2010年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》真題及答案
一、填空題(填寫題干內(nèi)的空白處使全句意思完整、正確。每空1分，共16分、)
l、貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。規(guī)范化服務(wù)又稱 是由_______制定的發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
2、海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅*政主管部門批準(zhǔn)______旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的____和_____。
3、_______是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證。
4、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)_____和_____，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品_____的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘輪船離站，應(yīng)讓客人提前_____到達(dá)碼頭。
6、某外國(guó)游客想購(gòu)買99英尺的絲綢，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)告訴售貨員_____尺。
7、臺(tái)灣同胞旅行證明由_______簽發(fā)。
8、導(dǎo)游員的步態(tài)要給人一種_____、穩(wěn)健莊重的感覺(jué)。
9、觸景生情法就是見(jiàn)物生情、_____的一種導(dǎo)游講解方法。
10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基本原則是_____。
11、導(dǎo)游人員每年度接受旅行社組織的日常培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不得少于_____小時(shí)。
二、單項(xiàng)選擇題(將四個(gè)備選項(xiàng)中正確的題號(hào)填入題干后的括號(hào)內(nèi)。每題2分.共28分。)
1、若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是( )
A、設(shè)法將毒刺拔出 B、用鹽水洗敷傷口
C、用口或吸管吸出毒汁 D、讓其服用客人自備的止痛藥
2、乘坐長(zhǎng)江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費(fèi)行李重量為( )。
A、0kg B、10kg C、15kg D、20kg
3、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)紀(jì)律是( )。
A、不與旅游者爭(zhēng)吵 B、游客至上
C、自我控制 D、理性
4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的不合理要求，這反映了( )
A、一視同仁 不卑不亢 B、愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng)
C、尊紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗 D、 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局
5、導(dǎo)游服務(wù)( )的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高勝的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力。
A、關(guān)聯(lián)度高 B、獨(dú)立性強(qiáng)
C、復(fù)雜多變 D、腦體高度結(jié)合
6、中國(guó)第一批職業(yè)導(dǎo)游是指( )
A、19世紀(jì)末、20世紀(jì)初，西方旅游企業(yè)組織外國(guó)旅游者到中國(guó)旅游時(shí)所雇用的中國(guó)導(dǎo)游
B、1927年7月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅游部獨(dú)立為中國(guó)旅行社后所雇用的導(dǎo)游人員
C、新中國(guó)成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務(wù)社所雇用的導(dǎo)游人員
D、1989年3月，推行全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試后旅行社所聘用的導(dǎo)游人員
7、清晰流暢是導(dǎo)游語(yǔ)言( )的體現(xiàn)。
A、針對(duì)性 B、規(guī)范性
C、生動(dòng)性 D、科學(xué)性
8、外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )
A、提供必要幫助 B、建議其自行處理
C、斷然拒絕 D、勸阻，井告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定
9、如果全陪接待的是內(nèi)賓團(tuán)，在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天必須與( )取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)登機(jī)(車、船)的時(shí)間及地點(diǎn)。
A、旅游團(tuán)的游客 B、首站地陪
C、司機(jī) D、組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員
10、通常為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的導(dǎo)游人員是( )
A、海外領(lǐng)隊(duì) B、地陪
C、酒店前臺(tái)接待員 D、全陪
11、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，反映了( )的帶團(tuán)理念。
