大家以“客人是否愿意雨中游覽”為例。就導(dǎo)游員應(yīng)該如何去影響游客的行為各抒己見。
小劉說：“我認(rèn)為，客人的行為主要受情緒的影響，情緒高昂的時(shí)候，原來不愿意去做的事情也會愿意去做的。就說前天吧，那天不停地下小雨，我和領(lǐng)隊(duì)很擔(dān)心客人不愿意在這時(shí)候出去游覽，就想辦法逗他們。在客人最開心的時(shí)候，我提議出去游覽，沒有一個(gè)人反對。后來，許多人的衣服都被淋濕了，還是說說笑笑，一點(diǎn)沒有不高興的樣子?！?BR> 小李說：“我看不一定。前天我也在帶團(tuán)，也有不少客人怕淋雨不想出去。我就先做少數(shù)人的工作，鼓動他們跟我一起去游覽。一些客人看這幾個(gè)人要去，他們也表示要去。表示要一起去的人越來越多，最后還是全團(tuán)一起去了。依我看，客人是‘跟風(fēng)’，別人去，他也跟著去，別人不去，他也不去。”
小葛說：“我覺得關(guān)鍵還在于我們怎么去對客人說。前天吃早餐的時(shí)候，我就看到客人一臉的不高興，說這一路過來就沒有遇到好天，這樣的天氣，還不如在酒店里休息算了。我就走過去，把雨中西湖的朦朧美作了一番頗有詩情畫意的介紹。這樣，客人被我說服了，就跟著我出去游覽了。所以我認(rèn)為，導(dǎo)游員的話要有說服力，這是最重要的?！?BR> 小宋說：“跟你們比起來，我倒是沒有費(fèi)什么勁。那天在大廳里集合的時(shí)候，一些客人看到外面下著小雨，不是不高興，而是很高興。有一位客人很是得意地對大家說：‘小雨中的西湖，那可真是別有一番景致啊!上一次來杭 州的時(shí)候，我就是在小雨中游湖，那煙波浩渺的景色就像是在仙境一般哪!蘇東坡的詩是怎么寫的?山色空蒙雨亦奇呀!只可惜那一次我們怕相機(jī)淋壞了就沒有帶，結(jié)果把這么美、這么特別的景觀給遺漏了，真把我給后悔死啦!這一次我們把攝像機(jī)帶上……’后面的事情就不用我說了。依我看，客人愿意不愿意在雨中游覽，那要看他們是不是有過雨中游覽的經(jīng)歷，還要看這種經(jīng)歷帶給他們的是愉快還是煩惱。有過愉快的經(jīng)歷，當(dāng)然就愿意去，有過不愉快的經(jīng)歷，恐怕就不會愿意去了。雨中游覽是這樣，別的事，我想也是這樣?！?BR> 分析
本案例討論班杜拉的“自我效能論”。
“自我效能”是指人們對自己行為能力的知覺(包括判斷和評價(jià))，以及恪守自我生成能力的信念。它很好地說明了行為是建立在人們對自己行為能力的認(rèn)知之上的?！白晕倚苷摗边^于學(xué)術(shù)化，在本書中不便展開討論(這也不是本書的目的)，我們在這里只需進(jìn)行一些應(yīng)用性的討論。根據(jù)“自我效能”原理，影響人們的自我能力認(rèn)知的因素主要有四個(gè)，它們是行為成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)、群體中的榜樣、他人勸說和情緒狀態(tài)。
本案例中，四位導(dǎo)游員帶團(tuán)的實(shí)踐為我們提供了一條活用“自我效能論”去影響旅游者行為的思路。小劉說的例子是“情緒”對旅游者行為的影響，小李說的例子是 “榜樣學(xué)習(xí)”對旅游者行為的影響，小葛說的例子是“他人勸說”對旅游者行為的影響，小宋說的例子則是“經(jīng)驗(yàn)”對旅游者行為的影響。
一般說來，“經(jīng)驗(yàn)”對旅游者行為的影響，其次是“榜樣學(xué)習(xí)”的影響，再次是“他人勸說”的影響。所 謂“影響”是指這三種因素能影響旅游者決定采取或回避某種行為。
“情緒”所起的是“放大器”的作用。當(dāng)旅游者決定采取某種行為時(shí)，情緒高漲會使這種行為立即發(fā)生。如果情緒低落，這種行為就不會立即發(fā)生，或者不發(fā)生(盡管當(dāng)事者仍然認(rèn)為“應(yīng)該”去做這件事)。
四大因素中的“經(jīng)驗(yàn)”、“榜樣學(xué)習(xí)”和“他人勸說”是認(rèn)知性質(zhì)的因素，它們的作用是決定性的。與認(rèn)知性質(zhì)的因素相比，“情緒”的作用是第二位的。
