第六章常見問題和事故的應(yīng)對
作為一名合格的導(dǎo)游人員,不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力,還應(yīng)具備處理和解決常見問題和特殊事故的應(yīng)變能力。旅游者旅游期間,往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說,發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的,甚至是不幸的。因此,問題、事故一旦發(fā)生,導(dǎo)游人員必須:當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜,在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題,力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。(務(wù)必記?。┊?dāng)然,有時問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任,而是由于種種客觀的原因所造成,如:天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤;旅行社計調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯,導(dǎo)致漏接、空接和錯接;交通堵塞,導(dǎo)致誤機(jī)、誤車;或由于旅游者本身的原因,出現(xiàn)走失、丟失物品;或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的,但卻是對導(dǎo)游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。幫助旅游者解決問題,處理事故,是導(dǎo)游人員的責(zé)任,不管什么原因,責(zé)任在誰,只要出了問題,發(fā)生了事故,導(dǎo)游人員都必須全力以赴,認(rèn)真對待,及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。(務(wù)必記住)
第一節(jié)漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導(dǎo)游員必須以預(yù)防為主,不論是什么原因,一旦預(yù)防不力,問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接:是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后,但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(務(wù)必記?。┰斐蛇@種事故的原因主要有:主觀原因和客觀原因兩種
(一)主觀原因所造成的漏接
1、由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)而造成事故。
(1)工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計劃,對旅游團(tuán)(者)抵京的日期、時間、或地點搞錯。
(2)遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達(dá)接站地點。
(3)沒看變更記錄。只閱讀接等計劃,沒閱讀變更記錄,仍按原計劃接站。
(4)沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當(dāng)然”仍按舊時刻表接站,因而造成漏接事故。
(5)導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。一旦發(fā)生漏接,導(dǎo)游人員應(yīng)立即行動,彌補(bǔ)過失;
2、處理方法:
(1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地賠禮道歉,求得諒解。
(2)如果有費用問題(如旅游者乘出租車到飯店的車費),應(yīng)主動將費用賠付旅游者。
(3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容,以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
(二)由于客觀原因而造成的漏接1、由于客觀因造成漏接:
(1)由于種種原因,上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵京,但漏發(fā)變更通知,造成漏接。
(2)接待社已接到變更通知,但有關(guān)人員沒能及時通知該團(tuán)地陪,造成漏接。
(3)司機(jī)遲到,未能按時到達(dá)接站地點,造成漏接。
(4)由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生,未能及時抵達(dá)機(jī)場(車站),造成漏接。
(5)由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。對此,地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成,與已無關(guān),應(yīng)首先想到那些由于沒人接,而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待,使他們無安全感,心情壞到了極點,見到導(dǎo)游人員,無論是什么原因,他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的,地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想,盡力安撫他們,消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
(1)立即與接待社聯(lián)系,告知現(xiàn)狀,查明原因。
(2)耐心向旅游者作解釋工作,消除誤解。
(3)盡量采取彌補(bǔ)措施,使旅游者的損失減少到最抵限度。
(4)必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉,或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
