浙江省2008年4月高等教育自學(xué)考試
飯店前廳與客房管理試題
課程代碼：00202
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。
1．一般情況下，高飯店提供“金鑰匙”服務(wù)的機(jī)構(gòu)是（?。?BR> A．接待處
B．問訊處
C．禮賓部
D．大堂副理處
2．在客房預(yù)訂中，為有效的應(yīng)是（ ）。
A．臨時(shí)性預(yù)訂
B．確認(rèn)類預(yù)訂
C．保證類預(yù)訂
D．等待類預(yù)訂
3．在客房現(xiàn)狀顯示中，“Available for Sale”指的是（?。?BR> A．空房
B．住房
C．走房
D．待修房
4．“Bell boy”是指（?。?BR> A．門衛(wèi)
B．行李員
C．總機(jī)員
D．預(yù)訂員
5．保證一定目標(biāo)利潤(rùn)的客房定價(jià)法稱之為（?。?BR> A．保本定價(jià)法
B．赫伯特公式法
C．理解價(jià)值定價(jià)法
D．隨行就市定價(jià)法
6．飯店的基本設(shè)施和主體部分是（?。?BR> A．客房
B．餐飲
C．商場(chǎng)
D．娛樂
7．在西式做床時(shí)，正確的做法是（ ）。
A．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向下
B．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向上
C．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向上
D．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向下
8．在中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展中，率先向住客提供“私人管家”服務(wù)是在（?。?。
A．1982年
B．1989年
C．1992年
D．1998年
9．三酒店客房一般要配備布件（?。?。
A．1~2套
B．2~3套
C．3~4套
D．4~5套
10．飯店高級(jí)管理人員應(yīng)采用（?。?BR> A．比例定員法
B．崗位定員法
C．定額定員法
D．職責(zé)范圍定員法
二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。
11．前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有（?。?。
A．前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營(yíng)管理
B．接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決
C．代表飯店接待VIP等賓客
D．有計(jì)劃拜訪常客和重要客人
E．處理各種突發(fā)事件
12．前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括（?。?。
A．訂房資料顯示的客情
B．團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例
C．預(yù)訂情況
D．本地區(qū)其它飯店的情況
E．飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度
13．飯店在調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有（?。?。
A．客房供大于求
B．市場(chǎng)物價(jià)上漲
C．服務(wù)質(zhì)量有所提高
D．飯店檔次提高
E．市場(chǎng)份額減少
14．小型飯店可能不設(shè)（?。?BR> A．樓層服務(wù)臺(tái)
B．客房服務(wù)中心
C．洗衣房
D．布件房
E．外窗清潔組
15．在客房清潔的檢查制度中，管理人員抽查主要是指（?。?。
A．老服務(wù)員抽查
B．領(lǐng)班抽查
C．主管抽查
D．經(jīng)理抽查
E．專家抽查
16．客房安全包括（ ）。
A．客人的安全
B．員工的安全
C．飯店的安全
D．人身和財(cái)產(chǎn)安全
E．心理安全
17．衛(wèi)生間“三大件”一般是指（?。?。
A．浴缸
B．抽水馬桶
C．小便池
D．洗臉盆
E．淋浴房
18．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有（ ）。
A．客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大
B．范圍廣大，項(xiàng)目繁雜
C．工作條件差
D．專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)
E．工作比較繁重
19．各飯店對(duì)于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括（?。?BR> A．知名度很高的社會(huì)名流等
B．對(duì)飯店業(yè)務(wù)有極大幫助者
C．本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員
D．其它飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人
E．飯店董事會(huì)高級(jí)成員
20．崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括（?。?。
A．職業(yè)教育的培訓(xùn)
B．服務(wù)程序的培訓(xùn)
C．技能技巧的培訓(xùn)
D．多面手的培訓(xùn)
E．崗位練兵的培訓(xùn)
三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。
21．前廳服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務(wù)態(tài)度等方面。
22．門衛(wèi)在為抵店客人進(jìn)行護(hù)頂服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意信仰__________和__________的客人除外。
23．貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，一把由__________負(fù)責(zé)保管，一把由__________負(fù)責(zé)保管。
24．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是__________和__________的有機(jī)結(jié)合。
25．客房服務(wù)一般有兩種模式，即__________和__________。
四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
26．歐式計(jì)價(jià)
27．客房銷售效率
28．Standard Room
29．員工的評(píng)估
五、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
30．總機(jī)服務(wù)的基本內(nèi)容包括哪些？
31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？
32．如何進(jìn)行布件的日常管理？
六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
