第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來(lái)滿(mǎn)足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。
(二)文化性
導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來(lái)自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受。同時(shí)導(dǎo)游人員還吸收著各國(guó)、各民族的文化，并有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類(lèi)創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著傳播一個(gè)國(guó)家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會(huì)性
旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)著世界上這一規(guī)模宏大的社會(huì)活動(dòng)。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。同時(shí)，導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)它是一種謀生的手段。
(四)經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬；旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿(mǎn)足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利；國(guó)家則通過(guò)導(dǎo)游人員的努力促銷(xiāo)商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來(lái)，為國(guó)家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(五)涉外性
外語(yǔ)導(dǎo)游人員在宣傳中國(guó)、了解外國(guó)以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無(wú)語(yǔ)言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動(dòng)地宣傳中國(guó)，讓外國(guó)人更多地了解中國(guó)和中國(guó)人，更多、更深入地認(rèn)識(shí)中華文明和中國(guó)的大好河山。同時(shí)，我們也要更多地了解外國(guó)，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國(guó)人的興趣愛(ài)好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門(mén)改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并更具針對(duì)性地進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo)。導(dǎo)游人員還要努力了解外國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和管理模式，以利于提高中國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動(dòng)的全過(guò)程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個(gè)方面：
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。
此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解并回答問(wèn)題，以滿(mǎn)足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無(wú)法替代。
(二)腦體高度結(jié)合
高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)、具備綜合的語(yǔ)言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語(yǔ)言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問(wèn)，處理各種問(wèn)題。旅游活動(dòng)的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會(huì)走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)；長(zhǎng)期在外工作，體力消耗大，又無(wú)法正常休息。因此，可以說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)工作。
(三)復(fù)雜多變
導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變；導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜；導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。
(四)誘惑性大
導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大、活動(dòng)范圍廣，可周游全國(guó)，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時(shí)，接觸人多、面廣，可認(rèn)識(shí)各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過(guò)程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見(jiàn)世面，可開(kāi)闊眼界、增長(zhǎng)知識(shí)，這對(duì)充滿(mǎn)活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識(shí)世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。
另一方面，旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國(guó)家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識(shí)、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對(duì)這種“精神污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人，于是一些意志不堅(jiān)、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會(huì)或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對(duì)伴隨部分海外旅游者而來(lái)的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個(gè)導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬(wàn)不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭(zhēng)圓滿(mǎn)完成傳播文化的重任。
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性，由于不同國(guó)家和地區(qū)的社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同屬性。
(一)服務(wù)性
導(dǎo)游服務(wù)與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)工作一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解等，來(lái)滿(mǎn)足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。然而，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，因而是高層次的服務(wù)。
(二)文化性
導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游人員向來(lái)自世界各地的各民族游客宣傳中華文明，通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受。同時(shí)導(dǎo)游人員還吸收著各國(guó)、各民族的文化，并有意無(wú)意地傳播著異國(guó)文化。因此，導(dǎo)游服務(wù)起著溝通和傳播精神文明、為人類(lèi)創(chuàng)造精神財(cái)富的作用，直接或間接地起著傳播一個(gè)國(guó)家(地區(qū))、民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
