第一章導游服務與導游人員
第一節(jié)導游服務
一、導游服務的產生
（一）導游服務的產生：是旅行和旅游發(fā)展到一定階段的產物。（務必記?。┞眯械挠⑽囊辉~來源于艱辛。數(shù)千年前，旅行是一件不容易的事情，那時人們的出游主要出于經(jīng)濟的目的，比如貿易經(jīng)商。所有進入文明社會的國家，最早的旅行主要是建立在貿易基礎之上的。（務必記?。┓墙?jīng)濟目的的消遣旅行也早已經(jīng)存在，并且有多種形式。享樂旅行：奴隸社會有奴隸主；士人漫游；封建社會有李白、杜甫的公務旅行：張騫、鄭和的；宗教旅行：玄奘、鑒真的宗教旅行；還有隋煬帝、帝王巡游：乾隆的帝王巡游等。朝圣旅行：在國外，五千年前的埃及已開始組織朝圣者去參拜圣地的朝圣旅行。探險旅行：意大利的哥倫布進行探險旅行和科學考察，發(fā)現(xiàn)了美洲新大陸。但這些非經(jīng)濟目的的消遣旅行還只是少數(shù)人參加的活動或受區(qū)域性的活協(xié)，不具有普遍性。在古希臘時代，人們旅行去參加、觀看奧林匹克運動會。過去旅游特點：總的來講，過去的商業(yè)和旅行是聯(lián)系在一起的，以商業(yè)為目的的旅行是主流。（了解）現(xiàn)代意義上的導游服務尚未產生。但是，類似現(xiàn)代導游服務中充當向導的這一項工作內容早就存在。有學者認為導游詞的起源可追逆到古代的向導。當人到了一個生疏環(huán)境后，在生活和與人交往上都會產生陌生感，為了行動的正確和安全、解決所遇的疑難等，往往需要尋覓或雇用一個熟悉當?shù)氐娜藖硪龑麄?。（了解）一些旅客就地雇用車夫、馬夫、船夫、轎夫以及和尚、道士等到為其擔任向導。向導有時是出于義務，有時則收取報酬。但向導在當時未形成固定職業(yè)。
（二）近代旅游業(yè)的誕生與最早的導游員1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標志性的事件：英國的托馬斯·庫克在英國境內組織了一次特殊的火車短程旅行。他在英國萊斯特與勞普羅兩地的二十二英里之間，利用鐵路專用列車，組織參加禁酒大會的會員旅行團，并利用廣告宣傳其消費低謙（來回火車票以及兩日的吃住加起來只要一先令）。這次540人的團體旅行獲得成功，托馬斯·庫克也因此被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。這次活動中托馬斯·庫克本人還自始至終隨團陪同照顧，這可以說是近代旅行活動中全程陪同最早體現(xiàn)。（記住）1845年，托馬斯·庫克與鐵路公司簽訂了代售客票協(xié)定后，開始專門開展旅行團旅行的業(yè)務，其旅行社的問世標志著近代旅游業(yè)的誕生。（記?。┰谕甑?月份，他首次了這次旅游在外過夜數(shù)日，托馬斯·庫克不僅親自帶隊、導游，還在沿途的一些地方雇傭了當?shù)厝俗鱿驅?。最早的導游人員：1845年8月，他舉辦的從萊斯特至利物浦之間的一次純商業(yè)性的團體消遣旅游所專門安排的旅游向導被認為是近代最早的導游人員。（務必記?。?BR> 二、導游服務的發(fā)展
（一）世界導游服務的發(fā)展到1864年，經(jīng)找馬斯·庫克組織的參加旅游的人數(shù)累計超過百萬。歐洲、北美和日本和一些國家紛紛仿效庫克組織旅游活動的模式，先后組建旅行社或類似的旅游組織，招募導游人員，帶領旅游者在國內外參觀游覽。20世紀初世界旅游業(yè)的三大公司：英國托馬斯·庫克旅游公司、美國運通公司和比利時鐵路臥車公司已成為世界旅游業(yè)的三大公司（務必記?。?。導游服務職業(yè)的產生：s二戰(zhàn)以后，旅游活動迅速普及。經(jīng)濟發(fā)展和科技進步帶來的成果改變了人們的時空觀念，昔日馬可波羅的漫長旅程今天人們可乘坐噴氣式飛機快捷飛越；技術進步帶來了交通費用的下降，使旅游能為普通公眾所共享。旅游成為衡量人們生活質量的一項重要指標。隨著觀光旅游大眾化的時代潮流，為適應觀光事業(yè)的需求，導游隊伍逐漸形成，進而產生了導游這一新興職業(yè)。導游員將知識提供給觀光游客，并提所需的服務，使用權觀光游客得以享受旅游的樂趣。導游員則獲得應得的報酬。近幾十年來，世界導游人員的人數(shù)也隨著旅游需求的增加而不斷擴大。二戰(zhàn)以后，尤其是八十年代和九十年代以來，許多國家都成立了導游協(xié)會或類似組織，以規(guī)范導游服務，保障導游人員的合法權益。還有一些國家的導游協(xié)會已跨國聯(lián)合，組成了區(qū)域性或國際性的導游協(xié)會，如：歐洲導游協(xié)會、拉美導游協(xié)會、國際旅游經(jīng)理協(xié)會、北歐斯堪的那維亞地區(qū)的跨諾底克導游俱樂部和世界旅游協(xié)會等。其中，世界旅游協(xié)會是的將世界范圍內的導游協(xié)會聯(lián)合起來的全球性導游組織。（務必記住）
