第二部分工作要求
五級(jí)秘書
第一章商務(wù)溝通
第一節(jié)商務(wù)禮儀
一、見面與問侯禮儀中注意事項(xiàng)
1、請(qǐng)勿直呼其名
2、介紹時(shí)提供的信息應(yīng)適當(dāng)
3、介紹出現(xiàn)失誤時(shí)仍應(yīng)沉著應(yīng)付
4、自我介紹
二、名片設(shè)計(jì)與名片接遞方法
1、名片是讓新結(jié)識(shí)的朋友記住你的姓名、地址和電話號(hào)碼等的一種有效辦法。
2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
（1）公司標(biāo)志、商標(biāo)或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務(wù)；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號(hào)碼；（7）傳真號(hào)碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。
3、名片交換時(shí)機(jī)
（1）當(dāng)你與某人第見面時(shí)，一般都要贈(zèng)送一張名片，這是十分得體的禮儀；
（2）在展銷會(huì)開始時(shí)，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務(wù)往來已經(jīng)開始；
（3）在賓客較多的場(chǎng)合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份；
（4）去拜訪某人時(shí)，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；
（5）用餐時(shí)不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束；
（6）有時(shí)，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。
三、掌握正確儀態(tài)
儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標(biāo)志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風(fēng)度等。
1、站姿：容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。
2、坐姿：是秘書活動(dòng)中重要的人體姿勢(shì)，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。
四、影響秘書職業(yè)形象的不良習(xí)慣動(dòng)作。
五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。
六、領(lǐng)帶打法的種類：（1）浪漫結(jié)；（2）溫莎結(jié)；（3）王子結(jié)；（4）四手結(jié)。
七、服飾穿戴選擇的基本原則。
第二節(jié)接待
一、做好接待的準(zhǔn)備工作。
二、接待預(yù)約來訪者的工作程序
（1）以良好的公司形象迎侯來訪者，當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問侯；
（2）了解來訪者約定見面的部門或人員；
（3）如果來訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；
（4）如果來訪者比約定的時(shí)間來的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第（3）條；
（5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；
（6）正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；
（7）來訪者離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。
三、接待未預(yù)約來訪者的工作程序
（1）面帶微笑主動(dòng)問候來訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；
（2）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名；
（3）努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；
（4）如果來訪者要求當(dāng)天見面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者；
（5）如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；
（6）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；
（7）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；
（8）再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；
（9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。
四、禮貌送客
（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；
（2）為客人開門；
（3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；
（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；
（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。
第三節(jié)溝通
一、克服有效傾聽中的障礙
通常在聽的時(shí)候無法專心的原因有：
1、語意不清；2、預(yù)期反應(yīng)；3、分散注意力；4、預(yù)先下結(jié)論；5、某些字眼引起反應(yīng)；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準(zhǔn)備工作
1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對(duì)自己有所約束。
2、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。
3、讓身體做好傾聽的準(zhǔn)備，不要一副無精打采的樣子。
4、調(diào)整情緒，提醒自己要評(píng)判信息而不要想送去批評(píng)人。
5、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
