趙先生對同事談起他遇到的一件有關司機的怪事：
到黃河邊去游覽，他把車停在很遠的地方，客人給他小費，請他多開一段路，他也不肯，讓客人走了一個多小時才走到山頂。每次出發(fā)，他總要遲到半小時，讓所有的人等他一個人。地陪說了他兩句，他就說汽車壞了，發(fā)動不起來了。在餐館就餐，他又把車停在很遠的地方，說是餐館沒有停車場。等客人走到餐館一看，門口空著的停車場足有三個籃球場那么大。吃完飯，我請他把車開過來接客人，他答應了，可是左等右等，就是不見他把車開過來。最后，客人不得不自己走過去，發(fā)現(xiàn)他正在車上睡覺。
客人要他開車去地接社指定的商場，他不去，說那里的東西太貴?？腿嗽敢馊ァＫ€是不去，也不和地陪打個招呼，就把車開回賓館了。
客人倒是想了一個辦法：專門給他買了一條煙。誰知道他竟然把煙退回來了，還說：“我是愛國者，不會抽外國人的煙!中國人只抽中國煙!”當時，簡直把客人的鼻子都氣歪了?？腿寺?lián)名寫了一封投訴信，讓我和地陪在上面簽名。
可是后來的事恐怕你們誰都想不到。在去洛陽的路上，靠近白馬寺的地方出了車禍。當時沒有一輛車停下來救人。攔車的人見我們是豪華旅游車，車上又坐著外賓，就不抱什么希望，但還是舉了舉手。我剛說停車救人，司機已經(jīng)剎車了。司機和我，還有幾位游客，把傷員抬上車，司機拿手機與洛陽的醫(yī)院聯(lián)系急救，然后用最快的速度把傷員送到了醫(yī)院。傷員的家屬趕到醫(yī)院以后，拿出一疊錢要給這位司機，司機沒有收錢，也沒有多說話。他開車接上地陪就送客人游覽去了。
在這以后，客人對司機的看法來了個180度的大轉彎。當天晚上，客人向我要回了那封投訴信，當著我的面撕掉了。我問他們這是為什么，他們居然找出許多理由來為那位司機開脫。有的說可能是他太疲勞了，脾氣自然就不好。有的說可能這里的人就這個脾氣。還有的說那么多的車都開過去了，就只有他停下來救人，人家給錢也不要。這肯定是一個好人嘛!至于在z市嘛，那總是有別的什么原因。算了，算了，過去的事情就算了!
小李說：“以前聽趙大哥講過一個‘否定后肯定效應’。是不是在司機救人以后，客人對他有了一個‘否定后肯定效應’呢?”
趙先生說：“這里是有‘否定后肯定效應’，但是，恐怕還有別的原因。那位司機救人以后，客人認為他是一個好人，這是很自然的事。問題是?？腿藢λ郧暗牟涣急憩F(xiàn)都改變了看法，這又是為什么呢?”
分析
本案例討論社會交往兩個層面的平衡關系。在“利益交換”和“人際交流”之間，存在著一種通過相互補償而達到平衡的關系。這就是：改變賦予“利益交換”的 “人際意義”，就可以改變對交往對象的“人際認知”；同樣，改變對交往對象的“人際認知”，也可以改變對“利益交換”所賦予的“人際意義”。
本案例中，旅游者因那位司機在白馬寺附近救人而認為“他是一個好人”，這就是改變了對他的“人際認知”。此后，旅游者對他前面的不良表現(xiàn)作出的新的評價，這就是因為改變了對他的“人際認知”。所以也就對他以前的“利益交換”方面的種種表現(xiàn)賦予新的“人際意義”。
這個案例決不是說導游員可以像那位司機那樣，先給旅游者留下惡劣的印象，然后再靠某種偶然事件來改變旅游者的印象。那位司機如果沒有遇到車禍的機遇，旅游者就肯定要把投訴信寄給有關部門。
只有在旅游者已經(jīng)對導游員的服務賦予不良的“人際意義”，在導游員的服務動機已經(jīng)或將要被曲解的時候，導游員才能運用自己的“調控”技巧，去改變旅游者對自己的“人際認知”，先讓旅游者對自己這個“人”作出肯定的評價，再讓他們對自己所提供的服務作出肯定的評價。
當社會交往出現(xiàn)問題時，導游員都應該根據(jù)社會交往的兩個層面之間可以通過相互補償而達到平衡的原理，來靈活地進行“調控”。根據(jù)不同的具體情況，或從“人際交流”層面開始，或從“利益交換”層面開始。這是提高“調控”技巧的一條極為重要的思路。
