小白談起如何帶已經(jīng)拉幫結(jié)派的團(tuán)隊(duì)時(shí)，說(shuō)：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F(tuán)到了南京，團(tuán)里的兩派為先去中山陵還是先去南京長(zhǎng)江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動(dòng)。我并沒(méi)有講他們誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只是把當(dāng)時(shí)中山陵那一帶容易堵車(chē)的情況介紹了一下，說(shuō)明先去中山陵游覽對(duì)在南京的整個(gè)旅*程好控制一點(diǎn)。結(jié)果，另一幫游客對(duì)我大為不滿，說(shuō)我想多要小費(fèi)，把臉貼在某某的*上。弄得我后面不知如何安排是好?！?BR> 小陳說(shuō)：“我比你好不到哪里去。那一次我團(tuán)里分成了四派，的一派有二十幾個(gè)人，超過(guò)全團(tuán)一半，最小的六個(gè)人。在北京，的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。我就說(shuō)：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團(tuán)半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰(shuí)知道這個(gè)先例一開(kāi)。以后每一次出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候，的那一派都打出這張牌。說(shuō)實(shí)在的，有時(shí)候‘少數(shù)派’的意見(jiàn)是對(duì)的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠(yuǎn)都吃虧。這樣一來(lái)，這些‘少數(shù)派’對(duì)我的意見(jiàn)就越來(lái)越大了，最后還告了我一狀?！?BR> 小葛說(shuō)：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒(méi)有投訴我，可我的時(shí)間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請(qǐng)我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負(fù)，還說(shuō)做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時(shí)間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認(rèn)為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動(dòng)不動(dòng)就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號(hào)對(duì)我和地陪施加壓力?！?BR> 小宋說(shuō)：“我比你還難受呢!不過(guò)，主要是那個(gè)領(lǐng)隊(duì)。她為了多掙小費(fèi)，每當(dāng)客人出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，她只有一個(gè)原則，就是誰(shuí)有錢(qián)，她就向著誰(shuí)。她總是提出偏袒有錢(qián)客人的無(wú)理要求，想借我的手去壓制其他游客。我知道，她就是想那些客人能給她很多小費(fèi)。我當(dāng)然要堅(jiān)持原則，可想到她是境外旅游批發(fā)商 代表的身份，有時(shí)不得不做些違心事?？腿俗匀痪蜎_著我來(lái)了。我只好找領(lǐng)隊(duì)，跟她說(shuō)服務(wù)原則，要公平，要合理，她連理都不理!看我不愿意和她同流合污，她不僅不收斂，反而變本加厲，公開(kāi)地偏袒小費(fèi)給得多的那一部分客人，根本就不怕其他客人投訴。其他客人又找我，要我出面去和領(lǐng)隊(duì)講理，有時(shí)候就在公開(kāi)場(chǎng)合提出這樣的要求?？墒牵I(lǐng)隊(duì)是境外旅游批發(fā)商的代表呀，把她弄毛了，別說(shuō)我了，我們社與她的公司今后的合作都成問(wèn)題。我呀，就像風(fēng)箱里一只無(wú)能為力的小老鼠，是兩頭受氣，想鉆都鉆不出來(lái)了!”
