第五節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會(huì)見或隨團(tuán)活動(dòng)，這有利于縮短客導(dǎo)之間的心理距離，有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力為之，努力滿足他們的要求。
一、要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友
如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導(dǎo)游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。
（二)尋找失散多年的親友
旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過的地方、曾經(jīng)工作過的單位，導(dǎo)游人員要積極幫助尋找。
1．請(qǐng)旅游者詳細(xì)寫明親友的有關(guān)情況，經(jīng)由旅行社請(qǐng)公安戶籍部門協(xié)助尋找，找到了應(yīng)及時(shí)告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排見面。
2．如果旅游者在華(京)期間找不到親友，導(dǎo)游人員可讓其留下詳細(xì)的通訊地址，待找到后書面通知他。
導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者尋找失散親友的要求，若能幫其找到親友，會(huì)在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生較大影響，有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
(三)要求會(huì)見同行
入境旅游者要求會(huì)見中國(guó)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或其他活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)問明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。
(四)要求會(huì)見名人
旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解會(huì)見目的并報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理。
(五)注意事項(xiàng)
1．無義務(wù)充當(dāng)私人會(huì)見的翻譯
協(xié)助入境旅游者聯(lián)系在華(京)親友，安排會(huì)見是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參加私人會(huì)見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
2．婉拒外國(guó)使、領(lǐng)館的活動(dòng)
外國(guó)使、領(lǐng)館及其外交官請(qǐng)入境旅游者去使、領(lǐng)館參加一些活動(dòng)，也盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，對(duì)此，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒，若對(duì)方一再盛情邀請(qǐng)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、批準(zhǔn)后方可前往；在使、領(lǐng)館活動(dòng)時(shí)，要大方、謹(jǐn)慎；活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
二、要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)
旅游團(tuán)抵京后，有的旅游者會(huì)見親友后希望他們?cè)诰╇S團(tuán)活動(dòng)甚至同其到外地去旅行游覽。旅游者提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。
(一)征得領(lǐng)隊(duì)同意
首先與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意。
(二)辦理相關(guān)手續(xù)
迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來飯店辦理隨團(tuán)手續(xù)：
1．請(qǐng)旅游者的親友出示有效證件，證明其身份。如果是外國(guó)外交官和外國(guó)駐華記者，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。
2．填寫隨團(tuán)表格。
3．繳納費(fèi)用。
如果因時(shí)間關(guān)系無法按上述方式辦理隨團(tuán)手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)電話聯(lián)系旅行社有關(guān)部門，經(jīng)允許后，代為查驗(yàn)證件、代收費(fèi)用，并盡快將收據(jù)交給付款者。
不辦理手續(xù)、不繳納費(fèi)用者不得隨團(tuán)活動(dòng)，但導(dǎo)游人員要向國(guó)內(nèi)外旅游者及在華(京)親友認(rèn)真解釋，告知有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)他們諒解。
(三)提供同等服務(wù)
辦理隨團(tuán)手續(xù)、繳納費(fèi)用后，旅游者的親友就正式成為旅游團(tuán)的成員，導(dǎo)游人員對(duì)他們應(yīng)一視同仁，熱情接待，周到服務(wù)。
【案例】 一天早上，地陪看見一位不認(rèn)識(shí)的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭(zhēng)了起來。地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。最后，老年華人指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團(tuán)一起活動(dòng)。
(評(píng)析) 地陪讓老太太下車，應(yīng)該是對(duì)的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結(jié)所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點(diǎn)，使用方法簡(jiǎn)單了點(diǎn)。
對(duì)這類個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該這樣處理：?jiǎn)柷謇咸纳矸莺?，就向兩位老人講明旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定并告知不辦理隨團(tuán)手續(xù)、不繳納費(fèi)用的親友不能隨團(tuán)活動(dòng)，請(qǐng)老人諒解。如果老人愿意辦理隨團(tuán)手續(xù)，就先征得領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，經(jīng)批準(zhǔn)后，代旅行社查驗(yàn)老太太的身份證、代收費(fèi)用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。隨后，通知司機(jī)開車
