導(dǎo)游員看見小何向趙先生請(qǐng)教氣質(zhì)問題都圍了過來。趙先生清了清嗓子介紹說，所謂氣質(zhì)，說的就是人們表現(xiàn)在行為舉止中的典型而又穩(wěn)定的特點(diǎn)。
小何剛才說的膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)這些提法就是根據(jù)典型又穩(wěn)定的要求把人分成四大類型。這些提法早在古希臘的時(shí)候就有了，現(xiàn)代心理學(xué)對(duì)它們的內(nèi)容已經(jīng)有了新的說法。就我們導(dǎo)游員來講，主要是通過觀察客人行動(dòng)速度的快慢、動(dòng)作幅度的大小和行為變化的快慢，把這些名字與他們的氣質(zhì)對(duì)上號(hào)。這樣吧，我就舉一個(gè)大家都熟悉的例子來說吧。
大家?guī)F(tuán)都去過南京的玄武湖吧?上了凌洲，過了橋，草坪上有兩條用草木花卉做成的龍，簇?fù)碇活w也是用花卉做成的寶珠，這叫‘二龍戲珠’。草坪周圍有竹子做的籬笆墻，籬笆墻有膝蓋那么高，朝南京城的那個(gè)方向有一個(gè)缺口。差不多有十米吧。草坪上插著一塊牌子，上面寫著“嚴(yán)禁入內(nèi)”。但是在“二龍戲珠”處已經(jīng)有些人在拍照。我曾經(jīng)在那里仔細(xì)觀察過，發(fā)現(xiàn)那些想拍照的游客有四種不同的表現(xiàn)。
第一種游客行動(dòng)最迅速，一下子就從籬笆上跳過去，跑到“二龍戲珠”前面去拍照，他們屬于“膽汁質(zhì)”；
第二種游客不那么沖動(dòng)、冒失，但是他們很靈活，跨過籬笆，走到“二龍戲珠”前面去拍照，他們屬于“多血質(zhì)”；
第三種游客做事求穩(wěn)妥，不怕繞遠(yuǎn)，他們從籬笆墻的缺口繞進(jìn)去拍照，他們屬于“粘液質(zhì)”；
第四種游客也不跳，也不跨，也不繞，留在原地，就在籬笆的外面拍照，或者干脆不照，他們屬于“抑郁質(zhì)”。
“四分法”對(duì)我們與客人個(gè)別交往比較有效。從帶整個(gè)團(tuán)來說，氣質(zhì)類型的“二分法”比“四分法”更為實(shí)用?！岸址ā本褪侵环帧皟?nèi)向型團(tuán)隊(duì)”和“外向型團(tuán)隊(duì)”。
以爬長城為例，如果不考慮身體方面的原因。第一次上長城的游客會(huì)分成兩部分：很快就走到前面去的是外向型的，慢慢地走在后面的是內(nèi)向型的。這里要注意的是，不是以客人所到達(dá)的高度為標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人爬長城的速度為標(biāo)準(zhǔn)。不過要注意客人可能有“逆向表現(xiàn)”，也就是與平時(shí)正好相反的表現(xiàn)。比如，有的人平時(shí)在家里不愛說話，不大喜歡運(yùn)動(dòng)，在旅游中卻變得很喜歡說話，很喜歡迪斯科這種動(dòng)作幅度比較大的活動(dòng)。
不管用那種分類方法，都要考慮旅游團(tuán)有沒有出現(xiàn)“幫派”，有“幫派”時(shí)，不太容易看出客人的氣質(zhì)。還是拿爬長城的例子來說，如果“幫派”是外向型客人居多，這一幫客人就會(huì)一起跑在前面，但其中也可能有少數(shù)客人屬于內(nèi)向型；同樣地，如果“幫派”是內(nèi)向型客人居多。這一幫客人就會(huì)一起走在后面，但其中也可能有少數(shù)客人屬于外向型。在這種情況下，要比較準(zhǔn)確地判斷客人的氣質(zhì)類型，就需要從多方面來進(jìn)行考察。
分析
氣質(zhì)是人的比較穩(wěn)定和典型的，反映心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度和靈活性的心理特征。人們主要通過觀察行為和情緒來判斷氣質(zhì)。在社會(huì)關(guān)系穩(wěn)定，社會(huì)角色明確的條件下，人們?yōu)榱诉m應(yīng)社會(huì)，有可能改變自己的行為方式，掩蓋自己真正的氣質(zhì)，而表現(xiàn)出某種“偽裝”的氣質(zhì)。但是，在旅游團(tuán)特有的群體條件下，旅游者的行為容易表現(xiàn)出他們真正的占主導(dǎo)的氣質(zhì)類型。
