1、客戶的逆反情緒
在一次對銷售人員的隨機調(diào)查中，一些銷售人員表示，他們眼中的“理想客戶”是這樣的：
對銷售人員持以熱情歡迎的態(tài)度；
對產(chǎn)品優(yōu)勢大加贊賞，不挑剔產(chǎn)品的不足；
在最短時間內(nèi)做出購買決定，而且是一次性支付現(xiàn)金；
在購買產(chǎn)品之后不再提出任何抱怨；
下次有需求時會主動購買；
介紹熟人前來購買……
遇到如此“善解人意”和“熱情大方”的客戶自然是銷售人員的“幸運”，但這僅僅是幸運而已，況且這種幸運幾乎是不可能發(fā)生的?，F(xiàn)實情況是，有時銷售人員遇到的客戶不僅連“理想客戶”的個別條件都達(dá)不到，而且還處處與自己作對，這不禁令銷售人員叫苦不迭。
為什么有些客戶會處處都故意與銷售人員作對呢？這并非是他們在無理取鬧，而是他們當(dāng)時正處于逆反情緒當(dāng)中，或者他們性格中的逆反因子比較多。對于這類客戶，通常的方法不但無法說服他們，而且還可能使事情變得越來越糟，例如：
銷售人員：“您好，您今天的氣色看上去很不錯，有什么高興的事嗎？”
客戶：“還高興呢？有什么可高興的，今天遇到的所有事情都和我過不去?！?BR> 銷售人員：“對不起，我是聽說貴公司準(zhǔn)備新開發(fā)××小區(qū)，不知道您是否愿意看一下我們公司的防盜門產(chǎn)品？”
客戶：“什么防盜門，你是哪家公司派來的？”
銷售人員：“我是××防盜門有限公司的銷售人員，我們公司生產(chǎn)的防盜門有很多種類，其中××型防盜門特別適合新建小區(qū)的特點……”
客戶：“我最不喜歡××型防盜門……”
對于逆反情緒強烈的客戶，銷售人員要盡量避免在介紹或提問時設(shè)置談話的界限，可以讓客戶自己來表達(dá)自己的意見，例如：
銷售人員：“您正在忙什么呢？”
客戶：“沒什么正經(jīng)事，瞎忙?！?BR> 銷售人員：“聽說貴公司打算在××地區(qū)新建一所現(xiàn)代化的住宅小區(qū)？具體進展如何？”
客戶：“才剛剛開始，我不能向你透露太多信息?！?BR> 銷售人員：“這個我知道，我這里倒有一些信息可以和您共享……您覺得各種產(chǎn)品的特點如何？”
客戶：“我沒有時間一一評價這些東西?！?BR> 銷售人員：“那就挑您最感興趣的說一說吧。”
……
逆反情緒強烈的客戶，在銷售溝通過程中更具有獨特的個性，而且他們非常不喜歡被別人控制或引導(dǎo)。所以，與他們溝通時要盡量避免正面與之交鋒，應(yīng)該利用旁敲側(cè)擊的方式讓他們自己說出內(nèi)心的需求。
2、客戶的不平衡心理
銷售人員是否聽到過諸如此類的客戶意見：
“上次買這種化妝品時我就比同事多花了200多元，我可再也不能輕易買這種東西了……”
“你們公司的電腦不如××公司產(chǎn)品的外型時尚，可是價格卻并不低，這對我來說顯然不合適……”
這類客戶意見表現(xiàn)出了一定的不平衡心理，當(dāng)客戶產(chǎn)生不平衡心理時就更容易絞盡腦汁地尋找產(chǎn)品的缺陷，如果銷售人員不及時加以處理，就很容易導(dǎo)致銷售的失敗。如何使客戶的心理感到平衡呢？銷售人員可以重提先前客戶比較關(guān)注的利益來淡化缺點，例如：
“我們已經(jīng)談過，在未來兩年，我們公司將全力配合您達(dá)到效率提高30%的目標(biāo)，這種優(yōu)勢是其他企業(yè)所不具備的。與工作效率的大幅提高相比，現(xiàn)在多花一部分錢是很值得的……”