(三)漏接的預(yù)防每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接,都會給以后的工作帶來不利。因此,有效的預(yù)防尤為重要。
1、認(rèn)真閱讀接待計劃,仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后,不僅要認(rèn)真閱讀接待計劃,而且還要詳細(xì)閱讀原始計劃和變更通知,后者更為重要。
2、仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等,導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對并同時核對交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
3、與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對團(tuán)名、出發(fā)時間、集合地點。
4、再次核實確切時間。旅游者抵京當(dāng)天,地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系,核實該團(tuán)是否有新的變更通知,并及時與機(jī)場、車站聯(lián)系,核對確切時間。
5、按規(guī)定應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點。
二、空接的預(yù)防和處理
(一)造成空接的原因空接:是指由于某種原因,旅游團(tuán)(者)推遲抵達(dá)車站,地陪仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站,因而沒有接到旅游團(tuán)(者)。(務(wù)必記住)出現(xiàn)這種情況一般有以下幾種原因:(以下內(nèi)容記?。?BR> 1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障,旅游團(tuán)(者)仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化,沒有通知下一站接待社。此時,全陪或領(lǐng)隊也無法通知接待社,因此,造成空接。
2、上一站忘記通知。由于某種原因,上一站旅行社將該團(tuán)原定的航班或車次變更,變更后推遲抵達(dá)。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽,沒有通知下一站接待社,造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知,但接待社有關(guān)人員沒有及時通知該團(tuán)的地陪,造成空接。
4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因,臨時決定取消旅游,沒乘飛機(jī)或火車前往下一站,但又沒及時通知下一站接待社,造成空接。
(二)空接的處理一旦空接問題出現(xiàn),導(dǎo)游人員應(yīng)該作到:
1、先排除漏接:與飯店聯(lián)系,核實旅游者是否已自行抵達(dá)飯店(因改乘了其它航班提前抵達(dá))。
2、立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。
3、旅游團(tuán)(者)如果是入境,應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場辦事處查閱乘客名單,查清該旅游者是否登機(jī),然后與接待社有關(guān)人員聯(lián)系。
4、經(jīng)過核實,若該旅游團(tuán)(者)屬推遲抵京,是否需要等下一航班(火車),或是需要再等多長時間,地陪要聽從接待社有關(guān)部門的安排,重新安排接團(tuán)事宜,不可擅自行事。
5、經(jīng)核實該旅游團(tuán)(者)確實因故不來北京后,立即通知接待社有在人員取消一切預(yù)定,如:退房、餐、車、交通票。并通知接待社有關(guān)人員將情況及時通知團(tuán)社及下一站接待社。
三、錯接的預(yù)防和處理
錯接:是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)。(務(wù)必記住)
(一)錯接為責(zé)任事故“接站服務(wù)”這一程序中,有時會發(fā)生地陪在機(jī)場、車站接團(tuán)時竟然將團(tuán)接錯,或因地陪遲到,到機(jī)場、車站后找不到自已應(yīng)接的團(tuán),而與此同時又有一個團(tuán)的旅游者因沒有地陪迎接而焦急萬分。甚至發(fā)生過只接一名外國旅游者還發(fā)生錯接,原來兩名旅游者同名同姓。錯接純屬責(zé)任事故,均因?qū)в稳藛T的責(zé)任心不強(qiáng),工作馬虎造成。
(二)錯接的預(yù)防
1、認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀接待計劃。地陪應(yīng)將旅游團(tuán)(者)的海外組團(tuán)社名稱、國內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、或旅游者姓名(全名)、下榻飯店等相關(guān)信息一一牢記并記錄下來,以備接團(tuán)時核對。
2、杜絕遲到現(xiàn)象。地陪一定要按規(guī)定提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。
3、地陪接到旅游團(tuán)(者)后,應(yīng)認(rèn)真核對該團(tuán)(者)所有相關(guān)信息,準(zhǔn)確無誤后,方可將旅游團(tuán)(者)接走。
4、全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動與地陪一一核實旅游團(tuán)的各種信息。
5、提高警惕,防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。
(三)錯接的處理一旦發(fā)現(xiàn)錯接,地陪應(yīng)立即采取的措施是:
1、報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告,查明兩個錯換團(tuán)的情況,再做具體處理。
2、依錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實,錯接發(fā)生本社的兩個旅游團(tuán)之間,兩個導(dǎo)游人員又同是地陪,那么就依錯就錯,兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。
