[ 案例 ]
這年的11月，某社區(qū)組織42名離退休老同志報(bào)名參加當(dāng)?shù)匾患衣眯猩缃M織的“鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、南京四日游”活動(dòng)，每人交付旅游費(fèi)用1100元。該社區(qū)與旅行社簽訂旅游合同約定：1．全程旅游用進(jìn)口空調(diào)車；2．住宿標(biāo)準(zhǔn)為三賓館；3．三個(gè)游覽地12處景點(diǎn)包第一門票；4．扣除游覽當(dāng)天早餐及第四天晚餐，途中早餐為8元，中晚餐分別為25元。出游那天，旅行社卻派來(lái)了一輛國(guó)產(chǎn)空調(diào)車。此時(shí)游客們意見很大，經(jīng)導(dǎo)游員再三解釋宣傳并口頭同意將用車差價(jià)退還給他們。第一天鎮(zhèn)江游覽后晚上住在揚(yáng)州。游客們?cè)谫e館門口及大堂內(nèi)怎么也找不到掛三顆星的銅牌，經(jīng)打聽才得知他們正在申請(qǐng)三賓館，不久將會(huì)批下來(lái)。最為糟糕的是從揚(yáng)州到南京的路途中旅游車拋錨，未能按原計(jì)劃游覽揚(yáng)州一處景點(diǎn)和南京一處景點(diǎn)，其中一頓晚餐也由游客自理。為此，該旅游團(tuán)十分不滿，遂與導(dǎo)游員達(dá)成退款協(xié)議，即由旅行社退還給游客旅游車差價(jià)、住宿賓館差價(jià)、一頓晚餐費(fèi)用以及兩處景點(diǎn)門票(另補(bǔ)償門票20％的費(fèi)用)。以后，社區(qū)派人向旅行社索要退款時(shí)，旅行社老總對(duì)該退款不予認(rèn)可并申明導(dǎo)游員無(wú)權(quán)與游客達(dá)成協(xié)議。為此，游客集體投訴到當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門。
[ 分析與處理 ]
該起旅游案倒主要是由于旅行社違反與游客簽訂的旅游合同，未能按照標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)，造成對(duì)游客合法權(quán)益的侵害而引起的。但那位“老總”卻推卸責(zé)任，并申明導(dǎo)游員與游客之間的協(xié)議無(wú)效。是什么原因?不得而知，或許是導(dǎo)游員“擅自”做出決定，沒有事先請(qǐng)示那位老總。不管怎么說(shuō)，根據(jù)上述旅行社違約情況，導(dǎo)游員與游客之間的協(xié)議是比較明智和妥當(dāng)?shù)?，理?yīng)得到旅游質(zhì)監(jiān)部門的支持。
[ 啟示 ]]
該導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)是經(jīng)旅行社委派的。導(dǎo)游員在一定意義上說(shuō)是旅行社的代表和“全權(quán)大使”。既然旅行社的違約責(zé)任是確鑿無(wú)誤的，那么，導(dǎo)游員與游客之間的賠償退款協(xié)議也應(yīng)視為旅行社與旅游者之間的協(xié)議。該協(xié)議應(yīng)該是有效的，也是合情合理的。作為旅行社的老總應(yīng)該表?yè)P(yáng)和感謝這位導(dǎo)游員才對(duì)，因?yàn)槭菍?dǎo)游員彌補(bǔ)了旅行社的服務(wù)缺陷，挽回了不良的影響和聲譽(yù)。但是，事物總是一分為二的。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中若是遇到一些較為嚴(yán)重的服務(wù)缺陷和旅行社及相關(guān)接待單位的違約現(xiàn)象，應(yīng)該及時(shí)向旅行社匯報(bào)，并接受旅行社的指示，這樣或許會(huì)把事情處理得更好更圓滿。
這年的11月，某社區(qū)組織42名離退休老同志報(bào)名參加當(dāng)?shù)匾患衣眯猩缃M織的“鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、南京四日游”活動(dòng)，每人交付旅游費(fèi)用1100元。該社區(qū)與旅行社簽訂旅游合同約定：1．全程旅游用進(jìn)口空調(diào)車；2．住宿標(biāo)準(zhǔn)為三賓館；3．三個(gè)游覽地12處景點(diǎn)包第一門票；4．扣除游覽當(dāng)天早餐及第四天晚餐，途中早餐為8元，中晚餐分別為25元。出游那天，旅行社卻派來(lái)了一輛國(guó)產(chǎn)空調(diào)車。此時(shí)游客們意見很大，經(jīng)導(dǎo)游員再三解釋宣傳并口頭同意將用車差價(jià)退還給他們。第一天鎮(zhèn)江游覽后晚上住在揚(yáng)州。游客們?cè)谫e館門口及大堂內(nèi)怎么也找不到掛三顆星的銅牌，經(jīng)打聽才得知他們正在申請(qǐng)三賓館，不久將會(huì)批下來(lái)。最為糟糕的是從揚(yáng)州到南京的路途中旅游車拋錨，未能按原計(jì)劃游覽揚(yáng)州一處景點(diǎn)和南京一處景點(diǎn)，其中一頓晚餐也由游客自理。為此，該旅游團(tuán)十分不滿，遂與導(dǎo)游員達(dá)成退款協(xié)議，即由旅行社退還給游客旅游車差價(jià)、住宿賓館差價(jià)、一頓晚餐費(fèi)用以及兩處景點(diǎn)門票(另補(bǔ)償門票20％的費(fèi)用)。以后，社區(qū)派人向旅行社索要退款時(shí)，旅行社老總對(duì)該退款不予認(rèn)可并申明導(dǎo)游員無(wú)權(quán)與游客達(dá)成協(xié)議。為此，游客集體投訴到當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門。
[ 分析與處理 ]
該起旅游案倒主要是由于旅行社違反與游客簽訂的旅游合同，未能按照標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)，造成對(duì)游客合法權(quán)益的侵害而引起的。但那位“老總”卻推卸責(zé)任，并申明導(dǎo)游員與游客之間的協(xié)議無(wú)效。是什么原因?不得而知，或許是導(dǎo)游員“擅自”做出決定，沒有事先請(qǐng)示那位老總。不管怎么說(shuō)，根據(jù)上述旅行社違約情況，導(dǎo)游員與游客之間的協(xié)議是比較明智和妥當(dāng)?shù)?，理?yīng)得到旅游質(zhì)監(jiān)部門的支持。
[ 啟示 ]]
該導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)是經(jīng)旅行社委派的。導(dǎo)游員在一定意義上說(shuō)是旅行社的代表和“全權(quán)大使”。既然旅行社的違約責(zé)任是確鑿無(wú)誤的，那么，導(dǎo)游員與游客之間的賠償退款協(xié)議也應(yīng)視為旅行社與旅游者之間的協(xié)議。該協(xié)議應(yīng)該是有效的，也是合情合理的。作為旅行社的老總應(yīng)該表?yè)P(yáng)和感謝這位導(dǎo)游員才對(duì)，因?yàn)槭菍?dǎo)游員彌補(bǔ)了旅行社的服務(wù)缺陷，挽回了不良的影響和聲譽(yù)。但是，事物總是一分為二的。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中若是遇到一些較為嚴(yán)重的服務(wù)缺陷和旅行社及相關(guān)接待單位的違約現(xiàn)象，應(yīng)該及時(shí)向旅行社匯報(bào)，并接受旅行社的指示，這樣或許會(huì)把事情處理得更好更圓滿。