第六章常見問題和事故的應(yīng)對
作為一名合格的導(dǎo)游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力，還應(yīng)具備處理和解決常見問題和特殊事故的應(yīng)變能力。旅游者旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須：當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務(wù)必記?。┊?dāng)然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤；旅行社計調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導(dǎo)致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的，但卻是對導(dǎo)游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。幫助旅游者解決問題，處理事故，是導(dǎo)游人員的責(zé)任，不管什么原因，責(zé)任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對待，及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。（務(wù)必記住）
第一節(jié)漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導(dǎo)游員必須以預(yù)防為主，不論是什么原因，一旦預(yù)防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（務(wù)必記?。┰斐蛇@種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)而造成事故。
（1）工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團(tuán)（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達(dá)接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當(dāng)然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。一旦發(fā)生漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)立即行動，彌補(bǔ)過失；
2、處理方法：
（1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2）如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付旅游者。
（3）提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接1、由于客觀因造成漏接：
（1）由于種種原因，上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒能及時通知該團(tuán)地陪，造成漏接。
（3）司機(jī)遲到，未能按時到達(dá)接站地點，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達(dá)機(jī)場（車站），造成漏接。
（5）由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關(guān)，應(yīng)首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導(dǎo)游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1）立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。
（2）耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3）盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4）必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
（三）漏接的預(yù)防每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預(yù)防尤為重要。
1、認(rèn)真閱讀接待計劃，仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后，不僅要認(rèn)真閱讀接待計劃，而且還要詳細(xì)閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對并同時核對交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
3、與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對團(tuán)名、出發(fā)時間、集合地點。
4、再次核實確切時間。旅游者抵京當(dāng)天，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實該團(tuán)是否有新的變更通知，并及時與機(jī)場、車站聯(lián)系，核對確切時間。
5、按規(guī)定應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點。
二、空接的預(yù)防和處理
（一）造成空接的原因空接：是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)車站，地陪仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，因而沒有接到旅游團(tuán)（者）。（務(wù)必記住）出現(xiàn)這種情況一般有以下幾種原因：（以下內(nèi)容記?。?BR> 1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。此時，全陪或領(lǐng)隊也無法通知接待社，因此，造成空接。
2、上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團(tuán)原定的航班或車次變更，變更后推遲抵達(dá)。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關(guān)人員沒有及時通知該團(tuán)的地陪，造成空接。
4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅游，沒乘飛機(jī)或火車前往下一站，但又沒及時通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的處理一旦空接問題出現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)該作到：
1、先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實旅游者是否已自行抵達(dá)飯店（因改乘了其它航班提前抵達(dá)）。
2、立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。
3、旅游團(tuán)（者）如果是入境，應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場辦事處查閱乘客名單，查清該旅游者是否登機(jī)，然后與接待社有關(guān)人員聯(lián)系。
4、經(jīng)過核實，若該旅游團(tuán)（者）屬推遲抵京，是否需要等下一航班（火車），或是需要再等多長時間，地陪要聽從接待社有關(guān)部門的安排，重新安排接團(tuán)事宜，不可擅自行事。
5、經(jīng)核實該旅游團(tuán)（者）確實因故不來北京后，立即通知接待社有在人員取消一切預(yù)定，如：退房、餐、車、交通票。并通知接待社有關(guān)人員將情況及時通知團(tuán)社及下一站接待社。
三、錯接的預(yù)防和處理
錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）。（務(wù)必記住）
（一）錯接為責(zé)任事故“接站服務(wù)”這一程序中，有時會發(fā)生地陪在機(jī)場、車站接團(tuán)時竟然將團(tuán)接錯，或因地陪遲到，到機(jī)場、車站后找不到自已應(yīng)接的團(tuán)，而與此同時又有一個團(tuán)的旅游者因沒有地陪迎接而焦急萬分。甚至發(fā)生過只接一名外國旅游者還發(fā)生錯接，原來兩名旅游者同名同姓。錯接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T的責(zé)任心不強(qiáng)，工作馬虎造成。
（二）錯接的預(yù)防
1、認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀接待計劃。地陪應(yīng)將旅游團(tuán)（者）的海外組團(tuán)社名稱、國內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻飯店等相關(guān)信息一一牢記并記錄下來，以備接團(tuán)時核對。
2、杜絕遲到現(xiàn)象。地陪一定要按規(guī)定提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。
