1、如何樹立公司的形象
公司里的銷售人員、前臺值班和電話總機話務(wù)員，都可以說是公司第一線參與接待客人的人員；與他們不同的是，秘書在接待過程中，秘書是代表上司在接待客人；從某種意義上來說，秘書就是公司的商標，秘書在接待客人和值班時的形象及態(tài)度，就是整個公司形象的縮影。因此，秘書不僅在衣著打扮、言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要重視。
接待客人的第一步，就是透視客人的各種心理活動，使接待工作做到恰到好處。有些客人在初次來訪時，心里多多少少有些緊張，在這時，秘書的第一大任務(wù)，就是要幫助客人消除這種緊張的心理。
a.熱情大方
不管是第一次來訪還是常來常往，只要客人一進門，秘書就要主動迎上前去，表示歡迎：“您好！”這樣，客人很快就會被你的熱情所感染，即使是那些初次來訪的客人，心里的拘束感也會消除一大半?？腿诉M門后，如果你正在打字，不能一邊打字，一邊只用目光掃視客人；即使是正在打電話，也要暫時捂住話筒問候?qū)Ψ?；有些秘書可能會對這種熱情有些微辭：對于那些常來常往的客人又何必來那么多客套呢？只要有心，意思到了就行，太熱情反而讓人感到見外。秘書必須牢記“禮多人不怪”這一古訓！如果你熱情周到，即使客人在心里對你們公司有些疙瘩，他也會自我控制；相反，哪怕是你只有半點不周，客人也有可能產(chǎn)生另外的想法。
秘書隨時都要注意自己的形象，衣服是不是臟了？化妝是不是太濃？精神是不是飽滿？等等，這些都反映出秘書的修養(yǎng)和水平。
“請您登記一下”。
客人一進門，你就熱情地將來客登記本遞給對方。可當他看到你那染得通紅的長指甲，心里頓時會產(chǎn)生一種什么感想呢？也許只有苦笑：“這位值班的秘書小姐真夠嗆，看來這個公司也夠嗆，這里就象個游樂場一樣?！彼?，秘書要永遠能給人一種清爽麻利的感覺。
b.隨機應(yīng)變
對于所有的客人，都要熱情周到，在態(tài)度上不應(yīng)有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機應(yīng)變，靈活掌握。接待第一次來訪的客人和常來常往的客人顯然要區(qū)別對待。
當那些初次來訪的客人自報家門之后，秘書就要馬上想好用什么方法接待他。他的公司與自己的公司是一種什么關(guān)系？往來密切不密切？如果是自己公司的老朋友，那么，要像對待自己的親戚一樣熱情而又不做作。
2、前臺值班的時候
前臺可以說是公司的招牌，因此，秘書在前臺值班時既要嚴肅緊張，又要熱情活潑?？腿艘贿M門，就要馬上站起身迎上前去：“您好！”然后聽取客人的自我介紹。如果對方不是初次來訪，你就要盡可能地回憶起他的姓名：“您就是恒昌公司的馬龍先生吧？”這樣一開始就讓客人從心里感到親切?？腿藢镜摹坝∠蟆?，往往取決于他第一次與公司打交道時的感覺；雖然在以后的接觸過程中，這種印象可能會有所改變，但第一印象是最深的，因此，在接待客人時，要盡可能地給客人留下一個好印象；如果出現(xiàn)失誤，以后要再彌補往往很困難。不管你怎么努力，客人多少會對你留下一種“先入為主”的成見；如果你第一次給客人留下了不太好的印象，那么，他今后多多少少會對你有些偏見，如“某某太勢利了！”等等。如果別人都是這樣看你，那就很危險了。
a.不念名片
