第三章帶團的技能
第一節(jié)帶團的要領(lǐng)
一、確立在旅游團的主導(dǎo)地位
旅游團隊是由素不相識的，各種各樣的旅游者構(gòu)成的臨時性的團體，極具松散性。導(dǎo)游人員在帶團過程應(yīng)盡快確立自己在旅游團中的主導(dǎo)地位，是帶好一個旅游團的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員取得了旅游者的信任，才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，和旅游者成為朋友才能同他們友好相處。
（一）真誠、熱情導(dǎo)游服務(wù)的特點之一是周期性短。每接一個團與旅游者接觸的時間都不長，作全陪十幾天，作地陪只有幾天，不能“日久見人心”。因此，導(dǎo)游人員迅速與旅游者建立良好的人際關(guān)系才能順利工作。真誠對待旅游者是建立良好的關(guān)系的感情基礎(chǔ)，“人心換人心”有誠則靈。有誠意才可靠。只有當(dāng)導(dǎo)游人員的真誠被旅游者認(rèn)可，有誠意才能贏得旅游者的好感與信賴。一些剛剛參加工作的年輕導(dǎo)游員帶團時難免出現(xiàn)差錯，但他們之所以能得到旅游者的肯定和歡迎，就是因為他們的熱情和真誠感動了旅游者。真誠和熱情有時還能彌補導(dǎo)游人員自身的某些不足。有時當(dāng)旅游者認(rèn)定導(dǎo)游人員是真心地維護他們的利益時，即使遇到了問題、故障，他們也會持合作的態(tài)度。例如某旅游團離京時間提前，旅游者心中不快，游覽頤和園，行至長廊時又遇上了大雨，這時，該團全陪請地陪放慢速度前進，讓旅游者邊聽講解邊避雨，他一個人冒雨跑到頤和園門外停車場，在旅游車中找到每位旅游者的雨具，又冒雨跑回長廊，將雨具送到每一位旅游者的手中。他的真誠感動了旅游者，提前離京的不快很快就消失，全團成員十分合作，全陪的工作非常順利。
（二）樹立威信，工作有序由于導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)不同，是一種引導(dǎo)、組織旅游者進行各種旅游活動的積極行為，因此導(dǎo)游人員必須是旅游團的主導(dǎo)者。要對旅游團有“駕馭”能力，善于將旅游者的行為趨于一致，將旅游團的活動按計劃進行，減少盲目和性和隨意性，確立自己在旅游團中的威信，控制旅游團的內(nèi)容、時間和節(jié)奏，主導(dǎo)旅游者的情緒和意向，使一個臨時組成的松散的旅游團體有序進行。
二、換位思考，寬以特客
換位思考即導(dǎo)游人員以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法就很[容易理解對方的所想、所愿、所求和所為，做到“寬以待客，想方設(shè)法滿足旅游者的要求”，理解他們的“過錯”或苛求。由于客觀存在的物質(zhì)條件、生活水平的差距，往往旅游者在客源地很容易辦到的事情到旅游目的地就很難辦到，甚至成了“苛求”。如果導(dǎo)游人員能換位思考對旅游者提出的種種要求甚至是苛求，能平心靜氣地對待，努力尋找其中的合理成分，盡力使旅游者的要求達到滿足，即使是苛求也能正確對待。冷靜處理。
三、個性服務(wù)與細(xì)微服務(wù)
個性化服務(wù)：是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各頂服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時，針對旅游者個別要求而提供的服務(wù)。（務(wù)必記?。?dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位旅游者都希望導(dǎo)游人員一視同仁，同時又希望給予自己一些特別關(guān)照。因此導(dǎo)游人員既要按規(guī)范化的服務(wù)去滿足旅游者的一般要求，又要根據(jù)每位旅游者的情況提供個性化服務(wù)，有針對性地滿足旅游者的特殊要求。這樣做旅游者會感到“導(dǎo)游心中有我”受到了優(yōu)待，因此產(chǎn)生了滿足感，增加了對旅游活動的信心，更重要的是拉近了導(dǎo)游人員與旅游者之間的感情距離。