導(dǎo)游接待案例選析:善意的“謊言”

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某年夏季的一天,北京的導(dǎo)游員廖先生帶著一個10人的加拿大旅游團在城內(nèi)游覽。當(dāng)車子行駛到長安街的時候,一位客人指著街道上方懸掛的彩旗詢問,那些彩旗是歡迎何人的?廖先生因不知道那天有哪國的貴賓來訪,此前又沒有經(jīng)過懸掛來訪國國旗的地方,便說:“今天有一個從加拿大來的旅游團訪問北京,這些彩旗是專門歡迎他們的?!贝蠹蚁仁且汇?,然后恍然大悟,開懷大笑,紛紛鼓起了掌。
    在去往頤和園的途中,一位游客嫌車速太慢,要求司機開車加速超車。廖先生連忙用手指著一位警察說:“那可不行,要是讓警察看到了,不但要吊銷司機的駕駛證,還要把我作為責(zé)任人帶走,罰我的錢。那么誰還敢給你們導(dǎo)游啊!”聽完他的話,那位客人連連點頭。
    當(dāng)?shù)搅艘粋€公園吃晚飯時,司機師傅告訴廖先生,最近那里的治安不好,曾有旅游團的汽車被盜,所以請客人下車時把自己的照相機帶下去。廖先生想,直接告訴大家容易引起緊張情緒,而且有損首都的形象。于是他對客人們說:“今天我們要在一個景致優(yōu)美的公園里吃晚飯,吃完飯司機師傅還要去加點汽油,我們可以利用這段時間拍拍照?!甭犓徽f,大家連忙拿起了準備留在車上的照相機。
    評析為了更好地完成任務(wù),導(dǎo)游員在接待過程中偶爾說上幾句善意的謊言并不為過,有時還會產(chǎn)生一些意想不到的效果,使事情更容易處理。因為使用這種技巧的目的,不是為了欺騙客人,就像不能直接告訴重病人真實病情那樣,是為了減輕客人的心理負擔(dān)和不必要的糾纏。當(dāng)遇到客人的某些要求不能滿足又不好講明原因時,使用這種方法。使用時要注意技巧,必要時還要加上一些幽默的語言。例如,當(dāng)外國游客要求到一些不開放的單位參觀時,你如果告訴他們真正的原因,很可能傷害其自尊心,而以內(nèi)部維修或公務(wù)繁忙為由,則容易得到他們的理解??傊?,不能用簡單的否定詞來拒絕客人。