3、地陪接到旅游團(tuán)（者）后，應(yīng)認(rèn)真核對該團(tuán)（者）所有相關(guān)信息，準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)（者）接走。
4、全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動與地陪一一核實旅游團(tuán)的各種信息。
5、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。
（三）錯接的處理一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪應(yīng)立即采取的措施是：
1、報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告，查明兩個錯換團(tuán)的情況，再做具體處理。
2、依錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實，錯接發(fā)生本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩個導(dǎo)游人員又同是地陪，那么就依錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。
3、必須交換。
（1）經(jīng)核查，錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。
（2）兩個團(tuán)在京都屬于一個旅行社接待，但兩個導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。
4、地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇地道歉，以求得旅游者的諒解。
5、如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。
四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
（一）入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)增加在入境旅游團(tuán)時，有時會出現(xiàn)實到人數(shù)與計劃不符合，例如：導(dǎo)游人員按計劃應(yīng)接20人的旅游團(tuán)，臨時得知該團(tuán)抵京入境人數(shù)為22人，經(jīng)海關(guān)核查有2名旅游者為臨時加入該團(tuán)，而無入境簽證，當(dāng)?shù)嘏愕弥饲闆r后應(yīng)該作到；
1、在機(jī)場辦理臨時落地簽證。
（1）如果在接團(tuán)前得到外國旅行社通知，該團(tuán)人數(shù)有所增加而新增加的旅游者沒有簽證，地陪應(yīng)提前開出局一級介紹信，帶本人身份證到機(jī)場后馬上到有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)通行證，見到該團(tuán)旅游者后，協(xié)助其辦理入境落地簽證。
（2）如果事先沒接到通知，在接機(jī)時臨時得知該團(tuán)人數(shù)增加，又沒有簽證，在征得中國組團(tuán)社、外國組團(tuán)社同意后與機(jī)場公安局簽證處協(xié)商辦理落地簽證，局級介紹信后補(bǔ)。
2、立即通知接待社增加該旅游者的住房、用餐、機(jī)、車票等事宜。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)人員關(guān)于人數(shù)變更的情況。
（二）入境旅游團(tuán)人數(shù)減少入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)與計劃不符合有所減少。例如：接待計劃中注明該團(tuán)為20人的旅游團(tuán)，結(jié)果入境時該團(tuán)人數(shù)為18人，經(jīng)核查有2名旅游者沒趕上飛機(jī)，或因故取消旅行，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該：
1、檢查團(tuán)隊簽證并立即在海關(guān)辦理注銷沒到京的旅游的名單的手續(xù)。
2、立即通知接待社有關(guān)人員對由此引起的住房，用餐、機(jī)、車票等事宜進(jìn)行變更。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社該團(tuán)人數(shù)變更的情況。
作為一名合格的導(dǎo)游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力，還應(yīng)具備處理和解決常見問題和特殊事故的應(yīng)變能力。旅游者旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須：當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務(wù)必記?。┊?dāng)然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤；旅行社計調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導(dǎo)致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的，但卻是對導(dǎo)游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。幫助旅游者解決問題，處理事故，是導(dǎo)游人員的責(zé)任，不管什么原因，責(zé)任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對待，及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。（務(wù)必記住）
第一節(jié)漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導(dǎo)游員必須以預(yù)防為主，不論是什么原因，一旦預(yù)防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（務(wù)必記?。┰斐蛇@種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)而造成事故。
（1）工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團(tuán)（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達(dá)接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當(dāng)然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。一旦發(fā)生漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)立即行動，彌補(bǔ)過失；
2、處理方法：
（1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。
（2）如果有費用問題（如旅游者乘出租車到飯店的車費），應(yīng)主動將費用賠付旅游者。
（3）提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
（二）由于客觀原因而造成的漏接1、由于客觀因造成漏接：
（1）由于種種原因，上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵京，但漏發(fā)變更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒能及時通知該團(tuán)地陪，造成漏接。
（3）司機(jī)遲到，未能按時到達(dá)接站地點，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時抵達(dá)機(jī)場（車站），造成漏接。
（5）由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。對此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無關(guān)，應(yīng)首先想到那些由于沒人接，而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待，使他們無安全感，心情壞到了極點，見到導(dǎo)游人員，無論是什么原因，他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想，盡力安撫他們，消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
（1）立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。
（2）耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。
（3）盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。
（4）必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
（三）漏接的預(yù)防每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接，都會給以后的工作帶來不利。因此，有效的預(yù)防尤為重要。