現(xiàn)在一般的客人都有名片，客人掏出名片遞過來，你雙手接過后，要仔細確認對方的身分。如果客人沒有名片，你就要在他自我介紹后，復述一遍對方的公司名稱和他的姓名，以免出現(xiàn)差錯。有時，你接過對方的名片后，不會念對方的姓名，你就要誠心誠意地受教對方：“對不起，請問您的姓名應(yīng)該怎樣念才好？”如果你沒有把握，就一定不要念出來。把客人的姓名念錯，是件令雙方都難堪的事。當客人告訴你：“我是某某。”你就要跟著重復一遍：“某某先生?！?BR> “我正在等您?！?BR> 客人來訪都要提前預約?？腿税醇s前來，你就要迎上前去：“我正在等您，這邊清。”把他帶到已預備好的會客室。但是，在秘書值班的時候，也經(jīng)常會接待一些不速之客，“對不起，請問您預約了嗎？”有些秘書喜歡這樣問客人。問客人有沒有預約跟問客人“你找我有事嗎？”一樣，容易讓客人反感。作為秘書，客人預約沒預約，你自己心里應(yīng)該有數(shù)，所以，這么問客人就是失職；客人沒有預約不請自來，那是他們沒有禮貌，但你不能用“你預約了沒有？”這種冷漠的方式回敬他；表面上，你是很客氣地問對方預約了沒有，實際上是告訴客人，我知道你沒有預約，你不請自來，讓我討厭。客人既然上門了，作為秘書，你就得無條件地熱情接待，不能因為他們沒有預約而怠慢他們。
秘書值班時一定要堅持這么幾條原則：
無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；
無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭；
上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去；
有些沒有預約來訪的客人喜歡問上司在不在甚至上司整個工作日程安排，在不了解對方身份和來意的情況下，不要直接回答上司在或不在，而是要盡可能地從對方那里了里一些有用的信息。
秘書在值班時，要盡可能地與各業(yè)務(wù)部門多聯(lián)系，取得他們的配合，把他們預約的客人的來訪時間、會談地點等面成一覽表，存在計算機里，隨時查用，從而提高接待工作的效率。
b.不浪費客人的時間
如果是接待有預約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預先定好的會議室，及時通知預約的部門就行了。如果客人沒有事先預約，那么，就要詳細地問明客人有什么事，要找誰，馬上與有關(guān)部門聯(lián)系?，F(xiàn)在經(jīng)常有這種現(xiàn)象，秘書在沒有弄清客人到底找準合適之前，就把他帶到市場部；到市場部后，市場部的人說客人的事是銷售部負責，當他們來到銷售部時，人家又說這方面的工作已移交給企管部……這種來回往返，讓客人感到十分難堪，這實際上是對他的不尊重。因此，在這種沒有把握的情況下，是請客人稍等一會，先用電話與有關(guān)部門聯(lián)系一下：“……天地公司的李強先生有件關(guān)于廣告的事，是不是請你們接待一下？”這樣就可以少碰許多軟釘子，客人也會感到你的熱情。
c.秘書有空無閑
值班秘書的主要任務(wù)是接待好剛進門的客人，一般來說這項工作是比較忙的，但是，前臺也有沒有客人的時候，這時秘書就比較空閑了。但是值班秘書必須牢記，空閑時間不等于是自己可以自由支配的時間。有些年輕的女秘書在值班時，看到?jīng)]有客人，總喜歡把昨天晚上沒看完的小說或雜志拿出來看看?？娝咕哂袩o邊的法力，經(jīng)常把人帶到另外一個世界……不知什么時候，抬頭一看，客人早已站在自己的跟前，這簡直讓人無地自容！秘書慌忙地站起來，嘴里說著“歡迎，歡迎”，但連把自己的手擱在什么地方也不知道。因此，值班秘書一定要牢記自己的責任，不能給公司的形象抹黑。沒有客人時，可以整理名片、來客登記本，或者把因接待客人而中斷的工作繼續(xù)下去，總之，值班秘書要做到有空無閑，提高時間的使用效率。
d.客人較多的時候