1、提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對(duì)方提供具體幫助；希望對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。
2、提問要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出，要使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際上是對(duì)于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。
3、用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。
2、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。
3、清楚的表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語言。
4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià)；留出時(shí)間延期答復(fù)——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對(duì)方的補(bǔ)償心理；說明原因獲得理解——使之自動(dòng)放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
1、致意
（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點(diǎn)頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時(shí)直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。
發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對(duì)不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在短時(shí)間內(nèi)完成；直接表達(dá)迫切的要求；了解客戶對(duì)公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊(cè)客戶資料查詢；為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。
認(rèn)真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準(zhǔn)確。
八、溝通
1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。
2、有效溝通的7C原則。
第二章辦公室事務(wù)和管理
第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理
一、為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識(shí)，做到：
1、學(xué)法懂法，樹立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。
2、上崗前學(xué)習(xí)了解有在安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。
3、主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
4、發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作設(shè)備，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫“設(shè)備故障登記表”。
二、上崗前應(yīng)了解的辦公場(chǎng)所的安全規(guī)定包括：
1、國(guó)家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定，如《勞動(dòng)法》；
2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場(chǎng)地的規(guī)定；
3、組織所租用的寫字樓、場(chǎng)地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。
第二節(jié)日常辦公室事務(wù)
一、收發(fā)（郵件）工作的程序。
二、發(fā)文（郵件）工作的程序。
三、常用的郵件的類型。
四、處理電話留言的一般原則
1、簡(jiǎn)潔
2、完整
3、準(zhǔn)確
4、及時(shí)送達(dá)留言
五、接電話的方法
1、“響鈴不過三”；2、接電話的問候語；3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能來接電話，秘書可有三種選擇；4、記錄并引用對(duì)方的名字；5、接電話的語調(diào)；6、排除干擾；7、做好電話記錄。
六、注意事項(xiàng)
1、接聽電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過重氣流聲；3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對(duì)方另約時(shí)間通電話；4、正與客人交談時(shí)接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭(zhēng)辨和隨意，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題；6、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對(duì)方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤?BR> 第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理
一、節(jié)約使用辦公用品的措施。
第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理
一、為了有效利用工作時(shí)間，秘書應(yīng)該：
1、明確自己的工作任務(wù)和職責(zé)；
2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作；
3、動(dòng)腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學(xué)的有序的一項(xiàng)一項(xiàng)地完成工作任務(wù)。
4、巧妙地運(yùn)用一些方法，合理分配精力，精明地利用時(shí)間，以提高效率；
5、使用辦公輔助手段幫助組織工作；
