《辦公室管理》樣題
樣題
日期：1999年評(píng)估樣題
允許時(shí)間：1.5小時(shí)（包括10分鐘的閱讀和準(zhǔn)備時(shí)間）
考生說(shuō)明：要確保在每一張要求你產(chǎn)生的打印輸出的紙上寫(xiě)有你的名字、中心號(hào)碼和考號(hào)。
在每一份作業(yè)中要確保貫徹每一項(xiàng)說(shuō)明。
在考試結(jié)束時(shí)將你所有的作業(yè)交給考官。
計(jì)算器、日歷、英語(yǔ)和母語(yǔ)的字典、辭典、參考書(shū)、拼寫(xiě)檢查器和中心準(zhǔn)備的廠商的手冊(cè)可以在完成任務(wù)時(shí)使用。
全部試題所允許的時(shí)間：1.5小時(shí)（包括10分鐘的閱讀和準(zhǔn)備時(shí)間）
下列指導(dǎo)或許能幫助學(xué)生在作業(yè)中成功：
1．確保在進(jìn)入考場(chǎng)之前有若干支可用的黑色或藍(lán)色的鋼筆或圓珠筆（不能是紅色或淡藍(lán)色的），并且還要有一個(gè)柔軟的橡皮、鉛筆和尺子。
2．在10分鐘的閱讀和準(zhǔn)備時(shí)間里做簡(jiǎn)單的筆記。考試用紙由中心準(zhǔn)備。
3．認(rèn)真閱讀場(chǎng)景和考題說(shuō)明。清楚地判斷學(xué)生是按要求去做的，并決定寫(xiě)出答案的恰當(dāng)?shù)姆绞健且呀?jīng)在考題中指定了使用的方法。
4．在信件和備忘錄等中要使用標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)慣例和格式并將今天的日期嵌入其中，除非另有說(shuō)明。
5．輔導(dǎo)老師將給學(xué)生提供起草用的繪圖紙、普通的白紙、備忘錄表格以及在需要的時(shí)候提供合適的印有公司名稱的信紙或用于檢索的模板。如果學(xué)生用的是一個(gè)文字處理軟件，它將提供需要檢索模板的信息。
6．如果學(xué)生使用一個(gè)文字處理程序，請(qǐng)他將每一道考題保存為一個(gè)單獨(dú)的文件。輔導(dǎo)老師將解釋打印任務(wù)。
7．學(xué)生可以用筆寫(xiě)、打字機(jī)或文字處理程序來(lái)完成考試。
8．如果用筆寫(xiě)，請(qǐng)用黑色或藍(lán)色圓珠筆或墨水書(shū)寫(xiě)清楚。紅色的墨水或圓珠筆嚴(yán)禁使用。淡藍(lán)色圓珠筆或墨水容易模糊不清，如果學(xué)生的答題不可閱讀，將使自己處于不利的地位。
9．如果學(xué)生用的是打字機(jī)，可以用手頭可以利用的存儲(chǔ)設(shè)施，但是要清除所有內(nèi)容。
10．要確保在學(xué)生將答案以試題的順序整理之前，包括說(shuō)明紙和任何中心準(zhǔn)備的指南的整理，已將你的名字、中心號(hào)碼和試題號(hào)碼寫(xiě)在每一頁(yè)的右上角。
11．沒(méi)有完成的試題可以附在已完成的試題的背面，并注明“未完成試題”。
在把作業(yè)交上去評(píng)估之前，要求學(xué)生檢查一下，是否遵循了所有的要求：
△將名字、中心號(hào)碼和作業(yè)號(hào)碼已寫(xiě)在每一頁(yè)的右上角；
△將資料以作業(yè)的順序整理好，包括說(shuō)明頁(yè)和任何中心準(zhǔn)備的指南；
△將任何沒(méi)有完成的作業(yè)，標(biāo)明“未完成作業(yè)”粘貼在完成的作業(yè)的后面；
△將信件、備忘錄和電子郵件注明了今天的日期——除非另有說(shuō)明；
△在恰當(dāng)?shù)牡胤绞褂昧擞∮泄久Q的信箋、備忘錄、表格或模板；
△使用了標(biāo)準(zhǔn)化的商用格式和慣例；
△檢查、再檢查并且整潔地更正任何錯(cuò)誤。
（1）樣卷
允許的時(shí)間：（見(jiàn)前面說(shuō)明）
（2）場(chǎng)景
你在發(fā)送部門(mén)充任下級(jí)辦公室人員的角色，執(zhí)行著很多基礎(chǔ)的卻是非常重要的辦公室任務(wù)。
你的主管（羅絲·格林）總是在尋找更有效的辦公室日常工作流程的方法。她也負(fù)責(zé)對(duì)客戶的不滿作出解答。今天她給你留下了下列任務(wù)要你完成：
試題1