個性化服務(wù)雖然不是全團的共同要求，不涉及全團的利益，而是針對個別旅游者的個別要求，有時甚至是旅游者旅途中的一些生活小事，但是，做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，給全團的影響力會大大超過小事本身，使旅游者目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風(fēng)和為旅游者分憂解難的精神，從而產(chǎn)生對導(dǎo)游人員的信任。導(dǎo)游人員不要忽視為旅游者提供細(xì)微的服務(wù)，一句話，一個動作，幫助旅游者做一件小事往往會產(chǎn)生預(yù)想不到的效果。提供個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)做起來并不容易，關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員是要將旅游者“放在心中”眼中“有活兒”，主動服務(wù)。導(dǎo)游人員要努力了解旅游者，了解他們的心情、好惡、要求、希望和困難。用熱情主動的服務(wù)盡力滿足其要求。規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美的結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、樹立良好形象樹立良好形象
是指導(dǎo)游人員要在旅游者心中確定可信賴、可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。（務(wù)必記?。?dǎo)游人員作為旅行社的代表，其良好的形象對旅行社的管理水平和服務(wù)水平產(chǎn)生積極的宣傳作用，因此在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受、吸引與團結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。
（一）樹立良好的第一印象對于旅游者來說，遇到一個好的導(dǎo)游人員就會帶來一次愉快成功的旅行。反之，肯定會是一次不成功的甚至是失敗的旅行。因此旅游者每到一地，總是懷著一種新奇的忐忑不安的心情，用審視的甚至近于挑剔的目光“稱量”他們導(dǎo)游人員。迎接旅游者是導(dǎo)游員與旅游者接觸的開始，導(dǎo)游人員給旅游者的首次印象，對旅游者心理有重大影響。第一印象的好壞常常構(gòu)成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)，特別是短期接觸。正可謂“先入為主”，導(dǎo)游人員使旅游者產(chǎn)生的第一印象往往會左右旅游者在以后的旅游活動中判斷和認(rèn)識。良好的第一印象可為以后導(dǎo)游服務(wù)的順利開展鋪平道路。警示：但有一些年輕的導(dǎo)游人中往往忽視自已在旅游者面前的形象，滿不在乎，匆匆上陣，不作任何準(zhǔn)備，盡雜亂無章，結(jié)果使自己處處被動。導(dǎo)游人員從在機場、車站第一次接觸旅游者起就必須注意樹立自己的開象，要莊重、態(tài)度熱情、充滿自信、辦事穩(wěn)重干練，不僅要注意外表的形象和態(tài)度對旅游者心理的影響，而且要以周密的工作安排、良好的工作效率給旅游者留下美好的第一印象。從機場到飯店的交通工具、行李運送、住房、用餐都要做好妥善的安排，迅速地滿足旅游者的要求，同時還應(yīng)特別注意在細(xì)微之處關(guān)心旅游者。如：提醒旅游者再檢查一下隨身攜帶的行李物品；就近上一下洗手間。導(dǎo)游人員在接團前如能記住團里旅游者的特征、姓名，迎客時就能叫出他們的名字，旅游者就會迅速消除初到異地時的疑慮和茫然感，增強安全感和信任感。這是導(dǎo)游服務(wù)成功的良好開端。也為以后在服務(wù)中遇到問題時能圓滿處理奠定了一定的感情基礎(chǔ)。但是，導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，只有在這時，旅游者才會靜下心來，“掂一掂導(dǎo)游人員的份量”：他們用審視的目光觀察導(dǎo)游員的衣著裝束和舉止風(fēng)度，用耳傾聽導(dǎo)游員的講話聲音、語調(diào)、用詞是否得體，態(tài)度是否真誠等等，然后通過思考對導(dǎo)游員作出初步的結(jié)論，也正是在這個時候，領(lǐng)隊、全陪和旅游者才會逐步消除對地陪的陌生感、隔離感，而決定是否與之密切合作。因此，地陪必須花大力氣全力致好歡迎詞，因為它可以盡快縮短導(dǎo)游人員與旅游者的心理距離，增進感情，創(chuàng)造一種良好的導(dǎo)游氣氛和環(huán)境。