6、安排工作要適應(yīng)整個(gè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不間斷、延誤或降低團(tuán)隊(duì)的整體效益；
7、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關(guān)工作的承辦期限，不能只憑個(gè)人想象和愛好安排工作；
8、秘書應(yīng)盡量堅(jiān)持記工作日記，通過時(shí)間和活動(dòng)的詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析、評(píng)估自己利用時(shí)間的有效程度。
二、秘書在工作中常處理的簡(jiǎn)單事務(wù)性本職工作包括：
1、內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)定工作。
2、用車預(yù)訂工作，請(qǐng)使用內(nèi)部公用車輛的部門或人填表登記進(jìn)行預(yù)訂，如果不出現(xiàn)使用時(shí)間矛盾，即可安排落實(shí)。
3、協(xié)助同事印制名片。
4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。
5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應(yīng)提前到崗，并堅(jiān)守崗位。
6、按照組織要求，保證接待崗位上班時(shí)間都要人。
第三章常用事務(wù)文書的擬寫
一、傳真的概念：
傳真是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體通過有線電、無線電或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳送的一種文書。它的特點(diǎn)一是真實(shí)，二是便捷，三是可靠。
二、事項(xiàng)通知
事項(xiàng)通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對(duì)方了解某件事情或某些情況，一般不要求執(zhí)行或辦理。
這類通知的特點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，時(shí)效性短，政策性弱。
三、會(huì)議通知
會(huì)議通知的寫作。
四、邀請(qǐng)信的概念
邀請(qǐng)信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體舉辦重要活動(dòng)，召開重要大會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位和有關(guān)人士參加所用的信函。
五、邀請(qǐng)信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期
六、感謝信的概念與特點(diǎn)
1、感謝信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人，對(duì)幫助、支持自己工作的單位或個(gè)人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對(duì)方的關(guān)愛和幫助，肯定對(duì)方的事跡和風(fēng)格，表達(dá)自己的感激和謝意。
2、感謝信的第一個(gè)特點(diǎn)是：真實(shí)性；第二個(gè)特點(diǎn)是：感召性。
七、感謝信的結(jié)構(gòu)與注意事項(xiàng)
1、感謝信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期
2、注意事項(xiàng)
（1）敘述事情要真實(shí)、具體
在感謝信中，敘述事情務(wù)必真實(shí)、具體，不可任意夸大或縮小。時(shí)間、地點(diǎn)、單位名稱、個(gè)人姓名的表述應(yīng)準(zhǔn)確無誤。
（2）敘述事實(shí)要簡(jiǎn)練、精當(dāng)
在感謝信中，敘述事情務(wù)必簡(jiǎn)練、精當(dāng)，不要陷于對(duì)事情的詳盡描述中而不能自拔。
（3）情真意切
在感謝信中，表達(dá)感激之情是主要內(nèi)容，因此，語言表達(dá)要情真意切。
八、賀信（電）
1、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或個(gè)人對(duì)取得巨大成績(jī)、做出卓越貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人表示祝賀，或者對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的重大喜事，對(duì)一些重要會(huì)議、節(jié)日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡(jiǎn)短，感情充沛，文字明快。
2、賀信的第一個(gè)特點(diǎn)是祝賀性；第二個(gè)特點(diǎn)是信電性。
3、賀信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。
九、請(qǐng)柬
1、請(qǐng)柬，也稱請(qǐng)?zhí)?。它是各?jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員參加某項(xiàng)活動(dòng)而專門制發(fā)的信柬。
2、請(qǐng)柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內(nèi)容結(jié)構(gòu)都基本相同，即：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。
第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)
第一節(jié)會(huì)議籌備
一、會(huì)議及會(huì)議的構(gòu)成要素
會(huì)議是人類群體有組織的會(huì)晤、議事行為或過程。會(huì)議的要素即會(huì)議的組成因素，它可分為基本要素和其他要素兩大類。會(huì)議基本要素即所有會(huì)議必有的。包括：目的、時(shí)間、會(huì)址、主持者、組織者、與會(huì)者、議題、議程。會(huì)議其他要素即可供選擇的、并非為所有會(huì)議所共有的要素。包括：名稱、服務(wù)機(jī)構(gòu)、秘書機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、文件材料、專用設(shè)備工具、各種消耗性材料等。
二、會(huì)議的主要種類
根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，常見的會(huì)議種類有：
按組織類型：可分為內(nèi)部會(huì)議和外部會(huì)議，正式會(huì)議和非正式會(huì)議；