分析
本案例討論導(dǎo)游員如何堅(jiān)持“不介入”的原則以及常見(jiàn)的介入形式。
“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”多半是圍繞團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃和旅游活動(dòng)而展開(kāi)的。導(dǎo)游員是團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的執(zhí)行者，所以，對(duì)抗中的任何一方都希望得到導(dǎo)游員(特別是全陪)的支持。為此導(dǎo)游員必須堅(jiān)持“不介入”原則，才能保持“為全團(tuán)游客提供服務(wù)”的形象，才能在“亞群體對(duì)抗”的“兩敗俱傷”的時(shí)候， 以“調(diào)解人”的面日出現(xiàn)。獲得控制局面的主動(dòng)權(quán)，才能保證旅游團(tuán)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
要把“不介入原則”堅(jiān)持到底，導(dǎo)游員必須做到：第一，不急于作出解釋，無(wú)論“亞群體”成員是對(duì)旅游安排的非議，還是對(duì)服務(wù)工作的指責(zé)，導(dǎo)游員都應(yīng)豁達(dá)大度，泰然處之，避免他們認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)加入對(duì)立的“亞群體”；第二，不用“少數(shù)服從多數(shù)”的辦法處理問(wèn)題，導(dǎo)游員與旅游者的關(guān)系是“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，不管旅游者屬于哪個(gè)幫派，是多數(shù)還是少數(shù)，他們都應(yīng)該得到導(dǎo)游員一視同仁的服務(wù)，這是導(dǎo)游員立足于有“亞群體”旅游團(tuán)的根本；第三，正確對(duì)待“偏心” 的領(lǐng)隊(duì)，堅(jiān)持“為全團(tuán)游客提供良好的服務(wù)”的“服務(wù)準(zhǔn)則”，堅(jiān)持贏得游客滿意是“兩社關(guān)系”存在和發(fā)展的合作準(zhǔn)則，不可一味地遷就，而是應(yīng)該曉之以理，動(dòng)之以“利害”。
本案例中的四位導(dǎo)游員在主觀上都沒(méi)有介入“亞群體對(duì)抗”的意愿，但是，在客觀上他們的言行都有失策之舉。小自在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候作了解釋；小陳和小葛用“少數(shù)服從多數(shù)”的方法處理矛盾；小宋一度縱容領(lǐng)隊(duì)而陷入“兩難”。這些失敗的事例告訴我們，導(dǎo)游員應(yīng)該培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)高超的服務(wù)技巧和社會(huì)交往技巧，才能克服“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”這一獨(dú)特的群體現(xiàn)象對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的影響。
分析
本案例討論導(dǎo)游員如何堅(jiān)持“不介入”的原則以及常見(jiàn)的介入形式。
“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”多半是圍繞團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃和旅游活動(dòng)而展開(kāi)的。導(dǎo)游員是團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的執(zhí)行者，所以，對(duì)抗中的任何一方都希望得到導(dǎo)游員(特別是全陪)的支持。為此導(dǎo)游員必須堅(jiān)持“不介入”原則，才能保持“為全團(tuán)游客提供服務(wù)”的形象，才能在“亞群體對(duì)抗”的“兩敗俱傷”的時(shí)候， 以“調(diào)解人”的面日出現(xiàn)。獲得控制局面的主動(dòng)權(quán)，才能保證旅游團(tuán)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
要把“不介入原則”堅(jiān)持到底，導(dǎo)游員必須做到：第一，不急于作出解釋，無(wú)論“亞群體”成員是對(duì)旅游安排的非議，還是對(duì)服務(wù)工作的指責(zé)，導(dǎo)游員都應(yīng)豁達(dá)大度，泰然處之，避免他們認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)加入對(duì)立的“亞群體”；第二，不用“少數(shù)服從多數(shù)”的辦法處理問(wèn)題，導(dǎo)游員與旅游者的關(guān)系是“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，不管旅游者屬于哪個(gè)幫派，是多數(shù)還是少數(shù)，他們都應(yīng)該得到導(dǎo)游員一視同仁的服務(wù)，這是導(dǎo)游員立足于有“亞群體”旅游團(tuán)的根本；第三，正確對(duì)待“偏心” 的領(lǐng)隊(duì)，堅(jiān)持“為全團(tuán)游客提供良好的服務(wù)”的“服務(wù)準(zhǔn)則”，堅(jiān)持贏得游客滿意是“兩社關(guān)系”存在和發(fā)展的合作準(zhǔn)則，不可一味地遷就，而是應(yīng)該曉之以理，動(dòng)之以“利害”。
本案例中的四位導(dǎo)游員在主觀上都沒(méi)有介入“亞群體對(duì)抗”的意愿，但是，在客觀上他們的言行都有失策之舉。小自在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候作了解釋；小陳和小葛用“少數(shù)服從多數(shù)”的方法處理矛盾；小宋一度縱容領(lǐng)隊(duì)而陷入“兩難”。這些失敗的事例告訴我們，導(dǎo)游員應(yīng)該培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)高超的服務(wù)技巧和社會(huì)交往技巧，才能克服“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”這一獨(dú)特的群體現(xiàn)象對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的影響。