小周帶一個(gè)16人的團(tuán)入住某合資大酒店，酒店總臺(tái)需要客人的身份證件進(jìn)行住宿登記。為了方便客人，總臺(tái)小姐在收齊他們的護(hù)照以后說(shuō)：“你們先進(jìn)房間休息一下，洗把臉。我?guī)湍銈兲顚懸幌伦∷薜怯洷?。等你們?nèi)コ燥埖臅r(shí)候，我把護(hù)照還給你們?！闭l(shuí)知道客人既不答話，也不離開總臺(tái)，就在邊上看著她填表，而且每當(dāng)她填完一個(gè)?？腿肆⒖贪岩槐咀o(hù)照收回。
見此情形，總臺(tái)小姐對(duì)客人說(shuō)道：“請(qǐng)放心，到你們要去吃飯時(shí)，我一定能……”
不等總臺(tái)小姐的話說(shuō)完，一位客人冷不丁地說(shuō)出一句：“我們對(duì)這個(gè)國(guó)家沒有信心!”
聽了這話，總臺(tái)小姐的臉一沉，邊上的一位行李員立刻就頂上一句：“對(duì)中國(guó)沒有信心?那你們來(lái)干什么!”
那位客人二話不說(shuō)，拿起意見表就寫上這位行李員的工號(hào)，一連打了16個(gè)最差。
在游覽中。小周問(wèn)客人：“你們?cè)趺磿?huì)這樣想呢?在中國(guó)大陸旅游是非常安全的?！?BR> 客人說(shuō)：“這個(gè)么——，中國(guó)大陸的風(fēng)景是非常不錯(cuò)的，但是治安就很難說(shuō)了。我們D市的中文報(bào)紙就曾經(jīng)1羊細(xì)報(bào)導(dǎo)過(guò)，有一位游客在中國(guó)大陸旅游的時(shí)候，護(hù)照被偷走了，最后花了一千美元才贖回來(lái)?！?BR> 后來(lái)，小周在辦公室里說(shuō)起這件事。在同事們中間引起一番議論。
有的說(shuō)：“這些客人看問(wèn)題太片面了!”
有的說(shuō)：“行李員頂?shù)脤?duì)!”
有的說(shuō)：“現(xiàn)在有些地方也是不太安全。”
分析
本案例討論的是“安全危機(jī)”對(duì)旅游者認(rèn)知現(xiàn)實(shí)的反作用影響。
旅游者的安全認(rèn)知包括社會(huì)治安狀況是否良好，交通工具和各種服務(wù)設(shè)施是否正常，服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的行為是否可靠，等等。
符合實(shí)際的認(rèn)知依賴人們對(duì)認(rèn)知對(duì)象及其所處環(huán)境的全方位的感知，以及由表及里、去偽存真的分析和思考。這一過(guò)程往往會(huì)受到情緒波動(dòng)的干擾，特別是當(dāng)人們感到有“安全危機(jī)”的時(shí)候，劇烈的情緒波動(dòng)會(huì)讓人們對(duì)實(shí)時(shí)發(fā)生惡性事件的概率的判斷會(huì)出現(xiàn)“放大性偏差”，會(huì)把“可能發(fā)生”的事情當(dāng)作“即將發(fā)生”或“正在發(fā)生”的事情來(lái)看待。
在本案例中，小周團(tuán)里的那些旅游者就是因?yàn)閹е鴱?qiáng)烈的“安全危機(jī)感”，所以他們對(duì)那一家合資酒店的安全性的認(rèn)知產(chǎn)生了嚴(yán)重的偏差，其嚴(yán)重的程度足以使人感到驚訝乃至氣憤。他們不僅認(rèn)為在該酒店也會(huì)發(fā)生如D市的報(bào)紙所報(bào)道的事件，甚至認(rèn)為前臺(tái)小姐要把他們的護(hù)照留下來(lái)填寫住宿登記表就是“沒安好心”。
旅游者之所以會(huì)感到“安全危機(jī)”，可能是因?yàn)樗麄冏陨斫?jīng)歷過(guò)某種可怕的事情，也可能是因?yàn)樗麄冊(cè)趫?bào)紙上讀過(guò)有關(guān)的報(bào)道，甚至也可能純粹是出于自己的想像。這時(shí)的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員應(yīng)首先了解其“安全危機(jī)”是出于何種原因，再針對(duì)這些原因來(lái)進(jìn)行疏導(dǎo)，這樣做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李員，其心情可以理解，但像他那樣直接去“阻截”旅客的言行，其結(jié)果只能是“火上加油”。
見此情形，總臺(tái)小姐對(duì)客人說(shuō)道：“請(qǐng)放心，到你們要去吃飯時(shí)，我一定能……”
不等總臺(tái)小姐的話說(shuō)完，一位客人冷不丁地說(shuō)出一句：“我們對(duì)這個(gè)國(guó)家沒有信心!”
