案情介紹：
2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協(xié)議所定的游覽行程、交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)880元。然而，在旅游協(xié)議的履行過(guò)程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實(shí)際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計(jì)劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅*程具有欺詐行為為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費(fèi)用，以維護(hù)其合法權(quán)益。
被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設(shè)施有限，一般團(tuán)隊(duì)均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時(shí)游覽黃山，旅行社都安排客人遠(yuǎn)眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無(wú)該景點(diǎn)。旅行社之所以沒(méi)有實(shí)現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)，是由于無(wú)法預(yù)見(jiàn)的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，至多退還山上房費(fèi)差價(jià)。
處理結(jié)果：
質(zhì)監(jiān)所通過(guò)調(diào)查核實(shí)，作出以下處理意見(jiàn)：
1．被訴人因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第11條規(guī)定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費(fèi)用220元。.
2. 黃山總門(mén)票包括“天都峰”景點(diǎn)，旅行社并未加收門(mén)票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒(méi)有事先跟旅游者講明有關(guān)情況，客觀造成旅游者的合理期望無(wú)法實(shí)現(xiàn)，責(zé)成被投訴方旅行社主動(dòng)道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當(dāng)補(bǔ)償。
行家點(diǎn)評(píng)：
在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，因旅行社的故意或過(guò)失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費(fèi)用，是缺乏法律依據(jù)的。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在住宿、交通、景點(diǎn)等方面服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)退還已付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。
2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協(xié)議所定的游覽行程、交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)880元。然而，在旅游協(xié)議的履行過(guò)程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實(shí)際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計(jì)劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅*程具有欺詐行為為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費(fèi)用，以維護(hù)其合法權(quán)益。
被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設(shè)施有限，一般團(tuán)隊(duì)均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時(shí)游覽黃山，旅行社都安排客人遠(yuǎn)眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無(wú)該景點(diǎn)。旅行社之所以沒(méi)有實(shí)現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)，是由于無(wú)法預(yù)見(jiàn)的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，至多退還山上房費(fèi)差價(jià)。
處理結(jié)果：
質(zhì)監(jiān)所通過(guò)調(diào)查核實(shí)，作出以下處理意見(jiàn)：
1．被訴人因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第11條規(guī)定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費(fèi)用220元。.
2. 黃山總門(mén)票包括“天都峰”景點(diǎn)，旅行社并未加收門(mén)票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒(méi)有事先跟旅游者講明有關(guān)情況，客觀造成旅游者的合理期望無(wú)法實(shí)現(xiàn)，責(zé)成被投訴方旅行社主動(dòng)道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當(dāng)補(bǔ)償。
行家點(diǎn)評(píng)：
在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，因旅行社的故意或過(guò)失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費(fèi)用，是缺乏法律依據(jù)的。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在住宿、交通、景點(diǎn)等方面服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)退還已付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。