在客人較多的時候，秘書要堅持先來后到的接待原則，有些客人雖然是初次來訪，但說不定他就是總經(jīng)理幾十年沒見面的老同學。如果秘書在接待客人時不堅持先來后到的接待的原則，熟人優(yōu)先，讓客人明顯感到薄此厚彼，那心里肯定不痛快。因此，即使是總經(jīng)理的座上客，也得按先后順序接待。其實，只要你對他們點點頭，表示一下歉意：“實在對不起，請您稍等一下?！彼麄兇蠖喽紩斫?。
現(xiàn)在有許多送水、送飯、文具、快遞公司的人上門推銷，這多少會影響一些前臺的接待工作。即使如此，秘書也不能表現(xiàn)出一副不耐煩的樣子，擺出一副高高在上的架勢。你無形的優(yōu)越感會讓他們產(chǎn)生自卑感，甚至產(chǎn)生怨氣。當他們推銷的時候，你只要婉言謝絕，他們一般不會胡攪蠻纏。
有時候會出現(xiàn)這樣的情況，穿快遞服裝的客人并不是快遞公司的，而是公司某位老總的親戚，或其他重要單位的客人，如果前臺秘書以衣帽取人，那到時候局面可能就無法收拾。
另外，接待客人不只是值班秘書一個人的事?？腿耸枪镜目腿耍F(xiàn)在有些人在走廊上碰到客人，卻視而不見。在一些秘書看來，這只是一件小事，但在客人看來，這是做秘書的缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)，是公司管理不嚴的表現(xiàn)。不是你值班，不一定要專門停下來打招呼，但是，點個頭、問聲好的禮貌還是要有的。
3、如何應(yīng)付各種突然出現(xiàn)的場面
如果事前已經(jīng)約好，那么，上司的客人到了之后，一般都要將客人帶到上司的辦公室去，除非上司有急事要辦臨時出去了。不過，如果上司確實不在的話，那么，與其讓客人在上司的辦公室干等，還不如自己先與客人聊聊。
a.上司突然不在
客人按照約好的時間來訪，可是上司因為別的急事要辦突然出去了。在這時，秘書應(yīng)向客人說明情況，請求諒解，并征求他的意見：“請再等一會兒好嗎？”“等經(jīng)理回來之后，我再跟您聯(lián)系行嗎？”或者根據(jù)具體情況，把他介紹給有關(guān)部門：“讓市場部的張經(jīng)理跟您談?wù)?，您看如何？”總之，不管客人是否愿意等到上司回來再談，還是愿意跟有關(guān)人員談，都要按照上司事先留下的指示辦。
b.不速之客
如果是出門辦事，事先就應(yīng)該與對方約好，這是現(xiàn)代社交中的一般規(guī)矩。但是，秘書對于那些不速之客，決不能因為沒有預約而怠慢他們。首先要弄清來客的姓名、所在的公司、有什么事情。如來客人點名要與某某會談，就應(yīng)當立即與當事人聯(lián)系。但是，在聯(lián)系好之前，不應(yīng)給客人以肯定的答復，因為當事人有可能不在，也有可能不愿見這位客人。如果是不愿意見，你就要這樣答復客人：“實在對不起，某某現(xiàn)在不在家……”這樣不致于給客人留下一個沒有誠意的印象。
有時，上司會給秘書來個電話或者寫張紙條來，說今天某某客人要來，自己不想見他。然而客人到后，秘書總不能以上司不想見他為理由而不給予安排會見。所以，秘書在這時頭腦要靈活一點，比如可以這樣委婉地拒絕對方：“實在對不起，孫總準備明天下午出差，今天確實抽不出時間?！边@樣客人就能給予諒解。不過，在這之前，秘書有一點要弄清楚，那就是上司究竟是不想見客人還是實在抽不出時間，如果是當天抽不出時間，那么，就有一個改期的問題。
現(xiàn)在秘書不時要接待一些不請自來的客人。這些并不受人歡迎的客人之中，大多是上門推銷；有的干脆就是無理取鬧。不管是哪一種人，秘書在接待時都要待之以禮，顯示出自己的涵養(yǎng)和風度。首先把來各領(lǐng)到接待室，立即讓有關(guān)部門出面接待，并借送茶的機會，摸清對方來訪的意圖，及時向上司匯報、請示。當然這些不能做得太顯眼了。比如，可以裝作接電話的樣子，把請示的內(nèi)容寫在紙條上遞給上司，或者干脆裝做很忙的樣子，總之要讓這種客人知道自己絲毫沒有怠慢他的意思，這樣讓他們盡可能少惹點麻煩。