桑德拉：一些不能被彎曲的易碎的包裹已經(jīng)以一種不可用的狀態(tài)發(fā)送到了我們的客戶手里。在我與包裹投送部門(mén)聯(lián)系之前，我需要知道你準(zhǔn)備包裹發(fā)送的時(shí)候使用的流程。
順便說(shuō)一下，我也希望你能夠告訴我，你在發(fā)送室常使用的三個(gè)健康和安全慣例。
試題2
你和所有其他的下級(jí)行政管理人員已經(jīng)收到了來(lái)自你們的主管羅絲·格林的下列的備忘錄：
備忘錄
發(fā)送至所有下級(jí)行政管理人員
來(lái)自羅絲·格林
日期（今天的日期）
有效的辦公程序
我很焦慮地發(fā)現(xiàn)在過(guò)去的幾個(gè)星期里外部電話劇增，并且影印件的質(zhì)量也變得越來(lái)越糟糕。
本著使這種狀況好轉(zhuǎn)的目的，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)打外部電話及使用影印機(jī)的時(shí)候，用一張A4的紙來(lái)簡(jiǎn)單記錄或逐條記錄這個(gè)過(guò)程是很有用處的。請(qǐng)確保你的名字和部門(mén)，在這張紙的右上角寫(xiě)明。
（3）樣題答案
試題1（第一部分）
當(dāng)準(zhǔn)備包裹去投送的時(shí)候要用的程序和考慮的問(wèn)題
1．當(dāng)我準(zhǔn)備包裹投送的時(shí)候，我要確保他們已被包起來(lái)并很安全地封緘起來(lái)，這樣里面的東西就不會(huì)遭到損壞了。
2．如果物件是容易折斷的，我會(huì)把它們包在紙板盒里并在它們的四周?chē)媳〉陌b紙或泡沫墊板。如果盒子里超過(guò)一個(gè)物件，我會(huì)在它們之間放置隔板以避免它們之間的相互損壞。接著，我會(huì)沿著邊縫用膠帶把盒子封起來(lái)并在盒子上標(biāo)注上“易碎物品——仔細(xì)拿放”。
3．如果物品易于折斷而損壞，我會(huì)把它們包在一個(gè)堅(jiān)硬容器里并在包裹上標(biāo)明“勿折”。
4．英國(guó)郵政部的宣傳單‘如何做好包裝工作’給了我很好的啟示。
（4）樣題答案
試題1（第二部分）
在發(fā)送室所用的三個(gè)健康和安全慣例
在發(fā)送室我有下列的三個(gè)健康和安全程序：
1．為了避免我自己或其他人員發(fā)生什么意外，我要確保地板干干凈凈沒(méi)有絲毫紙屑和線頭、包裝材料，以及用于發(fā)送的包裹。
2．我只用有保險(xiǎn)板的裁紙刀和碎紙機(jī)。
3．我只拿起和搬運(yùn)我能輕松對(duì)付的包裹，并且總是彎下我的膝蓋（從來(lái)都不是我背），即使是拿很輕的東西。
（5）樣題答案
試題2（第一部分）
打外部電話
當(dāng)打外部電話時(shí)，我使用下列的程序：
1．我通過(guò)把所有要講的要點(diǎn)提前寫(xiě)在單子上進(jìn)行計(jì)劃，并且在我撥號(hào)之前把所有需要的文件都拿在手頭上。
2．在我撥號(hào)之前要問(wèn)的問(wèn)題已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
3．我盡力對(duì)我要打的電話設(shè)置一個(gè)時(shí)間限制，但是我要保證當(dāng)我努力要結(jié)束談話時(shí)我并不顯得粗魯。
4．在電話結(jié)束的時(shí)候，我做要點(diǎn)記錄和總結(jié)這次通話，以便于對(duì)我在電話中所說(shuō)的有一個(gè)記錄。
5．在電話結(jié)束的時(shí)候，我記錄下日期、時(shí)間和聯(lián)系人姓名。
（6）樣題答案
試題2（第二部分）
在影印時(shí)使用的程序
當(dāng)使用影印機(jī)時(shí)，玻璃是干凈而沒(méi)有灰塵的。如果不是這樣，我會(huì)用一塊非棉絨的布來(lái)輕輕地擦拭它，否則影印件會(huì)有輕微的斑點(diǎn)。
因?yàn)橛坝C(jī)的玻璃表面是很敏感的，我總是會(huì)把U形釘和回形針從文件上取下來(lái)，因?yàn)檫@些東西會(huì)刮傷和損壞玻璃，這也會(huì)導(dǎo)致成為低質(zhì)量的影印件。
給分標(biāo)準(zhǔn)
