小白又說(shuō)起如何解決客人發(fā)脾氣。他說(shuō)：“我是這樣想的：引起客人爭(zhēng)吵的通常都是一些小事，本來(lái)，客人是不值得為這些小事吵一架的，問(wèn)題在于全團(tuán)的游客都在看著他們，他們就不能善罷甘休了。誰(shuí)要是后退一步，誰(shuí)就顯得太沒(méi)有骨氣了。所以，即使明明知道自己沒(méi)有道理，也要硬撐著，誰(shuí)都不肯讓步。如果能有一個(gè)辦法把其他游客的注意力轉(zhuǎn)移到別處去，我想他們就沒(méi)有理由再硬撐著，就會(huì)借此機(jī)會(huì)退出爭(zhēng)吵了。”
分析
本案例討論利用“偶然事件”轉(zhuǎn)移注意力平息矛盾的方法。旅游團(tuán)內(nèi)人際矛盾中的當(dāng)事人，其注意力指向兩方面，一方面指向矛盾本身，另一方面指向“在場(chǎng)者”。
對(duì)矛盾本身的注意取決于當(dāng)事人對(duì)矛盾重要性的評(píng)價(jià)，他們不介意矛盾公開(kāi)化，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為矛盾關(guān)系他們切身利益和尊嚴(yán)，直接轉(zhuǎn)移他們的注意力是相當(dāng)困難的。的作法是用一個(gè)新目標(biāo)把他們的注意力“吸引”過(guò)去。本案例中，小梁就是用飛艇“吸引”了小攤主的注意力。
“在場(chǎng)者”對(duì)矛盾當(dāng)事人的影響，在日常生活中也是常見(jiàn)的。旅游團(tuán)在“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”的情況下，旅游者特別不愿意放過(guò)任何一個(gè)能“贏得尊重”的機(jī)會(huì)。即使當(dāng)事人認(rèn)為矛盾本身無(wú)關(guān)緊要，也會(huì)為了在“在場(chǎng)者”面前“不失面子”而決不肯善罷甘休。在人際矛盾的現(xiàn)場(chǎng)，
導(dǎo)游員要去改變當(dāng)事人對(duì)“在場(chǎng)者”的看法是不現(xiàn)實(shí)的。切實(shí)可行的作法是轉(zhuǎn)移“在場(chǎng)者”的注意力，使他們不再注意人際矛盾的當(dāng)事人，從而使當(dāng)事人的“堅(jiān)持” 失去“在場(chǎng)者”的社會(huì)心理支持。本案例中，小陳就是利用有小孩滑倒這件事“小題大做”，轉(zhuǎn)移了“在場(chǎng)者”的注意力。
導(dǎo)游員利用偶然事件來(lái)轉(zhuǎn)移旅游者的注意力要注意兩點(diǎn)：第一、偶然事件本來(lái)是“小題”，要經(jīng)過(guò)“大做”。讓雙方覺(jué)得這個(gè)“偶然事件”比他們的矛盾還要“大”。第二、“小題大做”要自然，避免因過(guò)于夸張而露出破綻。
分析
本案例討論利用“偶然事件”轉(zhuǎn)移注意力平息矛盾的方法。旅游團(tuán)內(nèi)人際矛盾中的當(dāng)事人，其注意力指向兩方面，一方面指向矛盾本身，另一方面指向“在場(chǎng)者”。
對(duì)矛盾本身的注意取決于當(dāng)事人對(duì)矛盾重要性的評(píng)價(jià)，他們不介意矛盾公開(kāi)化，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為矛盾關(guān)系他們切身利益和尊嚴(yán)，直接轉(zhuǎn)移他們的注意力是相當(dāng)困難的。的作法是用一個(gè)新目標(biāo)把他們的注意力“吸引”過(guò)去。本案例中，小梁就是用飛艇“吸引”了小攤主的注意力。
“在場(chǎng)者”對(duì)矛盾當(dāng)事人的影響，在日常生活中也是常見(jiàn)的。旅游團(tuán)在“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”的情況下，旅游者特別不愿意放過(guò)任何一個(gè)能“贏得尊重”的機(jī)會(huì)。即使當(dāng)事人認(rèn)為矛盾本身無(wú)關(guān)緊要，也會(huì)為了在“在場(chǎng)者”面前“不失面子”而決不肯善罷甘休。在人際矛盾的現(xiàn)場(chǎng)，
導(dǎo)游員要去改變當(dāng)事人對(duì)“在場(chǎng)者”的看法是不現(xiàn)實(shí)的。切實(shí)可行的作法是轉(zhuǎn)移“在場(chǎng)者”的注意力，使他們不再注意人際矛盾的當(dāng)事人，從而使當(dāng)事人的“堅(jiān)持” 失去“在場(chǎng)者”的社會(huì)心理支持。本案例中，小陳就是利用有小孩滑倒這件事“小題大做”，轉(zhuǎn)移了“在場(chǎng)者”的注意力。
導(dǎo)游員利用偶然事件來(lái)轉(zhuǎn)移旅游者的注意力要注意兩點(diǎn)：第一、偶然事件本來(lái)是“小題”，要經(jīng)過(guò)“大做”。讓雙方覺(jué)得這個(gè)“偶然事件”比他們的矛盾還要“大”。第二、“小題大做”要自然，避免因過(guò)于夸張而露出破綻。