c.時間已到
按照原訂的時間，孫總應(yīng)該來會見程先生了，可他與錢先生還沒有談完。在這時，秘書寫一張便條，把程先生的事簡單地說一下，進去遞給孫總。在便條上最后一定要加一句：“還讓程先生等多久？”這樣，孫總在與錢先生會談的同時，可以對你的請示作簡短的指示。
當上司在與客人會談時，如果來了緊急電話，也可以用同樣的辦法來處理。如果這時在便條上寫上“怎樣答復對方”這樣一大堆問題，反而讓上司為難，所以只要寫上“過多久給對方回電話？”這么一句就行了。
像上面那神情況，在程先生與錢先生兩位客人交替的時候，秘書往往擔心怠慢了程先生，所以在錢先生出來的時候，很容易給錢先生一種被攆走的感覺，因此，秘書在這時候一定要注意不給客人們一種厚此薄彼的印象。在給孫總遞便條之前，就要對程先生表示歉意：“讓你等那么久，實在對不起?！边@樣，秘書在送錢先生出來的時候，程先生就不會介意，而錢先生也沒有被攆走的感覺。如果這一點處理不好的話，對公司的形象就有一定的影響。
4、招待客人的方法
上司在與客人談話時，秘書要進去的話，必須先敲敲門，待里面回答“請進”之后，才能推門，不過，秘書一定要說聲“對不起”，表示對打擾他們的談話而抱歉。
給客人送茶時，先將茶盤放在桌子上，根據(jù)客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人。按照傳統(tǒng)的禮節(jié)，送茶應(yīng)是從右邊的客人開始，現(xiàn)在基本上不講究這些了，主要是按客人座位的具體情況而定。如果客人是圍著圓桌坐成一圈的話，那就無所謂左右。端茶時，站在客人身后一點點，說聲“請”才把茶遞給客人。
在給客人送茶時，千萬不能用沒洗干凈的茶杯或者缺口的茶杯，這些事雖小，但都能嚴重影響本公司的形象。
秘書送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上，出門后在過道上，也不要弄出吧嗒吧嗒的聲音，因為在會談時，人們對室內(nèi)室外的腳步聲都非常敏感。另外還有一點，那就是在秘書關(guān)會客室的門時，一定要用目光問一下所有的客人，看他們是否還有什么事要自己代辦。
5、客人回去的時候
客人回去的時候，秘書不一定要專門放下自己手中的工作去送他。如果客人路過你的面前，你站起來向他點點頭表示一下就行了。如果客人年紀大了或者腿有些不方便的話，那你一定要上前去抉一扶或送送他。
會談什么時候結(jié)束，秘書應(yīng)該掌握好時間，待客人一出接待室，就馬上進去收拾，看看客人是遺漏了什么東西。如果有，就趕快給客人送去。
所謂掌握好時間，不是要秘書在接待室門口老等著，給客人看到自己要進門整理收拾的樣子，讓他以為你是在攆他快走。如果發(fā)現(xiàn)客人遺忘了東西，要趕在電梯前或者大門口送還給客人。如果沒來得及的話，就要盡快與對方聯(lián)系。
6、接待室的布置
一般來說，現(xiàn)在的公司都不止有一個接待室。關(guān)于接待室的布置，按兩種方式布置：一種是專門接待四五個客人的小一點的接待室；一種是接待十來個客人的大一點的接待室。大一點的接待室和小一點的接待室，在布置上有區(qū)別，但擺設(shè)基本上還是一樣的，一般都要有椅子、沙發(fā)、桌子（不能太高）、茶幾、內(nèi)線電話、記錄紙、筆、煙灰缸。注意，在接待室可以放一些公司簡介、樣本等對外宣傳資料，但不要放公司電話一覽表等內(nèi)部資料。
如果接待室布置得太華麗，往往會給人一種俗氣之感，但是接待室也不能太簡陋。掛幾幅字畫，或者放幾盆插花，就能給接待室?guī)韼追盅胖隆?BR> 接待室要經(jīng)常保持清潔，象臺布、桌布這些東西要勤洗勤換。如果接待室弄得亂七八糟，客人一進門就會感到不舒服。