“您已經(jīng)知道，我們會把有效的市場競爭策略與新產(chǎn)品開發(fā)有效結(jié)合，我們能讓您在第一時間內(nèi)掌握競爭對手的動態(tài)以及整個市場趨勢的變化。目前全國只有18家企業(yè)能夠做到這一點……”
在重提先前提到的利益時，銷售人員必須了解客戶最關(guān)心的是哪些利益，競爭對手不能提供哪些利益等。
為了使客戶的心理趨于平衡，銷售人員還可以向客戶提供一些“小恩小惠”——如客戶喜歡的小禮品、產(chǎn)品的配套設(shè)施等。這樣可以將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到額外的優(yōu)惠上，他們的心理可能會得到一些平衡，而這些“小恩小惠”其實只會讓你付出很少的代價。例如：
“這是一款設(shè)計時尚的電腦鍵盤，水滴形按鈕更有利于人們手指關(guān)節(jié)的活動，現(xiàn)在購買××型電腦的話將免費贈送您這款電腦鍵盤……”
“明天就是新年了，送您一盒巧克力，這是本店推出的新年特色活動，如果您在新年鐘聲敲響之前購買三件商品的話，我們還會為您提供一套免費茶具……”
客戶的不平衡心理基本上來自于兩方面：一方面來自于你的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品之間的差異，比如競爭對手的某種優(yōu)勢你的產(chǎn)品不具備；另一方面則來自于客戶與周圍人的對比，比如同事購買同類產(chǎn)品的價格更低等。針對這兩種情況，銷售人員關(guān)鍵是要掌握客戶最關(guān)注的產(chǎn)品利益，盡可能地尋找出競爭對手不能提供的利益；或者將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到某種新鮮事物上，活躍溝通氣氛，讓客戶在愉快的心情中接受產(chǎn)品。
在一次對銷售人員的隨機調(diào)查中，一些銷售人員表示，他們眼中的“理想客戶”是這樣的：
對銷售人員持以熱情歡迎的態(tài)度；
對產(chǎn)品優(yōu)勢大加贊賞，不挑剔產(chǎn)品的不足；
在最短時間內(nèi)做出購買決定，而且是一次性支付現(xiàn)金；
在購買產(chǎn)品之后不再提出任何抱怨；
下次有需求時會主動購買；
介紹熟人前來購買……
遇到如此“善解人意”和“熱情大方”的客戶自然是銷售人員的“幸運”，但這僅僅是幸運而已，況且這種幸運幾乎是不可能發(fā)生的?，F(xiàn)實情況是，有時銷售人員遇到的客戶不僅連“理想客戶”的個別條件都達(dá)不到，而且還處處與自己作對，這不禁令銷售人員叫苦不迭。
為什么有些客戶會處處都故意與銷售人員作對呢？這并非是他們在無理取鬧，而是他們當(dāng)時正處于逆反情緒當(dāng)中，或者他們性格中的逆反因子比較多。對于這類客戶，通常的方法不但無法說服他們，而且還可能使事情變得越來越糟，例如：
銷售人員：“您好，您今天的氣色看上去很不錯，有什么高興的事嗎？”
客戶：“還高興呢？有什么可高興的，今天遇到的所有事情都和我過不去?！?BR> 銷售人員：“對不起，我是聽說貴公司準(zhǔn)備新開發(fā)××小區(qū)，不知道您是否愿意看一下我們公司的防盜門產(chǎn)品？”
客戶：“什么防盜門，你是哪家公司派來的？”
銷售人員：“我是××防盜門有限公司的銷售人員，我們公司生產(chǎn)的防盜門有很多種類，其中××型防盜門特別適合新建小區(qū)的特點……”
客戶：“我最不喜歡××型防盜門……”
對于逆反情緒強烈的客戶，銷售人員要盡量避免在介紹或提問時設(shè)置談話的界限，可以讓客戶自己來表達(dá)自己的意見，例如：
