第六章常見問題和事故的應對
作為一名合格的導游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調的能力，還應具備處理和解決常見問題和特殊事故的應變能力。旅游者旅游期間，往往會出現一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務必記?。┊斎唬袝r問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤；旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導致誤機、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。（務必記?。?BR> 第一節(jié)漏接、空接、錯接的預防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理
漏接：是指旅游團（者）抵達后，但無導游人員迎接的現象。（務必記住）造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
（1）工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導游人員舉牌接站的地方選擇不當。一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失；
2、處理方法：
（1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2）如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付旅游者。
（3）提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接1、由于客觀因造成漏接：
（1）由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到變更通知，但有關人員沒能及時通知該團地陪，造成漏接。
（3）司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。
（5）由于國際航班提前抵達或旅游者在境外中轉站換乘其它航班而造成漏接。對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關，應首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應該設身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1）立即與接待社聯(lián)系，告知現狀，查明原因。
（2）耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3）盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4）必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。
（三）漏接的預防每一名導游人員都應該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預防尤為重要。
1、認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。地陪接到任務后，不僅要認真閱讀接待計劃，而且還要詳細閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、仔細核對一切相關事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導游人員務必須親自核對并同時核對交通工具到達的準確時間。
3、與司機聯(lián)系。與司機核對團名、出發(fā)時間、集合地點。
4、再次核實確切時間。旅游者抵京當天，地陪應與接待社有關部門再次聯(lián)系，核實該團是否有新的變更通知，并及時與機場、車站聯(lián)系，核對確切時間。
5、按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。
二、空接的預防和處理
（一）造成空接的原因空接：是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達車站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站，因而沒有接到旅游團（者）。（務必記?。┏霈F這種情況一般有以下幾種原因：（以下內容記住）
1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。此時，全陪或領隊也無法通知接待社，因此，造成空接。
2、上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團原定的航班或車次變更，變更后推遲抵達。但上一站有關人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關人員沒有及時通知該團的地陪，造成空接。
4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅游，沒乘飛機或火車前往下一站，但又沒及時通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的處理一旦空接問題出現，導游人員應該作到：
1、先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實旅游者是否已自行抵達飯店（因改乘了其它航班提前抵達）。
2、立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因。
3、旅游團（者）如果是入境，應馬上到有關航空公司駐機場辦事處查閱乘客名單，查清該旅游者是否登機，然后與接待社有關人員聯(lián)系。
4、經過核實，若該旅游團（者）屬推遲抵京，是否需要等下一航班（火車），或是需要再等多長時間，地陪要聽從接待社有關部門的安排，重新安排接團事宜，不可擅自行事。
5、經核實該旅游團（者）確實因故不來北京后，立即通知接待社有在人員取消一切預定，如：退房、餐、車、交通票。并通知接待社有關人員將情況及時通知團社及下一站接待社。
三、錯接的預防和處理
錯接：是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）。（務必記?。?BR> （一）錯接為責任事故“接站服務”這一程序中，有時會發(fā)生地陪在機場、車站接團時竟然將團接錯，或因地陪遲到，到機場、車站后找不到自已應接的團，而與此同時又有一個團的旅游者因沒有地陪迎接而焦急萬分。甚至發(fā)生過只接一名外國旅游者還發(fā)生錯接，原來兩名旅游者同名同姓。錯接純屬責任事故，均因導游人員的責任心不強，工作馬虎造成。