氣質(zhì)主要與人的生理特點(diǎn)直接有關(guān)，不同國家、地區(qū)。不同的民族，不同語言，不同文化程度的人群中都存在相同的氣質(zhì)類型。導(dǎo)游員應(yīng)該讓自己的工作與旅游者的主導(dǎo)氣質(zhì)基本吻合，做到因人制宜，事半功倍。
膽汁質(zhì)旅游者情緒體驗(yàn)比較強(qiáng)烈，變化迅速，來得快，去得也快。他們做的和想的比較一致，有活力，活動(dòng)范圍大，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知比較靈活，比較容易被說服，也容易波動(dòng)。話說了一半，他們就說“知道了，知道了”，是這類旅游者比較典型的言語特征。導(dǎo)游員對(duì)他們談話。內(nèi)容要簡明扼要，一次談一個(gè)問題，“信息傳遞強(qiáng)度”應(yīng)為中等，重復(fù)的次數(shù)可以略多。
多血質(zhì)旅游者比較敏感，容易“上臉”，不過，只要導(dǎo)游員稍作安撫，他們的消極情緒就會(huì)過去，所有的旅游活動(dòng)，不管對(duì)自己合適不合適都要參加，做事說做就做，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知也比較靈活，容易被說服，但情緒要比膽汁質(zhì)旅游者穩(wěn)定得多。對(duì)他們的言談要簡潔而全面，“信息傳遞強(qiáng)度”應(yīng)為中等，不必多次數(shù)重復(fù)，重點(diǎn)要加以強(qiáng)調(diào)?
粘液質(zhì)旅游者在旅游團(tuán)中是“好人”形象，說話不多，一團(tuán)和氣，不太會(huì)有激烈的情緒表現(xiàn)，但一旦表明態(tài)度就會(huì)堅(jiān)持到底，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知。以“全面”為的特點(diǎn)。他們不容易被說服，好問“為什么”，給人的感覺是“不靈活”。對(duì)他們傳遞的信息要全面(這一點(diǎn)最重要)，“信息傳遞強(qiáng)度”要高，重復(fù)的次數(shù)要比較多。
抑郁質(zhì)旅游者和膽汁質(zhì)旅游者一樣情緒體驗(yàn)深刻，但是他們情緒不外露，對(duì)人十分敏感，但又深藏于內(nèi)，說話比較少。如果是單身，行動(dòng)常常會(huì)落在別人后面。他們?cè)谟斡[中容易感物傷懷，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知不靈活卻非常深刻，認(rèn)知活動(dòng)更多地指向自己的內(nèi)心世界。抑郁質(zhì)旅游者要么不出事，要出事就是大事，這一點(diǎn)需要導(dǎo)游員特別注意。對(duì)他們的言談要和顏悅色，內(nèi)容要全面，“信息傳遞強(qiáng)度”應(yīng)較低，重復(fù)的次數(shù)應(yīng)較少。
導(dǎo)游員可以依據(jù)“兩分法”，把團(tuán)隊(duì)區(qū)分為“外向型團(tuán)隊(duì)”和“內(nèi)向型團(tuán)隊(duì)”，根據(jù)“團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)類型”組織旅游活動(dòng)?！巴庀蛐蛨F(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)要安排得緊湊一點(diǎn)，活潑一點(diǎn)；。內(nèi)向型團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)則要安排得平穩(wěn)一點(diǎn)，輕松一點(diǎn)。這樣，旅游活動(dòng)的強(qiáng)度和速度與全團(tuán)游客的“整體氣質(zhì)”合拍，就可以獲得比較高的滿意度。
