地陪小陳接的這個團，交接地點是用晚餐的一家餐館。團隊剛下車，小陳就聽到客人中的一位先生大聲地說：“這家餐館的服務(wù)不好，菜的味道不好，數(shù)量也不夠! 這里的地陪呢?地陪在哪里?去問問你們旅行社，為什么要把我們安排在這家餐館?”
這是家上個月還被評為本市“十佳”的餐館。小陳剛想解釋，卻被全陪一把拉住了。全陪輕聲地對他說：“小心，這位劉先生很不好弄!三年以前他就來過，對華東這一帶的情況比較了解。這一回，每到一個地方他都要說上幾句的。關(guān)于游覽的安排，你先跟他商量一下，聽聽他的意見，要不然，他在背后搞點小動作，能讓全團的游客跟你作對?！?BR> 小陳聽了全陪的介紹，心想：不至于吧，劉先生再厲害，一個人能左右全團嗎?
在從餐館回住宿酒店的路上，正如全陪所說的那樣，小陳剛剛講完游覽的安排，那位劉先生立刻就開始“雞蛋里面挑骨頭”了。他根據(jù)以前的旅游經(jīng)歷和前幾個城市的游覽情況，提出了一個與小陳的安排完全不同的計劃，而且逼著小陳立即表態(tài)。
劉先生的計劃將會給旅行社增加巨額開支，于是小陳根據(jù)實際情況作了一些解釋，并重申了自己的安排有哪些
好處?？墒切￡惖脑捯魟偮洌瑒⑾壬⒖檀舐暢庳?zé)：“你搞什么搞!連個電話都沒有打，就一口拒絕我們的要求，我看你是成心不想讓我們玩好!”他這一說，大多數(shù)的游客竟然都隨聲附和。面對這種情況，小陳只好答應(yīng)打電話問一下旅行社，看看是否可以更改原來的計劃。
回到酒店，小陳看到全陪分房也要和這位劉先生商量，更感到奇怪。
全陪分完房間以后，安慰小陳說：“別難過!晚上打個電話給社里，看看有沒有可以變動的地方，省得被投訴。你要是聽我的勸，先跟他商量一下，也就不至于這么被動了。你看，我這個全陪，不是也要讓他三分嗎!”
走在回家的路上，小陳還在想：這位劉先生是個什么人物?
分析
本案例討論旅游團中普遍的一種群體現(xiàn)象：“旅游團中心人物”?！奥糜螆F中心人物”的產(chǎn)生與旅游者“在旅游中能否得到預(yù)期的服務(wù)”的憂慮直接有關(guān)。當(dāng)旅游者的利益受到服務(wù)方的侵犯，或者他們主觀上認(rèn)為利益得不到旅游服務(wù)方的保證時，他們就會推舉一位旅游者作為代表與服務(wù)方交涉，以保護自己的利益。這位旅游者就是“中心人物”。他一般是旅游團中那些具有旅游目的地實際旅游經(jīng)驗，或者具有一定的社會經(jīng)驗的旅游者。
“中心人物”在旅游團中舉足輕重。一方面，他本身是旅游者；另一方面，他比其他旅游者有著更為豐富的社會經(jīng)驗、旅游目的地的旅游經(jīng)驗，所以他往往能提出一些為全團的旅游者謀利益的建議，受到全團旅游者的擁護。
“中心人物”形成以后，他會處在傳遞旅游信息的“中心”位置，他的話對其他旅游者具有很強的“暗示”作用。
中心人物產(chǎn)生以后，導(dǎo)游員為旅游者的服務(wù)就多了一個中間環(huán)節(jié)：為全團旅游者的服務(wù)，一定要經(jīng)過中心人物的認(rèn)可，才有可能被全團旅游者認(rèn)可。如果中心人物自我意識惡性膨脹，那么，導(dǎo)游員的服務(wù)就進入兩難境地：欲為全團旅游者服務(wù)，但不合“中心人物”之意，在“中心人物”的暗示之下，全團旅游者會認(rèn)為服務(wù)是不好的；想滿足“中心人物”的意愿，則將在實際上使全團旅游者的利益受到損害。
本案例中的劉先生就是一位自我意識惡性膨脹的“中心人物”，他的言行已經(jīng)妨礙了旅游團的正?；顒印５?，他的“中心人物”地位已經(jīng)確立了。他的自我意識也已經(jīng)“膨脹”起來了，要想“邁過他去”是不可能的，所以，全陪還是勸小陳事先一定先要跟這位劉先生商量一下。這也可以說是“兩害相重取其輕”吧。
這是家上個月還被評為本市“十佳”的餐館。小陳剛想解釋，卻被全陪一把拉住了。全陪輕聲地對他說：“小心，這位劉先生很不好弄!三年以前他就來過，對華東這一帶的情況比較了解。這一回，每到一個地方他都要說上幾句的。關(guān)于游覽的安排，你先跟他商量一下，聽聽他的意見，要不然，他在背后搞點小動作，能讓全團的游客跟你作對?！?BR> 小陳聽了全陪的介紹，心想：不至于吧，劉先生再厲害，一個人能左右全團嗎?