公司里的銷售人員、前臺值班和電話總機話務(wù)員，都可以說是公司第一線參與接待客人的人員；與他們不同的是，秘書在接待過程中，秘書是代表上司在接待客人；從某種意義上來說，秘書就是公司的商標，秘書在接待客人和值班時的形象及態(tài)度，就是整個公司形象的縮影。因此，秘書不僅在衣著打扮、言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要重視。
接待客人的第一步，就是透視客人的各種心理活動，使接待工作做到恰到好處。有些客人在初次來訪時，心里多多少少有些緊張，在這時，秘書的第一大任務(wù)，就是要幫助客人消除這種緊張的心理。
a.熱情大方
不管是第一次來訪還是常來常往，只要客人一進門，秘書就要主動迎上前去，表示歡迎：“您好！”這樣，客人很快就會被你的熱情所感染，即使是那些初次來訪的客人，心里的拘束感也會消除一大半?？腿诉M門后，如果你正在打字，不能一邊打字，一邊只用目光掃視客人；即使是正在打電話，也要暫時捂住話筒問候?qū)Ψ?；有些秘書可能會對這種熱情有些微辭：對于那些常來常往的客人又何必來那么多客套呢？只要有心，意思到了就行，太熱情反而讓人感到見外。秘書必須牢記“禮多人不怪”這一古訓！如果你熱情周到，即使客人在心里對你們公司有些疙瘩，他也會自我控制；相反，哪怕是你只有半點不周，客人也有可能產(chǎn)生另外的想法。
秘書隨時都要注意自己的形象，衣服是不是臟了？化妝是不是太濃？精神是不是飽滿？等等，這些都反映出秘書的修養(yǎng)和水平。
“請您登記一下”。
客人一進門，你就熱情地將來客登記本遞給對方。可當他看到你那染得通紅的長指甲，心里頓時會產(chǎn)生一種什么感想呢？也許只有苦笑：“這位值班的秘書小姐真夠嗆，看來這個公司也夠嗆，這里就象個游樂場一樣?！彼?，秘書要永遠能給人一種清爽麻利的感覺。
b.隨機應(yīng)變
對于所有的客人，都要熱情周到，在態(tài)度上不應(yīng)有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機應(yīng)變，靈活掌握。接待第一次來訪的客人和常來常往的客人顯然要區(qū)別對待。
當那些初次來訪的客人自報家門之后，秘書就要馬上想好用什么方法接待他。他的公司與自己的公司是一種什么關(guān)系？往來密切不密切？如果是自己公司的老朋友，那么，要像對待自己的親戚一樣熱情而又不做作。
2、前臺值班的時候
前臺可以說是公司的招牌，因此，秘書在前臺值班時既要嚴肅緊張，又要熱情活潑?？腿艘贿M門，就要馬上站起身迎上前去：“您好！”然后聽取客人的自我介紹。如果對方不是初次來訪，你就要盡可能地回憶起他的姓名：“您就是恒昌公司的馬龍先生吧？”這樣一開始就讓客人從心里感到親切?？腿藢镜摹坝∠蟆?，往往取決于他第一次與公司打交道時的感覺；雖然在以后的接觸過程中，這種印象可能會有所改變，但第一印象是最深的，因此，在接待客人時，要盡可能地給客人留下一個好印象；如果出現(xiàn)失誤，以后要再彌補往往很困難。不管你怎么努力，客人多少會對你留下一種“先入為主”的成見；如果你第一次給客人留下了不太好的印象，那么，他今后多多少少會對你有些偏見，如“某某太勢利了！”等等。如果別人都是這樣看你，那就很危險了。
a.不念名片