1、認(rèn)真閱讀接待計劃，仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后，不僅要認(rèn)真閱讀接待計劃，而且還要詳細(xì)閱讀原始計劃和變更通知，后者更為重要。
2、仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等，導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對并同時核對交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
3、與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對團(tuán)名、出發(fā)時間、集合地點。
4、再次核實確切時間。旅游者抵京當(dāng)天，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實該團(tuán)是否有新的變更通知，并及時與機(jī)場、車站聯(lián)系，核對確切時間。
5、按規(guī)定應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點。
二、空接的預(yù)防和處理
（一）造成空接的原因空接：是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)車站，地陪仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，因而沒有接到旅游團(tuán)（者）。（務(wù)必記住）出現(xiàn)這種情況一般有以下幾種原因：（以下內(nèi)容記?。?BR> 1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。此時，全陪或領(lǐng)隊也無法通知接待社，因此，造成空接。
2、上一站忘記通知。由于某種原因，上一站旅行社將該團(tuán)原定的航班或車次變更，變更后推遲抵達(dá)。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關(guān)人員沒有及時通知該團(tuán)的地陪，造成空接。
4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅游，沒乘飛機(jī)或火車前往下一站，但又沒及時通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的處理一旦空接問題出現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)該作到：
1、先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實旅游者是否已自行抵達(dá)飯店（因改乘了其它航班提前抵達(dá)）。
2、立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。
3、旅游團(tuán)（者）如果是入境，應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場辦事處查閱乘客名單，查清該旅游者是否登機(jī)，然后與接待社有關(guān)人員聯(lián)系。
4、經(jīng)過核實，若該旅游團(tuán)（者）屬推遲抵京，是否需要等下一航班（火車），或是需要再等多長時間，地陪要聽從接待社有關(guān)部門的安排，重新安排接團(tuán)事宜，不可擅自行事。
5、經(jīng)核實該旅游團(tuán)（者）確實因故不來北京后，立即通知接待社有在人員取消一切預(yù)定，如：退房、餐、車、交通票。并通知接待社有關(guān)人員將情況及時通知團(tuán)社及下一站接待社。
三、錯接的預(yù)防和處理
錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）。（務(wù)必記住）
（一）錯接為責(zé)任事故“接站服務(wù)”這一程序中，有時會發(fā)生地陪在機(jī)場、車站接團(tuán)時竟然將團(tuán)接錯，或因地陪遲到，到機(jī)場、車站后找不到自已應(yīng)接的團(tuán)，而與此同時又有一個團(tuán)的旅游者因沒有地陪迎接而焦急萬分。甚至發(fā)生過只接一名外國旅游者還發(fā)生錯接，原來兩名旅游者同名同姓。錯接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T的責(zé)任心不強(qiáng)，工作馬虎造成。
（二）錯接的預(yù)防
1、認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀接待計劃。地陪應(yīng)將旅游團(tuán)（者）的海外組團(tuán)社名稱、國內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、或旅游者姓名（全名）、下榻飯店等相關(guān)信息一一牢記并記錄下來，以備接團(tuán)時核對。
2、杜絕遲到現(xiàn)象。地陪一定要按規(guī)定提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。
3、地陪接到旅游團(tuán)（者）后，應(yīng)認(rèn)真核對該團(tuán)（者）所有相關(guān)信息，準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)（者）接走。
4、全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動與地陪一一核實旅游團(tuán)的各種信息。
5、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。
（三）錯接的處理一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪應(yīng)立即采取的措施是：
1、報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告，查明兩個錯換團(tuán)的情況，再做具體處理。
2、依錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實，錯接發(fā)生本社的兩個旅游團(tuán)之間，兩個導(dǎo)游人員又同是地陪，那么就依錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。
3、必須交換。
（1）經(jīng)核查，錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。
（2）兩個團(tuán)在京都屬于一個旅行社接待，但兩個導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。
4、地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇地道歉，以求得旅游者的諒解。
5、如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。
四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
（一）入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)增加在入境旅游團(tuán)時，有時會出現(xiàn)實到人數(shù)與計劃不符合，例如：導(dǎo)游人員按計劃應(yīng)接20人的旅游團(tuán)，臨時得知該團(tuán)抵京入境人數(shù)為22人，經(jīng)海關(guān)核查有2名旅游者為臨時加入該團(tuán)，而無入境簽證，當(dāng)?shù)嘏愕弥饲闆r后應(yīng)該作到；
1、在機(jī)場辦理臨時落地簽證。
（1）如果在接團(tuán)前得到外國旅行社通知，該團(tuán)人數(shù)有所增加而新增加的旅游者沒有簽證，地陪應(yīng)提前開出局一級介紹信，帶本人身份證到機(jī)場后馬上到有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)通行證，見到該團(tuán)旅游者后，協(xié)助其辦理入境落地簽證。
（2）如果事先沒接到通知，在接機(jī)時臨時得知該團(tuán)人數(shù)增加，又沒有簽證，在征得中國組團(tuán)社、外國組團(tuán)社同意后與機(jī)場公安局簽證處協(xié)商辦理落地簽證，局級介紹信后補(bǔ)。
2、立即通知接待社增加該旅游者的住房、用餐、機(jī)、車票等事宜。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)人員關(guān)于人數(shù)變更的情況。
（二）入境旅游團(tuán)人數(shù)減少入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)與計劃不符合有所減少。例如：接待計劃中注明該團(tuán)為20人的旅游團(tuán)，結(jié)果入境時該團(tuán)人數(shù)為18人，經(jīng)核查有2名旅游者沒趕上飛機(jī)，或因故取消旅行，這時導(dǎo)游人員應(yīng)該：
1、檢查團(tuán)隊簽證并立即在海關(guān)辦理注銷沒到京的旅游的名單的手續(xù)。
2、立即通知接待社有關(guān)人員對由此引起的住房，用餐、機(jī)、車票等事宜進(jìn)行變更。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社該團(tuán)人數(shù)變更的情況。