33．如何掌握客房商品的推銷技巧？
34．論述夜床服務(wù)的程序。
飯店前廳與客房管理試題
課程代碼：00202
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。
1．一般情況下，高飯店提供“金鑰匙”服務(wù)的機(jī)構(gòu)是（?。?BR> A．接待處
B．問訊處
C．禮賓部
D．大堂副理處
2．在客房預(yù)訂中，為有效的應(yīng)是（ ）。
A．臨時(shí)性預(yù)訂
B．確認(rèn)類預(yù)訂
C．保證類預(yù)訂
D．等待類預(yù)訂
3．在客房現(xiàn)狀顯示中，“Available for Sale”指的是（?。?BR> A．空房
B．住房
C．走房
D．待修房
4．“Bell boy”是指（?。?BR> A．門衛(wèi)
B．行李員
C．總機(jī)員
D．預(yù)訂員
5．保證一定目標(biāo)利潤(rùn)的客房定價(jià)法稱之為（?。?BR> A．保本定價(jià)法
B．赫伯特公式法
C．理解價(jià)值定價(jià)法
D．隨行就市定價(jià)法
6．飯店的基本設(shè)施和主體部分是（?。?BR> A．客房
B．餐飲
C．商場(chǎng)
D．娛樂
7．在西式做床時(shí)，正確的做法是（ ）。
A．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向下
B．第一張床單毛邊向上，第二張床單毛邊向上
C．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向上
D．第一張床單毛邊向下，第二張床單毛邊向下
8．在中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展中，率先向住客提供“私人管家”服務(wù)是在（?。?。
A．1982年
B．1989年
C．1992年
D．1998年
9．三酒店客房一般要配備布件（?。?。
A．1~2套
B．2~3套
C．3~4套
D．4~5套
10．飯店高級(jí)管理人員應(yīng)采用（?。?BR> A．比例定員法
B．崗位定員法
C．定額定員法
D．職責(zé)范圍定員法
二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。
11．前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有（?。?。
A．前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營(yíng)管理
B．接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決
C．代表飯店接待VIP等賓客
D．有計(jì)劃拜訪常客和重要客人
E．處理各種突發(fā)事件
12．前廳在進(jìn)行超額預(yù)訂比例時(shí)須考慮的因素包括（?。?。
A．訂房資料顯示的客情
B．團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房的比例
C．預(yù)訂情況
D．本地區(qū)其它飯店的情況
E．飯店的市場(chǎng)信譽(yù)度
13．飯店在調(diào)低房?jī)r(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有（?。?。
A．客房供大于求
B．市場(chǎng)物價(jià)上漲
C．服務(wù)質(zhì)量有所提高
D．飯店檔次提高
E．市場(chǎng)份額減少
14．小型飯店可能不設(shè)（?。?BR> A．樓層服務(wù)臺(tái)
B．客房服務(wù)中心
C．洗衣房
D．布件房
E．外窗清潔組
15．在客房清潔的檢查制度中，管理人員抽查主要是指（?。?。
A．老服務(wù)員抽查
B．領(lǐng)班抽查
C．主管抽查
D．經(jīng)理抽查
E．專家抽查
16．客房安全包括（ ）。
A．客人的安全
B．員工的安全
C．飯店的安全
D．人身和財(cái)產(chǎn)安全
E．心理安全
17．衛(wèi)生間“三大件”一般是指（?。?。
A．浴缸
B．抽水馬桶
C．小便池
D．洗臉盆
E．淋浴房
18．公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有（ ）。
A．客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大
B．范圍廣大，項(xiàng)目繁雜
C．工作條件差
D．專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)
E．工作比較繁重
19．各飯店對(duì)于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括（?。?BR> A．知名度很高的社會(huì)名流等
B．對(duì)飯店業(yè)務(wù)有極大幫助者
C．本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員
D．其它飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人
E．飯店董事會(huì)高級(jí)成員
20．崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括（?。?。
A．職業(yè)教育的培訓(xùn)
B．服務(wù)程序的培訓(xùn)
C．技能技巧的培訓(xùn)
D．多面手的培訓(xùn)
E．崗位練兵的培訓(xùn)
三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)
請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。
21．前廳服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務(wù)態(tài)度等方面。
22．門衛(wèi)在為抵店客人進(jìn)行護(hù)頂服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意信仰__________和__________的客人除外。
23．貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，一把由__________負(fù)責(zé)保管，一把由__________負(fù)責(zé)保管。
24．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是__________和__________的有機(jī)結(jié)合。
25．客房服務(wù)一般有兩種模式，即__________和__________。
四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)
26．歐式計(jì)價(jià)
27．客房銷售效率
28．Standard Room
29．員工的評(píng)估
五、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)
30．總機(jī)服務(wù)的基本內(nèi)容包括哪些？
31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？
32．如何進(jìn)行布件的日常管理？
六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
33．如何掌握客房商品的推銷技巧？
34．論述夜床服務(wù)的程序。