第二章 導(dǎo)游服務(wù)技能與應(yīng)變能力
一、導(dǎo)游帶團(tuán)的方法和技能主要表現(xiàn)為：
1、樹(shù)立良好的形象。
2、善于和領(lǐng)隊(duì)合作。
3、了解游客心理，提供針對(duì)性服務(wù)。
4、幫助游客正確審美。
二、導(dǎo)游員怎樣在旅游者心目中樹(shù)立起良好的形象？
1、重視第一印象。
導(dǎo)游員給游客留下的第一印象，關(guān)系到游客對(duì)導(dǎo)游人員的心理評(píng)價(jià)，一定程度上決定著游客對(duì)導(dǎo)游員的信任度。導(dǎo)游人員的容貌，穿著打扮，精神狀態(tài)，語(yǔ)言聲調(diào)、音色和是否幽默風(fēng)趣等，會(huì)激起客人欣喜、驚異，平淡，反感，厭惡等不同的心理感受，影響到客人對(duì)導(dǎo)游員的心理評(píng)價(jià)。所以導(dǎo)游人員首次亮相時(shí)，一定要做到衣著整潔得體，精神飽滿(mǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，這樣的導(dǎo)游員比較容易獲得游客的信任。
2、用人格魅力感染游客。
導(dǎo)游人員的人格魅力是其知識(shí)，教養(yǎng)，工作能力和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該精力旺盛，知識(shí)淵博，談吐風(fēng)趣，平易近人；其工作緊張有序，服務(wù)熱情周到，處事沉著果斷，被游客視為學(xué)識(shí)上的師長(zhǎng)，生活中的朋友。
3、與游客的互相尊重。
在旅游活動(dòng)中，旅游者不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果。
三、游客在餐飲方面的個(gè)別要求及處理辦法：
1、飲食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，個(gè)別游客會(huì)提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿(mǎn)足。具體操作方法是：
游客在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅長(zhǎng) 必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в螁T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用該由游客承擔(dān)。如果餐廳一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足游客要求，導(dǎo)游員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的選種中預(yù)先按游客要求訂餐。
2、游客要求換餐：一般情況下提前三小時(shí)左右與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意，導(dǎo)游員可以應(yīng)允。如果游客在接近用餐時(shí)間要求換餐，由于 餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會(huì)同意換餐，所以導(dǎo)游員不應(yīng)接受游客換餐要求，可做一些解釋工作；如果游客堅(jiān)持換餐或要求加菜，加飲料，導(dǎo)游員可以滿(mǎn)足，但要告訴游客費(fèi)用自理。
3、要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)：游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)告知餐費(fèi)自理；
4、其它飲食要求：旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；
四、哪些情況下，導(dǎo)游員不宜讓游客單獨(dú)活動(dòng)？
1、游客自由活動(dòng)可能影響團(tuán)隊(duì)行程時(shí)（如團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)本地前）；
2、游客想去治安狀況不好的地方；
3、游客想單獨(dú)騎自行車(chē)去陌生的地方；
4、游客要求去不開(kāi)放地區(qū)；
5、在江河湖泊旅游時(shí)，沒(méi)有必備的救生設(shè)施設(shè)備和救生人員，不能同意游客單獨(dú)劃小船或到非游泳區(qū)游泳的要求。
五、游客其它個(gè)別要求的處理；
1、要求探親訪友或邀請(qǐng)親友隨團(tuán)；
游客要求探親訪友，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法滿(mǎn)足。有時(shí)，游客希望親友隨團(tuán)旅行，在條件允許（如車(chē)上有空位）情況下，導(dǎo)游員應(yīng)先片得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意，并上報(bào)旅行社批準(zhǔn)后，再請(qǐng)游客辦理入團(tuán)手續(xù)，交納旅行費(fèi)用，其親友即可隨團(tuán)旅行。
一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕外國(guó)旅游者的親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動(dòng)。
2、要求轉(zhuǎn)遞物品：
游客要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門(mén)或其親友轉(zhuǎn)遞信件，物品，導(dǎo)游人員應(yīng)量婉拒，可請(qǐng)游客自己到郵局辦理；
游客確有困難，需要導(dǎo)游員幫助轉(zhuǎn)遞時(shí)，導(dǎo)游員在請(qǐng)示旅行社同意后方可。但必須要游客出具正式的委托書(shū)，并當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，待收件人收到物品后，并開(kāi)具收條由導(dǎo)游人員送交旅行社存檔。
