當(dāng)小徐第五次帶著旅游團(tuán)來到機(jī)場的時候，發(fā)現(xiàn)指示牌上還是寫著“因為天氣原因，機(jī)場關(guān)閉，請等候通知”。接著，又是一次全團(tuán)嘩然。
小徐仔細(xì)地聽著客人們說的話，發(fā)現(xiàn)這一次也和前幾次一樣，兩類不同的客人說著兩類不同的話。以陳太太為代表的一類客人說：
“你們看，這樣的天氣是可以飛的嘛!看樣子不是天氣的原因。準(zhǔn)是哪里的飛機(jī)又摔下來啦，真要命!”
“昨天我聽廣播里說，又是哪一家飛機(jī)在空中出事了，好像是飛機(jī)的發(fā)動機(jī)有一條裂縫。哎呀，這可怎么辦呢?索性我們不要坐飛機(jī)了，坐火車行不行?”
“不對吧?我看機(jī)場服務(wù)員的神色不對。剛才我從廁所的窗戶看出去，停機(jī)坪上一個工作人員都沒有。是不是飛行員罷工了?”
“飛行員罷工了?哇——，中國的飛行員也會罷工!”
“萬一飛行員想不通，那怎么辦?他不會拿我們墊背吧?”
以周先生為代表的一類客人說：
“我看可能真的是天氣的原因，你看，所有飛機(jī)都沒有起飛?！?BR> “不可能是飛機(jī)摔下來了。如果有飛機(jī)摔下來的話，CNN會說的。昨天我在酒店沒有看到任何這方面的報 道?！?BR> “中國的飛行員罷工?有這種可能性，他們的工資和國外相比實在是太低了。不過，我覺得還是因為這幾天的能見度比較低，周圍的老百姓燒了什么東西，煙霧把航路都擋住了，CCTV有過報道?！?BR> “剛才我專門去問了咨詢處的小姐，她說主要是天氣原因，附近幾個大城市的機(jī)場都同時關(guān)閉了。我們這里受的影響，所以關(guān)閉的時間最長。”
“我們出來有沒有買保險?買了的話，我們可以要求保險公司給我們這三天的賠償?！?BR> “保險可能沒有用，我們買的是人身意外傷害保險，‘天氣保險’的旅游險種好像還沒有。看來真的是‘靠天旅游’啦!’，
“老是在機(jī)場和酒店之間跑來跑去總不是個事吧?旅行社也應(yīng)該給我們相應(yīng)的補(bǔ)償?！?BR> “這件事也不能怪他們，他們又不是故意的。我們走不了，他們預(yù)訂房間的押金也都完了，這三天他們的損失已經(jīng)夠大的了。再說，旅游合同上也沒有要賠償由天氣原因引起的損失這一條?！?BR> “我認(rèn)為可以向民航部門索取賠償，機(jī)票買賣是一種合同關(guān)系，違約就得彌補(bǔ)損失。至少應(yīng)該賠償旅行社的損失，再由旅行社給我們一定的補(bǔ)償?！?BR> “你這話說得很有道理。這樣吧，我們不能直接去找民航的人，我們要跟小徐聯(lián)合起來，一起去找民航談判。就這樣，我們讓小徐召集大家開個會，選出幾名代表，向民航討公道去!’，
分析
本案例討論如何從客人言語分析客人的認(rèn)知加工傾向。
在某一事件發(fā)生以后，由于個體認(rèn)知加工傾向性的差異，在人們對事件的談?wù)撝校梢园l(fā)現(xiàn)有一類是“描述性言語”，有一類是“解釋性言語”。在本案例中，以陳太太為代表的是以“描述性言語”為主的旅游者，而以周先生為代表的是以“解釋性言語”為主的旅游者。
“描述性言語”不僅是對事件中的人物、過程、結(jié)果等等的“述說”，而且是對事物和事件的“再描繪”，它帶有“說話者情緒波動”和“讓聽話者受到感染”的特點。由于包含著說話者的許多主觀感受，“描述性言語”并不是事實真相的“如實反映”，而只能說是一種“折射”。
