第四節(jié)過程質(zhì)量分析
三、產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品形成過程包括采購供應(yīng)過程、工藝控制過程和工序質(zhì)量控制過程等。這些過程都存在質(zhì)量分析問題。
(一)采購供應(yīng)過程的質(zhì)量控制分析
采購過程包括原材料、元器件、零部件的采購以及過程、服務(wù)的分包。
1.采購過程的質(zhì)量要求
(1)有明確的采購政策；
(2)有完備的采購供應(yīng)文件；
(3)有完善的質(zhì)量管理體系；
(4)保證及時(shí)準(zhǔn)確提供合格貨品。
2.供應(yīng)商選擇的質(zhì)量分析
(1)選擇原則：
貨品質(zhì)量優(yōu)良，能滿足產(chǎn)品適用性要求；發(fā)貨及時(shí)，確保交貨期；包裝、發(fā)貨數(shù)量和隨寄文件具有質(zhì)量保證。價(jià)格合理；服務(wù)措施完善。
(2)供應(yīng)商評定流程：
(3)進(jìn)貨驗(yàn)收入庫程序：
(二)工藝控制過程的質(zhì)量控制分析
在生產(chǎn)過程中，凡是改變生產(chǎn)對象的形狀、尺寸、位置和性質(zhì)等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、沖壓、焊接、機(jī)械加工、裝配等工藝過程，機(jī)械制造工藝過程一般是指零件的機(jī)械加工工藝過程和機(jī)器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產(chǎn)品形成過程工藝質(zhì)量控制主要指工藝文件以及機(jī)器設(shè)備、工裝等的質(zhì)量控制。
1.工藝文件(含圖紙)質(zhì)量要求•
(1)工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量保證文件符合設(shè)計(jì)和合同要求；
(2)建立健全工藝文件管理制度；
(3)有防止過期工藝文件流人生產(chǎn)過程的措施；
(4)工藝文件的修改有相應(yīng)的審批手續(xù)和記錄，并形成檔案。
2.生產(chǎn)用機(jī)器設(shè)備、工裝的質(zhì)量要求
(1)設(shè)備選擇符合設(shè)計(jì)要求，并有審查記錄；
(2)有設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施及相關(guān)記錄；
(3)按工藝要求進(jìn)行工裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或外協(xié)生產(chǎn)；
(4)有健全的工裝管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行；
(5)生產(chǎn)、試驗(yàn)設(shè)備和工藝經(jīng)檢定合格并定期檢查。
(三)工序質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制分析
工序質(zhì)量控制分析包括工序能力分析、質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析、在制品管理質(zhì)量控制分析、不合格品控制分析等內(nèi)容。
1.工序能力分析
工序能力：處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。
工序能力(也稱過程能力)分析：根據(jù)工序能力指數(shù)，可對一項(xiàng)工序滿足質(zhì)量要求的程度加以分析判斷并確定對策。它有助于掌握各道工序的質(zhì)量保證能力，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝和工裝設(shè)計(jì)以及設(shè)備的維修、調(diào)整、更新、改造提供必要的資料和依據(jù)。
工序能力的基本要求：
(1)工序能力處于受控狀態(tài)
(2)設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境、測量均處于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)條件下，人員的操作也是正確和規(guī)范的。
(3)影響工序能力的因素是5M1E(人、機(jī)、測、法、料、環(huán))的綜合作用。
2.質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析
(1)質(zhì)量控制點(diǎn)建立的原則
①對產(chǎn)品的適用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或有重要影響的其他因素。
②工藝有嚴(yán)格要求，對下道工序有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵部位。
③質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項(xiàng)目。
④用戶反饋的重要不良項(xiàng)目。
(2)質(zhì)量控制點(diǎn)的建立與分析
質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)的位置和多少直接影響到過程控制的效果。原則上，質(zhì)量控制點(diǎn)應(yīng)設(shè)計(jì)在該過程中影響質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)。同樣，質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)也取決于現(xiàn)行管理的實(shí)際情況，根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行情況可對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行刪減和增加。