在從餐館回住宿酒店的路上，正如全陪所說的那樣，小陳剛剛講完游覽的安排，那位劉先生立刻就開始“雞蛋里面挑骨頭”了。他根據(jù)以前的旅游經(jīng)歷和前幾個城市的游覽情況，提出了一個與小陳的安排完全不同的計劃，而且逼著小陳立即表態(tài)。
劉先生的計劃將會給旅行社增加巨額開支，于是小陳根據(jù)實際情況作了一些解釋，并重申了自己的安排有哪些
好處?？墒切￡惖脑捯魟偮洌瑒⑾壬⒖檀舐暢庳?zé)：“你搞什么搞!連個電話都沒有打，就一口拒絕我們的要求，我看你是成心不想讓我們玩好!”他這一說，大多數(shù)的游客竟然都隨聲附和。面對這種情況，小陳只好答應(yīng)打電話問一下旅行社，看看是否可以更改原來的計劃。
回到酒店，小陳看到全陪分房也要和這位劉先生商量，更感到奇怪。
全陪分完房間以后，安慰小陳說：“別難過!晚上打個電話給社里，看看有沒有可以變動的地方，省得被投訴。你要是聽我的勸，先跟他商量一下，也就不至于這么被動了。你看，我這個全陪，不是也要讓他三分嗎!”
走在回家的路上，小陳還在想：這位劉先生是個什么人物?
分析
本案例討論旅游團中普遍的一種群體現(xiàn)象：“旅游團中心人物”?！奥糜螆F中心人物”的產(chǎn)生與旅游者“在旅游中能否得到預(yù)期的服務(wù)”的憂慮直接有關(guān)。當(dāng)旅游者的利益受到服務(wù)方的侵犯，或者他們主觀上認(rèn)為利益得不到旅游服務(wù)方的保證時，他們就會推舉一位旅游者作為代表與服務(wù)方交涉，以保護自己的利益。這位旅游者就是“中心人物”。他一般是旅游團中那些具有旅游目的地實際旅游經(jīng)驗，或者具有一定的社會經(jīng)驗的旅游者。
“中心人物”在旅游團中舉足輕重。一方面，他本身是旅游者；另一方面，他比其他旅游者有著更為豐富的社會經(jīng)驗、旅游目的地的旅游經(jīng)驗，所以他往往能提出一些為全團的旅游者謀利益的建議，受到全團旅游者的擁護。
“中心人物”形成以后，他會處在傳遞旅游信息的“中心”位置，他的話對其他旅游者具有很強的“暗示”作用。
中心人物產(chǎn)生以后，導(dǎo)游員為旅游者的服務(wù)就多了一個中間環(huán)節(jié)：為全團旅游者的服務(wù)，一定要經(jīng)過中心人物的認(rèn)可，才有可能被全團旅游者認(rèn)可。如果中心人物自我意識惡性膨脹，那么，導(dǎo)游員的服務(wù)就進入兩難境地：欲為全團旅游者服務(wù)，但不合“中心人物”之意，在“中心人物”的暗示之下，全團旅游者會認(rèn)為服務(wù)是不好的；想滿足“中心人物”的意愿，則將在實際上使全團旅游者的利益受到損害。
本案例中的劉先生就是一位自我意識惡性膨脹的“中心人物”，他的言行已經(jīng)妨礙了旅游團的正?；顒印５?，他的“中心人物”地位已經(jīng)確立了。他的自我意識也已經(jīng)“膨脹”起來了，要想“邁過他去”是不可能的，所以，全陪還是勸小陳事先一定先要跟這位劉先生商量一下。這也可以說是“兩害相重取其輕”吧。