按時(shí)間方面的規(guī)定性：可分為定期和不定期兩類；
按出席對(duì)象：可分為聯(lián)席會(huì)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì)等；
按功能性質(zhì)：可分為決策性、討論性、執(zhí)行性、告知性、學(xué)術(shù)性、協(xié)調(diào)性、報(bào)告性、談判性、動(dòng)員性、紀(jì)念性等；
按議題性質(zhì)：可分為專業(yè)性、專題性、綜合性等；
按照規(guī)模大?。嚎煞譃樘卮笮?、大型、中型、小型等。
按會(huì)議采用的方式手段：可分為常規(guī)會(huì)、廣播會(huì)、電話會(huì)、電視會(huì)等；
按與會(huì)者的國(guó)籍及議題的范圍：可分為國(guó)內(nèi)會(huì)議和國(guó)際會(huì)議等。
三、公司常見會(huì)議的種類。
四、正確制作姓名卡片、會(huì)議證件的方法是
1、內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱、與會(huì)者姓名、稱呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務(wù)、職稱等）、組織或公司的名稱。
2、重要的大型會(huì)議要在證件上貼上本人的相片，并加蓋印章。姓名卡片可設(shè)計(jì)為紅、藍(lán)、白、黃四種不同的顏色。
3、在會(huì)議的接待區(qū)向與會(huì)人員發(fā)放，并在主席臺(tái)等必要的地方放置臺(tái)簽式姓名卡片。
五、預(yù)訂內(nèi)部會(huì)議室的基本方法
1、預(yù)訂會(huì)議室要打出一定的提前量，在確定準(zhǔn)確的會(huì)期之后，應(yīng)盡早預(yù)訂，以免臨時(shí)被動(dòng)。
2、正式預(yù)訂會(huì)議室之后，在使用的前一天，一定要再次落實(shí)，以免與其他會(huì)議發(fā)生沖突。
3、預(yù)訂和調(diào)配會(huì)議室應(yīng)盡量使場(chǎng)地的大小、格局、設(shè)備的配備與會(huì)議的人數(shù)、性質(zhì)和類型相匹配。
4、調(diào)配安排會(huì)議室時(shí)要留有足夠的自由使用空間，會(huì)議之間的間隔不要太緊，使人們安心開會(huì)，不致出現(xiàn)會(huì)議還未結(jié)束就被人請(qǐng)走的麻煩事。
5、負(fù)責(zé)會(huì)議室安排和協(xié)調(diào)的秘書，事先要查看會(huì)議議程，了解會(huì)議的主持者和演講者是否需要音像輔助設(shè)備，秘書要了解各種設(shè)備的功能，并事先將各種設(shè)備調(diào)整到佳狀態(tài)。
第二節(jié)會(huì)議的善后工作
一、小型內(nèi)部會(huì)議文件清退的方法
1、由會(huì)議主持人在宣布會(huì)議結(jié)束的同時(shí)，請(qǐng)與會(huì)者將文件放在桌上，由秘書人員統(tǒng)一收集。
2、由秘書人員在會(huì)議室門口收集。
3、由秘書人員在單獨(dú)向個(gè)別已領(lǐng)取文件而未到會(huì)的人員收集。
第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)
一、收集對(duì)方的相關(guān)資料
秘書人員應(yīng)在會(huì)見與會(huì)談之前，通過各種渠道了解：
1、對(duì)方求見目的。
2、對(duì)方的求見對(duì)象。
3、對(duì)方相關(guān)社會(huì)背景，如習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。
4、對(duì)方參加會(huì)見（會(huì)談）的人數(shù)、姓名、職務(wù)等。
5、主要求見人（對(duì)方主談人）的詳細(xì)資料等。
二、通知主方參加會(huì)見與會(huì)談的人員
1、通知主方接見人
2、通知主方陪同人員
3、通知主談人
4、通知其他會(huì)談人員
三、相關(guān)知識(shí)
1、會(huì)見
會(huì)見，國(guó)際上一般稱接見或拜會(huì)，凡身份較高的人士會(huì)見身份較低者，或是主人會(huì)見客人，一般都稱為會(huì)見。
就會(huì)見的內(nèi)容而言，有禮節(jié)性的、政治性的、私人事務(wù)性的會(huì)見。
2、會(huì)談
商務(wù)會(huì)談指洽談業(yè)務(wù)，即就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判、會(huì)商。會(huì)談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強(qiáng)。
四、開放參觀的項(xiàng)目
1、組織的展覽室；
2、生產(chǎn)設(shè)備和工藝流程；
3、廠區(qū)環(huán)境；
4、員工的教育與培訓(xùn)設(shè)施；
5、組織的服務(wù)、娛樂、福利、衛(wèi)生等設(shè)施。
五、開放參觀活動(dòng)的操作流程。
六、秘書在開放參觀活動(dòng)中的職責(zé)
秘書此時(shí)的主要職責(zé)就是做好準(zhǔn)備與接待工作
1、準(zhǔn)備內(nèi)容；
2、為來賓準(zhǔn)備休息服務(wù)處；
3、準(zhǔn)備介紹材料；
4、準(zhǔn)備特殊的參觀用品，如衛(wèi)生服務(wù)、安全帽等；
5、準(zhǔn)備茶水飲料；
6、準(zhǔn)備贈(zèng)送的禮品和紀(jì)念品。
可組成接待班子，具體負(fù)責(zé)開放參觀事宜。工作中要做到：
1、來賓到達(dá)后熱情引導(dǎo)接待；
2、放映視聽資料時(shí)認(rèn)真解說；
3、參觀過程中為來賓做向?qū)В?BR> 4、做好招待來賓的餐飲服務(wù)；
5、耐心解答來賓提出的各種問題；
6、做好歡送工作。
第四節(jié)商務(wù)旅行
一、正確選擇旅行社
要想充分利用旅行社為公司服務(wù)，就一定要正確地選擇旅行社。
選擇的主要因素：
1、旅行社有無相關(guān)資質(zhì)；
2、預(yù)訂國(guó)內(nèi)/出國(guó)機(jī)票、酒店的價(jià)位；
3、應(yīng)交納旅游質(zhì)量保證金，公章、發(fā)票要齊全；
4、交納旅游保險(xiǎn)。
第五章信息與檔案
第一節(jié)信息管理
一、辦公室常備的信息資料有：
1、參考書
2、報(bào)紙、期刊
3、統(tǒng)計(jì)資料
4、地圖集
5、檔案
6、內(nèi)部文獻(xiàn)
7、人名地址錄
8、有關(guān)政府出版物、法律法規(guī)匯編、政策匯編
9、廣告材料和宣傳品
二、閱讀篩選信息資料的方法。
三、相關(guān)知識(shí)
1、信息的含義
信息是事物存在方式或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的直接或間接的反映。