現(xiàn)在一般的客人都有名片，客人掏出名片遞過來，你雙手接過后，要仔細確認對方的身分。如果客人沒有名片，你就要在他自我介紹后，復述一遍對方的公司名稱和他的姓名，以免出現(xiàn)差錯。有時，你接過對方的名片后，不會念對方的姓名，你就要誠心誠意地受教對方：“對不起，請問您的姓名應(yīng)該怎樣念才好？”如果你沒有把握，就一定不要念出來。把客人的姓名念錯，是件令雙方都難堪的事。當客人告訴你：“我是某某。”你就要跟著重復一遍：“某某先生?！?BR> “我正在等您?！?BR> 客人來訪都要提前預約?？腿税醇s前來，你就要迎上前去：“我正在等您，這邊清。”把他帶到已預備好的會客室。但是，在秘書值班的時候，也經(jīng)常會接待一些不速之客，“對不起，請問您預約了嗎？”有些秘書喜歡這樣問客人。問客人有沒有預約跟問客人“你找我有事嗎？”一樣，容易讓客人反感。作為秘書，客人預約沒預約，你自己心里應(yīng)該有數(shù)，所以，這么問客人就是失職；客人沒有預約不請自來，那是他們沒有禮貌，但你不能用“你預約了沒有？”這種冷漠的方式回敬他；表面上，你是很客氣地問對方預約了沒有，實際上是告訴客人，我知道你沒有預約，你不請自來，讓我討厭。客人既然上門了，作為秘書，你就得無條件地熱情接待，不能因為他們沒有預約而怠慢他們。
秘書值班時一定要堅持這么幾條原則：
無論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；
無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，千萬不能皺眉頭；
上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去；
有些沒有預約來訪的客人喜歡問上司在不在甚至上司整個工作日程安排，在不了解對方身份和來意的情況下，不要直接回答上司在或不在，而是要盡可能地從對方那里了里一些有用的信息。
秘書在值班時，要盡可能地與各業(yè)務(wù)部門多聯(lián)系，取得他們的配合，把他們預約的客人的來訪時間、會談地點等面成一覽表，存在計算機里，隨時查用，從而提高接待工作的效率。
b.不浪費客人的時間
如果是接待有預約的客人，事情就比較簡單，把他帶到預先定好的會議室，及時通知預約的部門就行了。如果客人沒有事先預約，那么，就要詳細地問明客人有什么事，要找誰，馬上與有關(guān)部門聯(lián)系?，F(xiàn)在經(jīng)常有這種現(xiàn)象，秘書在沒有弄清客人到底找準合適之前，就把他帶到市場部；到市場部后，市場部的人說客人的事是銷售部負責，當他們來到銷售部時，人家又說這方面的工作已移交給企管部……這種來回往返，讓客人感到十分難堪，這實際上是對他的不尊重。因此，在這種沒有把握的情況下，是請客人稍等一會，先用電話與有關(guān)部門聯(lián)系一下：“……天地公司的李強先生有件關(guān)于廣告的事，是不是請你們接待一下？”這樣就可以少碰許多軟釘子，客人也會感到你的熱情。
c.秘書有空無閑
值班秘書的主要任務(wù)是接待好剛進門的客人，一般來說這項工作是比較忙的，但是，前臺也有沒有客人的時候，這時秘書就比較空閑了。但是值班秘書必須牢記，空閑時間不等于是自己可以自由支配的時間。有些年輕的女秘書在值班時，看到?jīng)]有客人，總喜歡把昨天晚上沒看完的小說或雜志拿出來看看?？娝咕哂袩o邊的法力，經(jīng)常把人帶到另外一個世界……不知什么時候，抬頭一看，客人早已站在自己的跟前，這簡直讓人無地自容！秘書慌忙地站起來，嘴里說著“歡迎，歡迎”，但連把自己的手擱在什么地方也不知道。因此，值班秘書一定要牢記自己的責任，不能給公司的形象抹黑。沒有客人時，可以整理名片、來客登記本，或者把因接待客人而中斷的工作繼續(xù)下去，總之，值班秘書要做到有空無閑，提高時間的使用效率。
d.客人較多的時候