①結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，明確影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、部位和因素，并在程序文件和操作指導(dǎo)書中做出明確規(guī)定。
②由設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負(fù)責(zé)的質(zhì)量控制點(diǎn)，然后編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，經(jīng)批準(zhǔn)后納入質(zhì)量體系文件中。
③編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把不同的質(zhì)量控制點(diǎn)按不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)標(biāo)識。
④編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點(diǎn)的特殊質(zhì)量控制要求，編制工藝操作卡或自檢表以及操作指導(dǎo)書。
⑤編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法。質(zhì)量控制點(diǎn)雖然單獨(dú)存在，但又有很強(qiáng)的相關(guān)性，必須綜合管理。須制定管理辦法，應(yīng)解決接口問題。
⑥正式驗(yàn)收質(zhì)量控制點(diǎn)。
(3)質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析要點(diǎn)
①是否建立了質(zhì)量控制點(diǎn)，是否在控制點(diǎn)上建立了控制界限；
②質(zhì)量控制點(diǎn)建立的程序是否正確；
③是否已開展質(zhì)量控制活動(dòng)，有無相關(guān)制度；
④控制點(diǎn)質(zhì)量控制人員是否經(jīng)過了有效的培訓(xùn)；
⑤有無控制記錄；
⑥是否有相關(guān)分析及記錄，是否有改進(jìn)措施，其效果如何。
3.在制品管理質(zhì)量控制分析
(1)在制品數(shù)量符合在制品定額及其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；
(2)在制品存放符合定置管理要求；
(3)在制品堆放符合工藝要求和符合生產(chǎn)需要；
(4)在制品的搬運(yùn)符合相關(guān)規(guī)定并符合效率原則。
4.不合格品控制分析
(1)檢驗(yàn)員應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)文件規(guī)定檢驗(yàn)產(chǎn)品，做出合格或者不合格的結(jié)論；
(2)質(zhì)量保證組織應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定處理不合格品；
(3)不合格品應(yīng)當(dāng)有明顯的識別標(biāo)志，并應(yīng)當(dāng)與合格品相隔離；
(4)不合格品的性質(zhì)和處理經(jīng)過，應(yīng)當(dāng)記錄在案；
(5)相關(guān)人員必須找出不合格品產(chǎn)生的原因，查清責(zé)任并落實(shí)糾正措施，同時(shí)還應(yīng)驗(yàn)明糾正后的效果。
例題：對質(zhì)量控制點(diǎn)建立原則的下列說法中錯(cuò)誤的是（）。
A. 對產(chǎn)品的適用性有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵工序
B. 工藝有嚴(yán)格要求，對下道工序有影響的重要部位
C. 質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項(xiàng)目
D. 用戶反饋的重要不良項(xiàng)目
答案：B
四、銷售和使用過程的質(zhì)量分析
銷售和使用過程的質(zhì)量分析包括售前、售中和售后質(zhì)量分析。
(一)售前質(zhì)量控制分析
1.售前質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應(yīng)；(3)做好產(chǎn)品包裝工作；(4)做好產(chǎn)品運(yùn)輸工作；(5)做好庫存保管
2.售前質(zhì)量控制工作的分析要素
(1)企業(yè)產(chǎn)品是否為關(guān)鍵目標(biāo)顧客所了解；
(2)是否進(jìn)行了銷售策劃，是否按期完成銷售計(jì)劃；
(3)產(chǎn)品是否按要求進(jìn)行了保護(hù)性包裝、庫存管理是否恰當(dāng)、運(yùn)輸途中及商品庫存中是否有損壞變質(zhì)現(xiàn)象；
(4)是否擁有推銷人員的行為規(guī)范，相關(guān)人員行為是否符合要求；
(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當(dāng)，宣傳內(nèi)容是否實(shí)事求是。
(二)售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析
1.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析內(nèi)容
(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售后服務(wù)措施，確保企業(yè)與顧客的雙方利益；
(2)制定銷售人員行為規(guī)范手冊，對與銷售相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查督促并執(zhí)行手冊；
(3)認(rèn)真履行銷售，按合同要求送貨安裝，確保安裝質(zhì)量滿足使用要求；按合同要求對使用中的質(zhì)量問題進(jìn)行維修，并使修復(fù)后的性能達(dá)到相關(guān)要求；按合同要求提供必要的使用培訓(xùn)。