2、信息的特征
（1）客觀性
（2）共享性
（3）開發(fā)性
（4）傳遞性
（5）時(shí)效性
（6）存儲(chǔ)性
（7）可塑性
（8）無限性
五級(jí)秘書
第一章商務(wù)溝通
第一節(jié)商務(wù)禮儀
一、見面與問侯禮儀中注意事項(xiàng)
1、請(qǐng)勿直呼其名
2、介紹時(shí)提供的信息應(yīng)適當(dāng)
3、介紹出現(xiàn)失誤時(shí)仍應(yīng)沉著應(yīng)付
4、自我介紹
二、名片設(shè)計(jì)與名片接遞方法
1、名片是讓新結(jié)識(shí)的朋友記住你的姓名、地址和電話號(hào)碼等的一種有效辦法。
2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
（1）公司標(biāo)志、商標(biāo)或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務(wù)；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號(hào)碼；（7）傳真號(hào)碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。
3、名片交換時(shí)機(jī)
（1）當(dāng)你與某人第見面時(shí)，一般都要贈(zèng)送一張名片，這是十分得體的禮儀；
（2）在展銷會(huì)開始時(shí)，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務(wù)往來已經(jīng)開始；
（3）在賓客較多的場(chǎng)合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份；
（4）去拜訪某人時(shí)，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；
（5）用餐時(shí)不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束；
（6）有時(shí)，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。
三、掌握正確儀態(tài)
儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標(biāo)志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風(fēng)度等。
1、站姿：容易表現(xiàn)姿勢(shì)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。
2、坐姿：是秘書活動(dòng)中重要的人體姿勢(shì)，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。
四、影響秘書職業(yè)形象的不良習(xí)慣動(dòng)作。
五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。
六、領(lǐng)帶打法的種類：（1）浪漫結(jié)；（2）溫莎結(jié)；（3）王子結(jié)；（4）四手結(jié)。
七、服飾穿戴選擇的基本原則。
第二節(jié)接待
一、做好接待的準(zhǔn)備工作。
二、接待預(yù)約來訪者的工作程序
（1）以良好的公司形象迎侯來訪者，當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動(dòng)問侯；
（2）了解來訪者約定見面的部門或人員；
（3）如果來訪者是在約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)立即通知被訪者；
（4）如果來訪者比約定的時(shí)間來的早，請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)以排遣時(shí)間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再執(zhí)行第（3）條；
（5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；
（6）正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；
（7）來訪者離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。
三、接待未預(yù)約來訪者的工作程序
（1）面帶微笑主動(dòng)問候來訪者，當(dāng)了解到對(duì)方未做預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；
（2）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名；
（3）努力為來訪者安排一個(gè)盡可能早的預(yù)約時(shí)間；
（4）如果來訪者要求當(dāng)天見面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者；
（5）如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行；
（6）如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己更被動(dòng)；
（7）在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；
（8）再次給來訪者一個(gè)預(yù)訂約會(huì)的機(jī)會(huì)，并耐心聽取對(duì)方的要求；
（9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。
四、禮貌送客
（1）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；
（2）為客人開門；
（3）送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；
（4）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步；
（5）馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。
第三節(jié)溝通
一、克服有效傾聽中的障礙
通常在聽的時(shí)候無法專心的原因有：
1、語意不清；2、預(yù)期反應(yīng)；3、分散注意力；4、預(yù)先下結(jié)論；5、某些字眼引起反應(yīng)；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準(zhǔn)備工作
1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對(duì)自己有所約束。