小何剛才說的膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)這些提法就是根據(jù)典型又穩(wěn)定的要求把人分成四大類型。這些提法早在古希臘的時(shí)候就有了，現(xiàn)代心理學(xué)對(duì)它們的內(nèi)容已經(jīng)有了新的說法。就我們導(dǎo)游員來講，主要是通過觀察客人行動(dòng)速度的快慢、動(dòng)作幅度的大小和行為變化的快慢，把這些名字與他們的氣質(zhì)對(duì)上號(hào)。這樣吧，我就舉一個(gè)大家都熟悉的例子來說吧。
大家?guī)F(tuán)都去過南京的玄武湖吧?上了凌洲，過了橋，草坪上有兩條用草木花卉做成的龍，簇?fù)碇活w也是用花卉做成的寶珠，這叫‘二龍戲珠’。草坪周圍有竹子做的籬笆墻，籬笆墻有膝蓋那么高，朝南京城的那個(gè)方向有一個(gè)缺口。差不多有十米吧。草坪上插著一塊牌子，上面寫著“嚴(yán)禁入內(nèi)”。但是在“二龍戲珠”處已經(jīng)有些人在拍照。我曾經(jīng)在那里仔細(xì)觀察過，發(fā)現(xiàn)那些想拍照的游客有四種不同的表現(xiàn)。
第一種游客行動(dòng)最迅速，一下子就從籬笆上跳過去，跑到“二龍戲珠”前面去拍照，他們屬于“膽汁質(zhì)”；
第二種游客不那么沖動(dòng)、冒失，但是他們很靈活，跨過籬笆，走到“二龍戲珠”前面去拍照，他們屬于“多血質(zhì)”；
第三種游客做事求穩(wěn)妥，不怕繞遠(yuǎn)，他們從籬笆墻的缺口繞進(jìn)去拍照，他們屬于“粘液質(zhì)”；
第四種游客也不跳，也不跨，也不繞，留在原地，就在籬笆的外面拍照，或者干脆不照，他們屬于“抑郁質(zhì)”。
“四分法”對(duì)我們與客人個(gè)別交往比較有效。從帶整個(gè)團(tuán)來說，氣質(zhì)類型的“二分法”比“四分法”更為實(shí)用?！岸址ā本褪侵环帧皟?nèi)向型團(tuán)隊(duì)”和“外向型團(tuán)隊(duì)”。
以爬長城為例，如果不考慮身體方面的原因。第一次上長城的游客會(huì)分成兩部分：很快就走到前面去的是外向型的，慢慢地走在后面的是內(nèi)向型的。這里要注意的是，不是以客人所到達(dá)的高度為標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人爬長城的速度為標(biāo)準(zhǔn)。不過要注意客人可能有“逆向表現(xiàn)”，也就是與平時(shí)正好相反的表現(xiàn)。比如，有的人平時(shí)在家里不愛說話，不大喜歡運(yùn)動(dòng)，在旅游中卻變得很喜歡說話，很喜歡迪斯科這種動(dòng)作幅度比較大的活動(dòng)。
不管用那種分類方法，都要考慮旅游團(tuán)有沒有出現(xiàn)“幫派”，有“幫派”時(shí)，不太容易看出客人的氣質(zhì)。還是拿爬長城的例子來說，如果“幫派”是外向型客人居多，這一幫客人就會(huì)一起跑在前面，但其中也可能有少數(shù)客人屬于內(nèi)向型；同樣地，如果“幫派”是內(nèi)向型客人居多。這一幫客人就會(huì)一起走在后面，但其中也可能有少數(shù)客人屬于外向型。在這種情況下，要比較準(zhǔn)確地判斷客人的氣質(zhì)類型，就需要從多方面來進(jìn)行考察。
分析
氣質(zhì)是人的比較穩(wěn)定和典型的，反映心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度和靈活性的心理特征。人們主要通過觀察行為和情緒來判斷氣質(zhì)。在社會(huì)關(guān)系穩(wěn)定，社會(huì)角色明確的條件下，人們?yōu)榱诉m應(yīng)社會(huì)，有可能改變自己的行為方式，掩蓋自己真正的氣質(zhì)，而表現(xiàn)出某種“偽裝”的氣質(zhì)。但是，在旅游團(tuán)特有的群體條件下，旅游者的行為容易表現(xiàn)出他們真正的占主導(dǎo)的氣質(zhì)類型。
