第六章 常見問題和事故的應對
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機、誤車的預防和處理
第四節(jié) 遺失的預防與處理
第五節(jié) 旅游者走失的預防
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預防和處理
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
作為一名合格的導游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調的能力，還應具備處理和解決常見問題和特殊事故的應變能力。
旅游者旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務必記?。?BR> 當然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤；旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導致誤機、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。（務必記住）
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理
漏接：是指旅游團（者）抵達后，但無導游人員迎接的現(xiàn)象。
（務必記?。?BR> 造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
（1）工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導游人員舉牌接站的地方選擇不當。一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失；
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機、誤車的預防和處理
第四節(jié) 遺失的預防與處理
第五節(jié) 旅游者走失的預防
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預防和處理
第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理
作為一名合格的導游人員，不僅要具備獨立工作的能力、組織協(xié)調的能力，還應具備處理和解決常見問題和特殊事故的應變能力。
旅游者旅游期間，往往會出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對于身處異國他鄉(xiāng)的旅游者來說，發(fā)生任何問題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
因此，問題、事故一旦發(fā)生，導游人員必須：當機立斷、沉著冷靜，在領導的指示下合情合理地處理一系列問題，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。（務必記?。?BR> 當然，有時問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機推遲或延誤；旅行社計調部門某環(huán)節(jié)出了差錯，導致漏接、空接和錯接；交通堵塞，導致誤機、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導游人員工作失誤造成的，但卻是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗。
幫助旅游者解決問題，處理事故，是導游人員的責任，不管什么原因，責任在誰，只要出了問題，發(fā)生了事故，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。（務必記住）
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
造成漏接、空接、錯接的原因是多方面的。導游員必須以預防為主，不論是什么原因，一旦預防不力，問題出現(xiàn)要有果斷、正確的處理方法。
一、漏接的預防和處理
漏接：是指旅游團（者）抵達后，但無導游人員迎接的現(xiàn)象。
（務必記?。?BR> 造成這種事故的原因主要有：主觀原因和客觀原因兩種
（一）主觀原因所造成的漏接
1、由于導游員的責任心不強而造成事故。
（1）工作不細。沒有認真閱讀接待計劃，對旅游團（者）抵京的日期、時間、或地點搞錯。
（2）遲到。沒有按規(guī)定時間提前抵達接站地點。
（3）沒看變更記錄。只閱讀接等計劃，沒閱讀變更記錄，仍按原計劃接站。
（4）沒查對新的航班時刻表。特別是新、舊時刻表交替時“想當然”仍按舊時刻表接站，因而造成漏接事故。
（5）導游人員舉牌接站的地方選擇不當。一旦發(fā)生漏接，導游人員應立即行動，彌補過失；