一天，小方向趙先生說(shuō)起當(dāng)旅游團(tuán)有了幫派后如何帶團(tuán)的問(wèn)題。
趙先生說(shuō)：好深的一個(gè)問(wèn)題。我來(lái)談個(gè)事。去年經(jīng)理點(diǎn)名讓我接一個(gè)問(wèn)題團(tuán)，在接團(tuán)計(jì)劃上夾著全陪的來(lái)電，只有一件事，說(shuō)是這個(gè)團(tuán)客人對(duì)旅游日程安排有意見(jiàn)，讓我在車(chē)上不要馬上宣布日程安排，先聽(tīng)聽(tīng)客人意見(jiàn)再說(shuō)。我看了很奇怪，大概是我社成立四十幾年來(lái)惟一獨(dú)特內(nèi)容的全陪來(lái)電。等我從飛機(jī)場(chǎng)接下團(tuán)隊(duì)后才知道原來(lái)這個(gè)團(tuán)分成人數(shù)正好對(duì)半的兩個(gè)幫派，相互斗得很厲害。聽(tīng)了全陪的介紹之后我心想，我可不能卷進(jìn)去!于是在車(chē)上就全面地介紹了景點(diǎn)的特點(diǎn)，所需要的時(shí)間，交通狀況，天氣預(yù)報(bào)等等，講得非常詳細(xì)。然后讓客人回酒店吃中飯，讓他們出發(fā)前告訴我一個(gè)意見(jiàn)。
到了下午出發(fā)時(shí)間，沒(méi)有一個(gè)客人下來(lái)，我和全陪上樓一看，好家伙，原來(lái)他們?cè)诟髯蚤_(kāi)著“小組會(huì)”，我們只好下來(lái)。大約又過(guò)了二十幾分鐘，兩幫客人都上了車(chē)，都有一個(gè)代表正式發(fā)言，真是一幫“見(jiàn)山”，一幫“見(jiàn)水”。他們的主題都很明確的，如果發(fā)言者講錯(cuò)什么，同幫派的其他游客馬上補(bǔ)充，結(jié)果形成“針尖對(duì)麥芒”，誰(shuí)也不后退一步。
還好，我在介紹概況的時(shí)候留了一手，沒(méi)說(shuō)下午的狂歡節(jié)?？此麄円呀?jīng)成了騎虎之勢(shì)，我就說(shuō)，這樣吧，今天下午有一個(gè)狂歡節(jié)，現(xiàn)在大家定不下來(lái)，那我們先去那兒看一下狂歡節(jié)，就算是增加一個(gè)意外的節(jié)目吧。在這段時(shí)間里大家考慮一下再說(shuō)吧。你知道，去年的狂歡節(jié)是不錯(cuò)的。等客人看得眉開(kāi)眼笑之后，我就把團(tuán)隊(duì)拖出來(lái)，就近去了計(jì)劃中的一個(gè)景點(diǎn)。等“木已成舟”，客人就沒(méi)有什么話好說(shuō)了。
回想起來(lái)，如果那天沒(méi)有這個(gè)狂歡節(jié)，我真不知道會(huì)怎么樣。我當(dāng)時(shí)真沒(méi)有想到客人會(huì)在客房里專(zhuān)門(mén)開(kāi)“小組會(huì)”把意見(jiàn)統(tǒng)一得如此一致?，F(xiàn)在還有一點(diǎn)后怕。
小方說(shuō)：“那么后來(lái)呢?”