聽了這話，總臺(tái)小姐的臉一沉，邊上的一位行李員立刻就頂上一句：“對(duì)中國(guó)沒有信心?那你們來(lái)干什么!”
那位客人二話不說(shuō)，拿起意見表就寫上這位行李員的工號(hào)，一連打了16個(gè)最差。
在游覽中。小周問(wèn)客人：“你們?cè)趺磿?huì)這樣想呢?在中國(guó)大陸旅游是非常安全的?！?BR> 客人說(shuō)：“這個(gè)么——，中國(guó)大陸的風(fēng)景是非常不錯(cuò)的，但是治安就很難說(shuō)了。我們D市的中文報(bào)紙就曾經(jīng)1羊細(xì)報(bào)導(dǎo)過(guò)，有一位游客在中國(guó)大陸旅游的時(shí)候，護(hù)照被偷走了，最后花了一千美元才贖回來(lái)?！?BR> 后來(lái)，小周在辦公室里說(shuō)起這件事。在同事們中間引起一番議論。
有的說(shuō)：“這些客人看問(wèn)題太片面了!”
有的說(shuō)：“行李員頂?shù)脤?duì)!”
有的說(shuō)：“現(xiàn)在有些地方也是不太安全。”
分析
本案例討論的是“安全危機(jī)”對(duì)旅游者認(rèn)知現(xiàn)實(shí)的反作用影響。
旅游者的安全認(rèn)知包括社會(huì)治安狀況是否良好，交通工具和各種服務(wù)設(shè)施是否正常，服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的行為是否可靠，等等。
符合實(shí)際的認(rèn)知依賴人們對(duì)認(rèn)知對(duì)象及其所處環(huán)境的全方位的感知，以及由表及里、去偽存真的分析和思考。這一過(guò)程往往會(huì)受到情緒波動(dòng)的干擾，特別是當(dāng)人們感到有“安全危機(jī)”的時(shí)候，劇烈的情緒波動(dòng)會(huì)讓人們對(duì)實(shí)時(shí)發(fā)生惡性事件的概率的判斷會(huì)出現(xiàn)“放大性偏差”，會(huì)把“可能發(fā)生”的事情當(dāng)作“即將發(fā)生”或“正在發(fā)生”的事情來(lái)看待。
在本案例中，小周團(tuán)里的那些旅游者就是因?yàn)閹е鴱?qiáng)烈的“安全危機(jī)感”，所以他們對(duì)那一家合資酒店的安全性的認(rèn)知產(chǎn)生了嚴(yán)重的偏差，其嚴(yán)重的程度足以使人感到驚訝乃至氣憤。他們不僅認(rèn)為在該酒店也會(huì)發(fā)生如D市的報(bào)紙所報(bào)道的事件，甚至認(rèn)為前臺(tái)小姐要把他們的護(hù)照留下來(lái)填寫住宿登記表就是“沒安好心”。
旅游者之所以會(huì)感到“安全危機(jī)”，可能是因?yàn)樗麄冏陨斫?jīng)歷過(guò)某種可怕的事情，也可能是因?yàn)樗麄冊(cè)趫?bào)紙上讀過(guò)有關(guān)的報(bào)道，甚至也可能純粹是出于自己的想像。這時(shí)的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員應(yīng)首先了解其“安全危機(jī)”是出于何種原因，再針對(duì)這些原因來(lái)進(jìn)行疏導(dǎo)，這樣做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李員，其心情可以理解，但像他那樣直接去“阻截”旅客的言行，其結(jié)果只能是“火上加油”。