試題1（第一部分40分）
在準(zhǔn)備發(fā)送包裹時(shí)所用的流程和考慮的要點(diǎn)
好的工作實(shí)踐
向外發(fā)出郵件的工作流程和包裹的包裝
應(yīng)試者的應(yīng)答應(yīng)該與下列中的六個(gè)答案相符
總的來(lái)說(shuō)
包裝并安全封口以便于里面的東西不會(huì)受到損壞…………………………………5分
用郵電部的宣傳品或郵電部的指南作為指導(dǎo)………………………………………5分
對(duì)于易碎的物品
用硬紙板盒子…………………………………………………………………………5分
在物品的周?chē)冒b紙或者泡沫墊板………………………………………………5分
如果盒子里超過(guò)一件物品，要在它們之間放置隔板以防止損壞…………………5分
用膠帶沿著邊縫將盒子封起來(lái)………………………………………………………5分
對(duì)于易折斷的物品
把其裝在比較堅(jiān)硬的容器里面………………………………………………………5分
在包裹上注明“勿折”………………………………………………………………5分
試題1（第二部分45分）
在發(fā)送室使用的健康和安全慣例
對(duì)潛在危險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)
發(fā)送室程序
應(yīng)試的答案應(yīng)該與下列要點(diǎn)中的四個(gè)相符合
地板保持清潔，沒(méi)有任何紙屑、線頭、包裝材料和準(zhǔn)備發(fā)送的包裹……………5分
桌面保持整潔，剪刀在抽屜里，沒(méi)有懸掛的線頭…………………………………5分
桌面的周?chē)鷧^(qū)域保持清潔……………………………………………………………5分
椅子在不用的時(shí)候應(yīng)該放在桌子的下面……………………………………………5分
大衣掛在提供的鉤子上………………………………………………………………5分
包要很整齊的放在桌子一端的下面…………………………………………………5分
潮濕的傘應(yīng)在遠(yuǎn)離墻壁電源插座處放置……………………………………………5分
裁紙刀和碎紙機(jī)要在有安全板的時(shí)候才能使用…………………………………5分
要膝蓋彎曲拿起包裹，即使很容易拿起來(lái)的……………………………………5分
試題2（兩部分共50分）
第一部分35分
打電話的程序，計(jì)劃所打電話，記錄信息
要像要求的那樣在試題上留有應(yīng)試者的名字和發(fā)送部門(mén)………………………5分
程序
提前計(jì)劃每一個(gè)電話………………………………………………………………3分
考慮客戶的需要……………………………………………………………………3分
考慮需要什么樣的信息……………………………………………………………3分
在打電話之前要列出來(lái)所有要涵蓋的要點(diǎn)………………………………………3分
在打電話之前手頭要持有所有必需的文件………………………………………3分
計(jì)劃要問(wèn)的問(wèn)題……………………………………………………………………3分
對(duì)電話要設(shè)置一個(gè)時(shí)間限制………………………………………………………3分
在電話結(jié)束的時(shí)候做筆記和總結(jié)…………………………………………………3分
記錄下日期、時(shí)間和聯(lián)系人………………………………………………………3分
上面所沒(méi)有提到的任何合理的應(yīng)答………………………………………………3分
（比如取得使用電話的允許使用電話簿來(lái)記錄信息在主管的工作日志上記下通話細(xì)節(jié)）
第二部分（15分）
機(jī)器使用的程序，簡(jiǎn)單的維護(hù)，影印件
檢查玻璃板是否干凈沒(méi)有灰塵……………………………………………………5分
如果玻璃板上有灰塵，要用一塊非棉絨的布輕輕擦拭干凈
——以避免影印件上的微斑………………………………………………………5分
U形釘和回形針要從文件上取下來(lái)，以避免對(duì)玻璃板的刮擦的損壞
——以免產(chǎn)生質(zhì)量差的影印件……………………………………………………5分