從帶團(tuán)的實踐來看，以“描述性言語”為主的旅游者說起話來具有“新”、“奇”、“驚”三大特點?！靶隆笔侵杆麄冏屓擞X得這不是一般的“新聞”，而是“聞所未聞”，但實際上這只是他們故意突出事件的某一側(cè)面，甚至是故意編造的結(jié)果。“奇”是指他們會把事情越說越復(fù)雜，越說越離奇。“驚”是指他們的話帶著以驚恐為主的情緒色彩，很容易使他人受到感染。這與他們加工信息的傾向性分不開。并非有關(guān)事件的全部信息都能“機(jī)會均等”地進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過程的，只有那些外部特征鮮明的、涉及人的基本需要的、激發(fā)人的情緒反應(yīng)的信息才更容易進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過程。
“解釋性言語”是對事件的起因及其所造成的影響等等作出判斷和評價的言語。以“解釋性言語”為主的旅游者一般認(rèn)知能力比較強(qiáng)，擅長理性思維。他們不滿足于了解事件的經(jīng)過，而要更進(jìn)一步，去了解事件為什么會發(fā)生，以及事件的發(fā)生將會造成什么樣的影響。等等。他們也不滿足于轉(zhuǎn)述別人對事件的起因和影響等等所作的判斷和評價，他們要作出他們自己的判斷和評價。
這些以“解釋性言語”為主的旅游者的認(rèn)知過程明顯地具有“尋求平衡”和“尋求補(bǔ)償”的特征。他們有很強(qiáng)烈的自己“找出因果關(guān)系”的愿望，找不出因果關(guān)系，或者不是自己找出的，心里就不平衡。他們還有很強(qiáng)烈的“把事情處理得合情合理”的愿望，而且只有當(dāng)他們自己覺得“合情合理”了，他們的心里才會覺得“平衡”。另外，當(dāng)他們覺得自己利益受到損害，那么只有當(dāng)他們覺得得到了合情合理的“補(bǔ)償”，他們的心里才會覺得“平衡”。注意的是，他們所尋求的補(bǔ)償除了物質(zhì)之外，還有心理上的補(bǔ)償。任何阻止他們尋求“全面的補(bǔ)償”，都會被認(rèn)為是對他們的認(rèn)知能力的藐視。
“言語是思維的窗口”，通過分析旅游者是以“描述性言語”為主，還是以“解釋性言語”為主，結(jié)合案例43中所述的旅游者收集信息的行為方式，便能更全面地知曉旅游者的認(rèn)知傾向，為有的放矢地調(diào)控旅游者認(rèn)知過程創(chuàng)造條件。
注：“認(rèn)知調(diào)控”請參見案例67、案例69、案例70、案例71
小徐仔細(xì)地聽著客人們說的話，發(fā)現(xiàn)這一次也和前幾次一樣，兩類不同的客人說著兩類不同的話。以陳太太為代表的一類客人說：
“你們看，這樣的天氣是可以飛的嘛!看樣子不是天氣的原因。準(zhǔn)是哪里的飛機(jī)又摔下來啦，真要命!”
“昨天我聽廣播里說，又是哪一家飛機(jī)在空中出事了，好像是飛機(jī)的發(fā)動機(jī)有一條裂縫。哎呀，這可怎么辦呢?索性我們不要坐飛機(jī)了，坐火車行不行?”
“不對吧?我看機(jī)場服務(wù)員的神色不對。剛才我從廁所的窗戶看出去，停機(jī)坪上一個工作人員都沒有。是不是飛行員罷工了?”
“飛行員罷工了?哇——，中國的飛行員也會罷工!”
“萬一飛行員想不通，那怎么辦?他不會拿我們墊背吧?”
