為了令客戶服務(wù)中心能有效地發(fā)揮其作用，必須先制定其工作職責(zé)，清晰要”做什么”，然后明確內(nèi)部的分工協(xié)作，后還必須按照管理處以客戶服務(wù)中心為核心的運(yùn)作模式去工作，知道”怎么做”。下面將從三方面簡(jiǎn)單論述客戶服務(wù)中心的運(yùn)作。
1、客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)
(1)對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)。
(2)通過(guò)各下屬職能部門完成管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)并監(jiān)督管理其服務(wù)質(zhì)量。
(3)制定管理處各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序，指導(dǎo)各下屬部門制定上述文件，并監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。
(4)定期對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并向管理處經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(5)負(fù)責(zé)前臺(tái)的各項(xiàng)接待服務(wù)。包括接聽服務(wù)熱線電話，接待業(yè)戶投訴與咨詢、辦理業(yè)主收樓、裝修申請(qǐng)等各種手續(xù)，規(guī)范各項(xiàng)前臺(tái)接待服務(wù)流程，并跟蹤各項(xiàng)工作進(jìn)度及完成情況，為管理處樹立良好的外部形象。
(6)負(fù)責(zé)處理各種公共事務(wù)，客戶服務(wù)中心職員必須熟悉物業(yè)的建筑及設(shè)備設(shè)施情況，并負(fù)責(zé)每日巡查物業(yè)的公共區(qū)域，了解設(shè)備設(shè)施使用及運(yùn)行情況．綠化植物的生長(zhǎng)狀況、環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況、建筑物的完損狀況、治安及消防狀況、車輛停放及交通狀況等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保物業(yè)整體形象及使用，，青況良好。
(7)負(fù)責(zé)監(jiān)管管理處員工的儀容儀表及行為規(guī)范是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
(8)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并根據(jù)計(jì)劃對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)。
(9)定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪調(diào)查，了解其服務(wù)需求，為服務(wù)計(jì)劃的制定提供依據(jù)，并且根據(jù)業(yè)戶的需求，開發(fā)新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目及其它專項(xiàng)、特約服務(wù)。
(10)與業(yè)戶保持良好的溝通并適時(shí)為管理處做好對(duì)外宣傳工作。
（11)負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行策劃、組織。
(12)收取各項(xiàng)費(fèi)用。
2、客戶服務(wù)中心的分工協(xié)作
客戶服務(wù)中心主要分為前臺(tái)服務(wù)組與區(qū)域管理組。前臺(tái)服務(wù)組可根據(jù)需要下設(shè)前臺(tái)服務(wù)助理和前臺(tái)接待員。主要負(fù)責(zé)前臺(tái)的各項(xiàng)接待服務(wù)；為業(yè)戶辦理各種手續(xù)；接受其投訴與咨詢。前臺(tái)服務(wù)助理主管客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)接待服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)并協(xié)助統(tǒng)計(jì)分析客戶調(diào)查結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等各種數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)檔案管理及鎖匙管理等。區(qū)域管理組是客戶服務(wù)中心的管理骨干。通常可根據(jù)樓盤的大小配數(shù)名管業(yè)助理，管業(yè)助理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理各項(xiàng)日常事務(wù)，跟進(jìn)各項(xiàng)工作的進(jìn)度，巡查物業(yè)狀況，監(jiān)管各下屬部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪調(diào)查保持管理處與業(yè)戶的良好關(guān)系。區(qū)域管理組的分工可以有兩種不同的形式；一是管業(yè) 助理分管各下屬職能部門，這樣職責(zé)更為明確；二是所有助理共同管理，這種形式發(fā)揮得好監(jiān)管力度更大。
3、持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)作模式
客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)作前文已述及，這里主要談一談客戶服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善模式。業(yè)戶的服務(wù)需求是會(huì)不斷變化的，隨著生活水平的提高，社會(huì)的進(jìn)步，他們必然會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)提出新的要求．而且服務(wù)質(zhì)量也有可能隨著管理漏洞的出現(xiàn)而降低。因此要不斷保持和提高服務(wù)質(zhì)量就必須引入IS09002：2000版質(zhì)量管理體系的一項(xiàng)管理原則——持續(xù)改善。客戶服務(wù)中心必須定期做好業(yè)戶回訪調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出管理處服務(wù)質(zhì)量評(píng)估并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)制定相應(yīng)的改善服務(wù)質(zhì)量或增加服務(wù)項(xiàng)目的方案并實(shí)施之。后還需對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)核、總結(jié)。
以客戶服務(wù)中心為管理處運(yùn)作核心的模式適合于各種類型的物業(yè)，在實(shí)際操作中可以根據(jù)物業(yè)的需要．規(guī)模的大小等實(shí)際情況加以調(diào)整、適當(dāng)增減人員編制等，以求達(dá)到佳運(yùn)作效果又不至于浪費(fèi)各種資源.