（二）保持良好的形象有些導(dǎo)游人員只是在接團的第一天注意一下自己的形象，給旅游者留下的第一次印象不錯，但是，他們忽略了保持和維護自己的形象，與旅游者接觸的時間稍長一些就放松了對自己的要求，比如：不修邊幅，說話不注意，承諾不兌現(xiàn)，遲到等等。于是在旅游者中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。導(dǎo)游人員必須明白良好的第一印象不會“一勞永逸”，應(yīng)在以后的服務(wù)中注意維護和保持自己的良好開象。因為形象的塑造是一個動態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。為適應(yīng)旅游者心理上對導(dǎo)游人員的的期望，導(dǎo)游人員要始終表現(xiàn)出自信、精神飽滿、衣著得體、沉著果斷、辦事利落、講解知識豐富、語言得體；警示：切記不懂裝懂、狂妄自大、說話隨便；對旅游者的承諾一定要兌現(xiàn)?？傊允贾两K用使旅游者滿意的行為來加深、鞏固良好形象。同第一印象一樣，導(dǎo)游人員留給旅游者的最終印象也非常重要的，若導(dǎo)游人員給旅游者的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄的不良后果，一個游程下來，盡管導(dǎo)游人員已感到很疲憊，但從外表上仍然要保持精神飽滿而且熱情不減，這一點常令旅游者對整個游程抱肯定和欣賞的態(tài)度，同時導(dǎo)游人員要針對旅游者此時開始想家的心理特點，要提供周到的服務(wù)，不厭其煩地幫助他們，如：選購商品，捆扎行李等。致歡送詞，要對服務(wù)中的不盡人意之處，深表謙意，誠懇地請他們代為問候親人。導(dǎo)游人員此時以誠相待是博取旅游者好感的策略。在儀表方面要與迎客時一樣著正裝，送別時要行注目禮或揮手示意，一定要等飛機起飛、火車啟動、輪船駛離后方可離開。良好的最終印象能使旅游者對即將離開的旅游地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生較強烈的戀戀不舍的心情，從而激起再游的動機，并可起到良好的宣傳作用。
第一節(jié)帶團的要領(lǐng)
一、確立在旅游團的主導(dǎo)地位
旅游團隊是由素不相識的，各種各樣的旅游者構(gòu)成的臨時性的團體，極具松散性。導(dǎo)游人員在帶團過程應(yīng)盡快確立自己在旅游團中的主導(dǎo)地位，是帶好一個旅游團的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員取得了旅游者的信任，才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，和旅游者成為朋友才能同他們友好相處。
（一）真誠、熱情導(dǎo)游服務(wù)的特點之一是周期性短。每接一個團與旅游者接觸的時間都不長，作全陪十幾天，作地陪只有幾天，不能“日久見人心”。因此，導(dǎo)游人員迅速與旅游者建立良好的人際關(guān)系才能順利工作。真誠對待旅游者是建立良好的關(guān)系的感情基礎(chǔ)，“人心換人心”有誠則靈。有誠意才可靠。只有當(dāng)導(dǎo)游人員的真誠被旅游者認(rèn)可，有誠意才能贏得旅游者的好感與信賴。一些剛剛參加工作的年輕導(dǎo)游員帶團時難免出現(xiàn)差錯，但他們之所以能得到旅游者的肯定和歡迎，就是因為他們的熱情和真誠感動了旅游者。真誠和熱情有時還能彌補導(dǎo)游人員自身的某些不足。有時當(dāng)旅游者認(rèn)定導(dǎo)游人員是真心地維護他們的利益時，即使遇到了問題、故障，他們也會持合作的態(tài)度。例如某旅游團離京時間提前，旅游者心中不快，游覽頤和園，行至長廊時又遇上了大雨，這時，該團全陪請地陪放慢速度前進，讓旅游者邊聽講解邊避雨，他一個人冒雨跑到頤和園門外停車場，在旅游車中找到每位旅游者的雨具，又冒雨跑回長廊，將雨具送到每一位旅游者的手中。他的真誠感動了旅游者，提前離京的不快很快就消失，全團成員十分合作，全陪的工作非常順利。