小劉說：“我認(rèn)為，客人的行為主要受情緒的影響，情緒高昂的時(shí)候，原來不愿意去做的事情也會愿意去做的。就說前天吧，那天不停地下小雨，我和領(lǐng)隊(duì)很擔(dān)心客人不愿意在這時(shí)候出去游覽，就想辦法逗他們。在客人最開心的時(shí)候，我提議出去游覽，沒有一個(gè)人反對。后來，許多人的衣服都被淋濕了，還是說說笑笑，一點(diǎn)沒有不高興的樣子?！?BR> 小李說：“我看不一定。前天我也在帶團(tuán)，也有不少客人怕淋雨不想出去。我就先做少數(shù)人的工作，鼓動他們跟我一起去游覽。一些客人看這幾個(gè)人要去，他們也表示要去。表示要一起去的人越來越多，最后還是全團(tuán)一起去了。依我看，客人是‘跟風(fēng)’，別人去，他也跟著去，別人不去，他也不去。”
小葛說：“我覺得關(guān)鍵還在于我們怎么去對客人說。前天吃早餐的時(shí)候，我就看到客人一臉的不高興，說這一路過來就沒有遇到好天，這樣的天氣，還不如在酒店里休息算了。我就走過去，把雨中西湖的朦朧美作了一番頗有詩情畫意的介紹。這樣，客人被我說服了，就跟著我出去游覽了。所以我認(rèn)為，導(dǎo)游員的話要有說服力，這是最重要的?！?BR> 小宋說：“跟你們比起來，我倒是沒有費(fèi)什么勁。那天在大廳里集合的時(shí)候，一些客人看到外面下著小雨，不是不高興，而是很高興。有一位客人很是得意地對大家說：‘小雨中的西湖，那可真是別有一番景致啊!上一次來杭 州的時(shí)候，我就是在小雨中游湖，那煙波浩渺的景色就像是在仙境一般哪!蘇東坡的詩是怎么寫的?山色空蒙雨亦奇呀!只可惜那一次我們怕相機(jī)淋壞了就沒有帶，結(jié)果把這么美、這么特別的景觀給遺漏了，真把我給后悔死啦!這一次我們把攝像機(jī)帶上……’后面的事情就不用我說了。依我看，客人愿意不愿意在雨中游覽，那要看他們是不是有過雨中游覽的經(jīng)歷，還要看這種經(jīng)歷帶給他們的是愉快還是煩惱。有過愉快的經(jīng)歷，當(dāng)然就愿意去，有過不愉快的經(jīng)歷，恐怕就不會愿意去了。雨中游覽是這樣，別的事，我想也是這樣?！?BR> 分析
本案例討論班杜拉的“自我效能論”。
“自我效能”是指人們對自己行為能力的知覺(包括判斷和評價(jià))，以及恪守自我生成能力的信念。它很好地說明了行為是建立在人們對自己行為能力的認(rèn)知之上的?！白晕倚苷摗边^于學(xué)術(shù)化，在本書中不便展開討論(這也不是本書的目的)，我們在這里只需進(jìn)行一些應(yīng)用性的討論。根據(jù)“自我效能”原理，影響人們的自我能力認(rèn)知的因素主要有四個(gè)，它們是行為成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)、群體中的榜樣、他人勸說和情緒狀態(tài)。
本案例中，四位導(dǎo)游員帶團(tuán)的實(shí)踐為我們提供了一條活用“自我效能論”去影響旅游者行為的思路。小劉說的例子是“情緒”對旅游者行為的影響，小李說的例子是 “榜樣學(xué)習(xí)”對旅游者行為的影響，小葛說的例子是“他人勸說”對旅游者行為的影響，小宋說的例子則是“經(jīng)驗(yàn)”對旅游者行為的影響。
一般說來，“經(jīng)驗(yàn)”對旅游者行為的影響，其次是“榜樣學(xué)習(xí)”的影響，再次是“他人勸說”的影響。所 謂“影響”是指這三種因素能影響旅游者決定采取或回避某種行為。
“情緒”所起的是“放大器”的作用。當(dāng)旅游者決定采取某種行為時(shí)，情緒高漲會使這種行為立即發(fā)生。如果情緒低落，這種行為就不會立即發(fā)生，或者不發(fā)生(盡管當(dāng)事者仍然認(rèn)為“應(yīng)該”去做這件事)。
四大因素中的“經(jīng)驗(yàn)”、“榜樣學(xué)習(xí)”和“他人勸說”是認(rèn)知性質(zhì)的因素，它們的作用是決定性的。與認(rèn)知性質(zhì)的因素相比，“情緒”的作用是第二位的。