小張的團原定杭州游覽后直飛廣州，由于臺風(fēng)的影響，原先從杭州飛廣州的航班現(xiàn)已改為從上海飛廣州，為了準(zhǔn)時抵達(dá)上海機場， 這個團在杭州的游覽就不得不減少半天。盡管小張作了周密的計算和安排，杭州的景點還是要砍掉一個。
領(lǐng)隊是一個新手。聽完小張的情況介紹后，六神無主，只好說：“你看著辦吧!”
小張想把計劃變動的情況直接告訴全團的游客，但是，一想到上一次改變?nèi)粘?、減少景點而遭到全團游客一致反對的情景。他就撓頭。小張于是打電話向趙先生請教。
趙先生問：“這個團有沒有團長?”
“沒有?！毙埓鸬馈?BR> 趙先生又問：“客人中有沒有比較活躍，又喜歡向你提意見和建議的?”
小張說：“從這半天的游覽來看，有兩位客人比較活躍，也喜歡提意見?！?BR> “他們提的意見都與旅游團的活動有關(guān)嗎?有沒有給全團帶來好處?”
“不一樣。那位姓張的校長，講的都是有關(guān)我個人的生活和發(fā)展的：那位梁太太倒是幾次對我說游覽應(yīng)該怎么怎么安排，怎樣安排才能讓大家既輕松，又愉快……”
“這位梁太太對大陸的情況了解嗎?”
“她是寧波人。在寧波保稅區(qū)投資了一個公司。據(jù)她自己說，她每年都要來大陸旅游兩次?！?BR> “太好了!小張，你聽著?！壁w先生高興地說，“你找個機會，個別地向梁太太介紹一下臺風(fēng)的情況，然后介紹一下你的安排，以及旅行社給他們的補償。還要告訴她，這計劃可以避免什么樣的后果。你的態(tài)度要誠懇，要用尊重、信任她的態(tài)度和她談話。我想，她會給你提出好建議的。最后，你可以請她把這次交談的內(nèi)容轉(zhuǎn)告其他客人。等到全團客人基本上都知道后，你再出面向大家介紹情況并提出你的安排?！?BR> 小張有點為難：“您是說……先跟梁太太談一談?可是……可是這位梁太太真的比較難弄。您不知道，她很厲害……別的客人還附和她呢?！?BR> 趙先生說：“聽你說的情況，那個梁太太實際上就是旅游團的‘中心人物’。知道她的態(tài)度，也就知道全團的基本態(tài)度，再說，她的話比你的管用!一定要先跟她談!只要你充分尊重她，她會幫你的忙的。你想想看，你是先跟她一對一地談好呢，還是讓全團幾十張嘴都對著你一個人嚷嚷的好呢?”
由于時間緊迫，小張也不能多想了，就按照趙先生的指點去做。結(jié)果還真像趙先生說的那樣，在梁太太的協(xié)助下，全團平靜地接受了小張的安排，準(zhǔn)時開赴上海機場。
分析
本案例討論“中心人物”的功能。旅游團的“中心人物”有兩大功能：一是“代表功能”，二是“暗示功能”。
所謂“代表功能”，是指“中心人物”一般都能代表旅游團絕大多數(shù)旅游者的意見。在本案例中，梁太太之所以讓小張感到“頭疼”，就是因為她能代表旅游團絕大多數(shù)旅游者對小張施加壓力。而后來，小張先與梁太太私下交談，也是利用這個“代表功能”，了解全團旅游者對計劃的改變將會持何種態(tài)度，以及對拒絕旅行社安排的后果是否有清醒的認(rèn)識，便于公開勸導(dǎo)之前就能知己知彼。
所謂“暗示功能”，是指“中心人物”常常能讓其他旅游者不加懷疑、不加批判地接受他所提供的有關(guān)旅游活動的信息，以及他對有關(guān)信息的評價等等。在本案例中，小張先與梁太太私下交談，先讓她接受旅行社的安排，然后利用全團旅游者對她的信任，通過她去影響其他旅游者。這就是利用“中心人物”的“暗示功能”。
當(dāng)旅游團內(nèi)出現(xiàn)“中心人物”自然會給導(dǎo)游員的服務(wù)增加難度，但是，這并不一定是壞事。當(dāng)我們要改變?nèi)珗F旅游者的某一態(tài)度時，我們可以借助“中心人物”的力量，起到“事半功倍”的效果。
領(lǐng)隊是一個新手。聽完小張的情況介紹后，六神無主，只好說：“你看著辦吧!”