氣質(zhì)主要與人的生理特點(diǎn)直接有關(guān)，不同國家、地區(qū)。不同的民族，不同語言，不同文化程度的人群中都存在相同的氣質(zhì)類型。導(dǎo)游員應(yīng)該讓自己的工作與旅游者的主導(dǎo)氣質(zhì)基本吻合，做到因人制宜，事半功倍。
膽汁質(zhì)旅游者情緒體驗(yàn)比較強(qiáng)烈，變化迅速，來得快，去得也快。他們做的和想的比較一致，有活力，活動(dòng)范圍大，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知比較靈活，比較容易被說服，也容易波動(dòng)。話說了一半，他們就說“知道了，知道了”，是這類旅游者比較典型的言語特征。導(dǎo)游員對(duì)他們談話。內(nèi)容要簡明扼要，一次談一個(gè)問題，“信息傳遞強(qiáng)度”應(yīng)為中等，重復(fù)的次數(shù)可以略多。
多血質(zhì)旅游者比較敏感，容易“上臉”，不過，只要導(dǎo)游員稍作安撫，他們的消極情緒就會(huì)過去，所有的旅游活動(dòng)，不管對(duì)自己合適不合適都要參加，做事說做就做，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知也比較靈活，容易被說服，但情緒要比膽汁質(zhì)旅游者穩(wěn)定得多。對(duì)他們的言談要簡潔而全面，“信息傳遞強(qiáng)度”應(yīng)為中等，不必多次數(shù)重復(fù)，重點(diǎn)要加以強(qiáng)調(diào)?
粘液質(zhì)旅游者在旅游團(tuán)中是“好人”形象，說話不多，一團(tuán)和氣，不太會(huì)有激烈的情緒表現(xiàn)，但一旦表明態(tài)度就會(huì)堅(jiān)持到底，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知。以“全面”為的特點(diǎn)。他們不容易被說服，好問“為什么”，給人的感覺是“不靈活”。對(duì)他們傳遞的信息要全面(這一點(diǎn)最重要)，“信息傳遞強(qiáng)度”要高，重復(fù)的次數(shù)要比較多。
抑郁質(zhì)旅游者和膽汁質(zhì)旅游者一樣情緒體驗(yàn)深刻，但是他們情緒不外露，對(duì)人十分敏感，但又深藏于內(nèi)，說話比較少。如果是單身，行動(dòng)常常會(huì)落在別人后面。他們?cè)谟斡[中容易感物傷懷，對(duì)旅游活動(dòng)和社會(huì)交往的認(rèn)知不靈活卻非常深刻，認(rèn)知活動(dòng)更多地指向自己的內(nèi)心世界。抑郁質(zhì)旅游者要么不出事，要出事就是大事，這一點(diǎn)需要導(dǎo)游員特別注意。對(duì)他們的言談要和顏悅色，內(nèi)容要全面，“信息傳遞強(qiáng)度”應(yīng)較低，重復(fù)的次數(shù)應(yīng)較少。
導(dǎo)游員可以依據(jù)“兩分法”，把團(tuán)隊(duì)區(qū)分為“外向型團(tuán)隊(duì)”和“內(nèi)向型團(tuán)隊(duì)”，根據(jù)“團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)類型”組織旅游活動(dòng)?！巴庀蛐蛨F(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)要安排得緊湊一點(diǎn)，活潑一點(diǎn)；。內(nèi)向型團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)則要安排得平穩(wěn)一點(diǎn)，輕松一點(diǎn)。這樣，旅游活動(dòng)的強(qiáng)度和速度與全團(tuán)游客的“整體氣質(zhì)”合拍，就可以獲得比較高的滿意度。