3、必須交換。
(1)經(jīng)核查,錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán),必須交換旅游團(tuán)。
(2)兩個團(tuán)在京都屬于一個旅行社接待,但兩個導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪,那么,就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。
4、地陪要實事求是地向旅游者說明情況,并誠懇地道歉,以求得旅游者的諒解。
5、如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游)將旅游者帶走,應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系,看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。
四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
(一)入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)增加在入境旅游團(tuán)時,有時會出現(xiàn)實到人數(shù)與計劃不符合,例如:導(dǎo)游人員按計劃應(yīng)接20人的旅游團(tuán),臨時得知該團(tuán)抵京入境人數(shù)為22人,經(jīng)海關(guān)核查有2名旅游者為臨時加入該團(tuán),而無入境簽證,當(dāng)?shù)嘏愕弥饲闆r后應(yīng)該作到;
1、在機(jī)場辦理臨時落地簽證。
(1)如果在接團(tuán)前得到外國旅行社通知,該團(tuán)人數(shù)有所增加而新增加的旅游者沒有簽證,地陪應(yīng)提前開出局一級介紹信,帶本人身份證到機(jī)場后馬上到有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)通行證,見到該團(tuán)旅游者后,協(xié)助其辦理入境落地簽證。
(2)如果事先沒接到通知,在接機(jī)時臨時得知該團(tuán)人數(shù)增加,又沒有簽證,在征得中國組團(tuán)社、外國組團(tuán)社同意后與機(jī)場公安局簽證處協(xié)商辦理落地簽證,局級介紹信后補(bǔ)。
2、立即通知接待社增加該旅游者的住房、用餐、機(jī)、車票等事宜。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)人員關(guān)于人數(shù)變更的情況。
(二)入境旅游團(tuán)人數(shù)減少入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)與計劃不符合有所減少。例如:接待計劃中注明該團(tuán)為20人的旅游團(tuán),結(jié)果入境時該團(tuán)人數(shù)為18人,經(jīng)核查有2名旅游者沒趕上飛機(jī),或因故取消旅行,這時導(dǎo)游人員應(yīng)該:
1、檢查團(tuán)隊簽證并立即在海關(guān)辦理注銷沒到京的旅游的名單的手續(xù)。
2、立即通知接待社有關(guān)人員對由此引起的住房,用餐、機(jī)、車票等事宜進(jìn)行變更。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社該團(tuán)人數(shù)變更的情況。
作為一名合格的導(dǎo)游人員,不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力,還應(yīng)具備處理和解決常見問題和特殊事故的應(yīng)變能力。旅游者旅游期間,往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說,發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的,甚至是不幸的。因此,問題、事故一旦發(fā)生,導(dǎo)游人員必須:當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜,在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問題,力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。(務(wù)必記?。┊?dāng)然,有時問題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任,而是由于種種客觀的原因所造成,如:天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤;旅行社計調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯,導(dǎo)致漏接、空接和錯接;交通堵塞,導(dǎo)致誤機(jī)、誤車;或由于旅游者本身的原因,出現(xiàn)走失、丟失物品;或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的,但卻是對導(dǎo)游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。幫助旅游者解決問題,處理事故,是導(dǎo)游人員的責(zé)任,不管什么原因,責(zé)任在誰,只要出了問題,發(fā)生了事故,導(dǎo)游人員都必須全力以赴,認(rèn)真對待,及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。(務(wù)必記住)
第一節(jié)漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導(dǎo)游員必須以預(yù)防為主,不論是什么原因,一旦預(yù)防不力,問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預(yù)防和處理
漏接:是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后,但無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(務(wù)必記?。┰斐蛇@種事故的原因主要有:主觀原因和客觀原因兩種