（二）樹立威信，工作有序由于導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)不同，是一種引導(dǎo)、組織旅游者進行各種旅游活動的積極行為，因此導(dǎo)游人員必須是旅游團的主導(dǎo)者。要對旅游團有“駕馭”能力，善于將旅游者的行為趨于一致，將旅游團的活動按計劃進行，減少盲目和性和隨意性，確立自己在旅游團中的威信，控制旅游團的內(nèi)容、時間和節(jié)奏，主導(dǎo)旅游者的情緒和意向，使一個臨時組成的松散的旅游團體有序進行。
二、換位思考，寬以特客
換位思考即導(dǎo)游人員以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法就很[容易理解對方的所想、所愿、所求和所為，做到“寬以待客，想方設(shè)法滿足旅游者的要求”，理解他們的“過錯”或苛求。由于客觀存在的物質(zhì)條件、生活水平的差距，往往旅游者在客源地很容易辦到的事情到旅游目的地就很難辦到，甚至成了“苛求”。如果導(dǎo)游人員能換位思考對旅游者提出的種種要求甚至是苛求，能平心靜氣地對待，努力尋找其中的合理成分，盡力使旅游者的要求達到滿足，即使是苛求也能正確對待。冷靜處理。
三、個性服務(wù)與細(xì)微服務(wù)
個性化服務(wù)：是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各頂服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時，針對旅游者個別要求而提供的服務(wù)。（務(wù)必記?。?dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位旅游者都希望導(dǎo)游人員一視同仁，同時又希望給予自己一些特別關(guān)照。因此導(dǎo)游人員既要按規(guī)范化的服務(wù)去滿足旅游者的一般要求，又要根據(jù)每位旅游者的情況提供個性化服務(wù)，有針對性地滿足旅游者的特殊要求。這樣做旅游者會感到“導(dǎo)游心中有我”受到了優(yōu)待，因此產(chǎn)生了滿足感，增加了對旅游活動的信心，更重要的是拉近了導(dǎo)游人員與旅游者之間的感情距離。個性化服務(wù)雖然不是全團的共同要求，不涉及全團的利益，而是針對個別旅游者的個別要求，有時甚至是旅游者旅途中的一些生活小事，但是，做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，給全團的影響力會大大超過小事本身，使旅游者目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風(fēng)和為旅游者分憂解難的精神，從而產(chǎn)生對導(dǎo)游人員的信任。導(dǎo)游人員不要忽視為旅游者提供細(xì)微的服務(wù)，一句話，一個動作，幫助旅游者做一件小事往往會產(chǎn)生預(yù)想不到的效果。提供個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)做起來并不容易，關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員是要將旅游者“放在心中”眼中“有活兒”，主動服務(wù)。導(dǎo)游人員要努力了解旅游者，了解他們的心情、好惡、要求、希望和困難。用熱情主動的服務(wù)盡力滿足其要求。規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美的結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
四、樹立良好形象樹立良好形象
是指導(dǎo)游人員要在旅游者心中確定可信賴、可以幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。（務(wù)必記?。?dǎo)游人員作為旅行社的代表，其良好的形象對旅行社的管理水平和服務(wù)水平產(chǎn)生積極的宣傳作用，因此在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受、吸引與團結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。
