作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手和單位處理日常事物的秘書(shū)人員，每天不僅要與領(lǐng)導(dǎo)和同事打交道，而且還要接觸許多各層面的來(lái)訪者，從他們那里獲取各種信息并為他們提供各式服務(wù)。在這種面對(duì)面的交流過(guò)程中，秘書(shū)人員不僅要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)，還應(yīng)特別注意自己的身體語(yǔ)言。秘書(shū)人員通過(guò)自己的眼神、面部表情、手勢(shì)等諸多無(wú)聲的身體動(dòng)作或舉止變化，將自己的口語(yǔ)形象化、生動(dòng)化，以幫助談話對(duì)象準(zhǔn)確無(wú)誤地領(lǐng)悟自己內(nèi)心的真實(shí)想法，有效地防止因言語(yǔ)表達(dá)的空泛而帶來(lái)的誤解，以加深雙方的理解。
心理學(xué)家赫拉別恩的研究結(jié)果表明：人們精妙地表達(dá)一個(gè)信息，即信息傳播的總效果＝70%的語(yǔ)言38%的聲音55%的表情和動(dòng)作?？梢?jiàn)，身體語(yǔ)言在秘書(shū)人員與來(lái)訪者溝通中的地位十分重要。秘書(shū)人員如果不重視自己的身體語(yǔ)言，就不能精確表達(dá)內(nèi)心思想，有時(shí)甚至?xí)箤?duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，影響工作的進(jìn)展。
握手
秘書(shū)人員在接待來(lái)訪者的過(guò)程中，握手是必不可少的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，最文雅適度的握手應(yīng)該是欣然張開(kāi)手掌并果敢地伸出去，握住對(duì)方的手，像平握球拍那樣，垂直搖動(dòng)一至三次，然后立即松開(kāi)。這種沉著、堅(jiān)定的握手，是尊敬他人的表示。但在不同的環(huán)境里，同樣的握手會(huì)傳達(dá)出一些特有的信息。如，先伸手表示主動(dòng)、熱情，慢伸手表示不情愿、冷淡；緊握對(duì)方的手，表達(dá)你的尊敬和歡迎，漫不經(jīng)心的握手，則帶有輕視的意味，會(huì)讓人產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。
秘書(shū)人員與來(lái)訪者握手時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．在與領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)先由領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)者伸出手后再伸手相握；2．在與來(lái)訪的群眾握手時(shí)，秘書(shū)人員是代表領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)來(lái)接待他們的，因此應(yīng)十分主動(dòng)地伸手，以示熱情和真誠(chéng)；3．在有女性來(lái)訪時(shí)，先伸手讓座，待告別時(shí)，女性如流露出握手之意，才能伸出手并輕握兩次；4．握手時(shí)應(yīng)伸出右手，即便慣用左手者也應(yīng)注意糾正自己的習(xí)慣。若對(duì)方先伸出了左手，則雙手迎上去握；5．握手時(shí)應(yīng)脫掉手套，如不方便寧可不握，否則，是十分不禮貌的；6．無(wú)論與誰(shuí)握手，都不能軟綿綿地毫無(wú)氣力，那樣一來(lái)就有拒人千里之外之嫌，也給人以沒(méi)有生氣、工作懈怠的感覺(jué)；7．與人握手特別是與女性握手時(shí)，不要過(guò)分用力，否則給人粗魯無(wú)禮的印象；8．握手時(shí)不能反應(yīng)遲鈍，對(duì)方伸出了手，自己未能立即做出回應(yīng)，或過(guò)了好長(zhǎng)時(shí)間才伸出手來(lái)，就會(huì)便對(duì)方十分尷尬。
目光接觸