銷售人員：“您正在忙什么呢？”
客戶：“沒什么正經(jīng)事，瞎忙?！?BR> 銷售人員：“聽說貴公司打算在××地區(qū)新建一所現(xiàn)代化的住宅小區(qū)？具體進展如何？”
客戶：“才剛剛開始，我不能向你透露太多信息?！?BR> 銷售人員：“這個我知道，我這里倒有一些信息可以和您共享……您覺得各種產(chǎn)品的特點如何？”
客戶：“我沒有時間一一評價這些東西?！?BR> 銷售人員：“那就挑您最感興趣的說一說吧。”
……
逆反情緒強烈的客戶，在銷售溝通過程中更具有獨特的個性，而且他們非常不喜歡被別人控制或引導(dǎo)。所以，與他們溝通時要盡量避免正面與之交鋒，應(yīng)該利用旁敲側(cè)擊的方式讓他們自己說出內(nèi)心的需求。
2、客戶的不平衡心理
銷售人員是否聽到過諸如此類的客戶意見：
“上次買這種化妝品時我就比同事多花了200多元，我可再也不能輕易買這種東西了……”
“你們公司的電腦不如××公司產(chǎn)品的外型時尚，可是價格卻并不低，這對我來說顯然不合適……”
這類客戶意見表現(xiàn)出了一定的不平衡心理，當(dāng)客戶產(chǎn)生不平衡心理時就更容易絞盡腦汁地尋找產(chǎn)品的缺陷，如果銷售人員不及時加以處理，就很容易導(dǎo)致銷售的失敗。如何使客戶的心理感到平衡呢？銷售人員可以重提先前客戶比較關(guān)注的利益來淡化缺點，例如：
“我們已經(jīng)談過，在未來兩年，我們公司將全力配合您達(dá)到效率提高30%的目標(biāo)，這種優(yōu)勢是其他企業(yè)所不具備的。與工作效率的大幅提高相比，現(xiàn)在多花一部分錢是很值得的……”
“您已經(jīng)知道，我們會把有效的市場競爭策略與新產(chǎn)品開發(fā)有效結(jié)合，我們能讓您在第一時間內(nèi)掌握競爭對手的動態(tài)以及整個市場趨勢的變化。目前全國只有18家企業(yè)能夠做到這一點……”
在重提先前提到的利益時，銷售人員必須了解客戶最關(guān)心的是哪些利益，競爭對手不能提供哪些利益等。
為了使客戶的心理趨于平衡，銷售人員還可以向客戶提供一些“小恩小惠”——如客戶喜歡的小禮品、產(chǎn)品的配套設(shè)施等。這樣可以將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到額外的優(yōu)惠上，他們的心理可能會得到一些平衡，而這些“小恩小惠”其實只會讓你付出很少的代價。例如：
“這是一款設(shè)計時尚的電腦鍵盤，水滴形按鈕更有利于人們手指關(guān)節(jié)的活動，現(xiàn)在購買××型電腦的話將免費贈送您這款電腦鍵盤……”
“明天就是新年了，送您一盒巧克力，這是本店推出的新年特色活動，如果您在新年鐘聲敲響之前購買三件商品的話，我們還會為您提供一套免費茶具……”
客戶的不平衡心理基本上來自于兩方面：一方面來自于你的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品之間的差異，比如競爭對手的某種優(yōu)勢你的產(chǎn)品不具備；另一方面則來自于客戶與周圍人的對比，比如同事購買同類產(chǎn)品的價格更低等。針對這兩種情況，銷售人員關(guān)鍵是要掌握客戶最關(guān)注的產(chǎn)品利益，盡可能地尋找出競爭對手不能提供的利益；或者將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到某種新鮮事物上，活躍溝通氣氛，讓客戶在愉快的心情中接受產(chǎn)品。