第七章 導(dǎo)游服務(wù)水平的提高
導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
一、導(dǎo)游服務(wù)水平是導(dǎo)游員運用多掌握的知識和經(jīng)驗為旅游者服務(wù)所達(dá)到的境界。
二、導(dǎo)游員在與旅游團(tuán)（者）相處過程中所形成的相對穩(wěn)定的認(rèn)識即為服務(wù)理念。
三、導(dǎo)游服務(wù)理念：誠信待人、寬容理解、服務(wù)意識、加以引導(dǎo)、融為一體。
誠信是人際交往的基礎(chǔ)。不干涉旅游者的隱私和自由。導(dǎo)游員的工作依賴于服務(wù)。
旅游團(tuán)是臨時組合而成的一種松散性的團(tuán)體。
導(dǎo)游員在形式上是被動的，但導(dǎo)游工作是主動行為。導(dǎo)游要積極充當(dāng)旅游活動的主導(dǎo)者，
強化旅游者的集體觀念和時間觀念，把無序的旅游團(tuán)引向有序。
四、導(dǎo)游帶團(tuán)是否成功的兩個方面
1． 導(dǎo)游內(nèi)容為旅游者接受的程度
2． 旅游者對于旅游活動的參與程度。
五、導(dǎo)游服務(wù)技巧
1． 把握旅游者心理
2． 靈活安排游覽內(nèi)容 （根據(jù)旅游者的生理特點及心理需求靈活機動的安排游覽）
3． 引導(dǎo)旅游者審美
4． 注重交往技巧 （問候 交談 回答 勸說 道歉 拒絕）
六、旅游要“旅要速，游要緩”，要把握好游覽的順序。要有序曲、有高潮、有尾聲。
七、景點盡可能由遠(yuǎn)而近。以最短的時間返回住處。
八、旅游的實質(zhì)是尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、欣賞美。
九、面對自然物質(zhì)和自然景觀所產(chǎn)生的自然美。
面對人類自身活動和社會現(xiàn)象產(chǎn)生的生活美。
面對人類創(chuàng)造的藝術(shù)作品而產(chǎn)生的藝術(shù)美。
十、交談是增進(jìn)導(dǎo)游員與旅游者之間相互了解，加深友誼的重要途徑。
十一、能正面回答的盡量正面回答，要是非分明、毫無隱諱的答復(fù)。以澄清對方的疑惑和誤解。
所問問題很難講清楚，宜采用反問的形式。
刁鉆、尖銳，只能采用曲折含蓄的語言予以回避。略加解釋后，用其他話題一帶而過。
十二、勸說可以采用溝通式，也可以采用見解的迂回式。對情緒低落的的要安慰性勸說。
十三、導(dǎo)游員最常用的道歉方式是微笑。不便的采取迂回式道歉，用實際行動來見解地做補償。
用誠心的自責(zé)式道歉。要誠懇。把握好分寸，次數(shù)。考試\大收集
道歉一定要掌握好“深感遺憾、必須道歉、主動認(rèn)錯”三者之間的關(guān)系。
十四、微笑不語是對無法拒絕的要求的選擇。要盡量婉言拒絕。
導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
一、心理服務(wù)又稱情緒性服務(wù)，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。二、旅游者的一般心理特征：安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理。
求安全心理是每一位旅游者出門旅游時的共同心理特征。
三、旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為（具有破壞性）和從眾行為。
四、從眾：是個體在團(tuán)體的壓力下放棄自己的主張和要求而采取同多數(shù)人相一致的行為。
1． 表面認(rèn)可、內(nèi)心堅持己見的順從行為
2． 表面和內(nèi)心一致認(rèn)可的從眾行為。
五、不同旅游者不同的心理特征和行為表現(xiàn)
1．女性：謹(jǐn)慎、好傾聽、情感豐富、好購物
2．男性：開朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲望強
3．兒童：依賴、好奇、受外界影響大
4．青年：好表現(xiàn)、沖動、幻想
5．中年：持重、務(wù)實、追求安逸
6．老年：喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏
7．東方人：含蓄，內(nèi)向，善于控制感情，委婉表達(dá)意愿。思維方式從大到小，從遠(yuǎn)到近，從抽象到具體。
8．西方人：開放，愛自由，易激動，感情外露，喜歡直截了黨表面意愿并希望得到肯定的答復(fù)，思維方式從小到大，從近到遠(yuǎn)，從具體到抽象。
9．英國人：矜持，幽默，紳士派頭十足。
10．美國人：開朗，大方，愛交朋友但隨隨便便。
11．法國人：喜自由，易激動，愛享受生活。
12．德國人：踏實，勤奮，不尚虛文。
13．意大利人：熱情，無拘無束，熱愛生活。
14．文化層次、品位較高的旅游者：大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往深思熟慮，一旦發(fā)表，希望得到導(dǎo)游員的重視，期待高品位講解，獲得高雅的精神享受。
15．一般游客：喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，帶有普遍性的問題及熱門話題，期待故事性的講解，輕松地旅游度假。
16．穩(wěn)重型：牢記科學(xué)性原則。
17．活潑型：增強趣味性，多講故事和傳說。
18．憂郁型：加強情感交流，適當(dāng)保持距離。
19．急躁型：抓住他們的興趣點開展帶團(tuán)服務(wù)，誘導(dǎo)而不是強迫，消除可能的分離傾向。
六、提供心理服務(wù)的基本要求
1重旅游者；2保持微笑服務(wù)；3學(xué)會使用柔性語言；4與旅游者建立“伙伴關(guān)系”；5多提供個性化服務(wù)
七、個性化服務(wù)是相對規(guī)范化服務(wù)而言、針對旅游者個別需要而在合理與可能的條件下提供的服務(wù)。也是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。
