第二節(jié) 旅游企業(yè)與顧客和關系
——客我關系
旅游職業(yè)道德起到調(diào)節(jié)旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間利益關系的作用。為更好地調(diào)節(jié)這種利益關系，有必要了解旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間關系——客我關系的本質(zhì)特征。
一、客我關系
客我關系：是指服務業(yè)的社會服務工作人員與各種顧客之間的人際關系。在旅游服務過程中，提供服務者與接受服務者之間形成了服務與被服務的關系。（務必記?。?BR> （一）對客我關系的認識
客我關系是在社會服務活動過程中，服務人員與顧客之間建立起來的一種人際關系。由于“客”和“我”雙方在心理上、行為目的方面的原因，易發(fā)生“沖突”是較普遍的現(xiàn)象。
1、從客我交際過程各方的行為分析
客我之間的交際，從宏觀上講是大量的、頻繁的、每日每時都在進行的。但是，具體到客我個人之間的交際，卻大多數(shù)是偶然的、短暫的、純事務性的。在較短暫的交際中，一般顧客認為，無論哪位服務人員接待都無所謂，只要達到目的、滿足需要即可；而服務人員則認為，為哪位顧客服務都一樣，沒有選擇的可能和必要，服務就是目的。
此外，由于客我交際條件，環(huán)境的特殊性以及心理上、行為目的上的差距，在雙方的關系中潛藏著“易爆”因素。從顧客講，他們的心理全部在于盡快辦好、辦完自已的事務，很少去注意和感謝對方為我提供的便利、快捷的服務付出了多少心血和努力，因為我付了款。因此，對服務人員的服務不周到，態(tài)度冷淡，言語不遜都會十分敏感，稍感不滿或遇到?jīng)_撞就會產(chǎn)生惱怒。從服務人員講，與顧客的交往是工作要求、基本義務，感情往往是機械的，甚至免強的成份較大。若思想境界不高，修養(yǎng)不夠或情緒不佳，還會對自己交往中所處的地位感到“不平等”，反感或抵觸。從而采取“冷漠”、“蔑視”、“變相訓導”等形式上與顧客爭平等，以求得心理上的平衡。
2、從客我交際過程中雙方的心理狀態(tài)分析
在客我交際過程中，雙方都有“警覺點” 和“過敏”現(xiàn)象存在。顧客的主要心理狀態(tài)是對能否達到預期的目的信心不足，對可能遇到的無端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到擔心和警覺這種心理的存在，使顧客對服務人員的態(tài)度十分敏感。服務人員的主要心理狀態(tài)是顧客所擔心出現(xiàn)的情況對我無所謂。
3、從對我國現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展情況分析
客我關系易發(fā)沖突的根本原因在于我國目前商品經(jīng)濟不發(fā)達，市場不規(guī)范。再加上人口多，造成社會服務的量少質(zhì)次，供不應求，往往產(chǎn)生“客求于我”的不平衡狀態(tài)。此外，服務企業(yè)“大鍋飯”的管理體制未打破，造成干多干少一樣，干好干壞一樣。還有，商品經(jīng)濟不發(fā)達，使一些服務人員在某些崗位工作時，錯誤地出現(xiàn)一種感覺自己掌握一定的“特權”，故產(chǎn)生“客求于我”或與顧客爭平等，甚至索取好處的現(xiàn)象。
當然，沖突的產(chǎn)生與客我雙方的素質(zhì)較低即思想境界、道德水平、自制能力和交際水平差有關系。
在服務活動中，“客”和“我”是一對矛盾，它是客觀存在的。通過雙方的努力，特別是通過服務人員的努力，不與顧客發(fā)生沖突，使矛盾得到解決，讓顧客滿意而去。這就要求服務人員不斷提高自身素質(zhì)，增強職業(yè)道德意識。這里的關鍵問題是如何正確認識顧客。
（二）正確認識顧客
顧客是產(chǎn)品和服務的接受者。顧客作為產(chǎn)品和服務的接受者，就決定其直接或間接秘服務企業(yè)進行接觸的對象。
1、顧客的特征： （務必記?。?BR> 首先，顧客是有需求的群體。他們作為一種消費群體，有著共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顧客的心理活動受到社會群體的影響和制約。這些影響包括經(jīng)濟和文化影響，社會和家庭影響，企業(yè)和服務人員的影響。最后，在市場經(jīng)濟中，顧客對消費有自主選擇權。