（二）中國導游服務的發(fā)展二十世紀初期，外國的一些旅行社開始在中國的上海等到地組織旅游，雇傭中國人當導游。中國第一家旅行社:正式成立于1927年，是愛國企業(yè)家陳光甫先生在1923年自已創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅游部的基礎上發(fā)展設立的。該旅行社的派出人員可謂我國最早的導游人員。（務必記?。┬轮袊谝患覈鵂I華僑服務社：于1949年11月19日在廈門市誕生（務必記住）。為了擴大統(tǒng)一戰(zhàn)線和貫徹僑務政策，接待海外僑胞歸國探親和觀光旅游，此后幾年中，全國各主要城市陸續(xù)設立了華僑服務社。建國初期，我國政府出于對外接待工作的需要，建立了國旅、中旅兩大旅行社系統(tǒng)：中國第一家面向外國旅游者開展國際業(yè)務的旅行社——中國國際旅行社于1954年4月15日，在北京成立。（務必記住）新中國真正意義上的第一批導游人員：隨后還在北京、上海、廣州等12個城市設立分社。其任務是承辦除外國政府代表團這外的所有其他單位委托的外賓在中國食、住、行、游等生活接特，以及外國自費旅游者的接待工作。配備了一批年青干部和大學畢業(yè)生擔任專職的翻譯導游，這是新中國真正意義上的第一批導游，這是新中國真正意義上的第一批導游人員。（務心了解）中國旅行社：1957年，各地的華僑服務社組建成華僑旅行社及其分支社，華僑旅行社1974年改名為中國旅行社。接待對象為海外華僑、外籍華人、港澳及臺灣同胞。（記住）1980年，中國青年旅行社成立，形成由國旅、中旅、青旅三家壟斷經(jīng)營的局面。（務必了解）1984年，國務院對旅行社的體制：做出兩項決定，一是打破壟斷，在一定條件下對旅行社開放經(jīng)營；二是規(guī)定旅行社應由行政或事業(yè)單位改為企業(yè)。這兩項決定對我國旅社從過去的對外影響、友好接待等單純職能轉變?yōu)檎嬲钠髽I(yè)化運作，起到了決定性的作用。（務必了解）我國現(xiàn)有旅行社6000多家，形成了跨地區(qū)的多層次的服務體系。與此相對應，我國的導游隊伍現(xiàn)在已達五萬人左右。（務必了解）。
三、導游服務的性質
（一）導游服務的概念導游服務：是旅游服務的重要組成部分。導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或與旅游者約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游接待服務。（務必記?。┻@一概念首先：表明導游者提供導游服務的前提是受旅行社或相關組織的委派是作為旅行社或相關組織的代表為旅游者提供服務的。其次：該概念表明對于團體旅游者，導游服務的內容應以旅游團的合同為準；對于散客導游服務應按事先約定的內容和標準實施。最后：導游人員的導游服務主要是從事向導、講解等相關接待工作。
（二）導游服務的性質性質是指：一種事物區(qū)別其他事物的根本屬性。導游服務具有以下屬性：
1、服務性：導游工作首先是一種服務，屬非生產性勞動。導游服務與其他服務的區(qū)別在于它的獨特性，它是一種較為復雜的服務，是智力與體力相結合的服務。一位全國十佳導游寫到：“我們導游人員，從外事角度講是民間外交官，從服務角度講是特殊的保姆，從宣傳角度講是“演說家”，從知識結構講，又應是雜家。由此可看出，導游人員要將若干種工作所必順的知識和技能結合在一起，才能勝任工作
2、文化性：文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的精神財富和物質財富的總和。導游服務的核心內容是文化傳遞。旅游是人類精神生活的需要，旅游者的旅游活動就是求新、求異、求美的活動。旅游者通過旅游陶冶性情，發(fā)展個性，調節(jié)心理平衡，凈化心靈。導游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化知識和現(xiàn)代化文明。導游人員為來自海內外的旅游者服務，通過引導和講解向旅游者傳播知識，同時還吸收著海內外各民族的傳統(tǒng)文化知識和現(xiàn)代文明，所以，導游服務的文化傳遞能在同一時間內雙向進行，而且這種傳遞最直接、最透明。
