第７章 受付での応対
この課ではあなたが會社を訪問した時を想定して、受付で交わされる會話を中心に取り上げました。なお、受付嬢の応対の仕方は、ほとんどマニュアルどおりなので、そのまま覚えて使った方がいいでしょう。
１、 面會を申し込む
（１） アポイントがある場合
受付 ：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李 ：○○社の李と申します。営業(yè)二課の佐藤さんと三時にお約束しているのですが。
受付?。骸稹鹕绀卫顦敜扦搐钉い蓼工?。お待ち申し上げておりました。
（２） アポイントがない場合
受付?。氦い椁盲筏悚い蓼?。どちら様でしょうか。
李 ?。氦Δ筏い趣长恧蚩证烊毪辘蓼?。私、○○社の李と申します。お約束はないのですが、営業(yè)二課の佐藤さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが。
受付?。氦嗓韦瑜Δ胜从眉扦筏绀Δ?。
李 ?。氦ⅳ韦Α⑾热栅聪嗾劋筏考?、至急ご連絡(luò)したいことがございまして。
受付?。氦筏长蓼辘蓼筏?。お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか。
李 ：はい、よろしくお願いいたします。
常套表現(xiàn)と解説
・ いらっしゃいませ、どちら様でしょうか
○○社の△△様でございますね。お待ち申し上げておりました。
・ お忙しいところを恐れ入ります
突然お伺いして、誠に恐縮なのですが
・ ○○課の△△さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが
○○の件で、至急お目にかかりたいのですが
・ どのようなご用件でしょうか
お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか
どうぞ、こちらでお待ちください
この會話例は會社を訪問したときに受付で交わされる會話の定型と言ってもいいものです。受付の応対で會社のイメージが決まりますから、アポイントのないお客に対しても、まず「いらっしゃいませ」と愛想良く歓迎し、続いて名前、用件の順に尋ねるようにしましょう。
一方、アポイントなしで訪問したときは、・のように「お忙しいところを恐れ入ります」とか「突然お伺いして、誠に恐縮なのですが」などと非禮を詫びてから、用件を切り出すようにしましょう。しかし、緊急の場合でもない限り、アポイントなしで面會を申し込むことはビジネスの世界では避けなければないことです。
２、 來客を待たせる
（１） 待合室で待たせる
受付?。鹤籼伽悉蓼猡胜蓼い辘蓼工韦?、どうぞ、あちらにおかけになっておまちください。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
（２） 応接室で待たせる
受付?。氦饯欷扦?、応接室にご案內(nèi)いたします。どうぞ、こちらへ。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
・・・（応接室のドアを開けて）・・・
受付?。鹤籼伽悉郡澜瘠蓼い辘蓼工韦?、どうぞこちらにおかけになってお待ちください。
・・・（係の女子社員がお茶を持ってくる）・・・
社員?。氦ⅳ韦?、粗茶ですが、どうぞ。
李 ?。氦嗓Δ尽ⅳ蓼い胜?。
常套表現(xiàn)と解説
・ どうぞ、こちらでお待ちください。
どうぞ、あちらにおかけになってお待ちください。
申し訳ございませんが、あちらで少々お待ちいただけますか
・ それでは（応接室／社長室…）にご案內(nèi)いたします
△△はただ今まいりますので、少々お待ちください
係の者がすぐまいりますので、こちらで少々お待ちくださいませ
・ 粗茶ですが、どうぞ
・ どうぞ、おかまいなく
お気遣いは無用に願います
・の「どうぞこちらでお待ちください」は來客に椅子などを勧めながら言う言い方ですが、下の二つの言い方は受付から見える待合室で待ってもらうときの言い方です?！·郡坤?、重要な來客については、次のように応接室に案內(nèi)して待ってもらうことが多くなるでしょう。それが・ですが、通常はその後で係の女子社員がお茶などを持って來ることが多いので、そのときの「どうぞ、おかまいなく」「どうもありがとうございます」など、丁寧にお禮を言いましょう。
３、 擔(dān)當(dāng)が出られない時
（１） 擔(dān)當(dāng)者が不在
受付?。氦郡澜襁B絡(luò)を取りましたが、あいにく佐藤は外出しております。いかがいたしましょうか。
李 ?。氦饯Δ扦工￥ⅳ韦?、何時ごろお戻りになられるでしょうか。
受付?。簳冞^ぎには戻ってくるとのことでしたが、はっきりしたことは申せません。もし、伝言でよろしければ、おうかがいいたしておきますが。
李 ?。氦扦?、○○社の李が來たとお伝えいただけないでしょうか。