A、服務(wù)的契約性 B、工作的主動(dòng)性
C、有序引導(dǎo) D、 誠(chéng)信待人
12、某游客對(duì)美麗的女導(dǎo)游人員說(shuō)：“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的( )
A、柔和式回絕 B、迂回式回絕
C、引申式回絕 D、誘導(dǎo)式回絕
13、港澳居民在中國(guó)境內(nèi)若丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)( )
A、性有效的港澳同胞來(lái)往內(nèi)地旅行證明
B、性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證
C、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
D、性有效的人出境通行證
14、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，酒店無(wú)空房，導(dǎo)游人員應(yīng)( )
A、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解 B、讓游客自行調(diào)配
C、予以滿足，但費(fèi)用自理 D、請(qǐng)全陪調(diào)解盡量?jī)?nèi)部調(diào)配
三、多項(xiàng)選擇題(將正確的選項(xiàng)填入題干后的括號(hào)內(nèi)。每題3分.共30分。)
1、游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員的正確做法是( )
A、讓其與樓層服務(wù)員聯(lián)系 B、若飯店有空房可滿足
C、讓其與前臺(tái)有關(guān)人員聯(lián)系 D、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)整
2、下列知識(shí)中屬于導(dǎo)游員必須掌握的旅行知識(shí)有( )
A、交通知識(shí) B、衛(wèi)生防病知識(shí) C、貨幣保險(xiǎn)知識(shí) D、旅游法規(guī)知識(shí)
3、導(dǎo)游工作具有以下特點(diǎn)( )
A、獨(dú)立性強(qiáng) B、腦體高度結(jié)合 C、復(fù)雜性 D、跨文化性
4、根據(jù)航空公司的規(guī)定，旅客不得在交運(yùn)的行李中夾帶下列哪幾組物品?( )
A、機(jī)密文件、外交信袋 B、護(hù)照、仿真手槍
C、匯票、有價(jià)證卷 D、易碎物品、美元
5、散客旅游服務(wù)程序中“入住飯店服務(wù)”包括( )
A、幫助辦理入住手續(xù) B、確認(rèn)日程安排
C、確認(rèn)機(jī)票 D、后續(xù)服務(wù)
6、導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有( )
A、與客人確認(rèn)日程安排
B、明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目
C、辦理住店手續(xù)
D 、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目
7、泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”的審美體驗(yàn)，這是運(yùn)用了觀景賞美中的( )方法。
A、動(dòng)態(tài)觀賞 B、靜態(tài)觀賞
C、觀賞時(shí)機(jī) D、觀賞位置
8、講解岳陽(yáng)樓的導(dǎo)游人員在講到關(guān)于《岳陽(yáng)樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓參觀時(shí)告訴游客一幅為真跡，一問(wèn)為贗品，讓客人猜測(cè);到二樓時(shí)再告訴客人二樓的雕屏為張照真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說(shuō)，這是運(yùn)用導(dǎo)游講解技能的( )。
A、問(wèn)答法 B、懸念法
C、觸景生情法 D、虛實(shí)結(jié)合法
9、旅游者在長(zhǎng)沙參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上
休息時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會(huì)，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )。
A、婉言拒絕，耐心解釋
B、協(xié)助購(gòu)買門票
C、協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理
D、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，但不能陪同前往
10、某外國(guó)旅游者因個(gè)別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )
A、設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋
B、因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕
C、滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還
D、協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理
四、簡(jiǎn)答題(共四題 每題4分 共16分)
1、與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有哪些特點(diǎn)?
2、誤機(jī)(車、船)事故處理的主要方面有哪些?
3、晚間旅游者要求自由活動(dòng),導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒客人注意什么?
4、作為導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣處理與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?