3、社會性：旅游活動作為一種社會現(xiàn)象在促進社會物質文明和精神文明的建設中起著重要的作用。旅游活動，也是當今世界上規(guī)模的社會活動，導游工作服務對象眾多、服務范圍廣泛，導游人員通過向旅游者所提供的導游服務，推動著這一世界上空前的社會活動。導游工作過程，也是客我相互關系和相關工作關系中，密切社會聯(lián)系的過程。導游工作本身也是一種社會職業(yè)，導游人員的使命就是繁榮經(jīng)濟與促進社會發(fā)展。
4、經(jīng)濟性：導游服務的經(jīng)濟性表現(xiàn)在對個人、對企業(yè)、對國家這三個層面。對于導游人員本人，導游人員通過為旅游者提供導游服務、創(chuàng)造特殊的使用價值而獲取報酬，具有經(jīng)濟屬性；對于旅行社，導游人員通過旅游接特過程的實施，為企業(yè)最終獲得利潤做出了貢獻，在服務過程中還可以通過科學的安排，為旅行社節(jié)省開支；對國家，導游工作可為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導游服務的經(jīng)濟性還表現(xiàn)在導游人員在促銷商品、牽線搭橋在促進經(jīng)濟信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
5、涉外性：導游服務的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國與民間外交兩個方面。對于外國旅游者來講導游人員是中國人民的代表，通過導游人員的講解和宣傳幫助海外旅游者正確地了解和認識中國。中國的導游人員是祖國的一面鏡子，北京的導游人員是首都的一扇窗口，因此在導游中應注意工作的政策性和思想性。在介紹中國、介紹北京時，應觀點鮮明、實事求是，既介紹成績、進步，也不掩飾缺點、問題，力求使旅游者真正理解與較為客觀的看待中國、看待北京。導游服務還可起到民間外交的作用。旅游者在過程中，通過對旅游目的國的文化遺產和民族精神的感受和認識，增進各國、各地區(qū)、各族人民之間的相互了解和友誼，有助于促進世界和平，導游服務具有民間性、群眾性和廣泛性的特點。因此，導游人員應該充分發(fā)揮這一優(yōu)勢廣交朋友，當好“民間外交家”。
四、導游服務地位和作用
（一）導游服務在旅游服務中的地位從旅游消費的構面來看，一般的旅游者在旅游過程中需進行食、住、行、游、購、娛等活動，旅游業(yè)要提供飲食、住宿、交通、導游等項目服務。因為正是導游服務將各個服務環(huán)節(jié)連接起來，使相應的服務部門的商品和服務的銷售得以實現(xiàn)，使旅游者在旅游過程中的種種需要得到滿足。所以，同住宿、餐飲、交通等服務相比，導游服務居于中心地位。日本旅游專家土井厚認為：“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務，在旅*業(yè)中，就是導游服務”。
（二）導游服務在旅游服務中的作用
1、紐帶作用
（1）代表內外：對旅游者來講，導游人員代表旅行社的利益，履行合同；在與飯店、商店等相關旅游接待部門接觸時，又負有維護游客合法權益的責任。導游人員在工作中必須平衡對旅游者的公正和對本單位的忠誠，應該既為旅行社著想，也要對旅游者負責。
（2）負責協(xié)調：導游人員在導游服務中，負責與其它接待單位的協(xié)調工作。導游服務與其它旅游服務的對象是共同的，存在著相互依存、合作的一面。從旅游者的食、住、行、游、購、娛的消費鏈條來看，任何一個環(huán)節(jié)在服務的內容、質量、時間上出現(xiàn)差錯與問題，都可能使消費鏈條中斷，影響旅游活動的順利進行，因此導游人員應當主動配合相關部門工作，幫助他們解決部問題，以確保旅游合同得到落實。
