第五章 旅游故障及其處理
一、出現(xiàn)故障不管責(zé)任在誰，導(dǎo)游員必須全力以赴，認(rèn)真對待，及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。
二、旅游故障：是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。
三、旅游故障的特點：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。
四、旅游故障的類型
按 責(zé) 任 分 ：責(zé)任性旅游故障和非旅游故障。
按 狀 態(tài) 分 ：即成旅游故障和將成旅游故障。
按發(fā)生原因分：技術(shù)性故障和自然性故障。 （自然故障由非人力所能控制的原因引起）
按危害程度分：重大故障和一般故障。 （重大故障會造成極大經(jīng)濟(jì)損失和重大負(fù)面影響）
按處理時涉及面大小分：單一性故障和復(fù)合性故障。
五、旅游故障的處理，導(dǎo)游員本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程原則、按規(guī)章辦事原則
六、處理旅游故障的基本要求
1． 遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒
2． 擬定、實施處理方案 （先外后內(nèi)：先考慮旅游者，后考慮接待方；先重后輕。）
3． 善后處理
4． 記錄、總結(jié) （處理完后，導(dǎo)游員要向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報告）
a、 故障發(fā)生的情況與原因
b、 事故處理過程
c、 善后處理情況及賠償情況
d、 事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施。
e、 其他需報告的事項。
旅游活動計劃和日程變更的處理
旅游過程中，旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程要求時，導(dǎo)游原則上按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)上報組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好工作。
旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素 需要變更計劃和日程（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅游計劃、線路和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況：1、縮短或取消在一地的游覽時間；2、延長在一地的游覽時間 ；3、在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一活動，由另一活動代替。
導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施：1、指定應(yīng)變計劃并報告旅行社；2、做好旅游者的工作（找準(zhǔn)時機(jī)，向領(lǐng)隊及團(tuán)中有影響的旅游者）；3、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償 （經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加菜、酒，小紀(jì)念品。領(lǐng)導(dǎo)出面道歉）
具體措施：
1延長在一地的游覽時間（提前抵達(dá)或延遲離開）：①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。②調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長主要景點游覽時間；晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。
2縮短在一地的游覽時間（提前離開或推遲抵達(dá)）：①盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難應(yīng)改變計劃；突出本地最有代表性、特色的旅游景點，以求旅游者對本地旅游景觀有基本了解。②如系提前離開，要及時通知下一站（或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系）③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、車房等事宜。
3被迫改變部分旅游計劃：①減少（超過半天）或取消一地的游覽時間，全陪應(yīng)報告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社。②被迫取消某一活動，由另一活動代替，導(dǎo)游員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和的安排激起旅游者的游興，使新的安排得以實現(xiàn)。
漏接的原因、處理及預(yù)防P106
漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。
1、由于導(dǎo)游員主觀原因造成的漏接有：導(dǎo)游員未按預(yù)定時間抵達(dá)接站地點；導(dǎo)游員疏忽，將接站地點搞錯；班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門更改過接待計劃后導(dǎo)游員沒有認(rèn)真閱讀，仍按原計劃接團(tuán)；新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團(tuán)等）導(dǎo)游員應(yīng)實事求是向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解。還可采取彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。
2、客觀原因造成的漏接：由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門沒接到通知，或接到通知沒有及時通知導(dǎo)游員。 應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因。想旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)道歉或給與一定的物質(zhì)補(bǔ)償
漏接的預(yù)防 1、認(rèn)真閱讀計劃（日期、時間、接站地點：具體哪個機(jī)場、車站、碼頭）2、核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間3、提前半小時到達(dá)接站地點
空接的原因及處理 P108
空接指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。
原因：由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知地方接待社；班次變更，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社通知，或接到通知沒有及時通知導(dǎo)游員。處理方法：應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候。如若推遲時間長，導(dǎo)游員按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。
錯接的原因及處理P108
錯接指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。錯接屬于責(zé)任事故。
預(yù)防 1、導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)；2、接團(tuán)時認(rèn)真核實。（逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名[無領(lǐng)隊要核實旅游者的姓名]，下榻飯店。）3、提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)（者）。
處理：若發(fā)生在同一家旅行社，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，地陪可不交換旅行團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅行團(tuán)并向旅游者道歉。b、若錯接另一家旅行社的旅游團(tuán)的，立即匯報領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)法交換團(tuán)，并向旅游者實事求是說明并道歉。
誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防P109
誤機(jī)（車、船）事故指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員的工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機(jī)（車、船）是重大事故。不僅給旅行社帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，還會使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽。
原因：由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成延誤等，屬于非責(zé)任事故。由于導(dǎo)游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成的延誤，是責(zé)任事故。如導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游員等。
處理：①導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。②地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。③穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。④及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。⑤向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。⑥寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分?？糪試\大整理
預(yù)防：地陪、全陪要提前做好交通票據(jù)落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。如交通票據(jù)沒落實，帶團(tuán)期間隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。臨行前，不安排旅游團(tuán)（者）到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。不安排旅游團(tuán)（者）到熱鬧的地方購物或自由活動。安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)（者）在規(guī)定時間到達(dá)離站地點。
丟失證件、錢物、行李的預(yù)防P110
1． 多做提醒工作。參觀游覽時，提醒旅游者帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時，提醒保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，提醒帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊旅行證件。
2． 導(dǎo)游員工作需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用完立即如數(shù)歸還，不代為保管；還要提醒旅游者保管好自己證件。
3． 切實做好每次行李的清點、交接工作。
4． 每次旅游者下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
丟失證件的處理P110
導(dǎo)游先請旅游者冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)馬上報告組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報失，補(bǔ)辦必要手續(xù)。所需費用由旅游者自理。
1．丟失外國護(hù)照和簽證P111
⑴由旅行社出具證明。⑵請失主準(zhǔn)備照片 ⑶失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫В晒簿殖鼍咦C明。⑷持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。⑸領(lǐng)到新護(hù)照，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
2．補(bǔ)辦團(tuán)隊簽證P111
須有簽證副本和團(tuán)隊成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表（可由一名旅游者填寫，其他成員附名單），然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。
3．丟失中國護(hù)照和簽證
⑴華僑丟失護(hù)照和簽證P111
失主準(zhǔn)備照片；當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明；失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失申請辦理新護(hù)照；持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
⑵中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證：P111
請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報案證明；持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。
4．丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）P112
失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)查實后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》
5．丟失臺灣同胞旅行證明P112
失主向遺失地的中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。
6．丟失中華人民共和國居民身份證P112
由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。
丟失錢物的處理P112
旅游者丟失財物，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物的形狀、特性、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶處境的或保險的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。
證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故。導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助查清線索，力爭破案，找回失物。若找不回被盜竊物品，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。同時要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解失主的不快情緒。
十五、行李遺失的處理
1．來華途中丟失行李P112
不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)該幫助旅游者追回行李。
⑴帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；將失主下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。
⑵旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回，協(xié)助購置必要生活用品。
⑶離開本地前還沒找到，幫助失主將接待社名稱、全程旅游線路以及可能下榻飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到后及時運往最相宜地點交還失主。
⑷如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。
一、出現(xiàn)故障不管責(zé)任在誰，導(dǎo)游員必須全力以赴，認(rèn)真對待，及時、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。