旅游者要求探視在華(京)的親戚朋友，可能是他們來華(京)旅游的重要目的之一。幫助旅游者找到在華(京)親友，協(xié)助安排會(huì)見或隨團(tuán)活動(dòng)，這有利于縮短客導(dǎo)之間的心理距離，有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力為之，努力滿足他們的要求。
一、要求探視親友
(一)探視有聯(lián)系的親友
如果旅游者與希望探視的親友有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話，導(dǎo)游人員可以讓旅游者自行聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面。
（二)尋找失散多年的親友
旅游者希望找到失散多年的親友，只知其名，不知其他，或記得親友曾經(jīng)住過的地方、曾經(jīng)工作過的單位，導(dǎo)游人員要積極幫助尋找。
1．請(qǐng)旅游者詳細(xì)寫明親友的有關(guān)情況，經(jīng)由旅行社請(qǐng)公安戶籍部門協(xié)助尋找，找到了應(yīng)及時(shí)告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排見面。
2．如果旅游者在華(京)期間找不到親友，導(dǎo)游人員可讓其留下詳細(xì)的通訊地址，待找到后書面通知他。
導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者尋找失散親友的要求，若能幫其找到親友，會(huì)在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生較大影響，有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
(三)要求會(huì)見同行
入境旅游者要求會(huì)見中國(guó)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或其他活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)問明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。
(四)要求會(huì)見名人
旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游人員應(yīng)了解會(huì)見目的并報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理。
(五)注意事項(xiàng)
1．無義務(wù)充當(dāng)私人會(huì)見的翻譯
協(xié)助入境旅游者聯(lián)系在華(京)親友，安排會(huì)見是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參加私人會(huì)見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。
2．婉拒外國(guó)使、領(lǐng)館的活動(dòng)
外國(guó)使、領(lǐng)館及其外交官請(qǐng)入境旅游者去使、領(lǐng)館參加一些活動(dòng)，也盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，對(duì)此，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒，若對(duì)方一再盛情邀請(qǐng)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、批準(zhǔn)后方可前往；在使、領(lǐng)館活動(dòng)時(shí)，要大方、謹(jǐn)慎；活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
二、要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)
旅游團(tuán)抵京后，有的旅游者會(huì)見親友后希望他們?cè)诰╇S團(tuán)活動(dòng)甚至同其到外地去旅行游覽。旅游者提出此類要求，導(dǎo)游人員應(yīng)視具體情況盡量予以滿足，但必須做好如下工作。
(一)征得領(lǐng)隊(duì)同意
首先與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意。
(二)辦理相關(guān)手續(xù)
迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來飯店辦理隨團(tuán)手續(xù)：
1．請(qǐng)旅游者的親友出示有效證件，證明其身份。如果是外國(guó)外交官和外國(guó)駐華記者，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。
2．填寫隨團(tuán)表格。
3．繳納費(fèi)用。
如果因時(shí)間關(guān)系無法按上述方式辦理隨團(tuán)手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)電話聯(lián)系旅行社有關(guān)部門，經(jīng)允許后，代為查驗(yàn)證件、代收費(fèi)用，并盡快將收據(jù)交給付款者。
不辦理手續(xù)、不繳納費(fèi)用者不得隨團(tuán)活動(dòng)，但導(dǎo)游人員要向國(guó)內(nèi)外旅游者及在華(京)親友認(rèn)真解釋，告知有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)他們諒解。
(三)提供同等服務(wù)
辦理隨團(tuán)手續(xù)、繳納費(fèi)用后，旅游者的親友就正式成為旅游團(tuán)的成員，導(dǎo)游人員對(duì)他們應(yīng)一視同仁，熱情接待，周到服務(wù)。
【案例】 一天早上，地陪看見一位不認(rèn)識(shí)的老太太隨一位老年華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭(zhēng)了起來。地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。最后，老年華人指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團(tuán)一起活動(dòng)。
(評(píng)析) 地陪讓老太太下車，應(yīng)該是對(duì)的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結(jié)所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點(diǎn)，使用方法簡(jiǎn)單了點(diǎn)。
對(duì)這類個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該這樣處理：?jiǎn)柷謇咸纳矸莺?，就向兩位老人講明旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定并告知不辦理隨團(tuán)手續(xù)、不繳納費(fèi)用的親友不能隨團(tuán)活動(dòng)，請(qǐng)老人諒解。如果老人愿意辦理隨團(tuán)手續(xù)，就先征得領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，經(jīng)批準(zhǔn)后，代旅行社查驗(yàn)老太太的身份證、代收費(fèi)用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。隨后，通知司機(jī)開車