（3）承上啟下：導游人員代表旅行社執(zhí)行計劃為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題。同時導游人員要將旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社反映轉達。導游服務的上級是旅行社，旅行社首先要開展產品設計、客源組織以及制定與落實接待計劃的工作；導游服務具體實施接特計劃，是旅行社工作中的重要一環(huán)。導游服務的下方連結著餐館、景點等提供服務的單位。如果指導飯店、餐館和景點等看作一串糖葫蘆的話，導游服務就像串糖葫蘆的竹簽，把各項服務有機地聯(lián)結在一起，導游服務在旅游工作中處于最積極、最活躍的地位。導游人員的工作空間是流動的，應作好反饋工作，把旅游者與具體接待單位的建議等信息及時傳遞給旅行社；在工作中遇到非常規(guī)的情況時，應多與旅行社保持聯(lián)系。
2、標志作用導游人員要帶領旅游者完成消費的全過程，與旅游者相處時間長，給旅游者留下的印象深；當旅游者遇到困難時，導游人員也是直接為其排憂解難的人。因此旅游者常常以導游人員素質的高低，導游服務質量的好壞來衡量旅游產品是否價有所值。導游服務的質量也因此對旅游服務質量的高低起標志作用。低劣的服務給旅游者帶來的失望與損失是其它物質補償所代替不了的。而且，導游人員是旅行社的代表，一名好的導游人員是本社的推銷員。導游人員還是旅游業(yè)這一朝陽產業(yè)的天使，關系著國家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。
五、導游服務的原則（導游服務六原則記?。?BR> （一）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，沒有使旅游者滿意的服務就不會有更多的旅游者，因此導游服務的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點，旅游者的利益高于一切。導游人員應有責任感與使命感，恪守自已的職責。在處處有誘惑之際，要取舍由衷，明辯事非曲直，事事能把持職業(yè)道德與良心。
（二）履行合同原則：導游人員帶團要以契約為基礎，是否不折不扣地履行旅游合同的內容是評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標準涉及兩個方面，一是受企業(yè)內部制定的相關成本、責任等方面的約束；二是按合同規(guī)定的相關的服務內容與等級要求，要符合內外兩種要求。凡事設身處地的為公司著想，也要為旅游者著想。
（三）規(guī)范化服務原則：規(guī)范化服務是反映服務質量應達到國家和行業(yè)規(guī)定的標準；服務程序應按照國家和行業(yè)規(guī)定的標準進行。
（四）平等待客原則：不管旅游者是來自境外還是境內；是來自東方國家還是西方國家；也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些旅游者表現(xiàn)出偏愛，導游的片面行為會造成旅游團內部關系緊張，因為每一名旅游者都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同樣的待遇是合情合理的。導游人員想把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，但在短短的幾天乃至幾周的時間內充分了解并滿足不同旅游者的需求是有困難的，因此，除非特殊情況，導游人員應該與旅游者保持等距離接觸，對每一位旅游者要同樣地友好、禮貌與殷勤。
（五）禮貌待客原則：第一是指服務態(tài)度上要尊重旅游者；第二是指服務時應使用禮貌用語；第三是指遇事要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智。一個導游人員如果因控制不住感情而對旅游者發(fā)脾氣，不管他是否有理，其后果都是嚴重的。只有十分自尊在任何情況下都能冷靜地、不發(fā)泄任何個人情感地處理問題的導游人員才是稱職的。
（六）合理而可能原則：在工作中，針對一些旅游團的特殊情況和旅游者的一些個別需求，在合理而可能的情況下，盡量給以滿足，使工作更富于人情味，使旅游者更加滿意。合理是指遇事將自己擺在旅游者的位置上進行換位思考，設身處地的替旅游者著想，分析旅游者提出的要求是否在情理之中。比如，有一個旅游團因飛機延誤于傍晚抵達北京，按計劃第二天早晨就要反回東京，已沒有在北京游覽的時間，旅游者提出當晚能否去長城，以滿足一些旅游者多年的愿望。該團的地陪及時把旅游者的要求向旅行社反映，經(jīng)旅行社批準，該團當晚夜登長城，旅游者非常滿意。還比如，對旅游斬中的老人、病人、兒童給以特別關注也是理所應當；當旅游者有一些小事需要幫助時，導游人員在可能的情況下“莫以事小而不為”，應盡量提供幫助。