趙先生說(shuō)：“后來(lái)呀，我還是出了錯(cuò)。晚上看文藝節(jié)目，最后那個(gè)節(jié)目的主持人請(qǐng)客人配合一下，讓客人中的未婚青年男女上臺(tái)參加做游戲。我就輕聲地把主持人的話翻譯出來(lái)，請(qǐng)客人一個(gè)挨一個(gè)地向右邊傳話。離我近的這些客人是同一個(gè)幫派的，離我遠(yuǎn)的那些客人是另一個(gè)幫派的。當(dāng)話傳到另一個(gè)幫派時(shí)，變成了‘一定要已婚夫婦上臺(tái)，而且必須是五十歲以上的’。結(jié)果，另一幫派中五十歲以上的夫婦全都上了臺(tái)，出了個(gè)大洋相。而那些使壞故意更改信息的客人在臺(tái)下笑得前仰后合。結(jié)果，上了臺(tái)的那幫客人把我好說(shuō)一頓了?！?BR> 分析
本案例討論的是“亞群體”“信息傳遞”的特點(diǎn)。簡(jiǎn)單說(shuō)就是“內(nèi)外有別”。
一般而言，“旅游團(tuán)亞群體”的群體水平是在聯(lián)合水平以上，它內(nèi)部的信息傳遞方式是“全方位、全通道”的，有關(guān)信息一旦傳入“亞群體”，便會(huì)很快在整個(gè)“亞群體”中傳開(kāi)，反復(fù)交流，形成亞群體的一個(gè)統(tǒng)一的意見(jiàn)。這種信息傳遞方式帶來(lái)兩個(gè)后果：一是決策的“責(zé)任分散”現(xiàn)象極為普遍，造成決策的冒險(xiǎn)性增高。這是 “亞群體對(duì)抗”頻頻發(fā)生的重要原因。二是不容易產(chǎn)生“亞群體中心人物”?！皝喨后w”也會(huì)有“發(fā)言人”，但是他只有“代表功能”而沒(méi)有“暗示功能”。本案例中游客在客房里開(kāi)“小組會(huì)”及后來(lái)的言行態(tài)度都是亞群體內(nèi)信息傳遞的寫(xiě)照和結(jié)果。
由于“旅游團(tuán)亞群體”之間的利益有沖突，特別是“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”中，任何一個(gè)“旅游團(tuán)亞群體”都把對(duì)立“亞群體”的失敗看成是自己的成功。所以群際間的信息傳遞就出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題：一是信息傳遞是單向的不會(huì)有“校正作用”的反饋。二是“亞群體”不愿意向“對(duì)立面”傳遞有利于對(duì)方的信息；必須傳遞時(shí)，也會(huì)對(duì)信息進(jìn)行損人利己的“加工”。本案例中“上臺(tái)游戲”事件中，信息在群際間的傳播中被加工改造。如果沒(méi)有“亞群體”，客人間不會(huì)如此惡意弄人，也會(huì)有一個(gè)信忠反饋確認(rèn)的過(guò)程而避免出錯(cuò)。
亞群體信患傳遞的“內(nèi)外有別”告訴我們導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員，必須保證那些與全團(tuán)有關(guān)的信息能及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地傳遞給團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)“亞群體”，才能保證旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)正常進(jìn)行。
趙先生說(shuō)：好深的一個(gè)問(wèn)題。我來(lái)談個(gè)事。去年經(jīng)理點(diǎn)名讓我接一個(gè)問(wèn)題團(tuán)，在接團(tuán)計(jì)劃上夾著全陪的來(lái)電，只有一件事，說(shuō)是這個(gè)團(tuán)客人對(duì)旅游日程安排有意見(jiàn)，讓我在車(chē)上不要馬上宣布日程安排，先聽(tīng)聽(tīng)客人意見(jiàn)再說(shuō)。我看了很奇怪，大概是我社成立四十幾年來(lái)惟一獨(dú)特內(nèi)容的全陪來(lái)電。等我從飛機(jī)場(chǎng)接下團(tuán)隊(duì)后才知道原來(lái)這個(gè)團(tuán)分成人數(shù)正好對(duì)半的兩個(gè)幫派，相互斗得很厲害。聽(tīng)了全陪的介紹之后我心想，我可不能卷進(jìn)去!于是在車(chē)上就全面地介紹了景點(diǎn)的特點(diǎn)，所需要的時(shí)間，交通狀況，天氣預(yù)報(bào)等等，講得非常詳細(xì)。然后讓客人回酒店吃中飯，讓他們出發(fā)前告訴我一個(gè)意見(jiàn)。
到了下午出發(fā)時(shí)間，沒(méi)有一個(gè)客人下來(lái)，我和全陪上樓一看，好家伙，原來(lái)他們?cè)诟髯蚤_(kāi)著“小組會(huì)”，我們只好下來(lái)。大約又過(guò)了二十幾分鐘，兩幫客人都上了車(chē)，都有一個(gè)代表正式發(fā)言，真是一幫“見(jiàn)山”，一幫“見(jiàn)水”。他們的主題都很明確的，如果發(fā)言者講錯(cuò)什么，同幫派的其他游客馬上補(bǔ)充，結(jié)果形成“針尖對(duì)麥芒”，誰(shuí)也不后退一步。
還好，我在介紹概況的時(shí)候留了一手，沒(méi)說(shuō)下午的狂歡節(jié)?？此麄円呀?jīng)成了騎虎之勢(shì)，我就說(shuō)，這樣吧，今天下午有一個(gè)狂歡節(jié)，現(xiàn)在大家定不下來(lái)，那我們先去那兒看一下狂歡節(jié)，就算是增加一個(gè)意外的節(jié)目吧。在這段時(shí)間里大家考慮一下再說(shuō)吧。你知道，去年的狂歡節(jié)是不錯(cuò)的。等客人看得眉開(kāi)眼笑之后，我就把團(tuán)隊(duì)拖出來(lái)，就近去了計(jì)劃中的一個(gè)景點(diǎn)。等“木已成舟”，客人就沒(méi)有什么話好說(shuō)了。
回想起來(lái)，如果那天沒(méi)有這個(gè)狂歡節(jié)，我真不知道會(huì)怎么樣。我當(dāng)時(shí)真沒(méi)有想到客人會(huì)在客房里專(zhuān)門(mén)開(kāi)“小組會(huì)”把意見(jiàn)統(tǒng)一得如此一致?，F(xiàn)在還有一點(diǎn)后怕。
小方說(shuō)：“那么后來(lái)呢?”