——客我關系
旅游職業(yè)道德起到調(diào)節(jié)旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間利益關系的作用。為更好地調(diào)節(jié)這種利益關系，有必要了解旅游企業(yè)及其從業(yè)人員與旅游者之間關系——客我關系的本質(zhì)特征。
一、客我關系
客我關系：是指服務業(yè)的社會服務工作人員與各種顧客之間的人際關系。在旅游服務過程中，提供服務者與接受服務者之間形成了服務與被服務的關系。（務必記?。?BR> （一）對客我關系的認識
客我關系是在社會服務活動過程中，服務人員與顧客之間建立起來的一種人際關系。由于“客”和“我”雙方在心理上、行為目的方面的原因，易發(fā)生“沖突”是較普遍的現(xiàn)象。
1、從客我交際過程各方的行為分析
客我之間的交際，從宏觀上講是大量的、頻繁的、每日每時都在進行的。但是，具體到客我個人之間的交際，卻大多數(shù)是偶然的、短暫的、純事務性的。在較短暫的交際中，一般顧客認為，無論哪位服務人員接待都無所謂，只要達到目的、滿足需要即可；而服務人員則認為，為哪位顧客服務都一樣，沒有選擇的可能和必要，服務就是目的。
此外，由于客我交際條件，環(huán)境的特殊性以及心理上、行為目的上的差距，在雙方的關系中潛藏著“易爆”因素。從顧客講，他們的心理全部在于盡快辦好、辦完自已的事務，很少去注意和感謝對方為我提供的便利、快捷的服務付出了多少心血和努力，因為我付了款。因此，對服務人員的服務不周到，態(tài)度冷淡，言語不遜都會十分敏感，稍感不滿或遇到?jīng)_撞就會產(chǎn)生惱怒。從服務人員講，與顧客的交往是工作要求、基本義務，感情往往是機械的，甚至免強的成份較大。若思想境界不高，修養(yǎng)不夠或情緒不佳，還會對自己交往中所處的地位感到“不平等”，反感或抵觸。從而采取“冷漠”、“蔑視”、“變相訓導”等形式上與顧客爭平等，以求得心理上的平衡。
2、從客我交際過程中雙方的心理狀態(tài)分析
在客我交際過程中，雙方都有“警覺點” 和“過敏”現(xiàn)象存在。顧客的主要心理狀態(tài)是對能否達到預期的目的信心不足，對可能遇到的無端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到擔心和警覺這種心理的存在，使顧客對服務人員的態(tài)度十分敏感。服務人員的主要心理狀態(tài)是顧客所擔心出現(xiàn)的情況對我無所謂。
3、從對我國現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展情況分析
客我關系易發(fā)沖突的根本原因在于我國目前商品經(jīng)濟不發(fā)達，市場不規(guī)范。再加上人口多，造成社會服務的量少質(zhì)次，供不應求，往往產(chǎn)生“客求于我”的不平衡狀態(tài)。此外，服務企業(yè)“大鍋飯”的管理體制未打破，造成干多干少一樣，干好干壞一樣。還有，商品經(jīng)濟不發(fā)達，使一些服務人員在某些崗位工作時，錯誤地出現(xiàn)一種感覺自己掌握一定的“特權”，故產(chǎn)生“客求于我”或與顧客爭平等，甚至索取好處的現(xiàn)象。
當然，沖突的產(chǎn)生與客我雙方的素質(zhì)較低即思想境界、道德水平、自制能力和交際水平差有關系。
在服務活動中，“客”和“我”是一對矛盾，它是客觀存在的。通過雙方的努力，特別是通過服務人員的努力，不與顧客發(fā)生沖突，使矛盾得到解決，讓顧客滿意而去。這就要求服務人員不斷提高自身素質(zhì)，增強職業(yè)道德意識。這里的關鍵問題是如何正確認識顧客。
（二）正確認識顧客
顧客是產(chǎn)品和服務的接受者。顧客作為產(chǎn)品和服務的接受者，就決定其直接或間接秘服務企業(yè)進行接觸的對象。
1、顧客的特征： （務必記?。?BR> 首先，顧客是有需求的群體。他們作為一種消費群體，有著共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顧客的心理活動受到社會群體的影響和制約。這些影響包括經(jīng)濟和文化影響，社會和家庭影響，企業(yè)和服務人員的影響。最后，在市場經(jīng)濟中，顧客對消費有自主選擇權。