五、案例分析題(10分)
一天早上，旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間集合時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)住在單人房里的X先生沒(méi)有到，等了一會(huì)，他讓已到的游客在原地休息，自己與全陪上樓尋找，X先生的房門緊閉，敲門打電話都無(wú)任何應(yīng)答，地陪請(qǐng)樓層服務(wù)員將房門打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)X先生僵臥在床，兩人嚇的沖出房間跑到樓下大廳，地陪驚慌失措地告訴游客，X先生已死在床上，并馬上報(bào)告了旅行社，然后心神不寧地在大廳等候有關(guān)旅行社人員到來(lái)。請(qǐng)問(wèn)：
(1)地陪的哪些做法不對(duì)?(5分)
(2)怎樣正確處理此類游客死亡事件?(5分)
參考答案:
一、填空
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、國(guó)家和行業(yè)主管部門
2、組織出境旅游的、、代言人
3、模范的遵守職業(yè)道德
4、旅游團(tuán)的整體需要、不同游客的個(gè)別需要、使用價(jià)值
5、40分鐘
6、9
7、我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行社
8、輕盈雅致
9、借題發(fā)揮
10、科學(xué)性
11、56
二、單選
1、B 2、C 3、A 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9、A 10、D
11、D 12、A 13、B 14、A
三、多選
1、BD 2、ABC 3、ABCD 4、ACD 5、ABCD
6、ACD 7、AD 8、ABD 9、BCD 10、ACD
四、簡(jiǎn)答題：
1、預(yù)定期短、規(guī)模小、批次多、變化大
2、1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助;
2)盡快讓旅游者乘靠近的后續(xù)航班和列車離開(kāi)本站，必要時(shí)采取專車、包機(jī)、加掛等交通工具前往下一站，以免造成更大的經(jīng)濟(jì)損失;
3)穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，盡量安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜，力爭(zhēng)使不良影響減少到低程度;
4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整;
5)寫出事故報(bào)告。
3、1)不要走得太遠(yuǎn);
2)不要攜帶貴重物品;
3)不要到秩序亂的場(chǎng)所去;
4)不要太晚回飯店
5)如需乘車好乘出租車并告知計(jì)費(fèi)方法。
4、1)尊重領(lǐng)隊(duì);2)支持領(lǐng)隊(duì)的工作;3)避免正面沖突
五、案例分析題：
(1)不妥之處：①地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)到樓上去尋找，而不應(yīng)該和全陪。②發(fā)現(xiàn)X先生僵臥在床，應(yīng)當(dāng)冷靜地處理, 而不應(yīng)嚇得沖出房門。③不應(yīng)當(dāng)先告訴旅游者，而應(yīng)通知飯店醫(yī)務(wù)部門，確認(rèn)其是否死亡④維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)公安部門調(diào)查死因不應(yīng)當(dāng)下樓告訴旅游者⑤先通知旅行社而不應(yīng)該告訴旅游者。③應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者情緒，而不是心神不安地在大廳等候。①應(yīng)繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，而不應(yīng)驚荒失措。
處理方法：
(2)發(fā)現(xiàn)死亡后，馬上報(bào)告接待社，按接待社領(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作
(2)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)公安部門開(kāi)具死亡證明書(shū)
(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)中其他旅游者的情緒
(4)繼續(xù)作好旅游團(tuán)的接待工作
(5)如死亡者的親屬不在身邊，導(dǎo)游應(yīng)立即通知其親屬，如親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門及早通知死亡者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。
(6)向領(lǐng)隊(duì)及親友仔細(xì)匯報(bào)死因
(7)把公安局出具的死亡證明書(shū)蓋印后分別交給親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游社。
(8)對(duì)死者的尸體一般不做解剖，如需解剖則需要親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公安部門同意后方可進(jìn)行。
(9)死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回
(10)遺體的處理：一般以當(dāng)?shù)鼗鸹癁樗?，遺體火化前，由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請(qǐng)書(shū)，交我方保留。
(11)再者的親屬要求將遺體運(yùn)送回國(guó)，除需辦理上述手續(xù)外，由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給裝殮證明書(shū)。
(12)如旅游者死亡地點(diǎn)。不是出境口岸，應(yīng)由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地至出境口岸的檢疫證明?！巴鈬?guó)人運(yùn)帶靈樞許可證”然后由出境口岸殮疫機(jī)關(guān)發(fā)給中華人民共和國(guó) XX檢疫站“尸體”/靈樞/進(jìn)/出境許可證“，再由死者所持護(hù)照國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理一張遺體靈樞經(jīng)由國(guó)家的通行護(hù)照，此證隨靈柩一起同行。