小張想把計劃變動的情況直接告訴全團的游客，但是，一想到上一次改變?nèi)粘?、減少景點而遭到全團游客一致反對的情景。他就撓頭。小張于是打電話向趙先生請教。
趙先生問：“這個團有沒有團長?”
“沒有?！毙埓鸬馈?BR> 趙先生又問：“客人中有沒有比較活躍，又喜歡向你提意見和建議的?”
小張說：“從這半天的游覽來看，有兩位客人比較活躍，也喜歡提意見?！?BR> “他們提的意見都與旅游團的活動有關(guān)嗎?有沒有給全團帶來好處?”
“不一樣。那位姓張的校長，講的都是有關(guān)我個人的生活和發(fā)展的：那位梁太太倒是幾次對我說游覽應(yīng)該怎么怎么安排，怎樣安排才能讓大家既輕松，又愉快……”
“這位梁太太對大陸的情況了解嗎?”
“她是寧波人。在寧波保稅區(qū)投資了一個公司。據(jù)她自己說，她每年都要來大陸旅游兩次?！?BR> “太好了!小張，你聽著?！壁w先生高興地說，“你找個機會，個別地向梁太太介紹一下臺風(fēng)的情況，然后介紹一下你的安排，以及旅行社給他們的補償。還要告訴她，這計劃可以避免什么樣的后果。你的態(tài)度要誠懇，要用尊重、信任她的態(tài)度和她談話。我想，她會給你提出好建議的。最后，你可以請她把這次交談的內(nèi)容轉(zhuǎn)告其他客人。等到全團客人基本上都知道后，你再出面向大家介紹情況并提出你的安排?！?BR> 小張有點為難：“您是說……先跟梁太太談一談?可是……可是這位梁太太真的比較難弄。您不知道，她很厲害……別的客人還附和她呢?！?BR> 趙先生說：“聽你說的情況，那個梁太太實際上就是旅游團的‘中心人物’。知道她的態(tài)度，也就知道全團的基本態(tài)度，再說，她的話比你的管用!一定要先跟她談!只要你充分尊重她，她會幫你的忙的。你想想看，你是先跟她一對一地談好呢，還是讓全團幾十張嘴都對著你一個人嚷嚷的好呢?”
由于時間緊迫，小張也不能多想了，就按照趙先生的指點去做。結(jié)果還真像趙先生說的那樣，在梁太太的協(xié)助下，全團平靜地接受了小張的安排，準(zhǔn)時開赴上海機場。
分析
本案例討論“中心人物”的功能。旅游團的“中心人物”有兩大功能：一是“代表功能”，二是“暗示功能”。
所謂“代表功能”，是指“中心人物”一般都能代表旅游團絕大多數(shù)旅游者的意見。在本案例中，梁太太之所以讓小張感到“頭疼”，就是因為她能代表旅游團絕大多數(shù)旅游者對小張施加壓力。而后來，小張先與梁太太私下交談，也是利用這個“代表功能”，了解全團旅游者對計劃的改變將會持何種態(tài)度，以及對拒絕旅行社安排的后果是否有清醒的認(rèn)識，便于公開勸導(dǎo)之前就能知己知彼。
所謂“暗示功能”，是指“中心人物”常常能讓其他旅游者不加懷疑、不加批判地接受他所提供的有關(guān)旅游活動的信息，以及他對有關(guān)信息的評價等等。在本案例中，小張先與梁太太私下交談，先讓她接受旅行社的安排，然后利用全團旅游者對她的信任，通過她去影響其他旅游者。這就是利用“中心人物”的“暗示功能”。
當(dāng)旅游團內(nèi)出現(xiàn)“中心人物”自然會給導(dǎo)游員的服務(wù)增加難度，但是，這并不一定是壞事。當(dāng)我們要改變?nèi)珗F旅游者的某一態(tài)度時，我們可以借助“中心人物”的力量，起到“事半功倍”的效果。