受付?。氦筏长蓼辘蓼筏?。お名刺をちょうだいできますか。
（２） 代理を呼ぶ
受付?。氦ⅳい摔籼伽舷蛲猡筏皮辘蓼?。代わりの者でよろしければ、同じ課の者をお呼びいたしますが。
李 ：そうですか。では、申し訳ございませんが、そうしていただけないでしょうか。
受付?。氦筏长蓼辘蓼筏?。早速連絡(luò)を取りますので、今しばらくお待ちください。
・・・（代理の者が來る）・・・
白石?。氦嗓Δ猡郡护い郡筏蓼筏?。同じ課の白石と申します。もし、私でわかることでしたら、承りますが。
李 ：ありがとうございます。実は○○の件で・・・。
（３） 先客がいたとき
受付?。氦ⅳい摔籼伽舷瓤亭搐钉い蓼筏?、今少々時間がかかるとのことですが、いかがいたしましょうか。
李 ?。氦饯Δ扦工?。では、それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか。
受付?。氦悉?、けっこうです。その旨、佐藤に伝えておきますので、どうぞこちらでお待ちください。ただ今、お茶を持ってまいります。
李 ?。氦ⅳ?、お気遣いは無用に願います。
常套表現(xiàn)と解説
・ あいにく△△は外出しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は會議中でございますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は先客がございまして、今少々時間がかかりますが
・ もし伝言でよろしければ、おうかがいしますが
私でわかることであれば、承りますが
代わりの者でよろしければ、同じ課の別の者をお呼びいたしますが
・ お名刺をちょうだいできますか
お名刺をいただけますでしょうか
・ それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか
お気遣いは無用に願います
これはアポイントのない來客があったときに生じがちなことですが、擔(dān)當(dāng)者が不在か何かの用事で接客に出られないときの応対です。・は事情を述べて、「いかがいたしましょうか」とお客の判斷を待つ言い方で、一番丁寧な応対になります。
・は本人の代わりに伝言を受けたり、代理の者を呼ぶときの言い方です。なお、アポイントのない來客には擔(dān)當(dāng)者への連絡(luò)に名刺が必要になりますから、・のように言って、忘れず名刺をもらっておきましょう。
４、面會を斷るとき
（１） 外出を理由に斷る
受付?。氦ⅳい摔籼伽贤獬訾筏皮辘蓼筏啤?BR> 李 ?。氦い捻暏獞辘摔胜椁欷毪扦筏绀Δ?。
受付?。荷辘吩Uございませんが、こちらではよくわかりません。後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか。
李 ?。氦饯Δ扦工?。では、近日中にまたおうかがいいたします。
（２） 忙しいことを理由に斷る
受付 ：ただ今、社內(nèi)が取り込んでおりまして、誠に申し訳ございませんが、佐藤も手が離せない狀態(tài)でございます。
李 ?。氦饯Δ扦工?BR> 受付?。氦护盲い扦坤丹盲郡韦?、申し訳ございません。
李 ?。氦扦?、佐藤さんにはよろしくお伝えください。では、失禮します。
（３） 規(guī)則を理由に斷る
受付?。赫\に申し訳ございませんが、當(dāng)社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております。
李 ?。氦饯Δ扦工?。
受付 ：申し訳ございません。
常套表現(xiàn)と解説
・ 後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか
誠に申し訳ございませんが、ただ今、社內(nèi)が取り込んでおりまして
・ 誠に申し訳ございませんが、當(dāng)社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております
・ せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません
これらはアポイントのない來客からの面會の申し出を斷るときによく使われる表現(xiàn)です。・の「後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか」は婉曲な斷りの表現(xiàn)ですが、「社內(nèi)が取り込んでおりまして」も、忙しいことを理由に「會いたくない」ということを婉曲に伝えている場合もあります。
・はアポイントのない面會は受け付けないと規(guī)則を理由に斷る例ですが、これは門前払いの時にも使われる表現(xiàn)で、有無を言わせぬ斷りになります。しかし、どのような場合であっても、・の「せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません」の一言を付け加えるようにしましょう。これで印象がずいぶんやわらぎます。
