第十一章 物流服務(wù)
1物流服務(wù)是物流成本的一項(xiàng)內(nèi)涵
日本與歐美各國(guó)不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化，關(guān)于物流服務(wù)的觀念也在發(fā)生著變化。也就是認(rèn)為對(duì)于物流服務(wù)來(lái)說(shuō)市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制也在發(fā)揮作用。所謂市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用，在某種意義上可以說(shuō)是指物流服務(wù)的價(jià)值由供求關(guān)系決定，是物流成本的一項(xiàng)內(nèi)涵。特別是在現(xiàn)在普遍要求對(duì)例外運(yùn)輸、緊急運(yùn)輸?shù)确浅Ｒ?guī)運(yùn)輸?shù)某杀矩?fù)擔(dān)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化。物主、流通業(yè)者、物流業(yè)者和消費(fèi)者必須對(duì)此認(rèn)真加以考慮。通產(chǎn)省公布的《物流成本計(jì)算實(shí)用手冊(cè)》（通商產(chǎn)業(yè)調(diào)查會(huì)，1992年）列出了不同運(yùn)輸條件下的不同成本計(jì)算方法，明確了不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸成本和非常規(guī)運(yùn)輸成本，用以推動(dòng)成本負(fù)擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)化。
1.1對(duì)物流服務(wù)必須重新評(píng)價(jià)
完全可以說(shuō)現(xiàn)在已進(jìn)入高水平服務(wù)而需要高成本的時(shí)代.對(duì)于企業(yè),由于物流環(huán)境的變化，如何重新評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平，已成為需要研究解決的重大問(wèn)題。
物流服務(wù)的問(wèn)題已經(jīng)不是一時(shí)的、性的問(wèn)題，是需要長(zhǎng)期地、認(rèn)真地研究解決的問(wèn)題。對(duì)于物流服務(wù)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，已不可回避。
近幾年對(duì)多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見(jiàn)，作者認(rèn)為只要社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不發(fā)生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續(xù)下去。也許會(huì)出現(xiàn)一時(shí)的下降，那也不過(guò)是為即將到來(lái)的階段準(zhǔn)備。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進(jìn)一步發(fā)展。
1.2在銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)上，物流服務(wù)將具有更重要的意義
關(guān)于物流服務(wù)的難度，以前和現(xiàn)在有很大的不同，將來(lái)的難度會(huì)更大。
作者認(rèn)為在物流中，為重要的是如何決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。物流服務(wù)水平要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認(rèn)為物流服務(wù)水平應(yīng)由決策層決定。
2物流服務(wù)的重要性
為什么物流服務(wù)如此重要呢？
(1)關(guān)于物流服務(wù)，以前沒(méi)有應(yīng)用市場(chǎng)概念。1973年石油危機(jī)以后，在銷(xiāo)售政策上物流開(kāi)始占據(jù)重要位置，作為銷(xiāo)售戰(zhàn)略的一環(huán)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，成為必須解決的戰(zhàn)略性課題。
(2)物流服務(wù)水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務(wù)水平是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)要決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平，這實(shí)現(xiàn)其水平而建立的物流服務(wù)系統(tǒng)，必須在整個(gè)公司統(tǒng)一思想取得共識(shí)。可以說(shuō)："一切都應(yīng)以物流為先導(dǎo)。"
(3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下考慮，從這個(gè)意義上說(shuō)，物流服務(wù)水平，是降低物流成本的依據(jù)。
(4)物流服務(wù)起著連結(jié)廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。
3物流服務(wù)中的問(wèn)題及對(duì)策
這樣很難保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今后，企業(yè)要想確立一種物流服務(wù)水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須注意以下各點(diǎn)：
(1)只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商和零售商的要求必將升級(jí)，以至企業(yè)無(wú)法應(yīng)付。現(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷(xiāo)售情況不穩(wěn)定或是由于沒(méi)有存放貨物的地方，或是為了避免商品過(guò)時(shí)，都在極力減少庫(kù)存。如果他無(wú)節(jié)制地要求多批次、小批量配關(guān)，或進(jìn)行多批次地庫(kù)存補(bǔ)充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。
為防止這種服務(wù)水平的升級(jí)，必須建立新的物流服務(wù)，機(jī)制，提出物流服務(wù)決策。
(2)許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)，對(duì)待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作是有限的經(jīng)營(yíng)資源，在決定分配時(shí)，要調(diào)查顧客的需求根據(jù)對(duì)公司銷(xiāo)售貢獻(xiàn)的大?。促?gòu)買(mǎi)公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。