以周先生為代表的一類客人說：
“我看可能真的是天氣的原因，你看，所有飛機(jī)都沒有起飛?！?BR> “不可能是飛機(jī)摔下來了。如果有飛機(jī)摔下來的話，CNN會說的。昨天我在酒店沒有看到任何這方面的報 道?！?BR> “中國的飛行員罷工?有這種可能性，他們的工資和國外相比實在是太低了。不過，我覺得還是因為這幾天的能見度比較低，周圍的老百姓燒了什么東西，煙霧把航路都擋住了，CCTV有過報道?！?BR> “剛才我專門去問了咨詢處的小姐，她說主要是天氣原因，附近幾個大城市的機(jī)場都同時關(guān)閉了。我們這里受的影響，所以關(guān)閉的時間最長。”
“我們出來有沒有買保險?買了的話，我們可以要求保險公司給我們這三天的賠償?！?BR> “保險可能沒有用，我們買的是人身意外傷害保險，‘天氣保險’的旅游險種好像還沒有。看來真的是‘靠天旅游’啦!’，
“老是在機(jī)場和酒店之間跑來跑去總不是個事吧?旅行社也應(yīng)該給我們相應(yīng)的補(bǔ)償?！?BR> “這件事也不能怪他們，他們又不是故意的。我們走不了，他們預(yù)訂房間的押金也都完了，這三天他們的損失已經(jīng)夠大的了。再說，旅游合同上也沒有要賠償由天氣原因引起的損失這一條?！?BR> “我認(rèn)為可以向民航部門索取賠償，機(jī)票買賣是一種合同關(guān)系，違約就得彌補(bǔ)損失。至少應(yīng)該賠償旅行社的損失，再由旅行社給我們一定的補(bǔ)償?！?BR> “你這話說得很有道理。這樣吧，我們不能直接去找民航的人，我們要跟小徐聯(lián)合起來，一起去找民航談判。就這樣，我們讓小徐召集大家開個會，選出幾名代表，向民航討公道去!’，
分析
本案例討論如何從客人言語分析客人的認(rèn)知加工傾向。
在某一事件發(fā)生以后，由于個體認(rèn)知加工傾向性的差異，在人們對事件的談?wù)撝校梢园l(fā)現(xiàn)有一類是“描述性言語”，有一類是“解釋性言語”。在本案例中，以陳太太為代表的是以“描述性言語”為主的旅游者，而以周先生為代表的是以“解釋性言語”為主的旅游者。
“描述性言語”不僅是對事件中的人物、過程、結(jié)果等等的“述說”，而且是對事物和事件的“再描繪”，它帶有“說話者情緒波動”和“讓聽話者受到感染”的特點。由于包含著說話者的許多主觀感受，“描述性言語”并不是事實真相的“如實反映”，而只能說是一種“折射”。
從帶團(tuán)的實踐來看，以“描述性言語”為主的旅游者說起話來具有“新”、“奇”、“驚”三大特點?！靶隆笔侵杆麄冏屓擞X得這不是一般的“新聞”，而是“聞所未聞”，但實際上這只是他們故意突出事件的某一側(cè)面，甚至是故意編造的結(jié)果。“奇”是指他們會把事情越說越復(fù)雜，越說越離奇。“驚”是指他們的話帶著以驚恐為主的情緒色彩，很容易使他人受到感染。這與他們加工信息的傾向性分不開。并非有關(guān)事件的全部信息都能“機(jī)會均等”地進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過程的，只有那些外部特征鮮明的、涉及人的基本需要的、激發(fā)人的情緒反應(yīng)的信息才更容易進(jìn)入他們的認(rèn)知加工過程。
“解釋性言語”是對事件的起因及其所造成的影響等等作出判斷和評價的言語。以“解釋性言語”為主的旅游者一般認(rèn)知能力比較強(qiáng)，擅長理性思維。他們不滿足于了解事件的經(jīng)過，而要更進(jìn)一步，去了解事件為什么會發(fā)生，以及事件的發(fā)生將會造成什么樣的影響。等等。他們也不滿足于轉(zhuǎn)述別人對事件的起因和影響等等所作的判斷和評價，他們要作出他們自己的判斷和評價。
這些以“解釋性言語”為主的旅游者的認(rèn)知過程明顯地具有“尋求平衡”和“尋求補(bǔ)償”的特征。他們有很強(qiáng)烈的自己“找出因果關(guān)系”的愿望，找不出因果關(guān)系，或者不是自己找出的，心里就不平衡。他們還有很強(qiáng)烈的“把事情處理得合情合理”的愿望，而且只有當(dāng)他們自己覺得“合情合理”了，他們的心里才會覺得“平衡”。另外，當(dāng)他們覺得自己利益受到損害，那么只有當(dāng)他們覺得得到了合情合理的“補(bǔ)償”，他們的心里才會覺得“平衡”。注意的是，他們所尋求的補(bǔ)償除了物質(zhì)之外，還有心理上的補(bǔ)償。任何阻止他們尋求“全面的補(bǔ)償”，都會被認(rèn)為是對他們的認(rèn)知能力的藐視。
“言語是思維的窗口”，通過分析旅游者是以“描述性言語”為主，還是以“解釋性言語”為主，結(jié)合案例43中所述的旅游者收集信息的行為方式，便能更全面地知曉旅游者的認(rèn)知傾向，為有的放矢地調(diào)控旅游者認(rèn)知過程創(chuàng)造條件。
注：“認(rèn)知調(diào)控”請參見案例67、案例69、案例70、案例71