2、做好心理準(zhǔn)備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。
3、讓身體做好傾聽的準(zhǔn)備，不要一副無精打采的樣子。
4、調(diào)整情緒，提醒自己要評(píng)判信息而不要想送去批評(píng)人。
5、準(zhǔn)備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
1、提出要求時(shí)要有清楚的目標(biāo)并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對(duì)方提供具體幫助；希望對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。
2、提問要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容要突出，要使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際上是對(duì)于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。
3、用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。
2、禮貌拒絕的前提是避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。
3、清楚的表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語言。
4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價(jià)還價(jià)；留出時(shí)間延期答復(fù)——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對(duì)方的補(bǔ)償心理；說明原因獲得理解——使之自動(dòng)放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
1、致意
（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點(diǎn)頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時(shí)直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。
發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對(duì)不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在短時(shí)間內(nèi)完成；直接表達(dá)迫切的要求；了解客戶對(duì)公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊(cè)客戶資料查詢；為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。
認(rèn)真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準(zhǔn)確。
八、溝通
1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。
2、有效溝通的7C原則。
第二章辦公室事務(wù)和管理
第一節(jié)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理
一、為了維護(hù)好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識(shí)，做到：
1、學(xué)法懂法，樹立安全意識(shí)，維護(hù)公司的利益，保護(hù)自己合法的勞動(dòng)權(quán)益。
2、上崗前學(xué)習(xí)了解有在安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。
3、主動(dòng)識(shí)別工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
4、發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
5、按照設(shè)備安全操作規(guī)程操作設(shè)備，識(shí)別運(yùn)行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告，并填寫“設(shè)備故障登記表”。
二、上崗前應(yīng)了解的辦公場(chǎng)所的安全規(guī)定包括：
1、國(guó)家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定，如《勞動(dòng)法》；
2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場(chǎng)地的規(guī)定；
3、組織所租用的寫字樓、場(chǎng)地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。
第二節(jié)日常辦公室事務(wù)
一、收發(fā)（郵件）工作的程序。
二、發(fā)文（郵件）工作的程序。
三、常用的郵件的類型。
四、處理電話留言的一般原則
1、簡(jiǎn)潔
2、完整
3、準(zhǔn)確
4、及時(shí)送達(dá)留言
五、接電話的方法
1、“響鈴不過三”；2、接電話的問候語；3、如果來電要找的人不在或因開會(huì)不能來接電話，秘書可有三種選擇；4、記錄并引用對(duì)方的名字；5、接電話的語調(diào)；6、排除干擾；7、做好電話記錄。
六、注意事項(xiàng)
1、接聽電話時(shí)應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會(huì)產(chǎn)生過重氣流聲；3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對(duì)方另約時(shí)間通電話；4、正與客人交談時(shí)接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭(zhēng)辨和隨意，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題；6、如果此時(shí)不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時(shí)間，決不可失言；7、切忌不可看人行事，只憑對(duì)方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤?BR> 第三節(jié)辦公用品的發(fā)放和管理
一、節(jié)約使用辦公用品的措施。