（二）錯接的預防
1、認真、仔細地閱讀接待計劃。地陪應將旅游團（者）的海外組團社名稱、國內組團社名稱、旅游團代號、人數、領隊姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻飯店等相關信息一一牢記并記錄下來，以備接團時核對。
2、杜絕遲到現象。地陪一定要按規(guī)定提前到達接站地點迎接旅游團。
3、地陪接到旅游團（者）后，應認真核對該團（者）所有相關信息，準確無誤后，方可將旅游團（者）接走。
4、全陪帶團抵達后也要主動與地陪一一核實旅游團的各種信息。
5、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團。
（三）錯接的處理一旦發(fā)現錯接，地陪應立即采取的措施是：
1、報告領導。發(fā)現錯接后馬上向接待社領導或有關人員報告，查明兩個錯換團的情況，再做具體處理。
2、依錯就錯。如果經調查核實，錯接發(fā)生本社的兩個旅游團之間，兩個導游人員又同是地陪，那么就依錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團。
3、必須交換。
（1）經核查，錯接的團是兩家接待社的團，必須交換旅游團。
（2）兩個團在京都屬于一個旅行社接待，但兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應該交換旅游團。
4、地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇地道歉，以求得旅游者的諒解。
5、如發(fā)生其他人員（非法導游）將旅游者帶走，應馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進應下榻的飯店。
四、入境旅游團人數變更的處理
（一）入境旅游團的旅游者人數增加在入境旅游團時，有時會出現實到人數與計劃不符合，例如：導游人員按計劃應接20人的旅游團，臨時得知該團抵京入境人數為22人，經海關核查有2名旅游者為臨時加入該團，而無入境簽證，當地陪得知此情況后應該作到；
1、在機場辦理臨時落地簽證。
（1）如果在接團前得到外國旅行社通知，該團人數有所增加而新增加的旅游者沒有簽證，地陪應提前開出局一級介紹信，帶本人身份證到機場后馬上到有關部門辦理進入隔離區(qū)通行證，見到該團旅游者后，協(xié)助其辦理入境落地簽證。
（2）如果事先沒接到通知，在接機時臨時得知該團人數增加，又沒有簽證，在征得中國組團社、外國組團社同意后與機場公安局簽證處協(xié)商辦理落地簽證，局級介紹信后補。
2、立即通知接待社增加該旅游者的住房、用餐、機、車票等事宜。
3、提醒接待社有關人員通知各地接待社有關人員關于人數變更的情況。
（二）入境旅游團人數減少入境旅游團的旅游者人數與計劃不符合有所減少。例如：接待計劃中注明該團為20人的旅游團，結果入境時該團人數為18人，經核查有2名旅游者沒趕上飛機，或因故取消旅行，這時導游人員應該：
1、檢查團隊簽證并立即在海關辦理注銷沒到京的旅游的名單的手續(xù)。
2、立即通知接待社有關人員對由此引起的住房，用餐、機、車票等事宜進行變更。
3、提醒接待社有關人員通知各地接待社該團人數變更的情況。
作為一名合格的導游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調的能力，還應具備處理和解決常見問題和特殊事故的應變能力。旅游者旅游期間，往往會出現一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務必記?。┊斎唬袝r問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤；旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導致誤機、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。（務必記?。?BR> 第一節(jié)漏接、空接、錯接的預防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理
漏接：是指旅游團（者）抵達后，但無導游人員迎接的現象。（務必記住）造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
（1）工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導游人員舉牌接站的地方選擇不當。一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失；
2、處理方法：
（1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2）如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付旅游者。
（3）提供更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內的全部活動內容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接1、由于客觀因造成漏接：
（1）由于種種原因，上一站接待社將旅游團原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到變更通知，但有關人員沒能及時通知該團地陪，造成漏接。
（3）司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他預料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達機場（車站），造成漏接。
（5）由于國際航班提前抵達或旅游者在境外中轉站換乘其它航班而造成漏接。對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關，應首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應該設身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1）立即與接待社聯(lián)系，告知現狀，查明原因。
（2）耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3）盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4）必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質補償。