2.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制的分析要點(diǎn)
(1)企業(yè)是否制定了明確的銷售政策；
(2)是否認(rèn)真履行銷售，所提供的服務(wù)是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)過程是否保證顧客滿意?？蓮念櫩蜐M意率、抱怨率等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析。
3.顧客滿意管理與分析
顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價(jià)格優(yōu)勢。使內(nèi)部顧客滿意，能夠增強(qiáng)企業(yè)競爭力；節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業(yè)文化建設(shè)。
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。
建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的；測評指標(biāo)必須能夠控制；
測評指標(biāo)必須是可測量的；建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。
例題：顧客滿意度測評指標(biāo)體系中的測評指標(biāo)必須是（）的。
A. 可定性的
B. 可定量的
C. 可測量的
D. 可明示的
答案：C
五、產(chǎn)品檢驗(yàn)過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品檢驗(yàn)過程的質(zhì)量分析內(nèi)容包括檢驗(yàn)規(guī)定執(zhí)行情況分析和檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性分析。
(一)檢驗(yàn)規(guī)定執(zhí)行情況分析
1.檢驗(yàn)規(guī)定
檢驗(yàn)規(guī)定是質(zhì)量檢驗(yàn)工作依據(jù)的文件。文件內(nèi)容應(yīng)包括：
(1)檢驗(yàn)對象：①進(jìn)料(貨)檢驗(yàn)；②生產(chǎn)過程檢驗(yàn)；③終產(chǎn)品檢驗(yàn)
(2)檢驗(yàn)內(nèi)容和方法：①外觀；②尺寸；③質(zhì)量特性
(3)檢驗(yàn)方式：①全數(shù)檢驗(yàn)；②抽樣檢驗(yàn)；③巡回檢驗(yàn)；④首件檢驗(yàn)；⑤自動(dòng)檢驗(yàn)；⑥終檢驗(yàn)。另外還有：正常檢驗(yàn)、加嚴(yán)檢驗(yàn)、放寬檢驗(yàn)、暫停檢驗(yàn)等。
2.檢驗(yàn)規(guī)定分析方法
(1)按檢驗(yàn)對象檢查檢驗(yàn)記錄，判斷是否按檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)。
(2)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)規(guī)則執(zhí)行水平(規(guī)定檢驗(yàn)項(xiàng)次之和占應(yīng)檢驗(yàn)項(xiàng)次百分比)。
(3)對檢驗(yàn)規(guī)則未執(zhí)行的原因進(jìn)行分析，并有針對性地提出改進(jìn)方案。
(二)檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性(檢驗(yàn)準(zhǔn)確率)分析
1.評價(jià)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的指標(biāo)
(1)檢驗(yàn)誤判率
誤判是指檢驗(yàn)合格的對象中仍有不合格的，檢驗(yàn)不合格的對象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，后者稱為不合格件誤判。
(2)產(chǎn)品開箱合格率
產(chǎn)品開箱合格率=開箱合格產(chǎn)品累計(jì)數(shù)量/同期開箱銷售產(chǎn)品累計(jì)數(shù)量
(3)中間商產(chǎn)品質(zhì)量因素退貨率
退貨率=因質(zhì)量問題退貨數(shù)量/同期銷售數(shù)量
(4)售后產(chǎn)品報(bào)修率
報(bào)修率=需要維修的產(chǎn)品數(shù)量/同期銷售數(shù)量
2.檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確性評價(jià)
(1)制定檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確率判別標(biāo)準(zhǔn)。
(2)根據(jù)評價(jià)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的不同類型，收集或者復(fù)驗(yàn)檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確率的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算出準(zhǔn)確率(或差錯(cuò)率)，判別計(jì)算結(jié)果是否在正常數(shù)量范圍內(nèi)。
(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確率不高時(shí)，應(yīng)及時(shí)追蹤尋找原因并加以克服。
例題：檢驗(yàn)不合格的對象中仍有合格的檢驗(yàn)對象占對應(yīng)批次檢驗(yàn)數(shù)的比例稱為（）。
A. 合格品率
B. 不合格品率
C. 合格件誤判率
D. 不合格件誤判率
答案：D
