為了做某項市場調(diào)查及電話禮儀指數(shù)調(diào)查，我一一打通臺北及高雄同一類型公司之電話。當(dāng)電話鈴聲響起，接線生快速接起電話并回以非常親切悅耳對話的公司，相對地當(dāng)接線生為我轉(zhuǎn)給負責(zé)此項業(yè)務(wù)人員時，該承辦人員的回答也一定親切、誠懇。當(dāng)我問他“我們有一份×××資料想提供貴公司或您參考，不曉得方不方便？該寄給誰呢？”這種開放式的問話往往換來的是他極樂意，并很快速地將FAX、姓名、住址一一告知。當(dāng)然，有時也會碰到隱姓埋名的對方回應(yīng)，“你就寄給 ×小姐（先生）就可以了”，我便更耐心地說：“可不可以麻煩您告訴我，他的全名呢？我想這樣比較有禮貌……”。在這一問一答加上我鍥而不舍，恭敬誠懇的求教之下，往往對方會愿意告知。電話禮儀是公司的門面，來話者也許不知道咱們公司的規(guī)模大小，但卻很容易從電話中窺究竟。謹就平時實際在打電話中所感舉幾個實例與各位分享：
一般錯誤的電話用語及應(yīng)對 正確電話應(yīng)對
狀況一： 指定人在公司
例如：555公司嗎?
◎喂?。ㄕ艺l？你找誰？） ◎555公司您早（好）
(語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn),避免有拷打口供的口吻) 請問您找誰？
例如：請問5總經(jīng)理在嗎？
◎按怎(臺語) ◎請問您哪里找他呢？
◎按怎？什么歹勢(臺語)
什么歹勢，快說(臺語)
◎什么事
◎你有什么事嗎?
◎你找他有事嗎?等一下 (宜說,請稍等,我為您轉(zhuǎn)接)
狀況二：指定人不在公司
◎他不在！你那位 ◎?qū)Σ黄?，他不?BR> 要不要我為您留話呢？
◎你哪位 ◎?qū)Σ黄?，他外?BR> 我能為您效勞嗎？( 我能幫您什么忙嗎？）
◎他不在！你待會再打來 ◎?qū)Σ黄?，他不?BR> (倘我們的人員經(jīng)常不在,我們更應(yīng) 需要我請他跟您連絡(luò)嗎？
主動表示想回電的意愿,而不是請
對方待會再打來,可能客人在幾次
無法找到當(dāng)事人的情況下,就轉(zhuǎn)向
別人購買了,或產(chǎn)生抱怨種種)
◎我叫他給你回電 ◎我請他回來跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？
(“叫”是命令的語氣,應(yīng)改為”請”) ◎好的，我請他給您回電。
狀況三： 指定人不在位子上
◎我們老板還沒來耶！ ◎?qū)Σ黄?，＊＊人電話中?BR> （或外出、剛剛下樓了）
◎我們老板還沒來上班！ 他若回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)請問您的
(為維護企業(yè)形象,請勿對外告知我們 電話號碼是幾號呢？
××人還沒來上班,可適時找個善意
的理由,并快速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕緊回電)
◎他在上廁所 ◎?qū)Σ黄?，他不在座位?BR> 需要我為您留話嗎？(好的，請他跟您連絡(luò)。)
◎他今天請假 ◎他這段時間休假，預(yù)計(大概)
?。拢諘貋砩习?，要不要我請他跟您連絡(luò)。
◎他今天休假 ◎他休假回來，我請他與您聯(lián)絡(luò)。
(他休假回來，我請他給您回電。)
一般錯誤的電話用語及應(yīng)對 正確電話應(yīng)對
狀況一： 指定人在公司
例如：555公司嗎?
◎喂?。ㄕ艺l？你找誰？） ◎555公司您早（好）
(語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn),避免有拷打口供的口吻) 請問您找誰？
例如：請問5總經(jīng)理在嗎？
◎按怎(臺語) ◎請問您哪里找他呢？
◎按怎？什么歹勢(臺語)
什么歹勢，快說(臺語)
◎什么事
◎你有什么事嗎?
◎你找他有事嗎?等一下 (宜說,請稍等,我為您轉(zhuǎn)接)
狀況二：指定人不在公司
◎他不在！你那位 ◎?qū)Σ黄?，他不?BR> 要不要我為您留話呢？
◎你哪位 ◎?qū)Σ黄?，他外?BR> 我能為您效勞嗎？( 我能幫您什么忙嗎？）
◎他不在！你待會再打來 ◎?qū)Σ黄?，他不?BR> (倘我們的人員經(jīng)常不在,我們更應(yīng) 需要我請他跟您連絡(luò)嗎？
主動表示想回電的意愿,而不是請
對方待會再打來,可能客人在幾次
無法找到當(dāng)事人的情況下,就轉(zhuǎn)向
別人購買了,或產(chǎn)生抱怨種種)
◎我叫他給你回電 ◎我請他回來跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？
(“叫”是命令的語氣,應(yīng)改為”請”) ◎好的，我請他給您回電。
狀況三： 指定人不在位子上
◎我們老板還沒來耶！ ◎?qū)Σ黄?，＊＊人電話中?BR> （或外出、剛剛下樓了）
◎我們老板還沒來上班！ 他若回來我請他跟您聯(lián)絡(luò)請問您的
(為維護企業(yè)形象,請勿對外告知我們 電話號碼是幾號呢？
××人還沒來上班,可適時找個善意
的理由,并快速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕緊回電)
◎他在上廁所 ◎?qū)Σ黄?，他不在座位?BR> 需要我為您留話嗎？(好的，請他跟您連絡(luò)。)
◎他今天請假 ◎他這段時間休假，預(yù)計(大概)
?。拢諘貋砩习?，要不要我請他跟您連絡(luò)。
◎他今天休假 ◎他休假回來，我請他與您聯(lián)絡(luò)。
(他休假回來，我請他給您回電。)