商品也有增長(zhǎng)率高、市場(chǎng)份額大和增長(zhǎng)率低、市場(chǎng)份額小的不同，根據(jù)商品的不同情況，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務(wù)也是很重要的。如上所述，將物流服務(wù)水平作為銷(xiāo)售戰(zhàn)略的一環(huán)來(lái)考慮是關(guān)鍵。
(3)物流部門(mén)應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。檢查銷(xiāo)售部門(mén)或顧客有沒(méi)有索賠、有沒(méi)有語(yǔ)配、晚配、事故、破損等等。通過(guò)征求顧客意見(jiàn)等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。
(4)物流服務(wù)水平依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化。物流部門(mén)應(yīng)有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng)。據(jù)說(shuō)在美國(guó)物流服務(wù)包括在對(duì)顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門(mén)和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。
(5)銷(xiāo)售部門(mén)大多認(rèn)為為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，應(yīng)該無(wú)限制地接受顧客對(duì)于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無(wú)法承受的，應(yīng)該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。
(6)物流服務(wù)水平在不斷變化。作者以為作為物流服務(wù)來(lái)說(shuō)，今后提供新信息的服務(wù)將日益重要。過(guò)去主要是提供交貨日期、庫(kù)存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷(xiāo)等情況和運(yùn)輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計(jì)表待信息服務(wù)將更為重要。
(7)現(xiàn)在的物流服務(wù)要放在社會(huì)系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來(lái)處理。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問(wèn)題。目前已經(jīng)到了企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行廢棄物回收服務(wù)，而不能再將舊電視機(jī)和使用過(guò)的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來(lái)處理的時(shí)候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，推進(jìn)共同配送的日子也即將到來(lái)。
(8)物流服務(wù)將作業(yè)社會(huì)系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評(píng)判。那么，物流服務(wù)要素及水平應(yīng)當(dāng)怎樣確定呢？物流服務(wù)是向顧客服務(wù)的重要要素，是與顧客進(jìn)行交易的條件之一。如何確定物流服務(wù)水平，在銷(xiāo)售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。
1物流服務(wù)是物流成本的一項(xiàng)內(nèi)涵
日本與歐美各國(guó)不同，認(rèn)為服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)。近由于物流環(huán)境發(fā)生了變化，關(guān)于物流服務(wù)的觀念也在發(fā)生著變化。也就是認(rèn)為對(duì)于物流服務(wù)來(lái)說(shuō)市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制也在發(fā)揮作用。所謂市場(chǎng)機(jī)制和價(jià)格機(jī)制發(fā)揮作用，在某種意義上可以說(shuō)是指物流服務(wù)的價(jià)值由供求關(guān)系決定，是物流成本的一項(xiàng)內(nèi)涵。特別是在現(xiàn)在普遍要求對(duì)例外運(yùn)輸、緊急運(yùn)輸?shù)确浅Ｒ?guī)運(yùn)輸?shù)某杀矩?fù)擔(dān)實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)化。物主、流通業(yè)者、物流業(yè)者和消費(fèi)者必須對(duì)此認(rèn)真加以考慮。通產(chǎn)省公布的《物流成本計(jì)算實(shí)用手冊(cè)》（通商產(chǎn)業(yè)調(diào)查會(huì)，1992年）列出了不同運(yùn)輸條件下的不同成本計(jì)算方法，明確了不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸成本和非常規(guī)運(yùn)輸成本，用以推動(dòng)成本負(fù)擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)化。
1.1對(duì)物流服務(wù)必須重新評(píng)價(jià)
完全可以說(shuō)現(xiàn)在已進(jìn)入高水平服務(wù)而需要高成本的時(shí)代.對(duì)于企業(yè),由于物流環(huán)境的變化，如何重新評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平，已成為需要研究解決的重大問(wèn)題。
物流服務(wù)的問(wèn)題已經(jīng)不是一時(shí)的、性的問(wèn)題，是需要長(zhǎng)期地、認(rèn)真地研究解決的問(wèn)題。對(duì)于物流服務(wù)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，已不可回避。
近幾年對(duì)多品種、小批量配送和多批次、小批量配送的做法雖有些不同意見(jiàn)，作者認(rèn)為只要社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不發(fā)生變化，以之為背景的多品種、小批量物流必將繼續(xù)下去。也許會(huì)出現(xiàn)一時(shí)的下降，那也不過(guò)是為即將到來(lái)的階段準(zhǔn)備。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，為追求一般層次的和更高層次的滿足，多品種化將是進(jìn)一步發(fā)展。
1.2在銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)上，物流服務(wù)將具有更重要的意義
關(guān)于物流服務(wù)的難度，以前和現(xiàn)在有很大的不同，將來(lái)的難度會(huì)更大。