(三)社會(huì)性
旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著重要作用。導(dǎo)游人員接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)著世界上這一規(guī)模宏大的社會(huì)活動(dòng)。所以，導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。同時(shí)，導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)它是一種謀生的手段。
(四)經(jīng)濟(jì)性
導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供導(dǎo)游服務(wù)，創(chuàng)造特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬；旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)工作使游客的正當(dāng)要求得到滿(mǎn)足，使旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值最終得以實(shí)現(xiàn)，從而獲得盈利；國(guó)家則通過(guò)導(dǎo)游人員的努力促銷(xiāo)商品，促進(jìn)科技交流，從而創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，積累建設(shè)資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立商品經(jīng)濟(jì)的觀念，把提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)收、創(chuàng)匯、提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來(lái)，為國(guó)家建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(五)涉外性
外語(yǔ)導(dǎo)游人員在宣傳中國(guó)、了解外國(guó)以及民間交往中起著重要作用。導(dǎo)游人員要利用自己的無(wú)語(yǔ)言障礙，接觸的人多、面廣等有利因素，廣交朋友，積極主動(dòng)地宣傳中國(guó)，讓外國(guó)人更多地了解中國(guó)和中國(guó)人，更多、更深入地認(rèn)識(shí)中華文明和中國(guó)的大好河山。同時(shí)，我們也要更多地了解外國(guó)，了解客源地的經(jīng)濟(jì)、文化，了解外國(guó)人的興趣愛(ài)好、需求及其變化。這樣做，有利于導(dǎo)游人員向游客提供更具針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)，也有利于有關(guān)部門(mén)改進(jìn)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并更具針對(duì)性地進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo)。導(dǎo)游人員還要努力了解外國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和管理模式，以利于提高中國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作，貫穿著旅游活動(dòng)的全過(guò)程，具有與旅游服務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)不同的特點(diǎn)，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步和旅游業(yè)的發(fā)展，其特點(diǎn)也將會(huì)發(fā)生變化。目前，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)基本上歸納為以下五個(gè)方面：
(一)獨(dú)立性強(qiáng)
導(dǎo)游人員在接受旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面，導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織活動(dòng)，帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還需獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。
此外，導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解并回答問(wèn)題，以滿(mǎn)足他們的精神需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，他人無(wú)法替代。
(二)腦體高度結(jié)合
高智能的導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員掌握淵博的知識(shí)、具備綜合的語(yǔ)言表達(dá)能力，運(yùn)用知識(shí)、語(yǔ)言和智慧靈活地為旅游者導(dǎo)游講解，回答他們的提問(wèn)，處理各種問(wèn)題。旅游活動(dòng)的性質(zhì)要求導(dǎo)游人員要會(huì)走路、能爬山，要能適應(yīng)各地的水土和飲食，要幫助旅游者解決各種各樣的困難；在旅游旺季，導(dǎo)游人員工作繁忙，往往連軸轉(zhuǎn)；長(zhǎng)期在外工作，體力消耗大，又無(wú)法正常休息。因此，可以說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)工作。
(三)復(fù)雜多變
導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自五湖四海的旅游者群體，他們的旅游目的多種多樣，文化修養(yǎng)參差不齊，要求也復(fù)雜多變；導(dǎo)游講解的內(nèi)容龐雜；導(dǎo)游人員要與各種各樣的人打交道，人際關(guān)系復(fù)雜，這些都決定了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。入境旅游和出境旅游的導(dǎo)游服務(wù)還具有涉外性，政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，這又增加了導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性。
(四)誘惑性大
導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大、活動(dòng)范圍廣，可周游全國(guó)，甚至全世界；導(dǎo)游人員工作時(shí)，接觸人多、面廣，可認(rèn)識(shí)各式各樣的人并與之交往；在帶旅游團(tuán)(者)旅游過(guò)程中，又可廣交朋友，可經(jīng)風(fēng)雨見(jiàn)世面，可開(kāi)闊眼界、增長(zhǎng)知識(shí)，這對(duì)充滿(mǎn)活力、求知欲強(qiáng)、渴望認(rèn)識(shí)世界的年輕人具有很強(qiáng)的誘惑力。
另一方面，旅游活動(dòng)的發(fā)展有利于各民族之間的相互了解，促進(jìn)各種文化的交流；與此同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不健康的“精神污染”，即一個(gè)國(guó)家(地區(qū))在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)往往會(huì)“引進(jìn)”不良的思想意識(shí)、處世方式和生活作風(fēng)。導(dǎo)游人員直接面對(duì)這種“精神污染”的機(jī)會(huì)大大多于常人，于是一些意志不堅(jiān)、抵制能力不強(qiáng)的導(dǎo)游人員會(huì)或多或少受各種不良思想的影響，有的甚至淪為其“俘虜”。
面對(duì)伴隨部分海外旅游者而來(lái)的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，每個(gè)導(dǎo)游人員在思想上都應(yīng)給予足夠的重視，千萬(wàn)不要掉以輕心。
(五)跨文化性
導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世界各國(guó)(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)迥異，就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。導(dǎo)游人員必須在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化的碰撞中工作，所以應(yīng)盡可能多地了解中外文化之間的差異，力爭(zhēng)圓滿(mǎn)完成傳播文化的重任。