(13)親友在華期間費(fèi)用自理。
(14)寫出整個(gè)事故報(bào)告，上交旅行社。
一、填空題(填寫題干內(nèi)的空白處使全句意思完整、正確。每空1分，共16分、)
l、貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。規(guī)范化服務(wù)又稱 是由_______制定的發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
2、海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅*政主管部門批準(zhǔn)______旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的____和_____。
3、_______是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證。
4、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)_____和_____，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品_____的方式、方法和技巧的能力。
5、如散客乘輪船離站，應(yīng)讓客人提前_____到達(dá)碼頭。
6、某外國(guó)游客想購(gòu)買99英尺的絲綢，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)告訴售貨員_____尺。
7、臺(tái)灣同胞旅行證明由_______簽發(fā)。
8、導(dǎo)游員的步態(tài)要給人一種_____、穩(wěn)健莊重的感覺(jué)。
9、觸景生情法就是見(jiàn)物生情、_____的一種導(dǎo)游講解方法。
10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基本原則是_____。
11、導(dǎo)游人員每年度接受旅行社組織的日常培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)不得少于_____小時(shí)。
二、單項(xiàng)選擇題(將四個(gè)備選項(xiàng)中正確的題號(hào)填入題干后的括號(hào)內(nèi)。每題2分.共28分。)
1、若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是( )
A、設(shè)法將毒刺拔出 B、用鹽水洗敷傷口
C、用口或吸管吸出毒汁 D、讓其服用客人自備的止痛藥
2、乘坐長(zhǎng)江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費(fèi)行李重量為( )。
A、0kg B、10kg C、15kg D、20kg
3、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)紀(jì)律是( )。
A、不與旅游者爭(zhēng)吵 B、游客至上
C、自我控制 D、理性
4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的不合理要求，這反映了( )
A、一視同仁 不卑不亢 B、愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng)
C、尊紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗 D、 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局
5、導(dǎo)游服務(wù)( )的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高勝的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力。
A、關(guān)聯(lián)度高 B、獨(dú)立性強(qiáng)
C、復(fù)雜多變 D、腦體高度結(jié)合
6、中國(guó)第一批職業(yè)導(dǎo)游是指( )
A、19世紀(jì)末、20世紀(jì)初，西方旅游企業(yè)組織外國(guó)旅游者到中國(guó)旅游時(shí)所雇用的中國(guó)導(dǎo)游
B、1927年7月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅游部獨(dú)立為中國(guó)旅行社后所雇用的導(dǎo)游人員
C、新中國(guó)成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務(wù)社所雇用的導(dǎo)游人員
D、1989年3月，推行全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試后旅行社所聘用的導(dǎo)游人員
7、清晰流暢是導(dǎo)游語(yǔ)言( )的體現(xiàn)。
A、針對(duì)性 B、規(guī)范性
C、生動(dòng)性 D、科學(xué)性
8、外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )
A、提供必要幫助 B、建議其自行處理
C、斷然拒絕 D、勸阻，井告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定
9、如果全陪接待的是內(nèi)賓團(tuán)，在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天必須與( )取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)登機(jī)(車、船)的時(shí)間及地點(diǎn)。
A、旅游團(tuán)的游客 B、首站地陪
C、司機(jī) D、組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員
10、通常為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的導(dǎo)游人員是( )
A、海外領(lǐng)隊(duì) B、地陪
C、酒店前臺(tái)接待員 D、全陪