（三）漏接的預防每一名導游人員都應該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預防尤為重要。
1、認真閱讀接待計劃，仔細查閱變更通知。地陪接到任務后，不僅要認真閱讀接待計劃，而且還要詳細閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、仔細核對一切相關事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導游人員務必須親自核對并同時核對交通工具到達的準確時間。
3、與司機聯(lián)系。與司機核對團名、出發(fā)時間、集合地點。
4、再次核實確切時間。旅游者抵京當天，地陪應與接待社有關部門再次聯(lián)系，核實該團是否有新的變更通知，并及時與機場、車站聯(lián)系，核對確切時間。
5、按規(guī)定應提前半小時到達接站地點。
二、空接的預防和處理
（一）造成空接的原因空接：是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達車站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站，因而沒有接到旅游團（者）。（務必記?。┏霈F這種情況一般有以下幾種原因：（以下內容記住）
1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。此時，全陪或領隊也無法通知接待社，因此，造成空接。
2、上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團原定的航班或車次變更，變更后推遲抵達。但上一站有關人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關人員沒有及時通知該團的地陪，造成空接。
4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅游，沒乘飛機或火車前往下一站，但又沒及時通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的處理一旦空接問題出現，導游人員應該作到：
1、先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實旅游者是否已自行抵達飯店（因改乘了其它航班提前抵達）。
2、立即與接待社有關部門聯(lián)系，查明原因。
3、旅游團（者）如果是入境，應馬上到有關航空公司駐機場辦事處查閱乘客名單，查清該旅游者是否登機，然后與接待社有關人員聯(lián)系。
4、經過核實，若該旅游團（者）屬推遲抵京，是否需要等下一航班（火車），或是需要再等多長時間，地陪要聽從接待社有關部門的安排，重新安排接團事宜，不可擅自行事。
5、經核實該旅游團（者）確實因故不來北京后，立即通知接待社有在人員取消一切預定，如：退房、餐、車、交通票。并通知接待社有關人員將情況及時通知團社及下一站接待社。
三、錯接的預防和處理
錯接：是指導游人員接了不應該由他接的旅游團（者）。（務必記?。?BR> （一）錯接為責任事故“接站服務”這一程序中，有時會發(fā)生地陪在機場、車站接團時竟然將團接錯，或因地陪遲到，到機場、車站后找不到自已應接的團，而與此同時又有一個團的旅游者因沒有地陪迎接而焦急萬分。甚至發(fā)生過只接一名外國旅游者還發(fā)生錯接，原來兩名旅游者同名同姓。錯接純屬責任事故，均因導游人員的責任心不強，工作馬虎造成。
（二）錯接的預防
1、認真、仔細地閱讀接待計劃。地陪應將旅游團（者）的海外組團社名稱、國內組團社名稱、旅游團代號、人數、領隊姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻飯店等相關信息一一牢記并記錄下來，以備接團時核對。
2、杜絕遲到現象。地陪一定要按規(guī)定提前到達接站地點迎接旅游團。
3、地陪接到旅游團（者）后，應認真核對該團（者）所有相關信息，準確無誤后，方可將旅游團（者）接走。
4、全陪帶團抵達后也要主動與地陪一一核實旅游團的各種信息。
5、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團。
（三）錯接的處理一旦發(fā)現錯接，地陪應立即采取的措施是：
1、報告領導。發(fā)現錯接后馬上向接待社領導或有關人員報告，查明兩個錯換團的情況，再做具體處理。
2、依錯就錯。如果經調查核實，錯接發(fā)生本社的兩個旅游團之間，兩個導游人員又同是地陪，那么就依錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團。
3、必須交換。
（1）經核查，錯接的團是兩家接待社的團，必須交換旅游團。
（2）兩個團在京都屬于一個旅行社接待，但兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應該交換旅游團。
4、地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇地道歉，以求得旅游者的諒解。
5、如發(fā)生其他人員（非法導游）將旅游者帶走，應馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進應下榻的飯店。
四、入境旅游團人數變更的處理
（一）入境旅游團的旅游者人數增加在入境旅游團時，有時會出現實到人數與計劃不符合，例如：導游人員按計劃應接20人的旅游團，臨時得知該團抵京入境人數為22人，經海關核查有2名旅游者為臨時加入該團，而無入境簽證，當地陪得知此情況后應該作到；
1、在機場辦理臨時落地簽證。
（1）如果在接團前得到外國旅行社通知，該團人數有所增加而新增加的旅游者沒有簽證，地陪應提前開出局一級介紹信，帶本人身份證到機場后馬上到有關部門辦理進入隔離區(qū)通行證，見到該團旅游者后，協(xié)助其辦理入境落地簽證。
（2）如果事先沒接到通知，在接機時臨時得知該團人數增加，又沒有簽證，在征得中國組團社、外國組團社同意后與機場公安局簽證處協(xié)商辦理落地簽證，局級介紹信后補。
2、立即通知接待社增加該旅游者的住房、用餐、機、車票等事宜。
3、提醒接待社有關人員通知各地接待社有關人員關于人數變更的情況。
（二）入境旅游團人數減少入境旅游團的旅游者人數與計劃不符合有所減少。例如：接待計劃中注明該團為20人的旅游團，結果入境時該團人數為18人，經核查有2名旅游者沒趕上飛機，或因故取消旅行，這時導游人員應該：
1、檢查團隊簽證并立即在海關辦理注銷沒到京的旅游的名單的手續(xù)。
2、立即通知接待社有關人員對由此引起的住房，用餐、機、車票等事宜進行變更。
3、提醒接待社有關人員通知各地接待社該團人數變更的情況。