第四節(jié)過程質(zhì)量分析
三、產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品形成過程包括采購供應過程、工藝控制過程和工序質(zhì)量控制過程等。這些過程都存在質(zhì)量分析問題。
(一)采購供應過程的質(zhì)量控制分析
采購過程包括原材料、元器件、零部件的采購以及過程、服務的分包。
1.采購過程的質(zhì)量要求
(1)有明確的采購政策；
(2)有完備的采購供應文件；
(3)有完善的質(zhì)量管理體系；
(4)保證及時準確提供合格貨品。
2.供應商選擇的質(zhì)量分析
(1)選擇原則：
貨品質(zhì)量優(yōu)良，能滿足產(chǎn)品適用性要求；發(fā)貨及時，確保交貨期；包裝、發(fā)貨數(shù)量和隨寄文件具有質(zhì)量保證。價格合理；服務措施完善。
(2)供應商評定流程：
(3)進貨驗收入庫程序：
(二)工藝控制過程的質(zhì)量控制分析
在生產(chǎn)過程中，凡是改變生產(chǎn)對象的形狀、尺寸、位置和性質(zhì)等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、沖壓、焊接、機械加工、裝配等工藝過程，機械制造工藝過程一般是指零件的機械加工工藝過程和機器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產(chǎn)品形成過程工藝質(zhì)量控制主要指工藝文件以及機器設備、工裝等的質(zhì)量控制。
1.工藝文件(含圖紙)質(zhì)量要求•
(1)工藝文件、作業(yè)指導書和質(zhì)量保證文件符合設計和合同要求；
(2)建立健全工藝文件管理制度；
(3)有防止過期工藝文件流人生產(chǎn)過程的措施；
(4)工藝文件的修改有相應的審批手續(xù)和記錄，并形成檔案。
2.生產(chǎn)用機器設備、工裝的質(zhì)量要求
(1)設備選擇符合設計要求，并有審查記錄；
(2)有設備的維護保養(yǎng)措施及相關記錄；
(3)按工藝要求進行工裝設計、生產(chǎn)或外協(xié)生產(chǎn)；
(4)有健全的工裝管理制度并嚴格執(zhí)行；
(5)生產(chǎn)、試驗設備和工藝經(jīng)檢定合格并定期檢查。
(三)工序質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制分析
工序質(zhì)量控制分析包括工序能力分析、質(zhì)量控制點的建立分析、在制品管理質(zhì)量控制分析、不合格品控制分析等內(nèi)容。
1.工序能力分析
工序能力：處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。
工序能力(也稱過程能力)分析：根據(jù)工序能力指數(shù)，可對一項工序滿足質(zhì)量要求的程度加以分析判斷并確定對策。它有助于掌握各道工序的質(zhì)量保證能力，為產(chǎn)品設計、工藝和工裝設計以及設備的維修、調(diào)整、更新、改造提供必要的資料和依據(jù)。
工序能力的基本要求：
(1)工序能力處于受控狀態(tài)
(2)設備、材料、工藝、環(huán)境、測量均處于標準作業(yè)條件下，人員的操作也是正確和規(guī)范的。
(3)影響工序能力的因素是5M1E(人、機、測、法、料、環(huán))的綜合作用。
2.質(zhì)量控制點的建立分析
(1)質(zhì)量控制點建立的原則
①對產(chǎn)品的適用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴重影響的關鍵工序、關鍵質(zhì)量特性、關鍵部位或有重要影響的其他因素。
②工藝有嚴格要求，對下道工序有嚴重影響的關鍵部位。
③質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項目。
④用戶反饋的重要不良項目。
(2)質(zhì)量控制點的建立與分析
