一個企業(yè)，一個企業(yè)領(lǐng)導人首先有了服務(wù)意識后，才會有可能有實實在在的服務(wù)。 大家都知道，售后服務(wù)是當今商家競爭的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物流行業(yè)也不例外，縱觀物流行業(yè)做得好、做得大的企業(yè)，有哪家不是服務(wù)到位的。有人說了，我們是服務(wù)行業(yè)，有什么售后服務(wù)可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養(yǎng)，上門安裝等等。其實這是一個服務(wù)意識問題，一個企業(yè)，一個企業(yè)領(lǐng)導人首先有了服務(wù)意識后，才會有可能有實實在在的服務(wù)。在此，我想就服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量以及物流服務(wù)有哪些具體的內(nèi)容和要求，談?wù)勎覀€人的看法。
目前，物流行業(yè)的售后服務(wù)問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務(wù)好只是指其產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并不能說是物流公司的售后服務(wù)做得好。售后服務(wù)意識從何而來？首先要切實理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認識后，才會去關(guān)心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。才會對客戶問寒問暖、體貼入微。這些想法就是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的意識源泉。
一、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù)（三者的關(guān)系及重要性）
一個企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否做精做細，對客戶進行深度挖掘，取決于其服務(wù)意識，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務(wù)體系完善。
在我國物流行業(yè)內(nèi)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)內(nèi)容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務(wù)過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認為這不是自己業(yè)務(wù)的范圍，或者認為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶之行為。長此以往，在服務(wù)質(zhì)量上也常常問題不斷。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時明明已經(jīng)到達的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉庫內(nèi)，給客戶帶來經(jīng)濟上和心理上的傷害。與此同時，給物流公司自己也帶來了商譽上和經(jīng)濟上的損失。更為嚴重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基矗如國內(nèi)目前一家較知名的以零擔業(yè)務(wù)為主的物流公司就是如此，盡管路上到處可見其作業(yè)車輛，但提起來卻無人說他的服務(wù)質(zhì)量好，都是一句話：把貨物交給他們，小心不見了。
對于物流行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是什么、服務(wù)意識是什么、售后服務(wù)又是什么，我個人認為，上述概念的內(nèi)涵應(yīng)該是：服務(wù)質(zhì)量就是讓客戶把他們的貨物（財產(chǎn)）在流通過程中交給我們保管、運輸放心；服務(wù)意識就是讓我們的客戶在采購、銷售產(chǎn)品的過程中省心；售后服務(wù)就是主動為客戶提供我們在運作中所發(fā)現(xiàn)的對客戶有用的、能夠進一步完善和改進客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。
二、售后服務(wù)的具體內(nèi)容
（一）售前服務(wù)
當我們與客戶確定合作關(guān)系之時，就應(yīng)該從如下幾個方面對客戶的需求進行深入的了解：
1．是否需要上門收送貨物
2．運輸時間要求如何
3．是否需要倉儲及再加工的服務(wù)
4．在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方
5．希望我們的服務(wù)能達到什么要求
6．在服務(wù)的過程中要對客戶的客戶注意些什么
7．客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么無論客戶大小，我們都要針對客戶提出的各種要求，作為一個項目來組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來達到客戶對我們的期望。
（二）售中服務(wù)
1．貨物再包裝以及貼標識
2．根據(jù)客戶的要求實施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等
3．貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋
4．對上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔負起責任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動．
（三）售后服務(wù)
1．為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準確率、有無貨損貨差等；
2．為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等。
3．結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。
在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平，限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節(jié)省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
三、售后服務(wù)的競爭將是物流業(yè)的主要競爭
綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長起來的。要想做到這一點，首先必須具備如此遠大的戰(zhàn)略發(fā)展目光，其次要有戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識。對客戶來說要有量身定做的物流方案，對物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務(wù)。我覺得物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾個方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
1．不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。
2．伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時的提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案；
3．通過有針對性的、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；
