小屠對大家講了他見到的一件事：有一個旅游團去游江，客人自稱是什么“動物保護會”的。中餐就在船上吃，有魚，有蝦，有牛肉，有豬肚，有石蛙，還有一些其他的野味。菜端上來以后，有一桌的客人用手指了指桌上的菜，對地陪說：“我們不吃這個。”那位地陪心想，這些客人是“動物保護者”。一定是餐桌上的石蛙這一類野味讓他們不高興了，于是對客人說了一聲“對不起”，端起桌上的石蛙轉身就走。剛走兩三步，就聽客人說：“你是不是存心要氣我們?我們不要的你不端走，我們要的你偏偏要端走!，’那位地陪停下腳步，一臉的茫然。這時候全陪走過來一看，對地陪說：“這一桌客人有信xxx教的，你應該把豬肚子端走!，，
小陳說：“那位地陪大失水準?？腿藳]有說清楚，你問一問哪!”
小周說：“是呀，得問一問。不過問也得問到點子上?！苯又f了這樣一件事。
有一次，晚上八點半了，小周帶團住進某五酒店。當他安排客人進了房間，正在總臺填表的時候，團里的歐陽先生走過來，悄悄對小周說：“我太太不大喜歡房間里的浴室?！毙≈芰⒓醋尶偱_給歐陽先生換了一個房間。
半小時以后，小周隨著行李員去送行李，看見歐陽先生正站在那里等他，臉上顯出很不好意思的樣子。小周問道他有什么事。歐陽先生支支吾吾地說：“我太太不喜歡房間里的浴室?！毙≈苄南?，剛剛換過房間，我還檢查了一遍，怎么又出了問題?他問歐陽先生：“您太太不喜歡浴室的什么地方，您能告訴我嗎?”歐陽先生有點吞吞吐吐地說：“我太太喜歡……喜歡浴室里有大一點的鏡子?！?BR> 這時正值旅游團進店高峰，一時調不出房來。等小周給歐陽夫婦完全安頓好已經半夜十二點了。
小周說：“當時我心想，客人為什么不說清楚，省多少麻煩!后來我又一想，為什么我不在他第一次要求換房的時候就問清楚，不是也省了許多麻煩嗎?”
經理說：“對對對!不要以為自己聽明白了，其實你沒有聽懂。同樣一句話，在不同的情況下，會有不同的意思。從我當經理以來，多少新手挨客人的批評大凡如此!”
分析
本案例討論交往中的言語交流。
妨礙導游員正確地理解游客所說的話，通常都是因為導游員有某種“先入為主”的東西。其中最常見的是帶團經驗和“社會標簽”。本案例中小周把以往旅游者不滿意浴室的原因是不符合合同標準的經驗套到歐陽太太的身上。
而在小屠所講的那位地陪他身上發(fā)生的是“社會標簽效應”。“社會標簽效應”是指給對方貼上一個“社會標簽”，認定他是什么樣的人，然后就認為，他必然說什么樣的話、做什么樣的事。因此，那位地陪給旅游者貼上了“動物保護者”的“標簽”后，就想當然地認為他們不吃石蛙，而完全沒有想到會是豬肚。
避免“先入為主”的辦法就是養(yǎng)成及時“反饋”的交往習慣。當信息有了“雙向傳遞”的“環(huán)路”，交往中的“利益層面”和“人際交流”層面的信息才會清晰，才不會與自己的想當然混為一談。
如果一件事經過幾位旅游者的傳遞，才傳到導游員的耳朵里，導游員更加不能讓先入為主的東西影響了自己。要考慮到那些旅游者也有可能在“先入為主”的東西影響下，改變了原來信息所包含的內容。導游員應該找到信息的源頭及時向他們“反饋”以了解信息本來面目。
小陳說：“那位地陪大失水準?？腿藳]有說清楚，你問一問哪!”
小周說：“是呀，得問一問。不過問也得問到點子上?！苯又f了這樣一件事。
有一次，晚上八點半了，小周帶團住進某五酒店。當他安排客人進了房間，正在總臺填表的時候，團里的歐陽先生走過來，悄悄對小周說：“我太太不大喜歡房間里的浴室?！毙≈芰⒓醋尶偱_給歐陽先生換了一個房間。
半小時以后，小周隨著行李員去送行李，看見歐陽先生正站在那里等他，臉上顯出很不好意思的樣子。小周問道他有什么事。歐陽先生支支吾吾地說：“我太太不喜歡房間里的浴室?！毙≈苄南?，剛剛換過房間，我還檢查了一遍，怎么又出了問題?他問歐陽先生：“您太太不喜歡浴室的什么地方，您能告訴我嗎?”歐陽先生有點吞吞吐吐地說：“我太太喜歡……喜歡浴室里有大一點的鏡子?！?BR> 這時正值旅游團進店高峰，一時調不出房來。等小周給歐陽夫婦完全安頓好已經半夜十二點了。
小周說：“當時我心想，客人為什么不說清楚，省多少麻煩!后來我又一想，為什么我不在他第一次要求換房的時候就問清楚，不是也省了許多麻煩嗎?”
經理說：“對對對!不要以為自己聽明白了，其實你沒有聽懂。同樣一句話，在不同的情況下，會有不同的意思。從我當經理以來，多少新手挨客人的批評大凡如此!”
分析
本案例討論交往中的言語交流。
妨礙導游員正確地理解游客所說的話，通常都是因為導游員有某種“先入為主”的東西。其中最常見的是帶團經驗和“社會標簽”。本案例中小周把以往旅游者不滿意浴室的原因是不符合合同標準的經驗套到歐陽太太的身上。
而在小屠所講的那位地陪他身上發(fā)生的是“社會標簽效應”。“社會標簽效應”是指給對方貼上一個“社會標簽”，認定他是什么樣的人，然后就認為，他必然說什么樣的話、做什么樣的事。因此，那位地陪給旅游者貼上了“動物保護者”的“標簽”后，就想當然地認為他們不吃石蛙，而完全沒有想到會是豬肚。
避免“先入為主”的辦法就是養(yǎng)成及時“反饋”的交往習慣。當信息有了“雙向傳遞”的“環(huán)路”，交往中的“利益層面”和“人際交流”層面的信息才會清晰，才不會與自己的想當然混為一談。
如果一件事經過幾位旅游者的傳遞，才傳到導游員的耳朵里，導游員更加不能讓先入為主的東西影響了自己。要考慮到那些旅游者也有可能在“先入為主”的東西影響下，改變了原來信息所包含的內容。導游員應該找到信息的源頭及時向他們“反饋”以了解信息本來面目。