質(zhì)量控制點設計的位置和多少直接影響到過程控制的效果。原則上，質(zhì)量控制點應設計在該過程中影響質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)。同樣，質(zhì)量控制點設計也取決于現(xiàn)行管理的實際情況，根據(jù)質(zhì)量體系運行情況可對質(zhì)量控制點進行刪減和增加。
①結(jié)合有關的質(zhì)量體系文件，明確影響質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)、部位和因素，并在程序文件和操作指導書中做出明確規(guī)定。
②由設計、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負責的質(zhì)量控制點，然后編制質(zhì)量控制點明細表，經(jīng)批準后納入質(zhì)量體系文件中。
③編制質(zhì)量控制點流程圖。在明確關鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點的基礎上，把不同的質(zhì)量控制點按不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設置質(zhì)量控制點標識。
④編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點的特殊質(zhì)量控制要求，編制工藝操作卡或自檢表以及操作指導書。
⑤編制質(zhì)量控制點管理辦法。質(zhì)量控制點雖然單獨存在，但又有很強的相關性，必須綜合管理。須制定管理辦法，應解決接口問題。
⑥正式驗收質(zhì)量控制點。
(3)質(zhì)量控制點的建立分析要點
①是否建立了質(zhì)量控制點，是否在控制點上建立了控制界限；
②質(zhì)量控制點建立的程序是否正確；
③是否已開展質(zhì)量控制活動，有無相關制度；
④控制點質(zhì)量控制人員是否經(jīng)過了有效的培訓；
⑤有無控制記錄；
⑥是否有相關分析及記錄，是否有改進措施，其效果如何。
3.在制品管理質(zhì)量控制分析
(1)在制品數(shù)量符合在制品定額及其數(shù)量標準；
(2)在制品存放符合定置管理要求；
(3)在制品堆放符合工藝要求和符合生產(chǎn)需要；
(4)在制品的搬運符合相關規(guī)定并符合效率原則。
4.不合格品控制分析
(1)檢驗員應當按照技術(shù)文件規(guī)定檢驗產(chǎn)品，做出合格或者不合格的結(jié)論；
(2)質(zhì)量保證組織應當按照有關規(guī)定處理不合格品；
(3)不合格品應當有明顯的識別標志，并應當與合格品相隔離；
(4)不合格品的性質(zhì)和處理經(jīng)過，應當記錄在案；
(5)相關人員必須找出不合格品產(chǎn)生的原因，查清責任并落實糾正措施，同時還應驗明糾正后的效果。
例題：對質(zhì)量控制點建立原則的下列說法中錯誤的是（）。
A. 對產(chǎn)品的適用性有嚴重影響的關鍵工序
B. 工藝有嚴格要求，對下道工序有影響的重要部位
C. 質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項目
D. 用戶反饋的重要不良項目
答案：B
四、銷售和使用過程的質(zhì)量分析
銷售和使用過程的質(zhì)量分析包括售前、售中和售后質(zhì)量分析。
(一)售前質(zhì)量控制分析
1.售前質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應；(3)做好產(chǎn)品包裝工作；(4)做好產(chǎn)品運輸工作；(5)做好庫存保管
2.售前質(zhì)量控制工作的分析要素
(1)企業(yè)產(chǎn)品是否為關鍵目標顧客所了解；
(2)是否進行了銷售策劃，是否按期完成銷售計劃；
(3)產(chǎn)品是否按要求進行了保護性包裝、庫存管理是否恰當、運輸途中及商品庫存中是否有損壞變質(zhì)現(xiàn)象；
(4)是否擁有推銷人員的行為規(guī)范，相關人員行為是否符合要求；
(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當，宣傳內(nèi)容是否實事求是。
