較繁重
19．各飯店對于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括（?。?。
A．知名度很高的社會名流等
B．對飯店業(yè)務(wù)有極大幫助者
C．本飯店系統(tǒng)的高級職員
D．其它飯店的高級負(fù)責(zé)人
E．飯店董事會高級成員
20．崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括（?。?。
A．職業(yè)教育的培訓(xùn)
B．服務(wù)程序的培訓(xùn)
C．技能技巧的培訓(xùn)
D．多面手的培訓(xùn)
E．崗位練兵的培訓(xùn)
三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
21．前廳服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務(wù)態(tài)度等方面。
22．門衛(wèi)在為抵店客人進行護頂服務(wù)時，應(yīng)注意信仰__________和__________的客人除外。
23．貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有兩把鑰匙，一把由__________負(fù)責(zé)保管，一把由__________負(fù)責(zé)保管。
24．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是__________和__________的有機結(jié)合。
25．客房服務(wù)一般有兩種模式，即__________和__________。
四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
26．歐式計價
27．客房銷售效率
28．Standard Room
29．員工的評估
五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
30．總機服務(wù)的基本內(nèi)容包括哪些？
31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？
32．如何進行布件的日常管理？
六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
33．如何掌握客房商品的推銷技巧？
34．論述夜床服務(wù)的程序。