小李從事導(dǎo)游工作以后，覺得客人并不像自己原來所想的那么簡單，自己為客人提供的服務(wù)，似乎總是得不到客人的承認，而一切都是按合同規(guī)定進行的。
比如住酒店，常常會有一些客人指指點點地議論：“不怎么樣嘛!這一次付同樣的錢，為什么這家酒店不如上次住的那一家?”帶客人品嘗風(fēng)味餐，客人不說“吃得好”，而說“馬馬虎虎”。游覽景點，客人不說“這一次玩得很開心”，而說“上一次玩得很開心”，還常常要問：“小李呀，還有什么地方我們沒有玩到的?”
當小李結(jié)束了一整天的導(dǎo)游，該下班回家的時候，客人常常拉住他，要他帶他們?nèi)ス浣帧?BR> 有時候，小李為了能讓客人感到心滿意足，就主動與有關(guān)方面聯(lián)系。聯(lián)系的結(jié)果是，只要增加一點費用，就能讓客人住上更好的酒店，品嘗更好的風(fēng)味，游覽更多的景點……但是，一聽說要增加額外費用，客人又不愿意了，又提出種種行不通的方案，讓小李感到十分為難。
小李真不明白，這些客人怎么這么不知足?
分析
本案例討論旅游者的“超值期望”。
先分析“超值期望”是如何形成的。
1，旅游者購買旅行社旅游產(chǎn)品時，并非“一手交錢。一手交貨”。在付費以后，他們得到的是旅行社對他們的承諾。只有旅游時，旅游者才能得到他們所購買的產(chǎn)品。這是旅游產(chǎn)品的買賣分離性。
2，旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)的“生產(chǎn)”與被服務(wù)者的“消費”是同時發(fā)生，同時結(jié)束的。這是服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)消費的同時性。
3，服務(wù)是流動的行為，很難像對物質(zhì)產(chǎn)品那樣對服務(wù)進行有物理維度的、客觀的測量和評價。這是服務(wù)性產(chǎn)品的不易測量性。
4，旅游者作為消費者，在“消費”服務(wù)時，同樣追求收益化，不會因為服務(wù)“看得見、摸不著”就放棄收益化的追求。相反，正因為服務(wù)產(chǎn)品的效用缺乏“參照標的”而更容易主觀地“放大”服務(wù)產(chǎn)品所應(yīng)有的效用。
5，旅游者也難以根據(jù)自己的社會閱歷、交往經(jīng)驗和導(dǎo)游員的自我表白，來判斷導(dǎo)游員的服務(wù)動機是高尚的，在此基礎(chǔ)上通過社會交往兩個層面的補償原理，類推導(dǎo)游員給自己的服務(wù)與自己的所付費用是等值的。
旅行社產(chǎn)品的上述五點特性，造成了旅游者對旅游產(chǎn)品的主觀期望值遠遠高出與其所付費用所等值的旅游產(chǎn)品，形成“超值期望”。
期望是主觀的，它不受客觀標準和倫理道德的制約。但是，期望的表達會受到人際因素的影響，如“不必說”，或“不好意思說”，或“不敢說”等等。這樣，旅游者會針對一些可以測量、可以比較的東西來提出自己的意見。所以他們常常會提出看更多的景點的要求，常常會對酒店、餐飲的標準提出更高的要求，對導(dǎo)游員為他們提供服務(wù)的時間提出額外要求。
本案例中，小李遇到的問題正是旅游者對旅游服務(wù)的提出“超值期望”的具體表現(xiàn)。這是旅游團中普遍存在的現(xiàn)象。要解決這方面的問題，一是要設(shè)法改變旅游者的期望值，二是要努力改善導(dǎo)游員與旅游者的社會交往。
比如住酒店，常常會有一些客人指指點點地議論：“不怎么樣嘛!這一次付同樣的錢，為什么這家酒店不如上次住的那一家?”帶客人品嘗風(fēng)味餐，客人不說“吃得好”，而說“馬馬虎虎”。游覽景點，客人不說“這一次玩得很開心”，而說“上一次玩得很開心”，還常常要問：“小李呀，還有什么地方我們沒有玩到的?”
當小李結(jié)束了一整天的導(dǎo)游，該下班回家的時候，客人常常拉住他，要他帶他們?nèi)ス浣帧?BR> 有時候，小李為了能讓客人感到心滿意足，就主動與有關(guān)方面聯(lián)系。聯(lián)系的結(jié)果是，只要增加一點費用，就能讓客人住上更好的酒店，品嘗更好的風(fēng)味，游覽更多的景點……但是，一聽說要增加額外費用，客人又不愿意了，又提出種種行不通的方案，讓小李感到十分為難。
小李真不明白，這些客人怎么這么不知足?
分析
本案例討論旅游者的“超值期望”。
先分析“超值期望”是如何形成的。
1，旅游者購買旅行社旅游產(chǎn)品時，并非“一手交錢。一手交貨”。在付費以后，他們得到的是旅行社對他們的承諾。只有旅游時，旅游者才能得到他們所購買的產(chǎn)品。這是旅游產(chǎn)品的買賣分離性。
2，旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)的“生產(chǎn)”與被服務(wù)者的“消費”是同時發(fā)生，同時結(jié)束的。這是服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)消費的同時性。
3，服務(wù)是流動的行為，很難像對物質(zhì)產(chǎn)品那樣對服務(wù)進行有物理維度的、客觀的測量和評價。這是服務(wù)性產(chǎn)品的不易測量性。
4，旅游者作為消費者，在“消費”服務(wù)時，同樣追求收益化，不會因為服務(wù)“看得見、摸不著”就放棄收益化的追求。相反，正因為服務(wù)產(chǎn)品的效用缺乏“參照標的”而更容易主觀地“放大”服務(wù)產(chǎn)品所應(yīng)有的效用。
5，旅游者也難以根據(jù)自己的社會閱歷、交往經(jīng)驗和導(dǎo)游員的自我表白，來判斷導(dǎo)游員的服務(wù)動機是高尚的，在此基礎(chǔ)上通過社會交往兩個層面的補償原理，類推導(dǎo)游員給自己的服務(wù)與自己的所付費用是等值的。
旅行社產(chǎn)品的上述五點特性，造成了旅游者對旅游產(chǎn)品的主觀期望值遠遠高出與其所付費用所等值的旅游產(chǎn)品，形成“超值期望”。
期望是主觀的，它不受客觀標準和倫理道德的制約。但是，期望的表達會受到人際因素的影響，如“不必說”，或“不好意思說”，或“不敢說”等等。這樣，旅游者會針對一些可以測量、可以比較的東西來提出自己的意見。所以他們常常會提出看更多的景點的要求，常常會對酒店、餐飲的標準提出更高的要求，對導(dǎo)游員為他們提供服務(wù)的時間提出額外要求。
本案例中，小李遇到的問題正是旅游者對旅游服務(wù)的提出“超值期望”的具體表現(xiàn)。這是旅游團中普遍存在的現(xiàn)象。要解決這方面的問題，一是要設(shè)法改變旅游者的期望值，二是要努力改善導(dǎo)游員與旅游者的社會交往。