(二)售中和售后服務質(zhì)量控制分析
1.售中和售后服務質(zhì)量控制分析內(nèi)容
(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售后服務措施，確保企業(yè)與顧客的雙方利益；
(2)制定銷售人員行為規(guī)范手冊，對與銷售相關的人員進行培訓，檢查督促并執(zhí)行手冊；
(3)認真履行銷售，按合同要求送貨安裝，確保安裝質(zhì)量滿足使用要求；按合同要求對使用中的質(zhì)量問題進行維修，并使修復后的性能達到相關要求；按合同要求提供必要的使用培訓。
2.售中和售后服務質(zhì)量控制的分析要點
(1)企業(yè)是否制定了明確的銷售政策；
(2)是否認真履行銷售，所提供的服務是否規(guī)范，服務態(tài)度是否良好；服務過程是否保證顧客滿意?？蓮念櫩蜐M意率、抱怨率等相關指標進行分析。
3.顧客滿意管理與分析
顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進企業(yè)發(fā)展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價格優(yōu)勢。使內(nèi)部顧客滿意，能夠增強企業(yè)競爭力；節(jié)省成本；維系顧客關系；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業(yè)文化建設。
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。
建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的；測評指標必須能夠控制；
測評指標必須是可測量的；建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
例題：顧客滿意度測評指標體系中的測評指標必須是（）的。
A. 可定性的
B. 可定量的
C. 可測量的
D. 可明示的
答案：C
五、產(chǎn)品檢驗過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品檢驗過程的質(zhì)量分析內(nèi)容包括檢驗規(guī)定執(zhí)行情況分析和檢驗結(jié)果的準確性分析。
(一)檢驗規(guī)定執(zhí)行情況分析
1.檢驗規(guī)定
檢驗規(guī)定是質(zhì)量檢驗工作依據(jù)的文件。文件內(nèi)容應包括：
(1)檢驗對象：①進料(貨)檢驗；②生產(chǎn)過程檢驗；③終產(chǎn)品檢驗
(2)檢驗內(nèi)容和方法：①外觀；②尺寸；③質(zhì)量特性
(3)檢驗方式：①全數(shù)檢驗；②抽樣檢驗；③巡回檢驗；④首件檢驗；⑤自動檢驗；⑥終檢驗。另外還有：正常檢驗、加嚴檢驗、放寬檢驗、暫停檢驗等。
2.檢驗規(guī)定分析方法
(1)按檢驗對象檢查檢驗記錄，判斷是否按檢驗規(guī)則進行檢驗。
(2)統(tǒng)計檢驗規(guī)則執(zhí)行水平(規(guī)定檢驗項次之和占應檢驗項次百分比)。
(3)對檢驗規(guī)則未執(zhí)行的原因進行分析，并有針對性地提出改進方案。
(二)檢驗結(jié)果的準確性(檢驗準確率)分析
1.評價檢驗準確率的指標
(1)檢驗誤判率
誤判是指檢驗合格的對象中仍有不合格的，檢驗不合格的對象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，后者稱為不合格件誤判。
(2)產(chǎn)品開箱合格率
產(chǎn)品開箱合格率=開箱合格產(chǎn)品累計數(shù)量/同期開箱銷售產(chǎn)品累計數(shù)量
(3)中間商產(chǎn)品質(zhì)量因素退貨率
退貨率=因質(zhì)量問題退貨數(shù)量/同期銷售數(shù)量
(4)售后產(chǎn)品報修率
報修率=需要維修的產(chǎn)品數(shù)量/同期銷售數(shù)量
2.檢驗工作準確性評價
(1)制定檢驗工作準確率判別標準。