11、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，反映了( )的帶團(tuán)理念。
A、服務(wù)的契約性 B、工作的主動(dòng)性
C、有序引導(dǎo) D、 誠(chéng)信待人
12、某游客對(duì)美麗的女導(dǎo)游人員說(shuō)：“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的( )
A、柔和式回絕 B、迂回式回絕
C、引申式回絕 D、誘導(dǎo)式回絕
13、港澳居民在中國(guó)境內(nèi)若丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)( )
A、性有效的港澳同胞來(lái)往內(nèi)地旅行證明
B、性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證
C、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證
D、性有效的人出境通行證
14、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，酒店無(wú)空房，導(dǎo)游人員應(yīng)( )
A、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解 B、讓游客自行調(diào)配
C、予以滿足，但費(fèi)用自理 D、請(qǐng)全陪調(diào)解盡量?jī)?nèi)部調(diào)配
三、多項(xiàng)選擇題(將正確的選項(xiàng)填入題干后的括號(hào)內(nèi)。每題3分.共30分。)
1、游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員的正確做法是( )
A、讓其與樓層服務(wù)員聯(lián)系 B、若飯店有空房可滿足
C、讓其與前臺(tái)有關(guān)人員聯(lián)系 D、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)整
2、下列知識(shí)中屬于導(dǎo)游員必須掌握的旅行知識(shí)有( )
A、交通知識(shí) B、衛(wèi)生防病知識(shí) C、貨幣保險(xiǎn)知識(shí) D、旅游法規(guī)知識(shí)
3、導(dǎo)游工作具有以下特點(diǎn)( )
A、獨(dú)立性強(qiáng) B、腦體高度結(jié)合 C、復(fù)雜性 D、跨文化性
4、根據(jù)航空公司的規(guī)定，旅客不得在交運(yùn)的行李中夾帶下列哪幾組物品?( )
A、機(jī)密文件、外交信袋 B、護(hù)照、仿真手槍
C、匯票、有價(jià)證卷 D、易碎物品、美元
5、散客旅游服務(wù)程序中“入住飯店服務(wù)”包括( )
A、幫助辦理入住手續(xù) B、確認(rèn)日程安排
C、確認(rèn)機(jī)票 D、后續(xù)服務(wù)
6、導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有( )
A、與客人確認(rèn)日程安排
B、明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目
C、辦理住店手續(xù)
D 、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目
7、泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”的審美體驗(yàn)，這是運(yùn)用了觀景賞美中的( )方法。
A、動(dòng)態(tài)觀賞 B、靜態(tài)觀賞
C、觀賞時(shí)機(jī) D、觀賞位置
8、講解岳陽(yáng)樓的導(dǎo)游人員在講到關(guān)于《岳陽(yáng)樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓參觀時(shí)告訴游客一幅為真跡，一問(wèn)為贗品，讓客人猜測(cè);到二樓時(shí)再告訴客人二樓的雕屏為張照真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說(shuō)，這是運(yùn)用導(dǎo)游講解技能的( )。
A、問(wèn)答法 B、懸念法
C、觸景生情法 D、虛實(shí)結(jié)合法
9、旅游者在長(zhǎng)沙參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上
休息時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會(huì)，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )。
A、婉言拒絕，耐心解釋
B、協(xié)助購(gòu)買門票
C、協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理
D、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，但不能陪同前往
10、某外國(guó)旅游者因個(gè)別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該( )
A、設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋
B、因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕
C、滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還
D、協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理
四、簡(jiǎn)答題(共四題 每題4分 共16分)
1、與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有哪些特點(diǎn)?
2、誤機(jī)(車、船)事故處理的主要方面有哪些?
3、晚間旅游者要求自由活動(dòng),導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒客人注意什么?
4、作為導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣處理與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?