（一）樹立良好的第一印象對于旅游者來說，遇到一個好的導(dǎo)游人員就會帶來一次愉快成功的旅行。反之，肯定會是一次不成功的甚至是失敗的旅行。因此旅游者每到一地，總是懷著一種新奇的忐忑不安的心情，用審視的甚至近于挑剔的目光“稱量”他們導(dǎo)游人員。迎接旅游者是導(dǎo)游員與旅游者接觸的開始，導(dǎo)游人員給旅游者的首次印象，對旅游者心理有重大影響。第一印象的好壞常常構(gòu)成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)，特別是短期接觸。正可謂“先入為主”，導(dǎo)游人員使旅游者產(chǎn)生的第一印象往往會左右旅游者在以后的旅游活動中判斷和認(rèn)識。良好的第一印象可為以后導(dǎo)游服務(wù)的順利開展鋪平道路。警示：但有一些年輕的導(dǎo)游人中往往忽視自已在旅游者面前的形象，滿不在乎，匆匆上陣，不作任何準(zhǔn)備，盡雜亂無章，結(jié)果使自己處處被動。導(dǎo)游人員從在機場、車站第一次接觸旅游者起就必須注意樹立自己的開象，要莊重、態(tài)度熱情、充滿自信、辦事穩(wěn)重干練，不僅要注意外表的形象和態(tài)度對旅游者心理的影響，而且要以周密的工作安排、良好的工作效率給旅游者留下美好的第一印象。從機場到飯店的交通工具、行李運送、住房、用餐都要做好妥善的安排，迅速地滿足旅游者的要求，同時還應(yīng)特別注意在細(xì)微之處關(guān)心旅游者。如：提醒旅游者再檢查一下隨身攜帶的行李物品；就近上一下洗手間。導(dǎo)游人員在接團前如能記住團里旅游者的特征、姓名，迎客時就能叫出他們的名字，旅游者就會迅速消除初到異地時的疑慮和茫然感，增強安全感和信任感。這是導(dǎo)游服務(wù)成功的良好開端。也為以后在服務(wù)中遇到問題時能圓滿處理奠定了一定的感情基礎(chǔ)。但是，導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時候，只有在這時，旅游者才會靜下心來，“掂一掂導(dǎo)游人員的份量”：他們用審視的目光觀察導(dǎo)游員的衣著裝束和舉止風(fēng)度，用耳傾聽導(dǎo)游員的講話聲音、語調(diào)、用詞是否得體，態(tài)度是否真誠等等，然后通過思考對導(dǎo)游員作出初步的結(jié)論，也正是在這個時候，領(lǐng)隊、全陪和旅游者才會逐步消除對地陪的陌生感、隔離感，而決定是否與之密切合作。因此，地陪必須花大力氣全力致好歡迎詞，因為它可以盡快縮短導(dǎo)游人員與旅游者的心理距離，增進感情，創(chuàng)造一種良好的導(dǎo)游氣氛和環(huán)境。
（二）保持良好的形象有些導(dǎo)游人員只是在接團的第一天注意一下自己的形象，給旅游者留下的第一次印象不錯，但是，他們忽略了保持和維護自己的形象，與旅游者接觸的時間稍長一些就放松了對自己的要求，比如：不修邊幅，說話不注意，承諾不兌現(xiàn)，遲到等等。于是在旅游者中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。導(dǎo)游人員必須明白良好的第一印象不會“一勞永逸”，應(yīng)在以后的服務(wù)中注意維護和保持自己的良好開象。因為形象的塑造是一個動態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。為適應(yīng)旅游者心理上對導(dǎo)游人員的的期望，導(dǎo)游人員要始終表現(xiàn)出自信、精神飽滿、衣著得體、沉著果斷、辦事利落、講解知識豐富、語言得體；警示：切記不懂裝懂、狂妄自大、說話隨便；對旅游者的承諾一定要兌現(xiàn)?？傊允贾两K用使旅游者滿意的行為來加深、鞏固良好形象。同第一印象一樣，導(dǎo)游人員留給旅游者的最終印象也非常重要的，若導(dǎo)游人員給旅游者的最終印象不好，就可能導(dǎo)致前功盡棄的不良后果，一個游程下來，盡管導(dǎo)游人員已感到很疲憊，但從外表上仍然要保持精神飽滿而且熱情不減，這一點常令旅游者對整個游程抱肯定和欣賞的態(tài)度，同時導(dǎo)游人員要針對旅游者此時開始想家的心理特點，要提供周到的服務(wù)，不厭其煩地幫助他們，如：選購商品，捆扎行李等。致歡送詞，要對服務(wù)中的不盡人意之處，深表謙意，誠懇地請他們代為問候親人。導(dǎo)游人員此時以誠相待是博取旅游者好感的策略。在儀表方面要與迎客時一樣著正裝，送別時要行注目禮或揮手示意，一定要等飛機起飛、火車啟動、輪船駛離后方可離開。良好的最終印象能使旅游者對即將離開的旅游地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生較強烈的戀戀不舍的心情，從而激起再游的動機，并可起到良好的宣傳作用。