(2)根據(jù)評價檢驗準確率的不同類型，收集或者復驗檢驗工作準確率的相關數(shù)據(jù)，計算出準確率(或差錯率)，判別計算結(jié)果是否在正常數(shù)量范圍內(nèi)。
(3)當發(fā)現(xiàn)準確率不高時，應及時追蹤尋找原因并加以克服。
例題：檢驗不合格的對象中仍有合格的檢驗對象占對應批次檢驗數(shù)的比例稱為（）。
A. 合格品率
B. 不合格品率
C. 合格件誤判率
D. 不合格件誤判率
答案：D
三、產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品形成過程包括采購供應過程、工藝控制過程和工序質(zhì)量控制過程等。這些過程都存在質(zhì)量分析問題。
(一)采購供應過程的質(zhì)量控制分析
采購過程包括原材料、元器件、零部件的采購以及過程、服務的分包。
1.采購過程的質(zhì)量要求
(1)有明確的采購政策；
(2)有完備的采購供應文件；
(3)有完善的質(zhì)量管理體系；
(4)保證及時準確提供合格貨品。
2.供應商選擇的質(zhì)量分析
(1)選擇原則：
貨品質(zhì)量優(yōu)良，能滿足產(chǎn)品適用性要求；發(fā)貨及時，確保交貨期；包裝、發(fā)貨數(shù)量和隨寄文件具有質(zhì)量保證。價格合理；服務措施完善。
(2)供應商評定流程：
(3)進貨驗收入庫程序：
(二)工藝控制過程的質(zhì)量控制分析
在生產(chǎn)過程中，凡是改變生產(chǎn)對象的形狀、尺寸、位置和性質(zhì)等，使其成為成品或半成品的過程稱為工藝過程。工藝過程又可分為鑄造、鍛造、沖壓、焊接、機械加工、裝配等工藝過程，機械制造工藝過程一般是指零件的機械加工工藝過程和機器的裝配工藝過程的總和。其他過程則稱為輔助過程。產(chǎn)品形成過程工藝質(zhì)量控制主要指工藝文件以及機器設備、工裝等的質(zhì)量控制。
1.工藝文件(含圖紙)質(zhì)量要求•
(1)工藝文件、作業(yè)指導書和質(zhì)量保證文件符合設計和合同要求；
(2)建立健全工藝文件管理制度；
(3)有防止過期工藝文件流人生產(chǎn)過程的措施；
(4)工藝文件的修改有相應的審批手續(xù)和記錄，并形成檔案。
2.生產(chǎn)用機器設備、工裝的質(zhì)量要求
(1)設備選擇符合設計要求，并有審查記錄；
(2)有設備的維護保養(yǎng)措施及相關記錄；
(3)按工藝要求進行工裝設計、生產(chǎn)或外協(xié)生產(chǎn)；
(4)有健全的工裝管理制度并嚴格執(zhí)行；
(5)生產(chǎn)、試驗設備和工藝經(jīng)檢定合格并定期檢查。
(三)工序質(zhì)量控制過程的質(zhì)量控制分析
工序質(zhì)量控制分析包括工序能力分析、質(zhì)量控制點的建立分析、在制品管理質(zhì)量控制分析、不合格品控制分析等內(nèi)容。
1.工序能力分析
工序能力：處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。
工序能力(也稱過程能力)分析：根據(jù)工序能力指數(shù)，可對一項工序滿足質(zhì)量要求的程度加以分析判斷并確定對策。它有助于掌握各道工序的質(zhì)量保證能力，為產(chǎn)品設計、工藝和工裝設計以及設備的維修、調(diào)整、更新、改造提供必要的資料和依據(jù)。
工序能力的基本要求：
(1)工序能力處于受控狀態(tài)
(2)設備、材料、工藝、環(huán)境、測量均處于標準作業(yè)條件下，人員的操作也是正確和規(guī)范的。
(3)影響工序能力的因素是5M1E(人、機、測、法、料、環(huán))的綜合作用。
2.質(zhì)量控制點的建立分析
(1)質(zhì)量控制點建立的原則
①對產(chǎn)品的適用性(性能、精度、壽命、可靠性、安全性等)有嚴重影響的關鍵工序、關鍵質(zhì)量特性、關鍵部位或有重要影響的其他因素。
②工藝有嚴格要求，對下道工序有嚴重影響的關鍵部位。
③質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項目。
④用戶反饋的重要不良項目。