(一)主觀原因所造成的漏接
1、由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)而造成事故。
(1)工作不細(xì)。沒有認(rèn)真閱讀接待計劃,對旅游團(tuán)(者)抵京的日期、時間、或地點搞錯。
(2)遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達(dá)接站地點。
(3)沒看變更記錄。只閱讀接等計劃,沒閱讀變更記錄,仍按原計劃接站。
(4)沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當(dāng)然”仍按舊時刻表接站,因而造成漏接事故。
(5)導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。一旦發(fā)生漏接,導(dǎo)游人員應(yīng)立即行動,彌補(bǔ)過失;
2、處理方法:
(1)實事求是地向旅游者說明情況,誠懇地賠禮道歉,求得諒解。
(2)如果有費用問題(如旅游者乘出租車到飯店的車費),應(yīng)主動將費用賠付旅游者。
(3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容,以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。
(二)由于客觀原因而造成的漏接1、由于客觀因造成漏接:
(1)由于種種原因,上一站接待社將旅游團(tuán)原定的班次或車次變更而提前抵京,但漏發(fā)變更通知,造成漏接。
(2)接待社已接到變更通知,但有關(guān)人員沒能及時通知該團(tuán)地陪,造成漏接。
(3)司機(jī)遲到,未能按時到達(dá)接站地點,造成漏接。
(4)由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生,未能及時抵達(dá)機(jī)場(車站),造成漏接。
(5)由于國際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。對此,地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成,與已無關(guān),應(yīng)首先想到那些由于沒人接,而在焦急地等待著的旅游者。長時間的等待,使他們無安全感,心情壞到了極點,見到導(dǎo)游人員,無論是什么原因,他們都會抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的,地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想,盡力安撫他們,消除他們的不滿情緒。
2、處理方法
(1)立即與接待社聯(lián)系,告知現(xiàn)狀,查明原因。
(2)耐心向旅游者作解釋工作,消除誤解。
(3)盡量采取彌補(bǔ)措施,使旅游者的損失減少到最抵限度。
(4)必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉,或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。
(三)漏接的預(yù)防每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無論何種原因造成漏接,都會給以后的工作帶來不利。因此,有效的預(yù)防尤為重要。
1、認(rèn)真閱讀接待計劃,仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后,不僅要認(rèn)真閱讀接待計劃,而且還要詳細(xì)閱讀原始計劃和變更通知,后者更為重要。
2、仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜。對旅游者的名單、抵京日期、地點、飯店等,導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對并同時核對交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
3、與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對團(tuán)名、出發(fā)時間、集合地點。
4、再次核實確切時間。旅游者抵京當(dāng)天,地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系,核實該團(tuán)是否有新的變更通知,并及時與機(jī)場、車站聯(lián)系,核對確切時間。
5、按規(guī)定應(yīng)提前半小時到達(dá)接站地點。
二、空接的預(yù)防和處理
(一)造成空接的原因空接:是指由于某種原因,旅游團(tuán)(者)推遲抵達(dá)車站,地陪仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站,因而沒有接到旅游團(tuán)(者)。(務(wù)必記住)出現(xiàn)這種情況一般有以下幾種原因:(以下內(nèi)容記?。?BR> 1、接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某種故障,旅游團(tuán)(者)仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道這種臨時的變化,沒有通知下一站接待社。此時,全陪或領(lǐng)隊也無法通知接待社,因此,造成空接。
2、上一站忘記通知。由于某種原因,上一站旅行社將該團(tuán)原定的航班或車次變更,變更后推遲抵達(dá)。但上一站有關(guān)人員由于工作疏忽,沒有通知下一站接待社,造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知,但接待社有關(guān)人員沒有及時通知該團(tuán)的地陪,造成空接。
4、旅游者本身原因。由于旅游者本人生病、急事、或其他原因,臨時決定取消旅游,沒乘飛機(jī)或火車前往下一站,但又沒及時通知下一站接待社,造成空接。
(二)空接的處理一旦空接問題出現(xiàn),導(dǎo)游人員應(yīng)該作到:
1、先排除漏接:與飯店聯(lián)系,核實旅游者是否已自行抵達(dá)飯店(因改乘了其它航班提前抵達(dá))。
2、立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系,查明原因。