第四節(jié)辦公效率和時(shí)間管理
一、為了有效利用工作時(shí)間，秘書應(yīng)該：
1、明確自己的工作任務(wù)和職責(zé)；
2、要區(qū)分常規(guī)工作和非常規(guī)工作；
3、動(dòng)腦筋思考，分清工作的輕重緩急，判斷工作的先后次序，重要的工作、緊急的工作先做，科學(xué)的有序的一項(xiàng)一項(xiàng)地完成工作任務(wù)。
4、巧妙地運(yùn)用一些方法，合理分配精力，精明地利用時(shí)間，以提高效率；
5、使用辦公輔助手段幫助組織工作；
6、安排工作要適應(yīng)整個(gè)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不間斷、延誤或降低團(tuán)隊(duì)的整體效益；
7、要遵照組織制定的規(guī)章制度和有關(guān)工作的承辦期限，不能只憑個(gè)人想象和愛好安排工作；
8、秘書應(yīng)盡量堅(jiān)持記工作日記，通過時(shí)間和活動(dòng)的詳細(xì)記錄，認(rèn)真分析、評(píng)估自己利用時(shí)間的有效程度。
二、秘書在工作中常處理的簡(jiǎn)單事務(wù)性本職工作包括：
1、內(nèi)部會(huì)議室的預(yù)定工作。
2、用車預(yù)訂工作，請(qǐng)使用內(nèi)部公用車輛的部門或人填表登記進(jìn)行預(yù)訂，如果不出現(xiàn)使用時(shí)間矛盾，即可安排落實(shí)。
3、協(xié)助同事印制名片。
4、協(xié)助安排各辦公室的桶裝飲用水。
5、協(xié)助組織入口處的出勤登記或打卡工作，這要求秘書應(yīng)提前到崗，并堅(jiān)守崗位。
6、按照組織要求，保證接待崗位上班時(shí)間都要人。
第三章常用事務(wù)文書的擬寫
一、傳真的概念：
傳真是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體通過有線電、無線電或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)傳送的一種文書。它的特點(diǎn)一是真實(shí)，二是便捷，三是可靠。
二、事項(xiàng)通知
事項(xiàng)通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是為了讓對(duì)方了解某件事情或某些情況，一般不要求執(zhí)行或辦理。
這類通知的特點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)，時(shí)效性短，政策性弱。
三、會(huì)議通知
會(huì)議通知的寫作。
四、邀請(qǐng)信的概念
邀請(qǐng)信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體舉辦重要活動(dòng)，召開重要大會(huì)，邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位和有關(guān)人士參加所用的信函。
五、邀請(qǐng)信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期
六、感謝信的概念與特點(diǎn)
1、感謝信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人，對(duì)幫助、支持自己工作的單位或個(gè)人表示感謝的信函。這種信函的寫作者一般是受助者本身或受助一方的代表，寫信的目的在于表示不忘對(duì)方的關(guān)愛和幫助，肯定對(duì)方的事跡和風(fēng)格，表達(dá)自己的感激和謝意。
2、感謝信的第一個(gè)特點(diǎn)是：真實(shí)性；第二個(gè)特點(diǎn)是：感召性。
七、感謝信的結(jié)構(gòu)與注意事項(xiàng)
1、感謝信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期
2、注意事項(xiàng)
（1）敘述事情要真實(shí)、具體
在感謝信中，敘述事情務(wù)必真實(shí)、具體，不可任意夸大或縮小。時(shí)間、地點(diǎn)、單位名稱、個(gè)人姓名的表述應(yīng)準(zhǔn)確無誤。
（2）敘述事實(shí)要簡(jiǎn)練、精當(dāng)
在感謝信中，敘述事情務(wù)必簡(jiǎn)練、精當(dāng)，不要陷于對(duì)事情的詳盡描述中而不能自拔。
（3）情真意切
在感謝信中，表達(dá)感激之情是主要內(nèi)容，因此，語言表達(dá)要情真意切。
八、賀信（電）
1、賀信（電）是表示祝賀、贊頌的函電，一般用于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或個(gè)人對(duì)取得巨大成績(jī)、做出卓越貢獻(xiàn)的集體或個(gè)人表示祝賀，或者對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)發(fā)生的重大喜事，對(duì)一些重要會(huì)議、節(jié)日、婚禮、壽辰表示祝賀。賀信（電）的篇幅一般比較簡(jiǎn)短，感情充沛，文字明快。
2、賀信的第一個(gè)特點(diǎn)是祝賀性；第二個(gè)特點(diǎn)是信電性。
3、賀信的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。
九、請(qǐng)柬
1、請(qǐng)柬，也稱請(qǐng)?zhí)?。它是各?jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人員參加某項(xiàng)活動(dòng)而專門制發(fā)的信柬。
2、請(qǐng)柬一般分為封面、封里兩部分，又分橫式、豎式兩種。但無論哪種形式，其內(nèi)容結(jié)構(gòu)都基本相同，即：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期。
第四章會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)
第一節(jié)會(huì)議籌備
一、會(huì)議及會(huì)議的構(gòu)成要素
會(huì)議是人類群體有組織的會(huì)晤、議事行為或過程。會(huì)議的要素即會(huì)議的組成因素，它可分為基本要素和其他要素兩大類。會(huì)議基本要素即所有會(huì)議必有的。包括：目的、時(shí)間、會(huì)址、主持者、組織者、與會(huì)者、議題、議程。會(huì)議其他要素即可供選擇的、并非為所有會(huì)議所共有的要素。包括：名稱、服務(wù)機(jī)構(gòu)、秘書機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、文件材料、專用設(shè)備工具、各種消耗性材料等。
二、會(huì)議的主要種類
根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，常見的會(huì)議種類有：