趙先生說(shuō)：“后來(lái)呀，我還是出了錯(cuò)。晚上看文藝節(jié)目，最后那個(gè)節(jié)目的主持人請(qǐng)客人配合一下，讓客人中的未婚青年男女上臺(tái)參加做游戲。我就輕聲地把主持人的話翻譯出來(lái)，請(qǐng)客人一個(gè)挨一個(gè)地向右邊傳話。離我近的這些客人是同一個(gè)幫派的，離我遠(yuǎn)的那些客人是另一個(gè)幫派的。當(dāng)話傳到另一個(gè)幫派時(shí)，變成了‘一定要已婚夫婦上臺(tái)，而且必須是五十歲以上的’。結(jié)果，另一幫派中五十歲以上的夫婦全都上了臺(tái)，出了個(gè)大洋相。而那些使壞故意更改信息的客人在臺(tái)下笑得前仰后合。結(jié)果，上了臺(tái)的那幫客人把我好說(shuō)一頓了?！?BR> 分析
本案例討論的是“亞群體”“信息傳遞”的特點(diǎn)。簡(jiǎn)單說(shuō)就是“內(nèi)外有別”。
一般而言，“旅游團(tuán)亞群體”的群體水平是在聯(lián)合水平以上，它內(nèi)部的信息傳遞方式是“全方位、全通道”的，有關(guān)信息一旦傳入“亞群體”，便會(huì)很快在整個(gè)“亞群體”中傳開(kāi)，反復(fù)交流，形成亞群體的一個(gè)統(tǒng)一的意見(jiàn)。這種信息傳遞方式帶來(lái)兩個(gè)后果：一是決策的“責(zé)任分散”現(xiàn)象極為普遍，造成決策的冒險(xiǎn)性增高。這是 “亞群體對(duì)抗”頻頻發(fā)生的重要原因。二是不容易產(chǎn)生“亞群體中心人物”?！皝喨后w”也會(huì)有“發(fā)言人”，但是他只有“代表功能”而沒(méi)有“暗示功能”。本案例中游客在客房里開(kāi)“小組會(huì)”及后來(lái)的言行態(tài)度都是亞群體內(nèi)信息傳遞的寫(xiě)照和結(jié)果。
由于“旅游團(tuán)亞群體”之間的利益有沖突，特別是“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”中，任何一個(gè)“旅游團(tuán)亞群體”都把對(duì)立“亞群體”的失敗看成是自己的成功。所以群際間的信息傳遞就出現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題：一是信息傳遞是單向的不會(huì)有“校正作用”的反饋。二是“亞群體”不愿意向“對(duì)立面”傳遞有利于對(duì)方的信息；必須傳遞時(shí)，也會(huì)對(duì)信息進(jìn)行損人利己的“加工”。本案例中“上臺(tái)游戲”事件中，信息在群際間的傳播中被加工改造。如果沒(méi)有“亞群體”，客人間不會(huì)如此惡意弄人，也會(huì)有一個(gè)信忠反饋確認(rèn)的過(guò)程而避免出錯(cuò)。
亞群體信患傳遞的“內(nèi)外有別”告訴我們導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員，必須保證那些與全團(tuán)有關(guān)的信息能及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地傳遞給團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)“亞群體”，才能保證旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)正常進(jìn)行。