作者認(rèn)為在物流中，為重要的是如何決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。物流服務(wù)水平要能由于企業(yè)規(guī)模的不同而有所不同，但我們認(rèn)為物流服務(wù)水平應(yīng)由決策層決定。
2物流服務(wù)的重要性
為什么物流服務(wù)如此重要呢？
(1)關(guān)于物流服務(wù)，以前沒(méi)有應(yīng)用市場(chǎng)概念。1973年石油危機(jī)以后，在銷(xiāo)售政策上物流開(kāi)始占據(jù)重要位置，作為銷(xiāo)售戰(zhàn)略的一環(huán)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，成為必須解決的戰(zhàn)略性課題。
(2)物流服務(wù)水平不同，物流的形式必將隨之發(fā)生變化，物流服務(wù)水平是構(gòu)筑物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)要決定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平，這實(shí)現(xiàn)其水平而建立的物流服務(wù)系統(tǒng)，必須在整個(gè)公司統(tǒng)一思想取得共識(shí)。可以說(shuō)："一切都應(yīng)以物流為先導(dǎo)。"
(3)物流在降低成本方面起著重要的作用，而降低物流成本必須在一定服務(wù)水平的前提下考慮，從這個(gè)意義上說(shuō)，物流服務(wù)水平，是降低物流成本的依據(jù)。
(4)物流服務(wù)起著連結(jié)廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。
3物流服務(wù)中的問(wèn)題及對(duì)策
這樣很難保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今后，企業(yè)要想確立一種物流服務(wù)水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須注意以下各點(diǎn)：
(1)只是把物流服務(wù)水平看作是一種銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)手段而不做出清晰的規(guī)定。批發(fā)商和零售商的要求必將升級(jí)，以至企業(yè)無(wú)法應(yīng)付。現(xiàn)在，批發(fā)商或零售商或是由于銷(xiāo)售情況不穩(wěn)定或是由于沒(méi)有存放貨物的地方，或是為了避免商品過(guò)時(shí)，都在極力減少庫(kù)存。如果他無(wú)節(jié)制地要求多批次、小批量配關(guān)，或進(jìn)行多批次地庫(kù)存補(bǔ)充，物流工作量將大大增加，物流成本必然提高。
為防止這種服務(wù)水平的升級(jí)，必須建立新的物流服務(wù)，機(jī)制，提出物流服務(wù)決策。
(2)許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)，對(duì)待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作是有限的經(jīng)營(yíng)資源，在決定分配時(shí)，要調(diào)查顧客的需求根據(jù)對(duì)公司銷(xiāo)售貢獻(xiàn)的大?。促?gòu)買(mǎi)公司商品的多少-譯者）將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。
商品也有增長(zhǎng)率高、市場(chǎng)份額大和增長(zhǎng)率低、市場(chǎng)份額小的不同，根據(jù)商品的不同情況，從戰(zhàn)略的角度出發(fā)提供物流服務(wù)也是很重要的。如上所述，將物流服務(wù)水平作為銷(xiāo)售戰(zhàn)略的一環(huán)來(lái)考慮是關(guān)鍵。
(3)物流部門(mén)應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。檢查銷(xiāo)售部門(mén)或顧客有沒(méi)有索賠、有沒(méi)有語(yǔ)配、晚配、事故、破損等等。通過(guò)征求顧客意見(jiàn)等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。
(4)物流服務(wù)水平依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化。物流部門(mén)應(yīng)有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng)。據(jù)說(shuō)在美國(guó)物流服務(wù)包括在對(duì)顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門(mén)和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。
(5)銷(xiāo)售部門(mén)大多認(rèn)為為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，應(yīng)該無(wú)限制地接受顧客對(duì)于物流的要求。這是物流系統(tǒng)無(wú)法承受的，應(yīng)該形成一種從盈虧的角度考慮是否合算的氛圍。
(6)物流服務(wù)水平在不斷變化。作者以為作為物流服務(wù)來(lái)說(shuō)，今后提供新信息的服務(wù)將日益重要。過(guò)去主要是提供交貨日期、庫(kù)存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷(xiāo)等情況和運(yùn)輸中的商品信息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店、零售商店簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)一商品接收總計(jì)表待信息服務(wù)將更為重要。
(7)現(xiàn)在的物流服務(wù)要放在社會(huì)系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來(lái)處理。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源及至廢棄物回收等問(wèn)題。目前已經(jīng)到了企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行廢棄物回收服務(wù)，而不能再將舊電視機(jī)和使用過(guò)的瓶罐等廢棄物作為普通廢棄物交給政府來(lái)處理的時(shí)候了。為減少交通混亂、道路擁擠等交通公害，廠家沖破互相競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，推進(jìn)共同配送的日子也即將到來(lái)。
(8)物流服務(wù)將作業(yè)社會(huì)系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評(píng)判。那么，物流服務(wù)要素及水平應(yīng)當(dāng)怎樣確定呢？物流服務(wù)是向顧客服務(wù)的重要要素，是與顧客進(jìn)行交易的條件之一。如何確定物流服務(wù)水平，在銷(xiāo)售戰(zhàn)略上具有著重要意義。因此，物流服務(wù)水平的確定應(yīng)屬于企業(yè)的重要決策。