按組織類型：可分為內(nèi)部會(huì)議和外部會(huì)議，正式會(huì)議和非正式會(huì)議；
按時(shí)間方面的規(guī)定性：可分為定期和不定期兩類；
按出席對(duì)象：可分為聯(lián)席會(huì)、內(nèi)部會(huì)、代表會(huì)、群眾會(huì)等；
按功能性質(zhì)：可分為決策性、討論性、執(zhí)行性、告知性、學(xué)術(shù)性、協(xié)調(diào)性、報(bào)告性、談判性、動(dòng)員性、紀(jì)念性等；
按議題性質(zhì)：可分為專業(yè)性、專題性、綜合性等；
按照規(guī)模大?。嚎煞譃樘卮笮?、大型、中型、小型等。
按會(huì)議采用的方式手段：可分為常規(guī)會(huì)、廣播會(huì)、電話會(huì)、電視會(huì)等；
按與會(huì)者的國(guó)籍及議題的范圍：可分為國(guó)內(nèi)會(huì)議和國(guó)際會(huì)議等。
三、公司常見會(huì)議的種類。
四、正確制作姓名卡片、會(huì)議證件的方法是
1、內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱、與會(huì)者姓名、稱呼（先生、女士、小姐等）、身份（職務(wù)、職稱等）、組織或公司的名稱。
2、重要的大型會(huì)議要在證件上貼上本人的相片，并加蓋印章。姓名卡片可設(shè)計(jì)為紅、藍(lán)、白、黃四種不同的顏色。
3、在會(huì)議的接待區(qū)向與會(huì)人員發(fā)放，并在主席臺(tái)等必要的地方放置臺(tái)簽式姓名卡片。
五、預(yù)訂內(nèi)部會(huì)議室的基本方法
1、預(yù)訂會(huì)議室要打出一定的提前量，在確定準(zhǔn)確的會(huì)期之后，應(yīng)盡早預(yù)訂，以免臨時(shí)被動(dòng)。
2、正式預(yù)訂會(huì)議室之后，在使用的前一天，一定要再次落實(shí)，以免與其他會(huì)議發(fā)生沖突。
3、預(yù)訂和調(diào)配會(huì)議室應(yīng)盡量使場(chǎng)地的大小、格局、設(shè)備的配備與會(huì)議的人數(shù)、性質(zhì)和類型相匹配。
4、調(diào)配安排會(huì)議室時(shí)要留有足夠的自由使用空間，會(huì)議之間的間隔不要太緊，使人們安心開會(huì)，不致出現(xiàn)會(huì)議還未結(jié)束就被人請(qǐng)走的麻煩事。
5、負(fù)責(zé)會(huì)議室安排和協(xié)調(diào)的秘書，事先要查看會(huì)議議程，了解會(huì)議的主持者和演講者是否需要音像輔助設(shè)備，秘書要了解各種設(shè)備的功能，并事先將各種設(shè)備調(diào)整到佳狀態(tài)。
第二節(jié)會(huì)議的善后工作
一、小型內(nèi)部會(huì)議文件清退的方法
1、由會(huì)議主持人在宣布會(huì)議結(jié)束的同時(shí)，請(qǐng)與會(huì)者將文件放在桌上，由秘書人員統(tǒng)一收集。
2、由秘書人員在會(huì)議室門口收集。
3、由秘書人員在單獨(dú)向個(gè)別已領(lǐng)取文件而未到會(huì)的人員收集。
第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)
一、收集對(duì)方的相關(guān)資料
秘書人員應(yīng)在會(huì)見與會(huì)談之前，通過各種渠道了解：
1、對(duì)方求見目的。
2、對(duì)方的求見對(duì)象。
3、對(duì)方相關(guān)社會(huì)背景，如習(xí)俗、禁忌、禮儀特征等。
4、對(duì)方參加會(huì)見（會(huì)談）的人數(shù)、姓名、職務(wù)等。
5、主要求見人（對(duì)方主談人）的詳細(xì)資料等。
二、通知主方參加會(huì)見與會(huì)談的人員
1、通知主方接見人
2、通知主方陪同人員
3、通知主談人
4、通知其他會(huì)談人員
三、相關(guān)知識(shí)
1、會(huì)見
會(huì)見，國(guó)際上一般稱接見或拜會(huì)，凡身份較高的人士會(huì)見身份較低者，或是主人會(huì)見客人，一般都稱為會(huì)見。
就會(huì)見的內(nèi)容而言，有禮節(jié)性的、政治性的、私人事務(wù)性的會(huì)見。
2、會(huì)談
商務(wù)會(huì)談指洽談業(yè)務(wù)，即就具體業(yè)務(wù)進(jìn)行談判、會(huì)商。會(huì)談的內(nèi)容較為正式，專業(yè)性較強(qiáng)。
四、開放參觀的項(xiàng)目
1、組織的展覽室；
2、生產(chǎn)設(shè)備和工藝流程；
3、廠區(qū)環(huán)境；
4、員工的教育與培訓(xùn)設(shè)施；
5、組織的服務(wù)、娛樂、福利、衛(wèi)生等設(shè)施。
五、開放參觀活動(dòng)的操作流程。
六、秘書在開放參觀活動(dòng)中的職責(zé)
秘書此時(shí)的主要職責(zé)就是做好準(zhǔn)備與接待工作
1、準(zhǔn)備內(nèi)容；
2、為來賓準(zhǔn)備休息服務(wù)處；
3、準(zhǔn)備介紹材料；
4、準(zhǔn)備特殊的參觀用品，如衛(wèi)生服務(wù)、安全帽等；
5、準(zhǔn)備茶水飲料；
6、準(zhǔn)備贈(zèng)送的禮品和紀(jì)念品。
可組成接待班子，具體負(fù)責(zé)開放參觀事宜。工作中要做到：
1、來賓到達(dá)后熱情引導(dǎo)接待；
2、放映視聽資料時(shí)認(rèn)真解說；
3、參觀過程中為來賓做向?qū)В?BR> 4、做好招待來賓的餐飲服務(wù)；
5、耐心解答來賓提出的各種問題；
6、做好歡送工作。
第四節(jié)商務(wù)旅行
一、正確選擇旅行社
要想充分利用旅行社為公司服務(wù)，就一定要正確地選擇旅行社。
選擇的主要因素：
1、旅行社有無相關(guān)資質(zhì)；
2、預(yù)訂國(guó)內(nèi)/出國(guó)機(jī)票、酒店的價(jià)位；
3、應(yīng)交納旅游質(zhì)量保證金，公章、發(fā)票要齊全；
4、交納旅游保險(xiǎn)。
第五章信息與檔案
第一節(jié)信息管理
一、辦公室常備的信息資料有：
1、參考書
2、報(bào)紙、期刊
3、統(tǒng)計(jì)資料
4、地圖集
5、檔案
6、內(nèi)部文獻(xiàn)
7、人名地址錄
8、有關(guān)政府出版物、法律法規(guī)匯編、政策匯編
9、廣告材料和宣傳品
二、閱讀篩選信息資料的方法。
三、相關(guān)知識(shí)
1、信息的含義
信息是事物存在方式或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的直接或間接的反映。
2、信息的特征
（1）客觀性
（2）共享性
（3）開發(fā)性
（4）傳遞性
（5）時(shí)效性
（6）存儲(chǔ)性
（7）可塑性
（8）無限性