三、產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品形成過程包括采購供應(yīng)過程、工藝控制過程和工序質(zhì)量控制過程等。這些過程都存在質(zhì)量分析問題。
(一)采購供應(yīng)過程的質(zhì)量控制分析
采購過程包括原材料、元器件、零部件的采購以及過程、服務(wù)的分包。
1.采購過程的質(zhì)量要求
(1)有明確的采購政策；
(2)有完備的采購供應(yīng)文件；
(3)有完善的質(zhì)量管理體系；
(4)保證及時(shí)準(zhǔn)確提供合格貨品。
2.供應(yīng)商選擇的質(zhì)量分析
(1)選擇原則：
貨品質(zhì)量優(yōu)良，能滿足產(chǎn)品適用性要求；發(fā)貨及時(shí)，確保交貨期；包裝、發(fā)貨數(shù)量和隨寄文件具有質(zhì)量保證。價(jià)格合理；服務(wù)措施完善。
(2)供應(yīng)商評定流程：
(3)進(jìn)貨驗(yàn)收入庫程序：
(二)工藝控制過程的質(zhì)量控制分析
在生產(chǎn)過程中，凡是改變生產(chǎn)對象的形狀、尺寸、位置和性質(zhì)等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、沖壓、焊接、機(jī)械加工、裝配等工藝過程，機(jī)械制造工藝過程一般是指零件的機(jī)械加工工藝過程和機(jī)器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產(chǎn)品形成過程工藝質(zhì)量控制主要指工藝文件以及機(jī)器設(shè)備、工裝等的質(zhì)量控制。
1.工藝文件(含圖紙)質(zhì)量要求•
(1)工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量保證文件符合設(shè)計(jì)和合同要求；
(2)建立健全工藝文件管理制度；
(3)有防止過期工藝文件流人生產(chǎn)過程的措施；
(4)工藝文件的修改有相應(yīng)的審批手續(xù)和記錄，并形成檔案。
2.生產(chǎn)用機(jī)器設(shè)備、工裝的質(zhì)量要求
(1)設(shè)備選擇符合設(shè)計(jì)要求，并有審查記錄；
(2)有設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施及相關(guān)記錄；
(3)按工藝要求進(jìn)行工裝設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或外協(xié)生產(chǎn)；
(4)有健全的工裝管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行；
(5)生產(chǎn)、試驗(yàn)設(shè)備和工藝經(jīng)檢定合格并定期檢查。
(三)工序質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制分析
工序質(zhì)量控制分析包括工序能力分析、質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析、在制品管理質(zhì)量控制分析、不合格品控制分析等內(nèi)容。
1.工序能力分析
工序能力：處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。
工序能力(也稱過程能力)分析：根據(jù)工序能力指數(shù)，可對一項(xiàng)工序滿足質(zhì)量要求的程度加以分析判斷并確定對策。它有助于掌握各道工序的質(zhì)量保證能力，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝和工裝設(shè)計(jì)以及設(shè)備的維修、調(diào)整、更新、改造提供必要的資料和依據(jù)。
工序能力的基本要求：
(1)工序能力處于受控狀態(tài)
(2)設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境、測量均處于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)條件下，人員的操作也是正確和規(guī)范的。
(3)影響工序能力的因素是5M1E(人、機(jī)、測、法、料、環(huán))的綜合作用。
2.質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析
(1)質(zhì)量控制點(diǎn)建立的原則
①對產(chǎn)品的適用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵工序、關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或有重要影響的其他因素。
②工藝有嚴(yán)格要求，對下道工序有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵部位。
③質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項(xiàng)目。
④用戶反饋的重要不良項(xiàng)目。
(2)質(zhì)量控制點(diǎn)的建立與分析
質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)的位置和多少直接影響到過程控制的效果。原則上，質(zhì)量控制點(diǎn)應(yīng)設(shè)計(jì)在該過程中影響質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)。同樣，質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計(jì)也取決于現(xiàn)行管理的實(shí)際情況，根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行情況可對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行刪減和增加。