樣題
日期：1999年評(píng)估樣題
允許時(shí)間：1.5小時(shí)（包括10分鐘的閱讀和準(zhǔn)備時(shí)間）
考生說(shuō)明：要確保在每一張要求你產(chǎn)生的打印輸出的紙上寫(xiě)有你的名字、中心號(hào)碼和考號(hào)。
在每一份作業(yè)中要確保貫徹每一項(xiàng)說(shuō)明。
在考試結(jié)束時(shí)將你所有的作業(yè)交給考官。
計(jì)算器、日歷、英語(yǔ)和母語(yǔ)的字典、辭典、參考書(shū)、拼寫(xiě)檢查器和中心準(zhǔn)備的廠商的手冊(cè)可以在完成任務(wù)時(shí)使用。
全部試題所允許的時(shí)間：1.5小時(shí)（包括10分鐘的閱讀和準(zhǔn)備時(shí)間）
下列指導(dǎo)或許能幫助學(xué)生在作業(yè)中成功：
1．確保在進(jìn)入考場(chǎng)之前有若干支可用的黑色或藍(lán)色的鋼筆或圓珠筆（不能是紅色或淡藍(lán)色的），并且還要有一個(gè)柔軟的橡皮、鉛筆和尺子。
2．在10分鐘的閱讀和準(zhǔn)備時(shí)間里做簡(jiǎn)單的筆記。考試用紙由中心準(zhǔn)備。
3．認(rèn)真閱讀場(chǎng)景和考題說(shuō)明。清楚地判斷學(xué)生是按要求去做的，并決定寫(xiě)出答案的恰當(dāng)?shù)姆绞健且呀?jīng)在考題中指定了使用的方法。
4．在信件和備忘錄等中要使用標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)慣例和格式并將今天的日期嵌入其中，除非另有說(shuō)明。
5．輔導(dǎo)老師將給學(xué)生提供起草用的繪圖紙、普通的白紙、備忘錄表格以及在需要的時(shí)候提供合適的印有公司名稱的信紙或用于檢索的模板。如果學(xué)生用的是一個(gè)文字處理軟件，它將提供需要檢索模板的信息。
6．如果學(xué)生使用一個(gè)文字處理程序，請(qǐng)他將每一道考題保存為一個(gè)單獨(dú)的文件。輔導(dǎo)老師將解釋打印任務(wù)。
7．學(xué)生可以用筆寫(xiě)、打字機(jī)或文字處理程序來(lái)完成考試。
8．如果用筆寫(xiě)，請(qǐng)用黑色或藍(lán)色圓珠筆或墨水書(shū)寫(xiě)清楚。紅色的墨水或圓珠筆嚴(yán)禁使用。淡藍(lán)色圓珠筆或墨水容易模糊不清，如果學(xué)生的答題不可閱讀，將使自己處于不利的地位。
9．如果學(xué)生用的是打字機(jī)，可以用手頭可以利用的存儲(chǔ)設(shè)施，但是要清除所有內(nèi)容。
10．要確保在學(xué)生將答案以試題的順序整理之前，包括說(shuō)明紙和任何中心準(zhǔn)備的指南的整理，已將你的名字、中心號(hào)碼和試題號(hào)碼寫(xiě)在每一頁(yè)的右上角。
11．沒(méi)有完成的試題可以附在已完成的試題的背面，并注明“未完成試題”。
在把作業(yè)交上去評(píng)估之前，要求學(xué)生檢查一下，是否遵循了所有的要求：
△將名字、中心號(hào)碼和作業(yè)號(hào)碼已寫(xiě)在每一頁(yè)的右上角；
△將資料以作業(yè)的順序整理好，包括說(shuō)明頁(yè)和任何中心準(zhǔn)備的指南；
△將任何沒(méi)有完成的作業(yè)，標(biāo)明“未完成作業(yè)”粘貼在完成的作業(yè)的后面；
△將信件、備忘錄和電子郵件注明了今天的日期——除非另有說(shuō)明；
△在恰當(dāng)?shù)牡胤绞褂昧擞∮泄久Q的信箋、備忘錄、表格或模板；
△使用了標(biāo)準(zhǔn)化的商用格式和慣例；
△檢查、再檢查并且整潔地更正任何錯(cuò)誤。
（1）樣卷
允許的時(shí)間：（見(jiàn)前面說(shuō)明）
（2）場(chǎng)景
你在發(fā)送部門(mén)充任下級(jí)辦公室人員的角色，執(zhí)行著很多基礎(chǔ)的卻是非常重要的辦公室任務(wù)。
你的主管（羅絲·格林）總是在尋找更有效的辦公室日常工作流程的方法。她也負(fù)責(zé)對(duì)客戶的不滿作出解答。今天她給你留下了下列任務(wù)要你完成：