一、導(dǎo)游帶團(tuán)的方法和技能主要表現(xiàn)為：
1、樹(shù)立良好的形象。
2、善于和領(lǐng)隊(duì)合作。
3、了解游客心理，提供針對(duì)性服務(wù)。
4、幫助游客正確審美。
二、導(dǎo)游員怎樣在旅游者心目中樹(shù)立起良好的形象？
1、重視第一印象。
導(dǎo)游員給游客留下的第一印象，關(guān)系到游客對(duì)導(dǎo)游人員的心理評(píng)價(jià)，一定程度上決定著游客對(duì)導(dǎo)游員的信任度。導(dǎo)游人員的容貌，穿著打扮，精神狀態(tài)，語(yǔ)言聲調(diào)、音色和是否幽默風(fēng)趣等，會(huì)激起客人欣喜、驚異，平淡，反感，厭惡等不同的心理感受，影響到客人對(duì)導(dǎo)游員的心理評(píng)價(jià)。所以導(dǎo)游人員首次亮相時(shí)，一定要做到衣著整潔得體，精神飽滿(mǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇，這樣的導(dǎo)游員比較容易獲得游客的信任。
2、用人格魅力感染游客。
導(dǎo)游人員的人格魅力是其知識(shí)，教養(yǎng)，工作能力和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該精力旺盛，知識(shí)淵博，談吐風(fēng)趣，平易近人；其工作緊張有序，服務(wù)熱情周到，處事沉著果斷，被游客視為學(xué)識(shí)上的師長(zhǎng)，生活中的朋友。
3、與游客的互相尊重。
在旅游活動(dòng)中，旅游者不僅是導(dǎo)游員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有有尊互重，通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果。
三、游客在餐飲方面的個(gè)別要求及處理辦法：
1、飲食禁忌：由于宗教信仰或生理原因，個(gè)別游客會(huì)提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿(mǎn)足。具體操作方法是：
游客在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅長(zhǎng) 必須不折不扣地兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達(dá)后才向?qū)в螁T提出者，導(dǎo)游人員也應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費(fèi)用該由游客承擔(dān)。如果餐廳一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足游客要求，導(dǎo)游員可協(xié)助游客自行解決，并在以后的選種中預(yù)先按游客要求訂餐。
2、游客要求換餐：一般情況下提前三小時(shí)左右與餐廳聯(lián)系，餐廳才可能同意。只要餐廳同意，導(dǎo)游員可以應(yīng)允。如果游客在接近用餐時(shí)間要求換餐，由于 餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會(huì)同意換餐，所以導(dǎo)游員不應(yīng)接受游客換餐要求，可做一些解釋工作；如果游客堅(jiān)持換餐或要求加菜，加飲料，導(dǎo)游員可以滿(mǎn)足，但要告訴游客費(fèi)用自理。
3、要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)：游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)告知餐費(fèi)自理；
4、其它飲食要求：旅游團(tuán)要求提前或推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳聯(lián)系，能解決盡量解決；
四、哪些情況下，導(dǎo)游員不宜讓游客單獨(dú)活動(dòng)？
1、游客自由活動(dòng)可能影響團(tuán)隊(duì)行程時(shí)（如團(tuán)隊(duì)即將離開(kāi)本地前）；
2、游客想去治安狀況不好的地方；
3、游客想單獨(dú)騎自行車(chē)去陌生的地方；
4、游客要求去不開(kāi)放地區(qū)；
5、在江河湖泊旅游時(shí)，沒(méi)有必備的救生設(shè)施設(shè)備和救生人員，不能同意游客單獨(dú)劃小船或到非游泳區(qū)游泳的要求。
五、游客其它個(gè)別要求的處理；
1、要求探親訪友或邀請(qǐng)親友隨團(tuán)；
游客要求探親訪友，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法滿(mǎn)足。有時(shí)，游客希望親友隨團(tuán)旅行，在條件允許（如車(chē)上有空位）情況下，導(dǎo)游員應(yīng)先片得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意，并上報(bào)旅行社批準(zhǔn)后，再請(qǐng)游客辦理入團(tuán)手續(xù)，交納旅行費(fèi)用，其親友即可隨團(tuán)旅行。
一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)拒絕外國(guó)旅游者的親友以記者身份參加旅游團(tuán)的活動(dòng)。
2、要求轉(zhuǎn)遞物品：
游客要求導(dǎo)游人員向有關(guān)部門(mén)或其親友轉(zhuǎn)遞信件，物品，導(dǎo)游人員應(yīng)量婉拒，可請(qǐng)游客自己到郵局辦理；
游客確有困難，需要導(dǎo)游員幫助轉(zhuǎn)遞時(shí)，導(dǎo)游員在請(qǐng)示旅行社同意后方可。但必須要游客出具正式的委托書(shū)，并當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，待收件人收到物品后，并開(kāi)具收條由導(dǎo)游人員送交旅行社存檔。