眼睛是最能表達(dá)心理狀態(tài)的器官。秘書(shū)人員在說(shuō)話時(shí)，他的眼睛在什么時(shí)間看什么，持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間等，都能表達(dá)出潛在的心態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，秘書(shū)人員對(duì)他喜歡的人或關(guān)注的事，就愿意用眼睛去接觸。反之，則會(huì)不由自主地避開(kāi)。
具體地講，眼晴能透露出這些信息：1．長(zhǎng)時(shí)間的直視對(duì)方，是對(duì)其私人空間的侵犯和不尊重，極不禮貌甚至是帶有挑釁性的，除非有必要向?qū)Ψ奖硎靖嬲]，秘書(shū)人員要禁用。2．用柔和的眼光接觸對(duì)方臉部的時(shí)間超過(guò)全部談話時(shí)間的1/3時(shí)，表明對(duì)談話者本人或談話內(nèi)容很感興趣，低于這個(gè)比例時(shí)，則表示對(duì)談話的內(nèi)容和談話者不感興趣；3．在傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，秘書(shū)人員不要自顧自地忙手頭工作，因?yàn)椴豢磳?duì)方，就是在漠視對(duì)方，最起碼也是對(duì)兩者間的交流心不在焉；4．不要目光游離、閃爍不定，這樣會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)且浮躁幼稚的感覺(jué)；5．瞪大眼睛看對(duì)方或在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)眨眼，是神情活躍。對(duì)對(duì)方感到極大興趣的表示；6．談話時(shí)用平視，因?yàn)槠揭曊宫F(xiàn)的是對(duì)方與你地位的平等，同時(shí)也給人冷靜、理性和認(rèn)真思考的印象。如果視線向下，則有高高在上不愿交流的意思，讓人很不舒服；7．盡可能把自己的視線停留在對(duì)方雙眼和胸部之間，這樣能使人感到親切，如果把目光停留在前額，就會(huì)給人造成嚴(yán)肅、沉悶的氣氛?？傊?，秘書(shū)人員要通過(guò)與來(lái)訪者目光的接觸，盡可能讓他們與你有心理上的認(rèn)同感，以獲得真實(shí)的信息。
面部表情
通過(guò)面部五官的細(xì)微變化，秘書(shū)人員可以流露出信任、懷疑、興奮、猶豫等在口語(yǔ)中不好直接表達(dá)的內(nèi)容。而人的面部表情主要集中在嘴部的笑容和頭部動(dòng)作上。1．秘書(shū)人員不置可否的微笑，表示一種委婉的拒絕，或是對(duì)方提出了無(wú)法直接回答的問(wèn)題，這時(shí)微笑可以告訴他，你對(duì)此無(wú)能為力；2．突然停止露出的笑容，是向?qū)Ψ桨l(fā)出一種無(wú)言的*，用以應(yīng)對(duì)那些無(wú)理的來(lái)訪者；3．接待提意見(jiàn)的群眾時(shí)，露出真誠(chéng)的微笑，是歡迎和友善的表示，是虛心接受批評(píng)的表示，而此時(shí)若面帶假笑，就會(huì)喪失群眾對(duì)你和你所代表機(jī)關(guān)的信任；4．談話中啞然失笑，是對(duì)對(duì)方的一種嘲弄和蔑視，會(huì)破壞干群關(guān)系；5．如果向來(lái)訪的領(lǐng)導(dǎo)露出諂笑，不僅會(huì)把自己的卑微展露無(wú)遺，也會(huì)讓人對(duì)你的人格和品質(zhì)產(chǎn)生懷疑；6．如果交談中，能不時(shí)地會(huì)心一笑，就可以大大融洽氣氛，打破僵局；7．當(dāng)群眾的要求一時(shí)不能得到解決時(shí)，歉意的笑就能在某種程度上化解他們的怨氣?？梢?jiàn)，秘書(shū)人員不同的笑會(huì)傳遞出不同的信息，如果運(yùn)用的恰到好處，會(huì)大大推進(jìn)工作的開(kāi)展。