到黃河邊去游覽，他把車停在很遠的地方，客人給他小費，請他多開一段路，他也不肯，讓客人走了一個多小時才走到山頂。每次出發(fā)，他總要遲到半小時，讓所有的人等他一個人。地陪說了他兩句，他就說汽車壞了，發(fā)動不起來了。在餐館就餐，他又把車停在很遠的地方，說是餐館沒有停車場。等客人走到餐館一看，門口空著的停車場足有三個籃球場那么大。吃完飯，我請他把車開過來接客人，他答應了，可是左等右等，就是不見他把車開過來。最后，客人不得不自己走過去，發(fā)現(xiàn)他正在車上睡覺。
客人要他開車去地接社指定的商場，他不去，說那里的東西太貴?？腿嗽敢馊ァＫ€是不去，也不和地陪打個招呼，就把車開回賓館了。
客人倒是想了一個辦法：專門給他買了一條煙。誰知道他竟然把煙退回來了，還說：“我是愛國者，不會抽外國人的煙!中國人只抽中國煙!”當時，簡直把客人的鼻子都氣歪了?？腿寺?lián)名寫了一封投訴信，讓我和地陪在上面簽名。
可是后來的事恐怕你們誰都想不到。在去洛陽的路上，靠近白馬寺的地方出了車禍。當時沒有一輛車停下來救人。攔車的人見我們是豪華旅游車，車上又坐著外賓，就不抱什么希望，但還是舉了舉手。我剛說停車救人，司機已經(jīng)剎車了。司機和我，還有幾位游客，把傷員抬上車，司機拿手機與洛陽的醫(yī)院聯(lián)系急救，然后用最快的速度把傷員送到了醫(yī)院。傷員的家屬趕到醫(yī)院以后，拿出一疊錢要給這位司機，司機沒有收錢，也沒有多說話。他開車接上地陪就送客人游覽去了。
在這以后，客人對司機的看法來了個180度的大轉彎。當天晚上，客人向我要回了那封投訴信，當著我的面撕掉了。我問他們這是為什么，他們居然找出許多理由來為那位司機開脫。有的說可能是他太疲勞了，脾氣自然就不好。有的說可能這里的人就這個脾氣。還有的說那么多的車都開過去了，就只有他停下來救人，人家給錢也不要。這肯定是一個好人嘛!至于在z市嘛，那總是有別的什么原因。算了，算了，過去的事情就算了!
小李說：“以前聽趙大哥講過一個‘否定后肯定效應’。是不是在司機救人以后，客人對他有了一個‘否定后肯定效應’呢?”
趙先生說：“這里是有‘否定后肯定效應’，但是，恐怕還有別的原因。那位司機救人以后，客人認為他是一個好人，這是很自然的事。問題是?？腿藢λ郧暗牟涣急憩F(xiàn)都改變了看法，這又是為什么呢?”
分析
本案例討論社會交往兩個層面的平衡關系。在“利益交換”和“人際交流”之間，存在著一種通過相互補償而達到平衡的關系。這就是：改變賦予“利益交換”的 “人際意義”，就可以改變對交往對象的“人際認知”；同樣，改變對交往對象的“人際認知”，也可以改變對“利益交換”所賦予的“人際意義”。
本案例中，旅游者因那位司機在白馬寺附近救人而認為“他是一個好人”，這就是改變了對他的“人際認知”。此后，旅游者對他前面的不良表現(xiàn)作出的新的評價，這就是因為改變了對他的“人際認知”。所以也就對他以前的“利益交換”方面的種種表現(xiàn)賦予新的“人際意義”。
這個案例決不是說導游員可以像那位司機那樣，先給旅游者留下惡劣的印象，然后再靠某種偶然事件來改變旅游者的印象。那位司機如果沒有遇到車禍的機遇，旅游者就肯定要把投訴信寄給有關部門。
只有在旅游者已經(jīng)對導游員的服務賦予不良的“人際意義”，在導游員的服務動機已經(jīng)或將要被曲解的時候，導游員才能運用自己的“調控”技巧，去改變旅游者對自己的“人際認知”，先讓旅游者對自己這個“人”作出肯定的評價，再讓他們對自己所提供的服務作出肯定的評價。
當社會交往出現(xiàn)問題時，導游員都應該根據(jù)社會交往的兩個層面之間可以通過相互補償而達到平衡的原理，來靈活地進行“調控”。根據(jù)不同的具體情況，或從“人際交流”層面開始，或從“利益交換”層面開始。這是提高“調控”技巧的一條極為重要的思路。