例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達(dá)目的地后，人住賓館， 讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)游客說這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。
例2：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪，旅游團(tuán)是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級(jí)的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過程中，劉小姐盡量做到細(xì)致人微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個(gè)岔路口不得不停下來等其他車，這時(shí)客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張，劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目，緩和氣氛，同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過了大約半個(gè)小時(shí)，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動(dòng)中，劉小姐主動(dòng)攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。
[分析]
1．導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。
2．例1是一個(gè)廣為流傳的經(jīng)典實(shí)例，講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受?？梢哉f“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當(dāng)然，說“導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)”，稱之為”旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目”，多少有點(diǎn)文學(xué)色彩和編輯實(shí)例的痕跡，但確實(shí)能給我們以啟示。
3．例2可稱之隨機(jī)事件，講的是導(dǎo)游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的“我”為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動(dòng)表演節(jié)目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結(jié)果當(dāng)然是美好的。我們認(rèn)為至少有兩點(diǎn)是值得稱道的：一是導(dǎo)游抓住了問題的癥結(jié)所在?？腿酥圆粷M，是因?yàn)槁糜蔚钠?，等待的枯燥和時(shí)間白白浪費(fèi)在與旅游無關(guān)的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經(jīng)歷而來旅游的，但卻因?yàn)榉亲约旱脑虮恢糜诨纳揭皫X，不滿絕對(duì)是情理之中的事。抓住了癥結(jié)，矛盾當(dāng)然就迎刃而解了。二是導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)財(cái)[正了自己的位置，認(rèn)識(shí)并履行了自己的職責(zé)，使自己成為全團(tuán)的中心，應(yīng)該說這個(gè)“節(jié)目主持人”是稱職的 。
4．對(duì)導(dǎo)游的訓(xùn)練和教育應(yīng)突出“不求無過，但求更好”。兩個(gè)例子中，均可說導(dǎo)游無過，但無過并不是高質(zhì)量，無過亦不能成為自己不更好履行職責(zé)的借口。恐怕還是那句老話：“賓客至上”。真正用心去體會(huì)了，真正從一時(shí)一事認(rèn)認(rèn)真真去做了，才是一個(gè)稱職的導(dǎo)游，一個(gè)好導(dǎo)游。
例2：1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪，旅游團(tuán)是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級(jí)的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過程中，劉小姐盡量做到細(xì)致人微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共4輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個(gè)岔路口不得不停下來等其他車，這時(shí)客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開車。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張，劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目，緩和氣氛，同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過了大約半個(gè)小時(shí)，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動(dòng)中，劉小姐主動(dòng)攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。
[分析]
1．導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。
2．例1是一個(gè)廣為流傳的經(jīng)典實(shí)例，講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受?？梢哉f“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。當(dāng)然，說“導(dǎo)游靈機(jī)一動(dòng)”，稱之為”旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目”，多少有點(diǎn)文學(xué)色彩和編輯實(shí)例的痕跡，但確實(shí)能給我們以啟示。
3．例2可稱之隨機(jī)事件，講的是導(dǎo)游憑借自己的人格魅力化解矛盾的過程。例中的“我”為緩和緊張氣氛和矛盾沖突，“主動(dòng)表演節(jié)目”，并組織大家唱陜北民歌，把枯燥的等待變成了愉快的聯(lián)歡，結(jié)果當(dāng)然是美好的。我們認(rèn)為至少有兩點(diǎn)是值得稱道的：一是導(dǎo)游抓住了問題的癥結(jié)所在?？腿酥圆粷M，是因?yàn)槁糜蔚钠?，等待的枯燥和時(shí)間白白浪費(fèi)在與旅游無關(guān)的無所事事之中。試想：一群人花了錢是為追求一次美好的經(jīng)歷而來旅游的，但卻因?yàn)榉亲约旱脑虮恢糜诨纳揭皫X，不滿絕對(duì)是情理之中的事。抓住了癥結(jié)，矛盾當(dāng)然就迎刃而解了。二是導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)財(cái)[正了自己的位置，認(rèn)識(shí)并履行了自己的職責(zé)，使自己成為全團(tuán)的中心，應(yīng)該說這個(gè)“節(jié)目主持人”是稱職的 。
4．對(duì)導(dǎo)游的訓(xùn)練和教育應(yīng)突出“不求無過，但求更好”。兩個(gè)例子中，均可說導(dǎo)游無過，但無過并不是高質(zhì)量，無過亦不能成為自己不更好履行職責(zé)的借口。恐怕還是那句老話：“賓客至上”。真正用心去體會(huì)了，真正從一時(shí)一事認(rèn)認(rèn)真真去做了，才是一個(gè)稱職的導(dǎo)游，一個(gè)好導(dǎo)游。