試題1
桑德拉：一些不能被彎曲的易碎的包裹已經(jīng)以一種不可用的狀態(tài)發(fā)送到了我們的客戶手里。在我與包裹投送部門(mén)聯(lián)系之前，我需要知道你準(zhǔn)備包裹發(fā)送的時(shí)候使用的流程。
順便說(shuō)一下，我也希望你能夠告訴我，你在發(fā)送室常使用的三個(gè)健康和安全慣例。
試題2
你和所有其他的下級(jí)行政管理人員已經(jīng)收到了來(lái)自你們的主管羅絲·格林的下列的備忘錄：
備忘錄
發(fā)送至所有下級(jí)行政管理人員
來(lái)自羅絲·格林
日期（今天的日期）
有效的辦公程序
我很焦慮地發(fā)現(xiàn)在過(guò)去的幾個(gè)星期里外部電話劇增，并且影印件的質(zhì)量也變得越來(lái)越糟糕。
本著使這種狀況好轉(zhuǎn)的目的，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)打外部電話及使用影印機(jī)的時(shí)候，用一張A4的紙來(lái)簡(jiǎn)單記錄或逐條記錄這個(gè)過(guò)程是很有用處的。請(qǐng)確保你的名字和部門(mén)，在這張紙的右上角寫(xiě)明。
（3）樣題答案
試題1（第一部分）
當(dāng)準(zhǔn)備包裹去投送的時(shí)候要用的程序和考慮的問(wèn)題
1．當(dāng)我準(zhǔn)備包裹投送的時(shí)候，我要確保他們已被包起來(lái)并很安全地封緘起來(lái)，這樣里面的東西就不會(huì)遭到損壞了。
2．如果物件是容易折斷的，我會(huì)把它們包在紙板盒里并在它們的四周?chē)媳〉陌b紙或泡沫墊板。如果盒子里超過(guò)一個(gè)物件，我會(huì)在它們之間放置隔板以避免它們之間的相互損壞。接著，我會(huì)沿著邊縫用膠帶把盒子封起來(lái)并在盒子上標(biāo)注上“易碎物品——仔細(xì)拿放”。
3．如果物品易于折斷而損壞，我會(huì)把它們包在一個(gè)堅(jiān)硬容器里并在包裹上標(biāo)明“勿折”。
4．英國(guó)郵政部的宣傳單‘如何做好包裝工作’給了我很好的啟示。
（4）樣題答案
試題1（第二部分）
在發(fā)送室所用的三個(gè)健康和安全慣例
在發(fā)送室我有下列的三個(gè)健康和安全程序：
1．為了避免我自己或其他人員發(fā)生什么意外，我要確保地板干干凈凈沒(méi)有絲毫紙屑和線頭、包裝材料，以及用于發(fā)送的包裹。
2．我只用有保險(xiǎn)板的裁紙刀和碎紙機(jī)。
3．我只拿起和搬運(yùn)我能輕松對(duì)付的包裹，并且總是彎下我的膝蓋（從來(lái)都不是我背），即使是拿很輕的東西。
（5）樣題答案
試題2（第一部分）
打外部電話
當(dāng)打外部電話時(shí)，我使用下列的程序：
1．我通過(guò)把所有要講的要點(diǎn)提前寫(xiě)在單子上進(jìn)行計(jì)劃，并且在我撥號(hào)之前把所有需要的文件都拿在手頭上。
2．在我撥號(hào)之前要問(wèn)的問(wèn)題已經(jīng)準(zhǔn)備好了。
3．我盡力對(duì)我要打的電話設(shè)置一個(gè)時(shí)間限制，但是我要保證當(dāng)我努力要結(jié)束談話時(shí)我并不顯得粗魯。
4．在電話結(jié)束的時(shí)候，我做要點(diǎn)記錄和總結(jié)這次通話，以便于對(duì)我在電話中所說(shuō)的有一個(gè)記錄。
5．在電話結(jié)束的時(shí)候，我記錄下日期、時(shí)間和聯(lián)系人姓名。
（6）樣題答案
試題2（第二部分）
在影印時(shí)使用的程序
當(dāng)使用影印機(jī)時(shí)，玻璃是干凈而沒(méi)有灰塵的。如果不是這樣，我會(huì)用一塊非棉絨的布來(lái)輕輕地擦拭它，否則影印件會(huì)有輕微的斑點(diǎn)。
因?yàn)橛坝C(jī)的玻璃表面是很敏感的，我總是會(huì)把U形釘和回形針從文件上取下來(lái)，因?yàn)檫@些東西會(huì)刮傷和損壞玻璃，這也會(huì)導(dǎo)致成為低質(zhì)量的影印件。
給分標(biāo)準(zhǔn)
試題1（第一部分40分）