第一節(jié)導游服務
一、導游服務的產生
（一）導游服務的產生：是旅行和旅游發(fā)展到一定階段的產物。（務必記?。┞眯械挠⑽囊辉~來源于艱辛。數(shù)千年前，旅行是一件不容易的事情，那時人們的出游主要出于經(jīng)濟的目的，比如貿易經(jīng)商。所有進入文明社會的國家，最早的旅行主要是建立在貿易基礎之上的。（務必記?。┓墙?jīng)濟目的的消遣旅行也早已經(jīng)存在，并且有多種形式。享樂旅行：奴隸社會有奴隸主；士人漫游；封建社會有李白、杜甫的公務旅行：張騫、鄭和的；宗教旅行：玄奘、鑒真的宗教旅行；還有隋煬帝、帝王巡游：乾隆的帝王巡游等。朝圣旅行：在國外，五千年前的埃及已開始組織朝圣者去參拜圣地的朝圣旅行。探險旅行：意大利的哥倫布進行探險旅行和科學考察，發(fā)現(xiàn)了美洲新大陸。但這些非經(jīng)濟目的的消遣旅行還只是少數(shù)人參加的活動或受區(qū)域性的活協(xié)，不具有普遍性。在古希臘時代，人們旅行去參加、觀看奧林匹克運動會。過去旅游特點：總的來講，過去的商業(yè)和旅行是聯(lián)系在一起的，以商業(yè)為目的的旅行是主流。（了解）現(xiàn)代意義上的導游服務尚未產生。但是，類似現(xiàn)代導游服務中充當向導的這一項工作內容早就存在。有學者認為導游詞的起源可追逆到古代的向導。當人到了一個生疏環(huán)境后，在生活和與人交往上都會產生陌生感，為了行動的正確和安全、解決所遇的疑難等，往往需要尋覓或雇用一個熟悉當?shù)氐娜藖硪龑麄?。（了解）一些旅客就地雇用車夫、馬夫、船夫、轎夫以及和尚、道士等到為其擔任向導。向導有時是出于義務，有時則收取報酬。但向導在當時未形成固定職業(yè)。
（二）近代旅游業(yè)的誕生與最早的導游員1841年，在旅游發(fā)展出現(xiàn)了一件標志性的事件：英國的托馬斯·庫克在英國境內組織了一次特殊的火車短程旅行。他在英國萊斯特與勞普羅兩地的二十二英里之間，利用鐵路專用列車，組織參加禁酒大會的會員旅行團，并利用廣告宣傳其消費低謙（來回火車票以及兩日的吃住加起來只要一先令）。這次540人的團體旅行獲得成功，托馬斯·庫克也因此被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。這次活動中托馬斯·庫克本人還自始至終隨團陪同照顧，這可以說是近代旅行活動中全程陪同最早體現(xiàn)。（記住）1845年，托馬斯·庫克與鐵路公司簽訂了代售客票協(xié)定后，開始專門開展旅行團旅行的業(yè)務，其旅行社的問世標志著近代旅游業(yè)的誕生。（記?。┰谕甑?月份，他首次了這次旅游在外過夜數(shù)日，托馬斯·庫克不僅親自帶隊、導游，還在沿途的一些地方雇傭了當?shù)厝俗鱿驅?。最早的導游人員：1845年8月，他舉辦的從萊斯特至利物浦之間的一次純商業(yè)性的團體消遣旅游所專門安排的旅游向導被認為是近代最早的導游人員。（務必記?。?BR> 二、導游服務的發(fā)展
（一）世界導游服務的發(fā)展到1864年，經(jīng)找馬斯·庫克組織的參加旅游的人數(shù)累計超過百萬。歐洲、北美和日本和一些國家紛紛仿效庫克組織旅游活動的模式，先后組建旅行社或類似的旅游組織，招募導游人員，帶領旅游者在國內外參觀游覽。20世紀初世界旅游業(yè)的三大公司：英國托馬斯·庫克旅游公司、美國運通公司和比利時鐵路臥車公司已成為世界旅游業(yè)的三大公司（務必記?。?。導游服務職業(yè)的產生：s二戰(zhàn)以后，旅游活動迅速普及。經(jīng)濟發(fā)展和科技進步帶來的成果改變了人們的時空觀念，昔日馬可波羅的漫長旅程今天人們可乘坐噴氣式飛機快捷飛越；技術進步帶來了交通費用的下降，使旅游能為普通公眾所共享。旅游成為衡量人們生活質量的一項重要指標。隨著觀光旅游大眾化的時代潮流，為適應觀光事業(yè)的需求，導游隊伍逐漸形成，進而產生了導游這一新興職業(yè)。導游員將知識提供給觀光游客，并提所需的服務，使用權觀光游客得以享受旅游的樂趣。導游員則獲得應得的報酬。近幾十年來，世界導游人員的人數(shù)也隨著旅游需求的增加而不斷擴大。