二、旅游故障：是旅游過程中各種阻礙旅游活動正常進(jìn)行并有可能造成損害的傾向、問題和事故。
三、旅游故障的特點：突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性。
四、旅游故障的類型
按 責(zé) 任 分 ：責(zé)任性旅游故障和非旅游故障。
按 狀 態(tài) 分 ：即成旅游故障和將成旅游故障。
按發(fā)生原因分：技術(shù)性故障和自然性故障。 （自然故障由非人力所能控制的原因引起）
按危害程度分：重大故障和一般故障。 （重大故障會造成極大經(jīng)濟(jì)損失和重大負(fù)面影響）
按處理時涉及面大小分：單一性故障和復(fù)合性故障。
五、旅游故障的處理，導(dǎo)游員本著及時、積極、主動的態(tài)度，遵循損失最小化、確保旅游日程原則、按規(guī)章辦事原則
六、處理旅游故障的基本要求
1． 遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒
2． 擬定、實施處理方案 （先外后內(nèi)：先考慮旅游者，后考慮接待方；先重后輕。）
3． 善后處理
4． 記錄、總結(jié) （處理完后，導(dǎo)游員要向旅行社和有關(guān)旅游部門呈交事故處理書面報告）
a、 故障發(fā)生的情況與原因
b、 事故處理過程
c、 善后處理情況及賠償情況
d、 事故造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施。
e、 其他需報告的事項。
旅游活動計劃和日程變更的處理
旅游過程中，旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程要求時，導(dǎo)游原則上按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)上報組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好工作。
旅游過程中，因客觀原因、不可預(yù)料的因素 需要變更計劃和日程（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅游計劃、線路和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況：1、縮短或取消在一地的游覽時間；2、延長在一地的游覽時間 ；3、在一地的游覽時間不變，但被迫取消某一活動，由另一活動代替。
導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施：1、指定應(yīng)變計劃并報告旅行社；2、做好旅游者的工作（找準(zhǔn)時機(jī)，向領(lǐng)隊及團(tuán)中有影響的旅游者）；3、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償 （經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意加菜、酒，小紀(jì)念品。領(lǐng)導(dǎo)出面道歉）
具體措施：
1延長在一地的游覽時間（提前抵達(dá)或延遲離開）：①與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團(tuán)用餐、用房、用車的安排。②調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長主要景點游覽時間；晚上安排文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。
2縮短在一地的游覽時間（提前離開或推遲抵達(dá)）：①盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難應(yīng)改變計劃；突出本地最有代表性、特色的旅游景點，以求旅游者對本地旅游景觀有基本了解。②如系提前離開，要及時通知下一站（或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系）③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、車房等事宜。
3被迫改變部分旅游計劃：①減少（超過半天）或取消一地的游覽時間，全陪應(yīng)報告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社。②被迫取消某一活動，由另一活動代替，導(dǎo)游員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和的安排激起旅游者的游興，使新的安排得以實現(xiàn)。
漏接的原因、處理及預(yù)防P106
漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。
1、由于導(dǎo)游員主觀原因造成的漏接有：導(dǎo)游員未按預(yù)定時間抵達(dá)接站地點；導(dǎo)游員疏忽，將接站地點搞錯；班次變更旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門更改過接待計劃后導(dǎo)游員沒有認(rèn)真閱讀，仍按原計劃接團(tuán)；新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團(tuán)等）導(dǎo)游員應(yīng)實事求是向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務(wù)來取得旅游者的諒解。還可采取彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。
2、客觀原因造成的漏接：由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，接待社有關(guān)部門沒接到通知，或接到通知沒有及時通知導(dǎo)游員。 應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因。想旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)道歉或給與一定的物質(zhì)補(bǔ)償
漏接的預(yù)防 1、認(rèn)真閱讀計劃（日期、時間、接站地點：具體哪個機(jī)場、車站、碼頭）2、核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間3、提前半小時到達(dá)接站地點
空接的原因及處理 P108
空接指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。
原因：由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知地方接待社；班次變更，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社通知，或接到通知沒有及時通知導(dǎo)游員。處理方法：應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候。如若推遲時間長，導(dǎo)游員按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。
錯接的原因及處理P108
錯接指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。錯接屬于責(zé)任事故。
預(yù)防 1、導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點迎接旅游團(tuán)；2、接團(tuán)時認(rèn)真核實。（逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名[無領(lǐng)隊要核實旅游者的姓名]，下榻飯店。）3、提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)（者）。
處理：若發(fā)生在同一家旅行社，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，地陪可不交換旅行團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅行團(tuán)并向旅游者道歉。b、若錯接另一家旅行社的旅游團(tuán)的，立即匯報領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)法交換團(tuán)，并向旅游者實事求是說明并道歉。
誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防P109