(2)質(zhì)量控制點的建立與分析
質(zhì)量控制點設計的位置和多少直接影響到過程控制的效果。原則上，質(zhì)量控制點應設計在該過程中影響質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)。同樣，質(zhì)量控制點設計也取決于現(xiàn)行管理的實際情況，根據(jù)質(zhì)量體系運行情況可對質(zhì)量控制點進行刪減和增加。
①結(jié)合有關的質(zhì)量體系文件，明確影響質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)、部位和因素，并在程序文件和操作指導書中做出明確規(guī)定。
②由設計、工藝和技術(shù)等部門分別確定本部門所負責的質(zhì)量控制點，然后編制質(zhì)量控制點明細表，經(jīng)批準后納入質(zhì)量體系文件中。
③編制質(zhì)量控制點流程圖。在明確關鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量控制點的基礎上，把不同的質(zhì)量控制點按不同的流程階段編制出質(zhì)量控制點流程圖，并以此為依據(jù)在生產(chǎn)現(xiàn)場設置質(zhì)量控制點標識。
④編制質(zhì)量控制點作業(yè)指導書。根據(jù)不同的質(zhì)量控制點的特殊質(zhì)量控制要求，編制工藝操作卡或自檢表以及操作指導書。
⑤編制質(zhì)量控制點管理辦法。質(zhì)量控制點雖然單獨存在，但又有很強的相關性，必須綜合管理。須制定管理辦法，應解決接口問題。
⑥正式驗收質(zhì)量控制點。
(3)質(zhì)量控制點的建立分析要點
①是否建立了質(zhì)量控制點，是否在控制點上建立了控制界限；
②質(zhì)量控制點建立的程序是否正確；
③是否已開展質(zhì)量控制活動，有無相關制度；
④控制點質(zhì)量控制人員是否經(jīng)過了有效的培訓；
⑤有無控制記錄；
⑥是否有相關分析及記錄，是否有改進措施，其效果如何。
3.在制品管理質(zhì)量控制分析
(1)在制品數(shù)量符合在制品定額及其數(shù)量標準；
(2)在制品存放符合定置管理要求；
(3)在制品堆放符合工藝要求和符合生產(chǎn)需要；
(4)在制品的搬運符合相關規(guī)定并符合效率原則。
4.不合格品控制分析
(1)檢驗員應當按照技術(shù)文件規(guī)定檢驗產(chǎn)品，做出合格或者不合格的結(jié)論；
(2)質(zhì)量保證組織應當按照有關規(guī)定處理不合格品；
(3)不合格品應當有明顯的識別標志，并應當與合格品相隔離；
(4)不合格品的性質(zhì)和處理經(jīng)過，應當記錄在案；
(5)相關人員必須找出不合格品產(chǎn)生的原因，查清責任并落實糾正措施，同時還應驗明糾正后的效果。
例題：對質(zhì)量控制點建立原則的下列說法中錯誤的是（）。
A. 對產(chǎn)品的適用性有嚴重影響的關鍵工序
B. 工藝有嚴格要求，對下道工序有影響的重要部位
C. 質(zhì)量不穩(wěn)定、出現(xiàn)不合格品較多的項目
D. 用戶反饋的重要不良項目
答案：B
四、銷售和使用過程的質(zhì)量分析
銷售和使用過程的質(zhì)量分析包括售前、售中和售后質(zhì)量分析。
(一)售前質(zhì)量控制分析
1.售前質(zhì)量控制分析內(nèi)容：(1)制定銷售策劃；(2)組織銷售商品的貨源供應；(3)做好產(chǎn)品包裝工作；(4)做好產(chǎn)品運輸工作；(5)做好庫存保管
2.售前質(zhì)量控制工作的分析要素
(1)企業(yè)產(chǎn)品是否為關鍵目標顧客所了解；
(2)是否進行了銷售策劃，是否按期完成銷售計劃；
(3)產(chǎn)品是否按要求進行了保護性包裝、庫存管理是否恰當、運輸途中及商品庫存中是否有損壞變質(zhì)現(xiàn)象；
(4)是否擁有推銷人員的行為規(guī)范，相關人員行為是否符合要求；
(5)廣告宣傳形式是否新穎，媒體選擇是否恰當，宣傳內(nèi)容是否實事求是。
(二)售中和售后服務質(zhì)量控制分析