①結(jié)合有關(guān)的質(zhì)量體系文件，明確影響質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、部位和因素，并在程序文件和操作指導(dǎo)書中做出明確規(guī)定。
②由設(shè)計(jì)、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負(fù)責(zé)的質(zhì)量控制點(diǎn)，然后編制質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表，經(jīng)批準(zhǔn)后納入質(zhì)量體系文件中。
③編制質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖。在明確關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把不同的質(zhì)量控制點(diǎn)按不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點(diǎn)流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)標(biāo)識。
④編制質(zhì)量控制點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點(diǎn)的特殊質(zhì)量控制要求，編制工藝操作卡或自檢表以及操作指導(dǎo)書。
⑤編制質(zhì)量控制點(diǎn)管理辦法。質(zhì)量控制點(diǎn)雖然單獨(dú)存在，但又有很強(qiáng)的相關(guān)性，必須綜合管理。須制定管理辦法，應(yīng)解決接口問題。
⑥正式驗(yàn)收質(zhì)量控制點(diǎn)。
(3)質(zhì)量控制點(diǎn)的建立分析要點(diǎn)
①是否建立了質(zhì)量控制點(diǎn)，是否在控制點(diǎn)上建立了控制界限；
②質(zhì)量控制點(diǎn)建立的程序是否正確；
③是否已開展質(zhì)量控制活動(dòng)，有無相關(guān)制度；
④控制點(diǎn)質(zhì)量控制人員是否經(jīng)過了有效的培訓(xùn)；
⑤有無控制記錄；
⑥是否有相關(guān)分析及記錄，是否有改進(jìn)措施，其效果如何。
3.在制品管理質(zhì)量控制分析
(1)在制品數(shù)量符合在制品定額及其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；
(2)在制品存放符合定置管理要求；
(3)在制品堆放符合工藝要求和符合生產(chǎn)需要；
(4)在制品的搬運(yùn)符合相關(guān)規(guī)定并符合效率原則。
4.不合格品控制分析
(1)檢驗(yàn)員應(yīng)當(dāng)按照技術(shù)文件規(guī)定檢驗(yàn)產(chǎn)品，做出合格或者不合格的結(jié)論；
(2)質(zhì)量保證組織應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定處理不合格品；
(3)不合格品應(yīng)當(dāng)有明顯的識別標(biāo)志，并應(yīng)當(dāng)與合格品相隔離；
(4)不合格品的性質(zhì)和處理經(jīng)過，應(yīng)當(dāng)記錄在案；
(5)相關(guān)人員必須找出不合格品產(chǎn)生的原因，查清責(zé)任并落實(shí)糾正措施，同時(shí)還應(yīng)驗(yàn)明糾正后的效果。
例題：對質(zhì)量控制點(diǎn)建立原則的下列說法中錯(cuò)誤的是（）。
A. 對產(chǎn)品的適用性有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵工序
B. 工藝有嚴(yán)格要求，對下道工序有影響的重要部位
C. 質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項(xiàng)目
D. 用戶反饋的重要不良項(xiàng)目
答案：B
四、銷售和使用過程的質(zhì)量分析
銷售和使用過程的質(zhì)量分析包括售前、售中和售后質(zhì)量分析。
(一)售前質(zhì)量控制分析
1.售前質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應(yīng)；(3)做好產(chǎn)品包裝工作；(4)做好產(chǎn)品運(yùn)輸工作；(5)做好庫存保管
2.售前質(zhì)量控制工作的分析要素
(1)企業(yè)產(chǎn)品是否為關(guān)鍵目標(biāo)顧客所了解；
(2)是否進(jìn)行了銷售策劃，是否按期完成銷售計(jì)劃；
(3)產(chǎn)品是否按要求進(jìn)行了保護(hù)性包裝、庫存管理是否恰當(dāng)、運(yùn)輸途中及商品庫存中是否有損壞變質(zhì)現(xiàn)象；
(4)是否擁有推銷人員的行為規(guī)范，相關(guān)人員行為是否符合要求；
(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當(dāng)，宣傳內(nèi)容是否實(shí)事求是。
(二)售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析
1.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制分析內(nèi)容
(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售后服務(wù)措施，確保企業(yè)與顧客的雙方利益；
(2)制定銷售人員行為規(guī)范手冊，對與銷售相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查督促并執(zhí)行手冊；