導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
一、導(dǎo)游服務(wù)水平是導(dǎo)游員運用多掌握的知識和經(jīng)驗為旅游者服務(wù)所達(dá)到的境界。
二、導(dǎo)游員在與旅游團(tuán)（者）相處過程中所形成的相對穩(wěn)定的認(rèn)識即為服務(wù)理念。
三、導(dǎo)游服務(wù)理念：誠信待人、寬容理解、服務(wù)意識、加以引導(dǎo)、融為一體。
誠信是人際交往的基礎(chǔ)。不干涉旅游者的隱私和自由。導(dǎo)游員的工作依賴于服務(wù)。
旅游團(tuán)是臨時組合而成的一種松散性的團(tuán)體。
導(dǎo)游員在形式上是被動的，但導(dǎo)游工作是主動行為。導(dǎo)游要積極充當(dāng)旅游活動的主導(dǎo)者，
強化旅游者的集體觀念和時間觀念，把無序的旅游團(tuán)引向有序。
四、導(dǎo)游帶團(tuán)是否成功的兩個方面
1． 導(dǎo)游內(nèi)容為旅游者接受的程度
2． 旅游者對于旅游活動的參與程度。
五、導(dǎo)游服務(wù)技巧
1． 把握旅游者心理
2． 靈活安排游覽內(nèi)容 （根據(jù)旅游者的生理特點及心理需求靈活機動的安排游覽）
3． 引導(dǎo)旅游者審美
4． 注重交往技巧 （問候 交談 回答 勸說 道歉 拒絕）
六、旅游要“旅要速，游要緩”，要把握好游覽的順序。要有序曲、有高潮、有尾聲。
七、景點盡可能由遠(yuǎn)而近。以最短的時間返回住處。
八、旅游的實質(zhì)是尋覓美、發(fā)現(xiàn)美、欣賞美。
九、面對自然物質(zhì)和自然景觀所產(chǎn)生的自然美。
面對人類自身活動和社會現(xiàn)象產(chǎn)生的生活美。
面對人類創(chuàng)造的藝術(shù)作品而產(chǎn)生的藝術(shù)美。
十、交談是增進(jìn)導(dǎo)游員與旅游者之間相互了解，加深友誼的重要途徑。
十一、能正面回答的盡量正面回答，要是非分明、毫無隱諱的答復(fù)。以澄清對方的疑惑和誤解。
所問問題很難講清楚，宜采用反問的形式。
刁鉆、尖銳，只能采用曲折含蓄的語言予以回避。略加解釋后，用其他話題一帶而過。
十二、勸說可以采用溝通式，也可以采用見解的迂回式。對情緒低落的的要安慰性勸說。
十三、導(dǎo)游員最常用的道歉方式是微笑。不便的采取迂回式道歉，用實際行動來見解地做補償。
用誠心的自責(zé)式道歉。要誠懇。把握好分寸，次數(shù)。考試\大收集
道歉一定要掌握好“深感遺憾、必須道歉、主動認(rèn)錯”三者之間的關(guān)系。
十四、微笑不語是對無法拒絕的要求的選擇。要盡量婉言拒絕。
導(dǎo)游服務(wù)理念與技巧
一、心理服務(wù)又稱情緒性服務(wù)，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。二、旅游者的一般心理特征：安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理。
求安全心理是每一位旅游者出門旅游時的共同心理特征。
三、旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為（具有破壞性）和從眾行為。
四、從眾：是個體在團(tuán)體的壓力下放棄自己的主張和要求而采取同多數(shù)人相一致的行為。
1． 表面認(rèn)可、內(nèi)心堅持己見的順從行為
2． 表面和內(nèi)心一致認(rèn)可的從眾行為。
五、不同旅游者不同的心理特征和行為表現(xiàn)
1．女性：謹(jǐn)慎、好傾聽、情感豐富、好購物
2．男性：開朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲望強
3．兒童：依賴、好奇、受外界影響大
4．青年：好表現(xiàn)、沖動、幻想
5．中年：持重、務(wù)實、追求安逸
6．老年：喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏
7．東方人：含蓄，內(nèi)向，善于控制感情，委婉表達(dá)意愿。思維方式從大到小，從遠(yuǎn)到近，從抽象到具體。
8．西方人：開放，愛自由，易激動，感情外露，喜歡直截了黨表面意愿并希望得到肯定的答復(fù)，思維方式從小到大，從近到遠(yuǎn)，從具體到抽象。
9．英國人：矜持，幽默，紳士派頭十足。
10．美國人：開朗，大方，愛交朋友但隨隨便便。
11．法國人：喜自由，易激動，愛享受生活。
12．德國人：踏實，勤奮，不尚虛文。
13．意大利人：熱情，無拘無束，熱愛生活。
14．文化層次、品位較高的旅游者：大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往深思熟慮，一旦發(fā)表，希望得到導(dǎo)游員的重視，期待高品位講解，獲得高雅的精神享受。
15．一般游客：喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，帶有普遍性的問題及熱門話題，期待故事性的講解，輕松地旅游度假。
16．穩(wěn)重型：牢記科學(xué)性原則。
17．活潑型：增強趣味性，多講故事和傳說。
18．憂郁型：加強情感交流，適當(dāng)保持距離。
19．急躁型：抓住他們的興趣點開展帶團(tuán)服務(wù)，誘導(dǎo)而不是強迫，消除可能的分離傾向。
六、提供心理服務(wù)的基本要求
1重旅游者；2保持微笑服務(wù)；3學(xué)會使用柔性語言；4與旅游者建立“伙伴關(guān)系”；5多提供個性化服務(wù)
七、個性化服務(wù)是相對規(guī)范化服務(wù)而言、針對旅游者個別需要而在合理與可能的條件下提供的服務(wù)。也是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。