この課ではあなたが會社を訪問した時を想定して、受付で交わされる會話を中心に取り上げました。なお、受付嬢の応対の仕方は、ほとんどマニュアルどおりなので、そのまま覚えて使った方がいいでしょう。
１、 面會を申し込む
（１） アポイントがある場合
受付 ：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李 ：○○社の李と申します。営業(yè)二課の佐藤さんと三時にお約束しているのですが。
受付?。骸稹鹕绀卫顦敜扦搐钉い蓼工?。お待ち申し上げておりました。
（２） アポイントがない場合
受付?。氦い椁盲筏悚い蓼?。どちら様でしょうか。
李 ?。氦Δ筏い趣长恧蚩证烊毪辘蓼?。私、○○社の李と申します。お約束はないのですが、営業(yè)二課の佐藤さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが。
受付?。氦嗓韦瑜Δ胜从眉扦筏绀Δ?。
李 ?。氦ⅳ韦Α⑾热栅聪嗾劋筏考?、至急ご連絡(luò)したいことがございまして。
受付?。氦筏长蓼辘蓼筏?。お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか。
李 ：はい、よろしくお願いいたします。
常套表現(xiàn)と解説
・ いらっしゃいませ、どちら様でしょうか
○○社の△△様でございますね。お待ち申し上げておりました。
・ お忙しいところを恐れ入ります
突然お伺いして、誠に恐縮なのですが
・ ○○課の△△さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが
○○の件で、至急お目にかかりたいのですが
・ どのようなご用件でしょうか
お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか
どうぞ、こちらでお待ちください
この會話例は會社を訪問したときに受付で交わされる會話の定型と言ってもいいものです。受付の応対で會社のイメージが決まりますから、アポイントのないお客に対しても、まず「いらっしゃいませ」と愛想良く歓迎し、続いて名前、用件の順に尋ねるようにしましょう。
一方、アポイントなしで訪問したときは、・のように「お忙しいところを恐れ入ります」とか「突然お伺いして、誠に恐縮なのですが」などと非禮を詫びてから、用件を切り出すようにしましょう。しかし、緊急の場合でもない限り、アポイントなしで面會を申し込むことはビジネスの世界では避けなければないことです。
２、 來客を待たせる
（１） 待合室で待たせる
受付?。鹤籼伽悉蓼猡胜蓼い辘蓼工韦?、どうぞ、あちらにおかけになっておまちください。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
（２） 応接室で待たせる
受付?。氦饯欷扦?、応接室にご案內(nèi)いたします。どうぞ、こちらへ。
李 ?。氦ⅳ辘趣Δ搐钉い蓼?。
・・・（応接室のドアを開けて）・・・
受付?。鹤籼伽悉郡澜瘠蓼い辘蓼工韦?、どうぞこちらにおかけになってお待ちください。
・・・（係の女子社員がお茶を持ってくる）・・・
社員?。氦ⅳ韦?、粗茶ですが、どうぞ。
李 ?。氦嗓Δ尽ⅳ蓼い胜?。
常套表現(xiàn)と解説
・ どうぞ、こちらでお待ちください。
どうぞ、あちらにおかけになってお待ちください。
申し訳ございませんが、あちらで少々お待ちいただけますか
・ それでは（応接室／社長室…）にご案內(nèi)いたします
△△はただ今まいりますので、少々お待ちください
係の者がすぐまいりますので、こちらで少々お待ちくださいませ
・ 粗茶ですが、どうぞ
・ どうぞ、おかまいなく
お気遣いは無用に願います
・の「どうぞこちらでお待ちください」は來客に椅子などを勧めながら言う言い方ですが、下の二つの言い方は受付から見える待合室で待ってもらうときの言い方です?！·郡坤?、重要な來客については、次のように応接室に案內(nèi)して待ってもらうことが多くなるでしょう。それが・ですが、通常はその後で係の女子社員がお茶などを持って來ることが多いので、そのときの「どうぞ、おかまいなく」「どうもありがとうございます」など、丁寧にお禮を言いましょう。
３、 擔(dān)當(dāng)が出られない時
（１） 擔(dān)當(dāng)者が不在
受付?。氦郡澜襁B絡(luò)を取りましたが、あいにく佐藤は外出しております。いかがいたしましょうか。
李 ?。氦饯Δ扦工￥ⅳ韦?、何時ごろお戻りになられるでしょうか。
受付?。簳冞^ぎには戻ってくるとのことでしたが、はっきりしたことは申せません。もし、伝言でよろしければ、おうかがいいたしておきますが。
李 ?。氦扦?、○○社の李が來たとお伝えいただけないでしょうか。
受付?。氦筏长蓼辘蓼筏?。お名刺をちょうだいできますか。
（２） 代理を呼ぶ