五、案例分析題(10分)
一天早上，旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間集合時(shí)，地陪發(fā)現(xiàn)住在單人房里的X先生沒(méi)有到，等了一會(huì)，他讓已到的游客在原地休息，自己與全陪上樓尋找，X先生的房門緊閉，敲門打電話都無(wú)任何應(yīng)答，地陪請(qǐng)樓層服務(wù)員將房門打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)X先生僵臥在床，兩人嚇的沖出房間跑到樓下大廳，地陪驚慌失措地告訴游客，X先生已死在床上，并馬上報(bào)告了旅行社，然后心神不寧地在大廳等候有關(guān)旅行社人員到來(lái)。請(qǐng)問(wèn)：
(1)地陪的哪些做法不對(duì)?(5分)
(2)怎樣正確處理此類游客死亡事件?(5分)
參考答案:
一、填空
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、國(guó)家和行業(yè)主管部門
2、組織出境旅游的、、代言人
3、模范的遵守職業(yè)道德
4、旅游團(tuán)的整體需要、不同游客的個(gè)別需要、使用價(jià)值
5、40分鐘
6、9
7、我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行社
8、輕盈雅致
9、借題發(fā)揮
10、科學(xué)性
11、56
二、單選
1、B 2、C 3、A 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9、A 10、D
11、D 12、A 13、B 14、A
三、多選
1、BD 2、ABC 3、ABCD 4、ACD 5、ABCD
6、ACD 7、AD 8、ABD 9、BCD 10、ACD
四、簡(jiǎn)答題：
1、預(yù)定期短、規(guī)模小、批次多、變化大
2、1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助;
2)盡快讓旅游者乘靠近的后續(xù)航班和列車離開(kāi)本站，必要時(shí)采取專車、包機(jī)、加掛等交通工具前往下一站，以免造成更大的經(jīng)濟(jì)損失;
3)穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，盡量安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜，力爭(zhēng)使不良影響減少到低程度;
4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整;
5)寫出事故報(bào)告。
3、1)不要走得太遠(yuǎn);
2)不要攜帶貴重物品;
3)不要到秩序亂的場(chǎng)所去;
4)不要太晚回飯店
5)如需乘車好乘出租車并告知計(jì)費(fèi)方法。
4、1)尊重領(lǐng)隊(duì);2)支持領(lǐng)隊(duì)的工作;3)避免正面沖突
五、案例分析題：
(1)不妥之處：①地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)到樓上去尋找，而不應(yīng)該和全陪。②發(fā)現(xiàn)X先生僵臥在床，應(yīng)當(dāng)冷靜地處理, 而不應(yīng)嚇得沖出房門。③不應(yīng)當(dāng)先告訴旅游者，而應(yīng)通知飯店醫(yī)務(wù)部門，確認(rèn)其是否死亡④維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)公安部門調(diào)查死因不應(yīng)當(dāng)下樓告訴旅游者⑤先通知旅行社而不應(yīng)該告訴旅游者。③應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者情緒，而不是心神不安地在大廳等候。①應(yīng)繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，而不應(yīng)驚荒失措。
處理方法：
(2)發(fā)現(xiàn)死亡后，馬上報(bào)告接待社，按接待社領(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作
(2)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)公安部門開(kāi)具死亡證明書(shū)
(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)中其他旅游者的情緒
(4)繼續(xù)作好旅游團(tuán)的接待工作
(5)如死亡者的親屬不在身邊，導(dǎo)游應(yīng)立即通知其親屬，如親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門及早通知死亡者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。
(6)向領(lǐng)隊(duì)及親友仔細(xì)匯報(bào)死因
(7)把公安局出具的死亡證明書(shū)蓋印后分別交給親屬、領(lǐng)隊(duì)及旅游社。
(8)對(duì)死者的尸體一般不做解剖，如需解剖則需要親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公安部門同意后方可進(jìn)行。
(9)死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回
(10)遺體的處理：一般以當(dāng)?shù)鼗鸹癁樗?，遺體火化前，由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請(qǐng)書(shū)，交我方保留。
(11)再者的親屬要求將遺體運(yùn)送回國(guó)，除需辦理上述手續(xù)外，由醫(yī)院對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，由殯儀館成殮，并發(fā)給裝殮證明書(shū)。
(12)如旅游者死亡地點(diǎn)。不是出境口岸，應(yīng)由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地至出境口岸的檢疫證明?！巴鈬?guó)人運(yùn)帶靈樞許可證”然后由出境口岸殮疫機(jī)關(guān)發(fā)給中華人民共和國(guó) XX檢疫站“尸體”/靈樞/進(jìn)/出境許可證“，再由死者所持護(hù)照國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理一張遺體靈樞經(jīng)由國(guó)家的通行護(hù)照，此證隨靈柩一起同行。
(13)親友在華期間費(fèi)用自理。
(14)寫出整個(gè)事故報(bào)告，上交旅行社。