二戰(zhàn)以后，尤其是八十年代和九十年代以來，許多國家都成立了導游協(xié)會或類似組織，以規(guī)范導游服務，保障導游人員的合法權益。還有一些國家的導游協(xié)會已跨國聯(lián)合，組成了區(qū)域性或國際性的導游協(xié)會，如：歐洲導游協(xié)會、拉美導游協(xié)會、國際旅游經(jīng)理協(xié)會、北歐斯堪的那維亞地區(qū)的跨諾底克導游俱樂部和世界旅游協(xié)會等。其中，世界旅游協(xié)會是的將世界范圍內的導游協(xié)會聯(lián)合起來的全球性導游組織。（務必記住）
（二）中國導游服務的發(fā)展二十世紀初期，外國的一些旅行社開始在中國的上海等到地組織旅游，雇傭中國人當導游。中國第一家旅行社:正式成立于1927年，是愛國企業(yè)家陳光甫先生在1923年自已創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅游部的基礎上發(fā)展設立的。該旅行社的派出人員可謂我國最早的導游人員。（務必記?。┬轮袊谝患覈鵂I華僑服務社：于1949年11月19日在廈門市誕生（務必記住）。為了擴大統(tǒng)一戰(zhàn)線和貫徹僑務政策，接待海外僑胞歸國探親和觀光旅游，此后幾年中，全國各主要城市陸續(xù)設立了華僑服務社。建國初期，我國政府出于對外接待工作的需要，建立了國旅、中旅兩大旅行社系統(tǒng)：中國第一家面向外國旅游者開展國際業(yè)務的旅行社——中國國際旅行社于1954年4月15日，在北京成立。（務必記住）新中國真正意義上的第一批導游人員：隨后還在北京、上海、廣州等12個城市設立分社。其任務是承辦除外國政府代表團這外的所有其他單位委托的外賓在中國食、住、行、游等生活接特，以及外國自費旅游者的接待工作。配備了一批年青干部和大學畢業(yè)生擔任專職的翻譯導游，這是新中國真正意義上的第一批導游，這是新中國真正意義上的第一批導游人員。（務心了解）中國旅行社：1957年，各地的華僑服務社組建成華僑旅行社及其分支社，華僑旅行社1974年改名為中國旅行社。接待對象為海外華僑、外籍華人、港澳及臺灣同胞。（記住）1980年，中國青年旅行社成立，形成由國旅、中旅、青旅三家壟斷經(jīng)營的局面。（務必了解）1984年，國務院對旅行社的體制：做出兩項決定，一是打破壟斷，在一定條件下對旅行社開放經(jīng)營；二是規(guī)定旅行社應由行政或事業(yè)單位改為企業(yè)。這兩項決定對我國旅社從過去的對外影響、友好接待等單純職能轉變?yōu)檎嬲钠髽I(yè)化運作，起到了決定性的作用。（務必了解）我國現(xiàn)有旅行社6000多家，形成了跨地區(qū)的多層次的服務體系。與此相對應，我國的導游隊伍現(xiàn)在已達五萬人左右。（務必了解）。
三、導游服務的性質
（一）導游服務的概念導游服務：是旅游服務的重要組成部分。導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或與旅游者約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游接待服務。（務必記?。┻@一概念首先：表明導游者提供導游服務的前提是受旅行社或相關組織的委派是作為旅行社或相關組織的代表為旅游者提供服務的。其次：該概念表明對于團體旅游者，導游服務的內容應以旅游團的合同為準；對于散客導游服務應按事先約定的內容和標準實施。最后：導游人員的導游服務主要是從事向導、講解等相關接待工作。
（二）導游服務的性質性質是指：一種事物區(qū)別其他事物的根本屬性。導游服務具有以下屬性：
1、服務性：導游工作首先是一種服務，屬非生產性勞動。導游服務與其他服務的區(qū)別在于它的獨特性，它是一種較為復雜的服務，是智力與體力相結合的服務。一位全國十佳導游寫到：“我們導游人員，從外事角度講是民間外交官，從服務角度講是特殊的保姆，從宣傳角度講是“演說家”，從知識結構講，又應是雜家。由此可看出，導游人員要將若干種工作所必順的知識和技能結合在一起，才能勝任工作