同時(shí)，秘書(shū)人員的頭部動(dòng)作也能傳遞一些信息。如，把頭向前伸，就表示對(duì)該事“興趣極大”、“受到吸引”；把頭向后仰，則表示對(duì)他人的話“缺乏興趣”、“不以為然”；歪著脖子聽(tīng)，則表示“十分關(guān)注”你的話題，我將把它及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等。
保持交往的距離
人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要保持一定的距離，這個(gè)距離代表著彼此間的不同關(guān)系。一般地說(shuō)，人們交往的空間距離主要有兩種：第一種是親密距離，彼此間保持16－45厘米的距離，在如此近的空間內(nèi)隨時(shí)都可能有身體的接觸。通常這樣近的空間，只與自己最親近的人共享。第二種是禮貌距離，彼此之間大概要有120－210厘米，這是接待不熟悉客人的距離，距離超過(guò)這個(gè)范圍，要么是表示高人一等，要么是表示對(duì)來(lái)人的冷漠。如果關(guān)系并不親密，彼此間的距離太近，就會(huì)讓人感到十分不安。因此，秘書(shū)人員在接受領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，或接待因公來(lái)訪的客人，或進(jìn)行比較深入的工作協(xié)商時(shí)，大多采用這個(gè)距離。
在保持距離上，秘書(shū)人員還要注意兩點(diǎn)：一是接待來(lái)訪客人人數(shù)較少時(shí)，不要選擇單位的大會(huì)客室，否則，會(huì)與來(lái)訪者無(wú)形中拉大了空間距離。這樣一來(lái)，對(duì)來(lái)訪者而言，會(huì)產(chǎn)生敬畏而失去應(yīng)有的親切感。二是在接待帶著火氣來(lái)上訪的群眾時(shí)，要避免同對(duì)方隔桌就座，否則容易形成一種彼此防范和對(duì)立的氣氛，使對(duì)方固執(zhí)己見(jiàn)，進(jìn)而陷入僵局。地座位布置是一條線安排，也就是讓你與他并肩而坐，給來(lái)訪者以目標(biāo)一致，意氣相投，愿意精誠(chéng)合作的姿態(tài)。
總之，無(wú)聲的身體語(yǔ)言是秘書(shū)人員更好地協(xié)調(diào)矛盾，解決問(wèn)題的一種方式，運(yùn)用不正確會(huì)損害機(jī)關(guān)形象，貽誤工作，運(yùn)用正確則會(huì)對(duì)工作大有裨益。同時(shí)，恰當(dāng)?shù)谋虮蛴卸Y的身體語(yǔ)言也是衡量每個(gè)秘書(shū)人員自身修養(yǎng)、工作水平高低的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
心理學(xué)家赫拉別恩的研究結(jié)果表明：人們精妙地表達(dá)一個(gè)信息，即信息傳播的總效果＝70%的語(yǔ)言38%的聲音55%的表情和動(dòng)作?？梢?jiàn)，身體語(yǔ)言在秘書(shū)人員與來(lái)訪者溝通中的地位十分重要。秘書(shū)人員如果不重視自己的身體語(yǔ)言，就不能精確表達(dá)內(nèi)心思想，有時(shí)甚至?xí)箤?duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，影響工作的進(jìn)展。
握手
秘書(shū)人員在接待來(lái)訪者的過(guò)程中，握手是必不可少的禮節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，最文雅適度的握手應(yīng)該是欣然張開(kāi)手掌并果敢地伸出去，握住對(duì)方的手，像平握球拍那樣，垂直搖動(dòng)一至三次，然后立即松開(kāi)。這種沉著、堅(jiān)定的握手，是尊敬他人的表示。但在不同的環(huán)境里，同樣的握手會(huì)傳達(dá)出一些特有的信息。如，先伸手表示主動(dòng)、熱情，慢伸手表示不情愿、冷淡；緊握對(duì)方的手，表達(dá)你的尊敬和歡迎，漫不經(jīng)心的握手，則帶有輕視的意味，會(huì)讓人產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。
