案 情 介 紹
1999年5月16日，彭某等三名旅游者與甘肅某國(guó)內(nèi)旅行社接洽聯(lián)系并繳納了去四川九寨溝旅游的單程旅費(fèi)1800元（600元/人），由于該國(guó)內(nèi)旅行社是與其他旅行社合作組團(tuán)及火車票等原因，致使該旅游團(tuán)的出發(fā)時(shí)間從5月19日7∶30推遲到5月20日7∶30，從而使彭某等旅游者在蘭州滯留了一天。彭某等因?yàn)闀r(shí)間的原因，不得不取消了去九寨溝的旅游計(jì)劃。為彌補(bǔ)延誤出發(fā)給彭某等旅游者造成的損失，該國(guó)內(nèi)旅行社于5月19日租車安排彭某等旅游者前去劉家峽炳靈寺游覽，收取交通費(fèi)360元（120元/人），但因水庫(kù)水位下降使彭某等旅游者未能上岸參觀游覽炳靈寺，只游覽了劉家峽水電站。為此，彭某等三名旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求該國(guó)內(nèi)旅行社全額退還所交旅行費(fèi)用并賠償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。
旅游質(zhì)量管理所接到投訴后卻對(duì)此案進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。在事實(shí)清楚，證據(jù)充分，責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)此投訴作出了如下處理：1、責(zé)令該國(guó)內(nèi)旅行社向彭某等三名旅游者作出書(shū)面賠禮道歉；2、補(bǔ)償彭某等三名旅游者在蘭州滯留一天的食宿費(fèi)420元（人均140元，其中房費(fèi)80元，餐費(fèi)60元）；3、退還所取四川九寨溝旅游費(fèi)用 1800元（600元/人）；4、退還劉家峽炳靈寺交通費(fèi)240元（80元/人）；5、支付違約金420元（140元/人）。
案 例 評(píng) 析
為了規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該國(guó)內(nèi)旅行社在收取旅游者付給的旅行費(fèi)用后，本應(yīng)嚴(yán)格履行約定，保證旅游者依約進(jìn)行旅行游覽活動(dòng)。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行時(shí)間的延誤。損害了旅游者的合法權(quán)益，所以該國(guó)內(nèi)旅行社不僅應(yīng)當(dāng)退還所取的旅行費(fèi)用，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的違約責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，旅行社在收取旅游者旅行費(fèi)用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者已交旅行費(fèi)用10%的違約金；旅行社安排的旅游活動(dòng)與合同協(xié)議約定不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。
1999年5月16日，彭某等三名旅游者與甘肅某國(guó)內(nèi)旅行社接洽聯(lián)系并繳納了去四川九寨溝旅游的單程旅費(fèi)1800元（600元/人），由于該國(guó)內(nèi)旅行社是與其他旅行社合作組團(tuán)及火車票等原因，致使該旅游團(tuán)的出發(fā)時(shí)間從5月19日7∶30推遲到5月20日7∶30，從而使彭某等旅游者在蘭州滯留了一天。彭某等因?yàn)闀r(shí)間的原因，不得不取消了去九寨溝的旅游計(jì)劃。為彌補(bǔ)延誤出發(fā)給彭某等旅游者造成的損失，該國(guó)內(nèi)旅行社于5月19日租車安排彭某等旅游者前去劉家峽炳靈寺游覽，收取交通費(fèi)360元（120元/人），但因水庫(kù)水位下降使彭某等旅游者未能上岸參觀游覽炳靈寺，只游覽了劉家峽水電站。為此，彭某等三名旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求該國(guó)內(nèi)旅行社全額退還所交旅行費(fèi)用并賠償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。
旅游質(zhì)量管理所接到投訴后卻對(duì)此案進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。在事實(shí)清楚，證據(jù)充分，責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)此投訴作出了如下處理：1、責(zé)令該國(guó)內(nèi)旅行社向彭某等三名旅游者作出書(shū)面賠禮道歉；2、補(bǔ)償彭某等三名旅游者在蘭州滯留一天的食宿費(fèi)420元（人均140元，其中房費(fèi)80元，餐費(fèi)60元）；3、退還所取四川九寨溝旅游費(fèi)用 1800元（600元/人）；4、退還劉家峽炳靈寺交通費(fèi)240元（80元/人）；5、支付違約金420元（140元/人）。
案 例 評(píng) 析
為了規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該國(guó)內(nèi)旅行社在收取旅游者付給的旅行費(fèi)用后，本應(yīng)嚴(yán)格履行約定，保證旅游者依約進(jìn)行旅行游覽活動(dòng)。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行時(shí)間的延誤。損害了旅游者的合法權(quán)益，所以該國(guó)內(nèi)旅行社不僅應(yīng)當(dāng)退還所取的旅行費(fèi)用，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的違約責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，旅行社在收取旅游者旅行費(fèi)用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者已交旅行費(fèi)用10%的違約金；旅行社安排的旅游活動(dòng)與合同協(xié)議約定不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。