2、文化性：文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的精神財富和物質財富的總和。導游服務的核心內容是文化傳遞。旅游是人類精神生活的需要，旅游者的旅游活動就是求新、求異、求美的活動。旅游者通過旅游陶冶性情，發(fā)展個性，調節(jié)心理平衡，凈化心靈。導游人員作為旅游者與旅游吸引物之間的媒介，傳遞著各民族的傳統(tǒng)文化知識和現(xiàn)代化文明。導游人員為來自海內外的旅游者服務，通過引導和講解向旅游者傳播知識，同時還吸收著海內外各民族的傳統(tǒng)文化知識和現(xiàn)代文明，所以，導游服務的文化傳遞能在同一時間內雙向進行，而且這種傳遞最直接、最透明。
3、社會性：旅游活動作為一種社會現(xiàn)象在促進社會物質文明和精神文明的建設中起著重要的作用。旅游活動，也是當今世界上規(guī)模的社會活動，導游工作服務對象眾多、服務范圍廣泛，導游人員通過向旅游者所提供的導游服務，推動著這一世界上空前的社會活動。導游工作過程，也是客我相互關系和相關工作關系中，密切社會聯(lián)系的過程。導游工作本身也是一種社會職業(yè)，導游人員的使命就是繁榮經(jīng)濟與促進社會發(fā)展。
4、經(jīng)濟性：導游服務的經(jīng)濟性表現(xiàn)在對個人、對企業(yè)、對國家這三個層面。對于導游人員本人，導游人員通過為旅游者提供導游服務、創(chuàng)造特殊的使用價值而獲取報酬，具有經(jīng)濟屬性；對于旅行社，導游人員通過旅游接特過程的實施，為企業(yè)最終獲得利潤做出了貢獻，在服務過程中還可以通過科學的安排，為旅行社節(jié)省開支；對國家，導游工作可為國家建設創(chuàng)收外匯、回籠貨幣。導游服務的經(jīng)濟性還表現(xiàn)在導游人員在促銷商品、牽線搭橋在促進經(jīng)濟信息交流方面發(fā)揮了重要的作用。
5、涉外性：導游服務的涉外性表現(xiàn)在宣傳中國與民間外交兩個方面。對于外國旅游者來講導游人員是中國人民的代表，通過導游人員的講解和宣傳幫助海外旅游者正確地了解和認識中國。中國的導游人員是祖國的一面鏡子，北京的導游人員是首都的一扇窗口，因此在導游中應注意工作的政策性和思想性。在介紹中國、介紹北京時，應觀點鮮明、實事求是，既介紹成績、進步，也不掩飾缺點、問題，力求使旅游者真正理解與較為客觀的看待中國、看待北京。導游服務還可起到民間外交的作用。旅游者在過程中，通過對旅游目的國的文化遺產和民族精神的感受和認識，增進各國、各地區(qū)、各族人民之間的相互了解和友誼，有助于促進世界和平，導游服務具有民間性、群眾性和廣泛性的特點。因此，導游人員應該充分發(fā)揮這一優(yōu)勢廣交朋友，當好“民間外交家”。
四、導游服務地位和作用
（一）導游服務在旅游服務中的地位從旅游消費的構面來看，一般的旅游者在旅游過程中需進行食、住、行、游、購、娛等活動，旅游業(yè)要提供飲食、住宿、交通、導游等項目服務。因為正是導游服務將各個服務環(huán)節(jié)連接起來，使相應的服務部門的商品和服務的銷售得以實現(xiàn)，使旅游者在旅游過程中的種種需要得到滿足。所以，同住宿、餐飲、交通等服務相比，導游服務居于中心地位。日本旅游專家土井厚認為：“任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務，在旅*業(yè)中，就是導游服務”。
（二）導游服務在旅游服務中的作用
1、紐帶作用
（1）代表內外：對旅游者來講，導游人員代表旅行社的利益，履行合同；在與飯店、商店等相關旅游接待部門接觸時，又負有維護游客合法權益的責任。導游人員在工作中必須平衡對旅游者的公正和對本單位的忠誠，應該既為旅行社著想，也要對旅游者負責。
（2）負責協(xié)調：導游人員在導游服務中，負責與其它接待單位的協(xié)調工作。導游服務與其它旅游服務的對象是共同的，存在著相互依存、合作的一面。從旅游者的食、住、行、游、購、娛的消費鏈條來看，任何一個環(huán)節(jié)在服務的內容、質量、時間上出現(xiàn)差錯與問題，都可能使消費鏈條中斷，影響旅游活動的順利進行，因此導游人員應當主動配合相關部門工作，幫助他們解決部問題，以確保旅游合同得到落實。