秘書(shū)人員與來(lái)訪者握手時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．在與領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)先由領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)者伸出手后再伸手相握；2．在與來(lái)訪的群眾握手時(shí)，秘書(shū)人員是代表領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)來(lái)接待他們的，因此應(yīng)十分主動(dòng)地伸手，以示熱情和真誠(chéng)；3．在有女性來(lái)訪時(shí)，先伸手讓座，待告別時(shí)，女性如流露出握手之意，才能伸出手并輕握兩次；4．握手時(shí)應(yīng)伸出右手，即便慣用左手者也應(yīng)注意糾正自己的習(xí)慣。若對(duì)方先伸出了左手，則雙手迎上去握；5．握手時(shí)應(yīng)脫掉手套，如不方便寧可不握，否則，是十分不禮貌的；6．無(wú)論與誰(shuí)握手，都不能軟綿綿地毫無(wú)氣力，那樣一來(lái)就有拒人千里之外之嫌，也給人以沒(méi)有生氣、工作懈怠的感覺(jué)；7．與人握手特別是與女性握手時(shí)，不要過(guò)分用力，否則給人粗魯無(wú)禮的印象；8．握手時(shí)不能反應(yīng)遲鈍，對(duì)方伸出了手，自己未能立即做出回應(yīng)，或過(guò)了好長(zhǎng)時(shí)間才伸出手來(lái)，就會(huì)便對(duì)方十分尷尬。
目光接觸
眼睛是最能表達(dá)心理狀態(tài)的器官。秘書(shū)人員在說(shuō)話時(shí)，他的眼睛在什么時(shí)間看什么，持續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間等，都能表達(dá)出潛在的心態(tài)。一般來(lái)說(shuō)，秘書(shū)人員對(duì)他喜歡的人或關(guān)注的事，就愿意用眼睛去接觸。反之，則會(huì)不由自主地避開(kāi)。
具體地講，眼晴能透露出這些信息：1．長(zhǎng)時(shí)間的直視對(duì)方，是對(duì)其私人空間的侵犯和不尊重，極不禮貌甚至是帶有挑釁性的，除非有必要向?qū)Ψ奖硎靖嬲]，秘書(shū)人員要禁用。2．用柔和的眼光接觸對(duì)方臉部的時(shí)間超過(guò)全部談話時(shí)間的1/3時(shí)，表明對(duì)談話者本人或談話內(nèi)容很感興趣，低于這個(gè)比例時(shí)，則表示對(duì)談話的內(nèi)容和談話者不感興趣；3．在傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，秘書(shū)人員不要自顧自地忙手頭工作，因?yàn)椴豢磳?duì)方，就是在漠視對(duì)方，最起碼也是對(duì)兩者間的交流心不在焉；4．不要目光游離、閃爍不定，這樣會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)且浮躁幼稚的感覺(jué)；5．瞪大眼睛看對(duì)方或在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)眨眼，是神情活躍。對(duì)對(duì)方感到極大興趣的表示；6．談話時(shí)用平視，因?yàn)槠揭曊宫F(xiàn)的是對(duì)方與你地位的平等，同時(shí)也給人冷靜、理性和認(rèn)真思考的印象。如果視線向下，則有高高在上不愿交流的意思，讓人很不舒服；7．盡可能把自己的視線停留在對(duì)方雙眼和胸部之間，這樣能使人感到親切，如果把目光停留在前額，就會(huì)給人造成嚴(yán)肅、沉悶的氣氛?？傊?，秘書(shū)人員要通過(guò)與來(lái)訪者目光的接觸，盡可能讓他們與你有心理上的認(rèn)同感，以獲得真實(shí)的信息。
面部表情
