一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。
1、 良好的感知能力和觀察能力
反應(yīng)靈敏
眼觀六路
耳聽八方
善于感知
善于發(fā)現(xiàn)
案例分析：
※ 一導(dǎo)游曾帶團游覽頤和園很多次，然而有一次一游客突然問他在花園石徑上的圖案是怎么回事？
※ 一旅游團乘火車抵達重慶時天空下著細雨，游客下車時的表情很糟糕，言語中透露出：真倒霉，又遇到這樣的鬼天氣。顯然游客心情不怎么樣，導(dǎo)游這時應(yīng)該如何開始他的接團工作？
2、 良好的注意能力
集中注意力：“目中有人”
合理分配注意力：“目中有人”、“目中無人”、兼顧游客動向。
3、 良好的意志品質(zhì)
自覺性：主動意識
果斷性：判斷能力
堅持性：忍耐力
自制性：自控能力
二、調(diào)整旅游者的情緒
以游客在旅游不同階段的心理活動情緒變化為例：
分析一：旅游者初到異地：求安全心理、求新心理
——要求導(dǎo)游合理安排，滿足追新求異需要，轉(zhuǎn)移注意力。
分析二：旅游過程中：懶散心態(tài)、求全心理
——要求導(dǎo)游集中精力，分析組織處理好各種問題。
分析三：離開前：忙于個人事務(wù)，情緒波動較大
——要求導(dǎo)游做好彌補補救工作。
針對游客不同階段、不同心理狀況下表現(xiàn)出的情緒變化應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)整游客情緒：
1、 補償法：
物質(zhì)補償
精神補償
例如：旅游者個人情緒不佳時；丟失物品時；不理解講解內(nèi)容時；不滿意導(dǎo)游服務(wù)時；
2、 分析說服法：
案例一：前往某一旅游景點途中塌方，致使旅游者不能前往該景點旅游，游客透露出不滿的情緒；
案例二：“十·一”國慶節(jié)時，一旅游團在前往長城的途中遭遇堵車，一堵就是4個小時，游客非常不高興，導(dǎo)游應(yīng)怎么樣緩解游客情緒？
——分析游客心理狀況，為游客“設(shè)套”。
3、 轉(zhuǎn)移注意法：
例如：觸景感傷時；損失物品時；因意見不一而發(fā)生爭執(zhí)不悅時等等。
——說服、安慰、講故事、笑話、唱歌等方式均可轉(zhuǎn)移注意力。
4、 暗示法
通過語言、表情、手勢、行為、威望影響和改變旅游者的心理活動。
三、營造愉快氛圍
1、 激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。
例如：自然景觀導(dǎo)游時著重用語言突出景物的形象美。
范例：巧石爭崛疊布，猶如神工天成，形象生動，構(gòu)成一幅幅絕妙的天然圖畫。步移景移，妙趣橫生，給寧靜的山以活力，好象無數(shù)的明珠散落峰海之中，千姿百態(tài)，逼真逗趣。（《黃山導(dǎo)游詞》）
2、 運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者情緒。
制造懸念法、引用法等方法運用。
3、 組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的積極性。
適當(dāng)使用聲象導(dǎo)游手段
1、 良好的感知能力和觀察能力
反應(yīng)靈敏
眼觀六路
耳聽八方
善于感知
善于發(fā)現(xiàn)
案例分析：
※ 一導(dǎo)游曾帶團游覽頤和園很多次，然而有一次一游客突然問他在花園石徑上的圖案是怎么回事？
※ 一旅游團乘火車抵達重慶時天空下著細雨，游客下車時的表情很糟糕，言語中透露出：真倒霉，又遇到這樣的鬼天氣。顯然游客心情不怎么樣，導(dǎo)游這時應(yīng)該如何開始他的接團工作？
2、 良好的注意能力
集中注意力：“目中有人”
合理分配注意力：“目中有人”、“目中無人”、兼顧游客動向。
3、 良好的意志品質(zhì)
自覺性：主動意識
果斷性：判斷能力
堅持性：忍耐力
自制性：自控能力
二、調(diào)整旅游者的情緒
以游客在旅游不同階段的心理活動情緒變化為例：
分析一：旅游者初到異地：求安全心理、求新心理
——要求導(dǎo)游合理安排，滿足追新求異需要，轉(zhuǎn)移注意力。
分析二：旅游過程中：懶散心態(tài)、求全心理
——要求導(dǎo)游集中精力，分析組織處理好各種問題。
分析三：離開前：忙于個人事務(wù)，情緒波動較大
——要求導(dǎo)游做好彌補補救工作。
針對游客不同階段、不同心理狀況下表現(xiàn)出的情緒變化應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)整游客情緒：
1、 補償法：
物質(zhì)補償
精神補償
例如：旅游者個人情緒不佳時；丟失物品時；不理解講解內(nèi)容時；不滿意導(dǎo)游服務(wù)時；
2、 分析說服法：
案例一：前往某一旅游景點途中塌方，致使旅游者不能前往該景點旅游，游客透露出不滿的情緒；
案例二：“十·一”國慶節(jié)時，一旅游團在前往長城的途中遭遇堵車，一堵就是4個小時，游客非常不高興，導(dǎo)游應(yīng)怎么樣緩解游客情緒？
——分析游客心理狀況，為游客“設(shè)套”。
3、 轉(zhuǎn)移注意法：
例如：觸景感傷時；損失物品時；因意見不一而發(fā)生爭執(zhí)不悅時等等。
——說服、安慰、講故事、笑話、唱歌等方式均可轉(zhuǎn)移注意力。
4、 暗示法
通過語言、表情、手勢、行為、威望影響和改變旅游者的心理活動。
三、營造愉快氛圍
1、 激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。
例如：自然景觀導(dǎo)游時著重用語言突出景物的形象美。
范例：巧石爭崛疊布，猶如神工天成，形象生動，構(gòu)成一幅幅絕妙的天然圖畫。步移景移，妙趣橫生，給寧靜的山以活力，好象無數(shù)的明珠散落峰海之中，千姿百態(tài)，逼真逗趣。（《黃山導(dǎo)游詞》）
2、 運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者情緒。
制造懸念法、引用法等方法運用。
3、 組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的積極性。
適當(dāng)使用聲象導(dǎo)游手段