受付?。氦ⅳい摔籼伽舷蛲猡筏皮辘蓼?。代わりの者でよろしければ、同じ課の者をお呼びいたしますが。
李 ：そうですか。では、申し訳ございませんが、そうしていただけないでしょうか。
受付?。氦筏长蓼辘蓼筏?。早速連絡(luò)を取りますので、今しばらくお待ちください。
・・・（代理の者が來る）・・・
白石?。氦嗓Δ猡郡护い郡筏蓼筏?。同じ課の白石と申します。もし、私でわかることでしたら、承りますが。
李 ：ありがとうございます。実は○○の件で・・・。
（３） 先客がいたとき
受付?。氦ⅳい摔籼伽舷瓤亭搐钉い蓼筏?、今少々時間がかかるとのことですが、いかがいたしましょうか。
李 ?。氦饯Δ扦工?。では、それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか。
受付?。氦悉?、けっこうです。その旨、佐藤に伝えておきますので、どうぞこちらでお待ちください。ただ今、お茶を持ってまいります。
李 ?。氦ⅳ?、お気遣いは無用に願います。
常套表現(xiàn)と解説
・ あいにく△△は外出しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は會議中でございますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は先客がございまして、今少々時間がかかりますが
・ もし伝言でよろしければ、おうかがいしますが
私でわかることであれば、承りますが
代わりの者でよろしければ、同じ課の別の者をお呼びいたしますが
・ お名刺をちょうだいできますか
お名刺をいただけますでしょうか
・ それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか
お気遣いは無用に願います
これはアポイントのない來客があったときに生じがちなことですが、擔(dān)當(dāng)者が不在か何かの用事で接客に出られないときの応対です。・は事情を述べて、「いかがいたしましょうか」とお客の判斷を待つ言い方で、一番丁寧な応対になります。
・は本人の代わりに伝言を受けたり、代理の者を呼ぶときの言い方です。なお、アポイントのない來客には擔(dān)當(dāng)者への連絡(luò)に名刺が必要になりますから、・のように言って、忘れず名刺をもらっておきましょう。
４、面會を斷るとき
（１） 外出を理由に斷る
受付?。氦ⅳい摔籼伽贤獬訾筏皮辘蓼筏啤?BR> 李 ?。氦い捻暏獞辘摔胜椁欷毪扦筏绀Δ?。
受付?。荷辘吩Uございませんが、こちらではよくわかりません。後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか。
李 ?。氦饯Δ扦工?。では、近日中にまたおうかがいいたします。
（２） 忙しいことを理由に斷る
受付 ：ただ今、社內(nèi)が取り込んでおりまして、誠に申し訳ございませんが、佐藤も手が離せない狀態(tài)でございます。
李 ?。氦饯Δ扦工?BR> 受付?。氦护盲い扦坤丹盲郡韦?、申し訳ございません。
李 ?。氦扦?、佐藤さんにはよろしくお伝えください。では、失禮します。
（３） 規(guī)則を理由に斷る
受付?。赫\に申し訳ございませんが、當(dāng)社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております。
李 ?。氦饯Δ扦工?。
受付 ：申し訳ございません。
常套表現(xiàn)と解説
・ 後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか
誠に申し訳ございませんが、ただ今、社內(nèi)が取り込んでおりまして
・ 誠に申し訳ございませんが、當(dāng)社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております
・ せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません
これらはアポイントのない來客からの面會の申し出を斷るときによく使われる表現(xiàn)です。・の「後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか」は婉曲な斷りの表現(xiàn)ですが、「社內(nèi)が取り込んでおりまして」も、忙しいことを理由に「會いたくない」ということを婉曲に伝えている場合もあります。
・はアポイントのない面會は受け付けないと規(guī)則を理由に斷る例ですが、これは門前払いの時にも使われる表現(xiàn)で、有無を言わせぬ斷りになります。しかし、どのような場合であっても、・の「せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません」の一言を付け加えるようにしましょう。これで印象がずいぶんやわらぎます。