4．配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離，客戶的零庫存以及JIT（just in time）概念的實現(xiàn)。
5．積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、陪送物流。
6．不斷的通過資源的整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
目前，物流行業(yè)的售后服務(wù)問題尚未提到議事日程上來，一般的說服務(wù)好只是指其產(chǎn)品的質(zhì)量問題，并不能說是物流公司的售后服務(wù)做得好。售后服務(wù)意識從何而來？首先要切實理解客戶是上帝的真正含義，客戶是什么，是我們的衣食父母！是我們賴以生存的根源！有了這一深層次的認識后，才會去關(guān)心我們的客戶，才會有主動了解、挖掘客戶需求的意識，才會有盡力幫助我們的客戶不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷無阻的想法。才會對客戶問寒問暖、體貼入微。這些想法就是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的意識源泉。
一、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù)（三者的關(guān)系及重要性）
一個企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否做精做細，對客戶進行深度挖掘，取決于其服務(wù)意識，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務(wù)體系完善。
在我國物流行業(yè)內(nèi)，有很多的物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)內(nèi)容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務(wù)過程中上下游的客戶的需求就置若罔聞，認為這不是自己業(yè)務(wù)的范圍，或者認為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶之行為。長此以往，在服務(wù)質(zhì)量上也常常問題不斷。比如貨物無法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時明明已經(jīng)到達的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無法查找而滯留在倉庫內(nèi)，給客戶帶來經(jīng)濟上和心理上的傷害。與此同時，給物流公司自己也帶來了商譽上和經(jīng)濟上的損失。更為嚴重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基矗如國內(nèi)目前一家較知名的以零擔業(yè)務(wù)為主的物流公司就是如此，盡管路上到處可見其作業(yè)車輛，但提起來卻無人說他的服務(wù)質(zhì)量好，都是一句話：把貨物交給他們，小心不見了。
對于物流行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是什么、服務(wù)意識是什么、售后服務(wù)又是什么，我個人認為，上述概念的內(nèi)涵應(yīng)該是：服務(wù)質(zhì)量就是讓客戶把他們的貨物（財產(chǎn)）在流通過程中交給我們保管、運輸放心；服務(wù)意識就是讓我們的客戶在采購、銷售產(chǎn)品的過程中省心；售后服務(wù)就是主動為客戶提供我們在運作中所發(fā)現(xiàn)的對客戶有用的、能夠進一步完善和改進客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。
二、售后服務(wù)的具體內(nèi)容
（一）售前服務(wù)
當我們與客戶確定合作關(guān)系之時，就應(yīng)該從如下幾個方面對客戶的需求進行深入的了解：
1．是否需要上門收送貨物
2．運輸時間要求如何
3．是否需要倉儲及再加工的服務(wù)
4．在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方
5．希望我們的服務(wù)能達到什么要求
6．在服務(wù)的過程中要對客戶的客戶注意些什么
7．客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么無論客戶大小，我們都要針對客戶提出的各種要求，作為一個項目來組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來達到客戶對我們的期望。
（二）售中服務(wù)
1．貨物再包裝以及貼標識
2．根據(jù)客戶的要求實施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等
3．貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋
4．對上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔負起責任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動．
（三）售后服務(wù)
1．為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準確率、有無貨損貨差等；
2．為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等。
3．結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。
在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平，限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節(jié)省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
三、售后服務(wù)的競爭將是物流業(yè)的主要競爭
綜觀世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長、壯大，無不是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長起來的。要想做到這一點，首先必須具備如此遠大的戰(zhàn)略發(fā)展目光，其次要有戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識。對客戶來說要有量身定做的物流方案，對物流公司來說要提供貼身小棉襖般貼心服務(wù)。我覺得物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾個方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
1．不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。
2．伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時的提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案；
3．通過有針對性的、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；
4．配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離，客戶的零庫存以及JIT（just in time）概念的實現(xiàn)。
5．積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、陪送物流。
6．不斷的通過資源的整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。