在客人較多的時候，秘書要堅持先來后到的接待原則，有些客人雖然是初次來訪，但說不定他就是總經(jīng)理幾十年沒見面的老同學。如果秘書在接待客人時不堅持先來后到的接待的原則，熟人優(yōu)先，讓客人明顯感到薄此厚彼，那心里肯定不痛快。因此，即使是總經(jīng)理的座上客，也得按先后順序接待。其實，只要你對他們點點頭，表示一下歉意：“實在對不起，請您稍等一下?！彼麄兇蠖喽紩斫?。
現(xiàn)在有許多送水、送飯、文具、快遞公司的人上門推銷，這多少會影響一些前臺的接待工作。即使如此，秘書也不能表現(xiàn)出一副不耐煩的樣子，擺出一副高高在上的架勢。你無形的優(yōu)越感會讓他們產(chǎn)生自卑感，甚至產(chǎn)生怨氣。當他們推銷的時候，你只要婉言謝絕，他們一般不會胡攪蠻纏。
有時候會出現(xiàn)這樣的情況，穿快遞服裝的客人并不是快遞公司的，而是公司某位老總的親戚，或其他重要單位的客人，如果前臺秘書以衣帽取人，那到時候局面可能就無法收拾。
另外，接待客人不只是值班秘書一個人的事?？腿耸枪镜目腿耍F(xiàn)在有些人在走廊上碰到客人，卻視而不見。在一些秘書看來，這只是一件小事，但在客人看來，這是做秘書的缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)，是公司管理不嚴的表現(xiàn)。不是你值班，不一定要專門停下來打招呼，但是，點個頭、問聲好的禮貌還是要有的。
3、如何應(yīng)付各種突然出現(xiàn)的場面
如果事前已經(jīng)約好，那么，上司的客人到了之后，一般都要將客人帶到上司的辦公室去，除非上司有急事要辦臨時出去了。不過，如果上司確實不在的話，那么，與其讓客人在上司的辦公室干等，還不如自己先與客人聊聊。
a.上司突然不在
客人按照約好的時間來訪，可是上司因為別的急事要辦突然出去了。在這時，秘書應(yīng)向客人說明情況，請求諒解，并征求他的意見：“請再等一會兒好嗎？”“等經(jīng)理回來之后，我再跟您聯(lián)系行嗎？”或者根據(jù)具體情況，把他介紹給有關(guān)部門：“讓市場部的張經(jīng)理跟您談?wù)?，您看如何？”總之，不管客人是否愿意等到上司回來再談，還是愿意跟有關(guān)人員談，都要按照上司事先留下的指示辦。
b.不速之客
如果是出門辦事，事先就應(yīng)該與對方約好，這是現(xiàn)代社交中的一般規(guī)矩。但是，秘書對于那些不速之客，決不能因為沒有預約而怠慢他們。首先要弄清來客的姓名、所在的公司、有什么事情。如來客人點名要與某某會談，就應(yīng)當立即與當事人聯(lián)系。但是，在聯(lián)系好之前，不應(yīng)給客人以肯定的答復，因為當事人有可能不在，也有可能不愿見這位客人。如果是不愿意見，你就要這樣答復客人：“實在對不起，某某現(xiàn)在不在家……”這樣不致于給客人留下一個沒有誠意的印象。
有時，上司會給秘書來個電話或者寫張紙條來，說今天某某客人要來，自己不想見他。然而客人到后，秘書總不能以上司不想見他為理由而不給予安排會見。所以，秘書在這時頭腦要靈活一點，比如可以這樣委婉地拒絕對方：“實在對不起，孫總準備明天下午出差，今天確實抽不出時間?！边@樣客人就能給予諒解。不過，在這之前，秘書有一點要弄清楚，那就是上司究竟是不想見客人還是實在抽不出時間，如果是當天抽不出時間，那么，就有一個改期的問題。
現(xiàn)在秘書不時要接待一些不請自來的客人。這些并不受人歡迎的客人之中，大多是上門推銷；有的干脆就是無理取鬧。不管是哪一種人，秘書在接待時都要待之以禮，顯示出自己的涵養(yǎng)和風度。首先把來各領(lǐng)到接待室，立即讓有關(guān)部門出面接待，并借送茶的機會，摸清對方來訪的意圖，及時向上司匯報、請示。當然這些不能做得太顯眼了。比如，可以裝作接電話的樣子，把請示的內(nèi)容寫在紙條上遞給上司，或者干脆裝做很忙的樣子，總之要讓這種客人知道自己絲毫沒有怠慢他的意思，這樣讓他們盡可能少惹點麻煩。