(3)認(rèn)真履行銷售，按合同要求送貨安裝，確保安裝質(zhì)量滿足使用要求；按合同要求對使用中的質(zhì)量問題進(jìn)行維修，并使修復(fù)后的性能達(dá)到相關(guān)要求；按合同要求提供必要的使用培訓(xùn)。
2.售中和售后服務(wù)質(zhì)量控制的分析要點(diǎn)
(1)企業(yè)是否制定了明確的銷售政策；
(2)是否認(rèn)真履行銷售，所提供的服務(wù)是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度是否良好；服務(wù)過程是否保證顧客滿意?？蓮念櫩蜐M意率、抱怨率等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析。
3.顧客滿意管理與分析
顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價(jià)格優(yōu)勢。使內(nèi)部顧客滿意，能夠增強(qiáng)企業(yè)競爭力；節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業(yè)文化建設(shè)。
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。
建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的；測評指標(biāo)必須能夠控制；
測評指標(biāo)必須是可測量的；建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。
例題：顧客滿意度測評指標(biāo)體系中的測評指標(biāo)必須是（）的。
A. 可定性的
B. 可定量的
C. 可測量的
D. 可明示的
答案：C
五、產(chǎn)品檢驗(yàn)過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品檢驗(yàn)過程的質(zhì)量分析內(nèi)容包括檢驗(yàn)規(guī)定執(zhí)行情況分析和檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性分析。
(一)檢驗(yàn)規(guī)定執(zhí)行情況分析
1.檢驗(yàn)規(guī)定
檢驗(yàn)規(guī)定是質(zhì)量檢驗(yàn)工作依據(jù)的文件。文件內(nèi)容應(yīng)包括：
(1)檢驗(yàn)對象：①進(jìn)料(貨)檢驗(yàn)；②生產(chǎn)過程檢驗(yàn)；③終產(chǎn)品檢驗(yàn)
(2)檢驗(yàn)內(nèi)容和方法：①外觀；②尺寸；③質(zhì)量特性
(3)檢驗(yàn)方式：①全數(shù)檢驗(yàn)；②抽樣檢驗(yàn)；③巡回檢驗(yàn)；④首件檢驗(yàn)；⑤自動(dòng)檢驗(yàn)；⑥終檢驗(yàn)。另外還有：正常檢驗(yàn)、加嚴(yán)檢驗(yàn)、放寬檢驗(yàn)、暫停檢驗(yàn)等。
2.檢驗(yàn)規(guī)定分析方法
(1)按檢驗(yàn)對象檢查檢驗(yàn)記錄，判斷是否按檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行檢驗(yàn)。
(2)統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)規(guī)則執(zhí)行水平(規(guī)定檢驗(yàn)項(xiàng)次之和占應(yīng)檢驗(yàn)項(xiàng)次百分比)。
(3)對檢驗(yàn)規(guī)則未執(zhí)行的原因進(jìn)行分析，并有針對性地提出改進(jìn)方案。
(二)檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性(檢驗(yàn)準(zhǔn)確率)分析
1.評價(jià)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的指標(biāo)
(1)檢驗(yàn)誤判率
誤判是指檢驗(yàn)合格的對象中仍有不合格的，檢驗(yàn)不合格的對象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，后者稱為不合格件誤判。
(2)產(chǎn)品開箱合格率
產(chǎn)品開箱合格率=開箱合格產(chǎn)品累計(jì)數(shù)量/同期開箱銷售產(chǎn)品累計(jì)數(shù)量
(3)中間商產(chǎn)品質(zhì)量因素退貨率
退貨率=因質(zhì)量問題退貨數(shù)量/同期銷售數(shù)量
(4)售后產(chǎn)品報(bào)修率
報(bào)修率=需要維修的產(chǎn)品數(shù)量/同期銷售數(shù)量
2.檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確性評價(jià)
(1)制定檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確率判別標(biāo)準(zhǔn)。
(2)根據(jù)評價(jià)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率的不同類型，收集或者復(fù)驗(yàn)檢驗(yàn)工作準(zhǔn)確率的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算出準(zhǔn)確率(或差錯(cuò)率)，判別計(jì)算結(jié)果是否在正常數(shù)量范圍內(nèi)。
(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確率不高時(shí)，應(yīng)及時(shí)追蹤尋找原因并加以克服。
例題：檢驗(yàn)不合格的對象中仍有合格的檢驗(yàn)對象占對應(yīng)批次檢驗(yàn)數(shù)的比例稱為（）。
A. 合格品率
B. 不合格品率
C. 合格件誤判率
D. 不合格件誤判率
答案：D