1、客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)
(1)對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)。
(2)通過(guò)各下屬職能部門完成管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)并監(jiān)督管理其服務(wù)質(zhì)量。
(3)制定管理處各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序，指導(dǎo)各下屬部門制定上述文件，并監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。
(4)定期對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并向管理處經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(5)負(fù)責(zé)前臺(tái)的各項(xiàng)接待服務(wù)。包括接聽服務(wù)熱線電話，接待業(yè)戶投訴與咨詢、辦理業(yè)主收樓、裝修申請(qǐng)等各種手續(xù)，規(guī)范各項(xiàng)前臺(tái)接待服務(wù)流程，并跟蹤各項(xiàng)工作進(jìn)度及完成情況，為管理處樹立良好的外部形象。
(6)負(fù)責(zé)處理各種公共事務(wù)，客戶服務(wù)中心職員必須熟悉物業(yè)的建筑及設(shè)備設(shè)施情況，并負(fù)責(zé)每日巡查物業(yè)的公共區(qū)域，了解設(shè)備設(shè)施使用及運(yùn)行情況．綠化植物的生長(zhǎng)狀況、環(huán)境清潔衛(wèi)生狀況、建筑物的完損狀況、治安及消防狀況、車輛停放及交通狀況等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保物業(yè)整體形象及使用，，青況良好。
(7)負(fù)責(zé)監(jiān)管管理處員工的儀容儀表及行為規(guī)范是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
(8)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并根據(jù)計(jì)劃對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)。
(9)定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪調(diào)查，了解其服務(wù)需求，為服務(wù)計(jì)劃的制定提供依據(jù)，并且根據(jù)業(yè)戶的需求，開發(fā)新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目及其它專項(xiàng)、特約服務(wù)。
(10)與業(yè)戶保持良好的溝通并適時(shí)為管理處做好對(duì)外宣傳工作。
（11)負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行策劃、組織。
(12)收取各項(xiàng)費(fèi)用。
2、客戶服務(wù)中心的分工協(xié)作
客戶服務(wù)中心主要分為前臺(tái)服務(wù)組與區(qū)域管理組。前臺(tái)服務(wù)組可根據(jù)需要下設(shè)前臺(tái)服務(wù)助理和前臺(tái)接待員。主要負(fù)責(zé)前臺(tái)的各項(xiàng)接待服務(wù)；為業(yè)戶辦理各種手續(xù)；接受其投訴與咨詢。前臺(tái)服務(wù)助理主管客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)接待服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)并協(xié)助統(tǒng)計(jì)分析客戶調(diào)查結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等各種數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)檔案管理及鎖匙管理等。區(qū)域管理組是客戶服務(wù)中心的管理骨干。通常可根據(jù)樓盤的大小配數(shù)名管業(yè)助理，管業(yè)助理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理各項(xiàng)日常事務(wù)，跟進(jìn)各項(xiàng)工作的進(jìn)度，巡查物業(yè)狀況，監(jiān)管各下屬部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪調(diào)查保持管理處與業(yè)戶的良好關(guān)系。區(qū)域管理組的分工可以有兩種不同的形式；一是管業(yè) 助理分管各下屬職能部門，這樣職責(zé)更為明確；二是所有助理共同管理，這種形式發(fā)揮得好監(jiān)管力度更大。
3、持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)作模式
客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)作前文已述及，這里主要談一談客戶服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善模式。業(yè)戶的服務(wù)需求是會(huì)不斷變化的，隨著生活水平的提高，社會(huì)的進(jìn)步，他們必然會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)提出新的要求．而且服務(wù)質(zhì)量也有可能隨著管理漏洞的出現(xiàn)而降低。因此要不斷保持和提高服務(wù)質(zhì)量就必須引入IS09002：2000版質(zhì)量管理體系的一項(xiàng)管理原則——持續(xù)改善。客戶服務(wù)中心必須定期做好業(yè)戶回訪調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出管理處服務(wù)質(zhì)量評(píng)估并上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)制定相應(yīng)的改善服務(wù)質(zhì)量或增加服務(wù)項(xiàng)目的方案并實(shí)施之。后還需對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)核、總結(jié)。
以客戶服務(wù)中心為管理處運(yùn)作核心的模式適合于各種類型的物業(yè)，在實(shí)際操作中可以根據(jù)物業(yè)的需要．規(guī)模的大小等實(shí)際情況加以調(diào)整、適當(dāng)增減人員編制等，以求達(dá)到佳運(yùn)作效果又不至于浪費(fèi)各種資源.