（3）承上啟下：導游人員代表旅行社執(zhí)行計劃為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題。同時導游人員要將旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社反映轉達。導游服務的上級是旅行社，旅行社首先要開展產品設計、客源組織以及制定與落實接待計劃的工作；導游服務具體實施接特計劃，是旅行社工作中的重要一環(huán)。導游服務的下方連結著餐館、景點等提供服務的單位。如果指導飯店、餐館和景點等看作一串糖葫蘆的話，導游服務就像串糖葫蘆的竹簽，把各項服務有機地聯(lián)結在一起，導游服務在旅游工作中處于最積極、最活躍的地位。導游人員的工作空間是流動的，應作好反饋工作，把旅游者與具體接待單位的建議等信息及時傳遞給旅行社；在工作中遇到非常規(guī)的情況時，應多與旅行社保持聯(lián)系。
2、標志作用導游人員要帶領旅游者完成消費的全過程，與旅游者相處時間長，給旅游者留下的印象深；當旅游者遇到困難時，導游人員也是直接為其排憂解難的人。因此旅游者常常以導游人員素質的高低，導游服務質量的好壞來衡量旅游產品是否價有所值。導游服務的質量也因此對旅游服務質量的高低起標志作用。低劣的服務給旅游者帶來的失望與損失是其它物質補償所代替不了的。而且，導游人員是旅行社的代表，一名好的導游人員是本社的推銷員。導游人員還是旅游業(yè)這一朝陽產業(yè)的天使，關系著國家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。
五、導游服務的原則（導游服務六原則記?。?BR> （一）游客至上原則：使旅游者滿意是旅行社生存的首要條件，沒有使旅游者滿意的服務就不會有更多的旅游者，因此導游服務的根本是滿足顧客的需要，一切以旅游者的利益為出發(fā)點，旅游者的利益高于一切。導游人員應有責任感與使命感，恪守自已的職責。在處處有誘惑之際，要取舍由衷，明辯事非曲直，事事能把持職業(yè)道德與良心。
（二）履行合同原則：導游人員帶團要以契約為基礎，是否不折不扣地履行旅游合同的內容是評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標準涉及兩個方面，一是受企業(yè)內部制定的相關成本、責任等方面的約束；二是按合同規(guī)定的相關的服務內容與等級要求，要符合內外兩種要求。凡事設身處地的為公司著想，也要為旅游者著想。
（三）規(guī)范化服務原則：規(guī)范化服務是反映服務質量應達到國家和行業(yè)規(guī)定的標準；服務程序應按照國家和行業(yè)規(guī)定的標準進行。
（四）平等待客原則：不管旅游者是來自境外還是境內；是來自東方國家還是西方國家；也不管旅游者的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些旅游者表現(xiàn)出偏愛，導游的片面行為會造成旅游團內部關系緊張，因為每一名旅游者都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同樣的待遇是合情合理的。導游人員想把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，但在短短的幾天乃至幾周的時間內充分了解并滿足不同旅游者的需求是有困難的，因此，除非特殊情況，導游人員應該與旅游者保持等距離接觸，對每一位旅游者要同樣地友好、禮貌與殷勤。
（五）禮貌待客原則：第一是指服務態(tài)度上要尊重旅游者；第二是指服務時應使用禮貌用語；第三是指遇事要表現(xiàn)得沉著、鎮(zhèn)定、面帶笑容，保持理智。一個導游人員如果因控制不住感情而對旅游者發(fā)脾氣，不管他是否有理，其后果都是嚴重的。只有十分自尊在任何情況下都能冷靜地、不發(fā)泄任何個人情感地處理問題的導游人員才是稱職的。
（六）合理而可能原則：在工作中，針對一些旅游團的特殊情況和旅游者的一些個別需求，在合理而可能的情況下，盡量給以滿足，使工作更富于人情味，使旅游者更加滿意。合理是指遇事將自己擺在旅游者的位置上進行換位思考，設身處地的替旅游者著想，分析旅游者提出的要求是否在情理之中。比如，有一個旅游團因飛機延誤于傍晚抵達北京，按計劃第二天早晨就要反回東京，已沒有在北京游覽的時間，旅游者提出當晚能否去長城，以滿足一些旅游者多年的愿望。該團的地陪及時把旅游者的要求向旅行社反映，經(jīng)旅行社批準，該團當晚夜登長城，旅游者非常滿意。還比如，對旅游斬中的老人、病人、兒童給以特別關注也是理所應當；當旅游者有一些小事需要幫助時，導游人員在可能的情況下“莫以事小而不為”，應盡量提供幫助。