3、旅游團(tuán)(者)如果是入境,應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場辦事處查閱乘客名單,查清該旅游者是否登機(jī),然后與接待社有關(guān)人員聯(lián)系。
4、經(jīng)過核實,若該旅游團(tuán)(者)屬推遲抵京,是否需要等下一航班(火車),或是需要再等多長時間,地陪要聽從接待社有關(guān)部門的安排,重新安排接團(tuán)事宜,不可擅自行事。
5、經(jīng)核實該旅游團(tuán)(者)確實因故不來北京后,立即通知接待社有在人員取消一切預(yù)定,如:退房、餐、車、交通票。并通知接待社有關(guān)人員將情況及時通知團(tuán)社及下一站接待社。
三、錯接的預(yù)防和處理
錯接:是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)。(務(wù)必記住)
(一)錯接為責(zé)任事故“接站服務(wù)”這一程序中,有時會發(fā)生地陪在機(jī)場、車站接團(tuán)時竟然將團(tuán)接錯,或因地陪遲到,到機(jī)場、車站后找不到自已應(yīng)接的團(tuán),而與此同時又有一個團(tuán)的旅游者因沒有地陪迎接而焦急萬分。甚至發(fā)生過只接一名外國旅游者還發(fā)生錯接,原來兩名旅游者同名同姓。錯接純屬責(zé)任事故,均因?qū)в稳藛T的責(zé)任心不強(qiáng),工作馬虎造成。
(二)錯接的預(yù)防
1、認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀接待計劃。地陪應(yīng)將旅游團(tuán)(者)的海外組團(tuán)社名稱、國內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、或旅游者姓名(全名)、下榻飯店等相關(guān)信息一一牢記并記錄下來,以備接團(tuán)時核對。
2、杜絕遲到現(xiàn)象。地陪一定要按規(guī)定提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)。
3、地陪接到旅游團(tuán)(者)后,應(yīng)認(rèn)真核對該團(tuán)(者)所有相關(guān)信息,準(zhǔn)確無誤后,方可將旅游團(tuán)(者)接走。
4、全陪帶團(tuán)抵達(dá)后也要主動與地陪一一核實旅游團(tuán)的各種信息。
5、提高警惕,防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。
(三)錯接的處理一旦發(fā)現(xiàn)錯接,地陪應(yīng)立即采取的措施是:
1、報告領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)錯接后馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員報告,查明兩個錯換團(tuán)的情況,再做具體處理。
2、依錯就錯。如果經(jīng)調(diào)查核實,錯接發(fā)生本社的兩個旅游團(tuán)之間,兩個導(dǎo)游人員又同是地陪,那么就依錯就錯,兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。
3、必須交換。
(1)經(jīng)核查,錯接的團(tuán)是兩家接待社的團(tuán),必須交換旅游團(tuán)。
(2)兩個團(tuán)在京都屬于一個旅行社接待,但兩個導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪,那么,就應(yīng)該交換旅游團(tuán)。
4、地陪要實事求是地向旅游者說明情況,并誠懇地道歉,以求得旅游者的諒解。
5、如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游)將旅游者帶走,應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系,看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。
四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
(一)入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)增加在入境旅游團(tuán)時,有時會出現(xiàn)實到人數(shù)與計劃不符合,例如:導(dǎo)游人員按計劃應(yīng)接20人的旅游團(tuán),臨時得知該團(tuán)抵京入境人數(shù)為22人,經(jīng)海關(guān)核查有2名旅游者為臨時加入該團(tuán),而無入境簽證,當(dāng)?shù)嘏愕弥饲闆r后應(yīng)該作到;
1、在機(jī)場辦理臨時落地簽證。
(1)如果在接團(tuán)前得到外國旅行社通知,該團(tuán)人數(shù)有所增加而新增加的旅游者沒有簽證,地陪應(yīng)提前開出局一級介紹信,帶本人身份證到機(jī)場后馬上到有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)通行證,見到該團(tuán)旅游者后,協(xié)助其辦理入境落地簽證。
(2)如果事先沒接到通知,在接機(jī)時臨時得知該團(tuán)人數(shù)增加,又沒有簽證,在征得中國組團(tuán)社、外國組團(tuán)社同意后與機(jī)場公安局簽證處協(xié)商辦理落地簽證,局級介紹信后補(bǔ)。
2、立即通知接待社增加該旅游者的住房、用餐、機(jī)、車票等事宜。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)人員關(guān)于人數(shù)變更的情況。
(二)入境旅游團(tuán)人數(shù)減少入境旅游團(tuán)的旅游者人數(shù)與計劃不符合有所減少。例如:接待計劃中注明該團(tuán)為20人的旅游團(tuán),結(jié)果入境時該團(tuán)人數(shù)為18人,經(jīng)核查有2名旅游者沒趕上飛機(jī),或因故取消旅行,這時導(dǎo)游人員應(yīng)該:
1、檢查團(tuán)隊簽證并立即在海關(guān)辦理注銷沒到京的旅游的名單的手續(xù)。
2、立即通知接待社有關(guān)人員對由此引起的住房,用餐、機(jī)、車票等事宜進(jìn)行變更。
3、提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社該團(tuán)人數(shù)變更的情況。