c.時間已到
按照原訂的時間，孫總應(yīng)該來會見程先生了，可他與錢先生還沒有談完。在這時，秘書寫一張便條，把程先生的事簡單地說一下，進去遞給孫總。在便條上最后一定要加一句：“還讓程先生等多久？”這樣，孫總在與錢先生會談的同時，可以對你的請示作簡短的指示。
當上司在與客人會談時，如果來了緊急電話，也可以用同樣的辦法來處理。如果這時在便條上寫上“怎樣答復對方”這樣一大堆問題，反而讓上司為難，所以只要寫上“過多久給對方回電話？”這么一句就行了。
像上面那神情況，在程先生與錢先生兩位客人交替的時候，秘書往往擔心怠慢了程先生，所以在錢先生出來的時候，很容易給錢先生一種被攆走的感覺，因此，秘書在這時候一定要注意不給客人們一種厚此薄彼的印象。在給孫總遞便條之前，就要對程先生表示歉意：“讓你等那么久，實在對不起?！边@樣，秘書在送錢先生出來的時候，程先生就不會介意，而錢先生也沒有被攆走的感覺。如果這一點處理不好的話，對公司的形象就有一定的影響。
4、招待客人的方法
上司在與客人談話時，秘書要進去的話，必須先敲敲門，待里面回答“請進”之后，才能推門，不過，秘書一定要說聲“對不起”，表示對打擾他們的談話而抱歉。
給客人送茶時，先將茶盤放在桌子上，根據(jù)客人座次的順序，雙手把茶杯遞給客人。按照傳統(tǒng)的禮節(jié)，送茶應(yīng)是從右邊的客人開始，現(xiàn)在基本上不講究這些了，主要是按客人座位的具體情況而定。如果客人是圍著圓桌坐成一圈的話，那就無所謂左右。端茶時，站在客人身后一點點，說聲“請”才把茶遞給客人。
在給客人送茶時，千萬不能用沒洗干凈的茶杯或者缺口的茶杯，這些事雖小，但都能嚴重影響本公司的形象。
秘書送完茶或者辦完其他事，退出會客室的時候，要輕輕地把門帶上，出門后在過道上，也不要弄出吧嗒吧嗒的聲音，因為在會談時，人們對室內(nèi)室外的腳步聲都非常敏感。另外還有一點，那就是在秘書關(guān)會客室的門時，一定要用目光問一下所有的客人，看他們是否還有什么事要自己代辦。
5、客人回去的時候
客人回去的時候，秘書不一定要專門放下自己手中的工作去送他。如果客人路過你的面前，你站起來向他點點頭表示一下就行了。如果客人年紀大了或者腿有些不方便的話，那你一定要上前去抉一扶或送送他。
會談什么時候結(jié)束，秘書應(yīng)該掌握好時間，待客人一出接待室，就馬上進去收拾，看看客人是遺漏了什么東西。如果有，就趕快給客人送去。
所謂掌握好時間，不是要秘書在接待室門口老等著，給客人看到自己要進門整理收拾的樣子，讓他以為你是在攆他快走。如果發(fā)現(xiàn)客人遺忘了東西，要趕在電梯前或者大門口送還給客人。如果沒來得及的話，就要盡快與對方聯(lián)系。
6、接待室的布置
一般來說，現(xiàn)在的公司都不止有一個接待室。關(guān)于接待室的布置，按兩種方式布置：一種是專門接待四五個客人的小一點的接待室；一種是接待十來個客人的大一點的接待室。大一點的接待室和小一點的接待室，在布置上有區(qū)別，但擺設(shè)基本上還是一樣的，一般都要有椅子、沙發(fā)、桌子（不能太高）、茶幾、內(nèi)線電話、記錄紙、筆、煙灰缸。注意，在接待室可以放一些公司簡介、樣本等對外宣傳資料，但不要放公司電話一覽表等內(nèi)部資料。
如果接待室布置得太華麗，往往會給人一種俗氣之感，但是接待室也不能太簡陋。掛幾幅字畫，或者放幾盆插花，就能給接待室?guī)韼追盅胖隆?BR> 接待室要經(jīng)常保持清潔，象臺布、桌布這些東西要勤洗勤換。如果接待室弄得亂七八糟，客人一進門就會感到不舒服。