通過(guò)面部五官的細(xì)微變化，秘書(shū)人員可以流露出信任、懷疑、興奮、猶豫等在口語(yǔ)中不好直接表達(dá)的內(nèi)容。而人的面部表情主要集中在嘴部的笑容和頭部動(dòng)作上。1．秘書(shū)人員不置可否的微笑，表示一種委婉的拒絕，或是對(duì)方提出了無(wú)法直接回答的問(wèn)題，這時(shí)微笑可以告訴他，你對(duì)此無(wú)能為力；2．突然停止露出的笑容，是向?qū)Ψ桨l(fā)出一種無(wú)言的*，用以應(yīng)對(duì)那些無(wú)理的來(lái)訪者；3．接待提意見(jiàn)的群眾時(shí)，露出真誠(chéng)的微笑，是歡迎和友善的表示，是虛心接受批評(píng)的表示，而此時(shí)若面帶假笑，就會(huì)喪失群眾對(duì)你和你所代表機(jī)關(guān)的信任；4．談話中啞然失笑，是對(duì)對(duì)方的一種嘲弄和蔑視，會(huì)破壞干群關(guān)系；5．如果向來(lái)訪的領(lǐng)導(dǎo)露出諂笑，不僅會(huì)把自己的卑微展露無(wú)遺，也會(huì)讓人對(duì)你的人格和品質(zhì)產(chǎn)生懷疑；6．如果交談中，能不時(shí)地會(huì)心一笑，就可以大大融洽氣氛，打破僵局；7．當(dāng)群眾的要求一時(shí)不能得到解決時(shí)，歉意的笑就能在某種程度上化解他們的怨氣?？梢?jiàn)，秘書(shū)人員不同的笑會(huì)傳遞出不同的信息，如果運(yùn)用的恰到好處，會(huì)大大推進(jìn)工作的開(kāi)展。
同時(shí)，秘書(shū)人員的頭部動(dòng)作也能傳遞一些信息。如，把頭向前伸，就表示對(duì)該事“興趣極大”、“受到吸引”；把頭向后仰，則表示對(duì)他人的話“缺乏興趣”、“不以為然”；歪著脖子聽(tīng)，則表示“十分關(guān)注”你的話題，我將把它及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等。
保持交往的距離
人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，要保持一定的距離，這個(gè)距離代表著彼此間的不同關(guān)系。一般地說(shuō)，人們交往的空間距離主要有兩種：第一種是親密距離，彼此間保持16－45厘米的距離，在如此近的空間內(nèi)隨時(shí)都可能有身體的接觸。通常這樣近的空間，只與自己最親近的人共享。第二種是禮貌距離，彼此之間大概要有120－210厘米，這是接待不熟悉客人的距離，距離超過(guò)這個(gè)范圍，要么是表示高人一等，要么是表示對(duì)來(lái)人的冷漠。如果關(guān)系并不親密，彼此間的距離太近，就會(huì)讓人感到十分不安。因此，秘書(shū)人員在接受領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，或接待因公來(lái)訪的客人，或進(jìn)行比較深入的工作協(xié)商時(shí)，大多采用這個(gè)距離。
在保持距離上，秘書(shū)人員還要注意兩點(diǎn)：一是接待來(lái)訪客人人數(shù)較少時(shí)，不要選擇單位的大會(huì)客室，否則，會(huì)與來(lái)訪者無(wú)形中拉大了空間距離。這樣一來(lái)，對(duì)來(lái)訪者而言，會(huì)產(chǎn)生敬畏而失去應(yīng)有的親切感。二是在接待帶著火氣來(lái)上訪的群眾時(shí)，要避免同對(duì)方隔桌就座，否則容易形成一種彼此防范和對(duì)立的氣氛，使對(duì)方固執(zhí)己見(jiàn)，進(jìn)而陷入僵局。地座位布置是一條線安排，也就是讓你與他并肩而坐，給來(lái)訪者以目標(biāo)一致，意氣相投，愿意精誠(chéng)合作的姿態(tài)。
總之，無(wú)聲的身體語(yǔ)言是秘書(shū)人員更好地協(xié)調(diào)矛盾，解決問(wèn)題的一種方式，運(yùn)用不正確會(huì)損害機(jī)關(guān)形象，貽誤工作，運(yùn)用正確則會(huì)對(duì)工作大有裨益。同時(shí)，恰當(dāng)?shù)谋虮蛴卸Y的身體語(yǔ)言也是衡量每個(gè)秘書(shū)人員自身修養(yǎng)、工作水平高低的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。