在準(zhǔn)備發(fā)送包裹時(shí)所用的流程和考慮的要點(diǎn)
好的工作實(shí)踐
向外發(fā)出郵件的工作流程和包裹的包裝
應(yīng)試者的應(yīng)答應(yīng)該與下列中的六個(gè)答案相符
總的來(lái)說(shuō)
包裝并安全封口以便于里面的東西不會(huì)受到損壞…………………………………5分
用郵電部的宣傳品或郵電部的指南作為指導(dǎo)………………………………………5分
對(duì)于易碎的物品
用硬紙板盒子…………………………………………………………………………5分
在物品的周?chē)冒b紙或者泡沫墊板………………………………………………5分
如果盒子里超過(guò)一件物品，要在它們之間放置隔板以防止損壞…………………5分
用膠帶沿著邊縫將盒子封起來(lái)………………………………………………………5分
對(duì)于易折斷的物品
把其裝在比較堅(jiān)硬的容器里面………………………………………………………5分
在包裹上注明“勿折”………………………………………………………………5分
試題1（第二部分45分）
在發(fā)送室使用的健康和安全慣例
對(duì)潛在危險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)
發(fā)送室程序
應(yīng)試的答案應(yīng)該與下列要點(diǎn)中的四個(gè)相符合
地板保持清潔，沒(méi)有任何紙屑、線頭、包裝材料和準(zhǔn)備發(fā)送的包裹……………5分
桌面保持整潔，剪刀在抽屜里，沒(méi)有懸掛的線頭…………………………………5分
桌面的周?chē)鷧^(qū)域保持清潔……………………………………………………………5分
椅子在不用的時(shí)候應(yīng)該放在桌子的下面……………………………………………5分
大衣掛在提供的鉤子上………………………………………………………………5分
包要很整齊的放在桌子一端的下面…………………………………………………5分
潮濕的傘應(yīng)在遠(yuǎn)離墻壁電源插座處放置……………………………………………5分
裁紙刀和碎紙機(jī)要在有安全板的時(shí)候才能使用…………………………………5分
要膝蓋彎曲拿起包裹，即使很容易拿起來(lái)的……………………………………5分
試題2（兩部分共50分）
第一部分35分
打電話的程序，計(jì)劃所打電話，記錄信息
要像要求的那樣在試題上留有應(yīng)試者的名字和發(fā)送部門(mén)………………………5分
程序
提前計(jì)劃每一個(gè)電話………………………………………………………………3分
考慮客戶的需要……………………………………………………………………3分
考慮需要什么樣的信息……………………………………………………………3分
在打電話之前要列出來(lái)所有要涵蓋的要點(diǎn)………………………………………3分
在打電話之前手頭要持有所有必需的文件………………………………………3分
計(jì)劃要問(wèn)的問(wèn)題……………………………………………………………………3分
對(duì)電話要設(shè)置一個(gè)時(shí)間限制………………………………………………………3分
在電話結(jié)束的時(shí)候做筆記和總結(jié)…………………………………………………3分
記錄下日期、時(shí)間和聯(lián)系人………………………………………………………3分
上面所沒(méi)有提到的任何合理的應(yīng)答………………………………………………3分
（比如取得使用電話的允許使用電話簿來(lái)記錄信息在主管的工作日志上記下通話細(xì)節(jié)）
第二部分（15分）
機(jī)器使用的程序，簡(jiǎn)單的維護(hù)，影印件
檢查玻璃板是否干凈沒(méi)有灰塵……………………………………………………5分
如果玻璃板上有灰塵，要用一塊非棉絨的布輕輕擦拭干凈
——以避免影印件上的微斑………………………………………………………5分
U形釘和回形針要從文件上取下來(lái)，以避免對(duì)玻璃板的刮擦的損壞
——以免產(chǎn)生質(zhì)量差的影印件……………………………………………………5分