小林發(fā)現(xiàn)他每次上團(tuán)兩天以后，總會有幾位游客表示對他的不滿。這一天，他請趙先生跟他的團(tuán)，幫他找一找，究竟是在什么地方出了問題。到了晚上，趙先生把小林帶團(tuán)時說話的錄音放給他聽。要他一邊聽錄音，一邊回憶當(dāng)時的情景。
早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯了方向，小林很熱情對他們說：“先生，不是在那過，是在這邊”。
中午就餐的時候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇纳痰曩徫飦磉t了一點(diǎn)。差點(diǎn)走錯了就餐的包廂，小林又是很熱情地說：“先生，不是那邊，是在這邊。”
在茶室品茶的時候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對他說：“先生，不是這一杯，是那一杯?！?BR> 傍晚自由活動的時候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！?BR> “哦。我知道了，原來我總是一開口就說‘不是’!”小林聽了自己對客人說的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個毛病改掉!
分析
人人都希望得到他人的承認(rèn)，而“人際承認(rèn)”的一個很重要的形式就是對人的行為的肯定。當(dāng)一個人的行為被他人否定時，這往往會被看成是對他這個人的部分的或全部的不承認(rèn)。
在他人對自己的行為作出評價以后，人們還會思考是什么原因讓他人作出這樣的評價，這一心理過程被稱為“人際歸因”，它有兩個不同的指向：一個指向自己：一個指向別人。
如果社會關(guān)系是穩(wěn)定的，社會交往對象是長期性的，當(dāng)自己的行為受到否定性的評價時，行為人會同時從自己和他人兩方面尋找原因；如果社會關(guān)系是不穩(wěn)定的，社會交往對象是臨時性的，當(dāng)自己的行為受到否定性的評價時，行為人往往會從別人身上找原因，怪別人不好。
旅游團(tuán)具有臨時性和松散性，團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系脆弱而不穩(wěn)定，如果用否定性的言語去進(jìn)行交往，就很容易會被對方認(rèn)為是瞧不起他。是對他這個人的否定。
在本案例中，導(dǎo)游員小林對旅游者的服務(wù)不能說不周到，也不能說不熱情，但卻引起了旅游者對他的不滿，原因就在于他習(xí)慣于用否定性言語去和旅游者交往，一開口就用“不是”去否定旅游者的行為。
從帶團(tuán)實(shí)踐來看，旅游者對“否定性言語”忍耐有一定的規(guī)律，一般大約在兩天后會明確做出人際拒絕的反應(yīng)。
社會心理學(xué)的研究和導(dǎo)游工作的實(shí)踐都證明，的社會交往言語還是肯定性的陳述句。
早上出發(fā)之前，有幾位客人要上廁所，走錯了方向，小林很熱情對他們說：“先生，不是在那過，是在這邊”。
中午就餐的時候，有幾位客人因?yàn)樵诟浇纳痰曩徫飦磉t了一點(diǎn)。差點(diǎn)走錯了就餐的包廂，小林又是很熱情地說：“先生，不是那邊，是在這邊。”
在茶室品茶的時候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑著對他說：“先生，不是這一杯，是那一杯?！?BR> 傍晚自由活動的時候，有幾位客人要去小吃一條街。但是他們朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的樣子朝他們喊：“喂，先生，不是那邊，小吃一條街在這邊?！?BR> “哦。我知道了，原來我總是一開口就說‘不是’!”小林聽了自己對客人說的話恍然大悟，一再向趙先生表示感謝，并表示一定要把這個毛病改掉!
分析
人人都希望得到他人的承認(rèn)，而“人際承認(rèn)”的一個很重要的形式就是對人的行為的肯定。當(dāng)一個人的行為被他人否定時，這往往會被看成是對他這個人的部分的或全部的不承認(rèn)。
在他人對自己的行為作出評價以后，人們還會思考是什么原因讓他人作出這樣的評價，這一心理過程被稱為“人際歸因”，它有兩個不同的指向：一個指向自己：一個指向別人。
如果社會關(guān)系是穩(wěn)定的，社會交往對象是長期性的，當(dāng)自己的行為受到否定性的評價時，行為人會同時從自己和他人兩方面尋找原因；如果社會關(guān)系是不穩(wěn)定的，社會交往對象是臨時性的，當(dāng)自己的行為受到否定性的評價時，行為人往往會從別人身上找原因，怪別人不好。
旅游團(tuán)具有臨時性和松散性，團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系脆弱而不穩(wěn)定，如果用否定性的言語去進(jìn)行交往，就很容易會被對方認(rèn)為是瞧不起他。是對他這個人的否定。
在本案例中，導(dǎo)游員小林對旅游者的服務(wù)不能說不周到，也不能說不熱情，但卻引起了旅游者對他的不滿，原因就在于他習(xí)慣于用否定性言語去和旅游者交往，一開口就用“不是”去否定旅游者的行為。
從帶團(tuán)實(shí)踐來看，旅游者對“否定性言語”忍耐有一定的規(guī)律，一般大約在兩天后會明確做出人際拒絕的反應(yīng)。
社會心理學(xué)的研究和導(dǎo)游工作的實(shí)踐都證明，的社會交往言語還是肯定性的陳述句。