1.售中和售后服務質(zhì)量控制分析內(nèi)容
(1)制定合理的銷售政策，確定合理的售后服務措施，確保企業(yè)與顧客的雙方利益；
(2)制定銷售人員行為規(guī)范手冊，對與銷售相關的人員進行培訓，檢查督促并執(zhí)行手冊；
(3)認真履行銷售，按合同要求送貨安裝，確保安裝質(zhì)量滿足使用要求；按合同要求對使用中的質(zhì)量問題進行維修，并使修復后的性能達到相關要求；按合同要求提供必要的使用培訓。
2.售中和售后服務質(zhì)量控制的分析要點
(1)企業(yè)是否制定了明確的銷售政策；
(2)是否認真履行銷售，所提供的服務是否規(guī)范，服務態(tài)度是否良好；服務過程是否保證顧客滿意?？蓮念櫩蜐M意率、抱怨率等相關指標進行分析。
3.顧客滿意管理與分析
顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器，使外部顧客滿意能夠促進企業(yè)發(fā)展；提高顧客忠誠；降低銷售成本；獲得價格優(yōu)勢。使內(nèi)部顧客滿意，能夠增強企業(yè)競爭力；節(jié)省成本；維系顧客關系；獲得員工忠誠；提升凝聚力與企業(yè)文化建設。
顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。
建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的；測評指標必須能夠控制；
測評指標必須是可測量的；建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
例題：顧客滿意度測評指標體系中的測評指標必須是（）的。
A. 可定性的
B. 可定量的
C. 可測量的
D. 可明示的
答案：C
五、產(chǎn)品檢驗過程的質(zhì)量分析
產(chǎn)品檢驗過程的質(zhì)量分析內(nèi)容包括檢驗規(guī)定執(zhí)行情況分析和檢驗結(jié)果的準確性分析。
(一)檢驗規(guī)定執(zhí)行情況分析
1.檢驗規(guī)定
檢驗規(guī)定是質(zhì)量檢驗工作依據(jù)的文件。文件內(nèi)容應包括：
(1)檢驗對象：①進料(貨)檢驗；②生產(chǎn)過程檢驗；③終產(chǎn)品檢驗
(2)檢驗內(nèi)容和方法：①外觀；②尺寸；③質(zhì)量特性
(3)檢驗方式：①全數(shù)檢驗；②抽樣檢驗；③巡回檢驗；④首件檢驗；⑤自動檢驗；⑥終檢驗。另外還有：正常檢驗、加嚴檢驗、放寬檢驗、暫停檢驗等。
2.檢驗規(guī)定分析方法
(1)按檢驗對象檢查檢驗記錄，判斷是否按檢驗規(guī)則進行檢驗。
(2)統(tǒng)計檢驗規(guī)則執(zhí)行水平(規(guī)定檢驗項次之和占應檢驗項次百分比)。
(3)對檢驗規(guī)則未執(zhí)行的原因進行分析，并有針對性地提出改進方案。
(二)檢驗結(jié)果的準確性(檢驗準確率)分析
1.評價檢驗準確率的指標
(1)檢驗誤判率
誤判是指檢驗合格的對象中仍有不合格的，檢驗不合格的對象中仍有合格的；前者稱為合格件誤判，后者稱為不合格件誤判。
(2)產(chǎn)品開箱合格率
產(chǎn)品開箱合格率=開箱合格產(chǎn)品累計數(shù)量/同期開箱銷售產(chǎn)品累計數(shù)量
(3)中間商產(chǎn)品質(zhì)量因素退貨率
退貨率=因質(zhì)量問題退貨數(shù)量/同期銷售數(shù)量
(4)售后產(chǎn)品報修率
報修率=需要維修的產(chǎn)品數(shù)量/同期銷售數(shù)量
2.檢驗工作準確性評價
(1)制定檢驗工作準確率判別標準。
(2)根據(jù)評價檢驗準確率的不同類型，收集或者復驗檢驗工作準確率的相關數(shù)據(jù)，計算出準確率(或差錯率)，判別計算結(jié)果是否在正常數(shù)量范圍內(nèi)。
(3)當發(fā)現(xiàn)準確率不高時，應及時追蹤尋找原因并加以克服。
例題：檢驗不合格的對象中仍有合格的檢驗對象占對應批次檢驗數(shù)的比例稱為（）。
A. 合格品率
B. 不合格品率
C. 合格件誤判率
D. 不合格件誤判率
答案：D