誤機(jī)（車、船）事故指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員的工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機(jī)（車、船）是重大事故。不僅給旅行社帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，還會使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽。
原因：由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成延誤等，屬于非責(zé)任事故。由于導(dǎo)游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成的延誤，是責(zé)任事故。如導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）；導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核實交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游員等。
處理：①導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。②地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。③穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。④及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。⑤向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。⑥寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分?？糪試\大整理
預(yù)防：地陪、全陪要提前做好交通票據(jù)落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。如交通票據(jù)沒落實，帶團(tuán)期間隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。臨行前，不安排旅游團(tuán)（者）到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽。不安排旅游團(tuán)（者）到熱鬧的地方購物或自由活動。安排充裕的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證旅游團(tuán)（者）在規(guī)定時間到達(dá)離站地點。
丟失證件、錢物、行李的預(yù)防P110
1． 多做提醒工作。參觀游覽時，提醒旅游者帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時，提醒保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，提醒帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊旅行證件。
2． 導(dǎo)游員工作需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用完立即如數(shù)歸還，不代為保管；還要提醒旅游者保管好自己證件。
3． 切實做好每次行李的清點、交接工作。
4． 每次旅游者下車后，導(dǎo)游員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。
丟失證件的處理P110
導(dǎo)游先請旅游者冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)馬上報告組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報失，補(bǔ)辦必要手續(xù)。所需費用由旅游者自理。
1．丟失外國護(hù)照和簽證P111
⑴由旅行社出具證明。⑵請失主準(zhǔn)備照片 ⑶失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫В晒簿殖鼍咦C明。⑷持公安局證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。⑸領(lǐng)到新護(hù)照，再去公安局辦理簽證手續(xù)。
2．補(bǔ)辦團(tuán)隊簽證P111
須有簽證副本和團(tuán)隊成員護(hù)照，并重新打印全體成員名單，填寫有關(guān)申請表（可由一名旅游者填寫，其他成員附名單），然后到公安局（外國人出入境管理處）進(jìn)行補(bǔ)辦。
3．丟失中國護(hù)照和簽證
⑴華僑丟失護(hù)照和簽證P111
失主準(zhǔn)備照片；當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_具證明；失主持遺失證明到省、市、自治區(qū)公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失申請辦理新護(hù)照；持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。
⑵中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證：P111
請當(dāng)?shù)嘏阃瑓f(xié)助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的報案證明；持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。
4．丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）P112
失主持當(dāng)?shù)亟哟眯猩绲淖C明向遺失地的市、縣公安部門報失，經(jīng)查實后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》
5．丟失臺灣同胞旅行證明P112
失主向遺失地的中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報失，核實后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。
6．丟失中華人民共和國居民身份證P112
由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。
丟失錢物的處理P112
旅游者丟失財物，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物的形狀、特性、價值，分析物品丟失的可能時間和地點并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并須復(fù)帶處境的或保險的貴重物品，接待旅行社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。
證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故。導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助查清線索，力爭破案，找回失物。若找不回被盜竊物品，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。同時要提供熱情周到的服務(wù)，安慰失主，緩解失主的不快情緒。
十五、行李遺失的處理
1．來華途中丟失行李P112
不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)該幫助旅游者追回行李。
⑴帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主須出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、顏色、標(biāo)記、特征等，并一一填入失物登記表；將失主下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。
⑵旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游員要不時打電話詢問尋找行李的情況，一時找不回，協(xié)助購置必要生活用品。
⑶離開本地前還沒找到，幫助失主將接待社名稱、全程旅游線路以及可能下榻飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到后及時運往最相宜地點交還失主。
⑷如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。