二、產(chǎn)品質(zhì)量分析的內(nèi)容和方法
對于不同的產(chǎn)品，衡量其質(zhì)量的指標(biāo)也不盡相同，如有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品在指標(biāo)上有較大區(qū)別。但反映產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)水平的高低和質(zhì)量的穩(wěn)定性，以及顧客對質(zhì)量的滿意程度等三項(xiàng)內(nèi)容是共同的。產(chǎn)品質(zhì)量分析將對上述三項(xiàng)內(nèi)容做出判斷，尋找原因并在此基礎(chǔ)上提出改善建議。
(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平分析
產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個方面進(jìn)行，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析、本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析以及質(zhì)量水平行業(yè)比較分析。
1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析
(1)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的收集
國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價
首先，對各類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)內(nèi)容作比較，應(yīng)特別關(guān)注客戶新的要求。
其次，對各類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)水平作比較，評價本企業(yè)選擇的標(biāo)準(zhǔn)能否滿足客戶要求，下一級標(biāo)準(zhǔn)能否保證上一級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如不能滿足則應(yīng)進(jìn)行修訂與補(bǔ)充。
在上述基礎(chǔ)上，選定評價本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
2.本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析
產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析的參照對象是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(1)按產(chǎn)品質(zhì)量等級分析；(2)按產(chǎn)品質(zhì)量合格率水平分析；(3)按質(zhì)量計(jì)劃完成率分析；(4)按產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)測水平分析。
3.產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)比較分析
產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)之間比較分析，其內(nèi)容仍然是上述四項(xiàng)，但比較的基準(zhǔn)可以選用行業(yè)的平均水平、先進(jìn)水平和競爭對手水平。
(二)質(zhì)量穩(wěn)定性分析
1.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性高的典型特征
穩(wěn)定性：當(dāng)一個實(shí)際的系統(tǒng)處于一個平衡的狀態(tài)時，如果受到外來作用的影響時，系統(tǒng)經(jīng)過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態(tài)，我們判別這個系統(tǒng)是穩(wěn)定的，否則判別系統(tǒng)不穩(wěn)定。
在穩(wěn)定的生產(chǎn)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布應(yīng)符合正態(tài)分布。
正態(tài)分布由兩個參數(shù)決定：均值μ、標(biāo)準(zhǔn)差σ。
理想的產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)分布應(yīng)為：產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，平均值與指標(biāo)公差中心重合，產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)分布的兩邊距規(guī)格限有一定的余量。
2.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的判別方法
產(chǎn)品質(zhì)量分布是否在合理的范圍呈現(xiàn)正態(tài)分布，是判別產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的依據(jù)。判別是否符合正態(tài)分布的方法中，直方圖法是比較簡便的方法之一。
(1)采集數(shù)據(jù)，制作直方圖
(2)正態(tài)分布的判別
①產(chǎn)品質(zhì)量符合性好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心基本重合、數(shù)據(jù)分布沒有超過指標(biāo)上限和下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于受控狀態(tài)。
②產(chǎn)品質(zhì)量符合性較好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心稍有偏移、數(shù)據(jù)分布極少超過指標(biāo)上限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于次受控狀態(tài)。
③產(chǎn)品質(zhì)量符合性差：非近似正態(tài)分布，因數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心偏移較大，有較多數(shù)據(jù)超過指標(biāo)上限或不限，產(chǎn)品質(zhì)量處于失控狀態(tài)。
(三)顧客滿意度分析
1．顧客滿意度對企業(yè)的影響
顧客滿意是一種心理活動。
顧客滿意度用來測量一家企業(yè)(公司)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。顧客滿意的三個構(gòu)成要素是：直接要素商品和服務(wù)、間接要素企業(yè)形象。
顧客不滿意只能給企業(yè)(公司)帶來不良的后果，甚至威脅到企業(yè)的生存。
2.顧客滿意度評價指標(biāo)
用戶評價指標(biāo)一般可包括用戶期望和產(chǎn)品性能，還包括產(chǎn)品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環(huán)境影響、美學(xué)規(guī)范、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品價格、廣告宣傳、企業(yè)形象、服務(wù)、用戶投訴、用戶忠誠度等。
我國顧客滿意度評價模型，選用了如下六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成，即顧客對產(chǎn)品：(1)預(yù)期質(zhì)量；(2)感知質(zhì)量；(3)感知價值；(4)滿意程度；(5)忠誠度(顧客保持率)；(6)抱怨(投訴)程度。3.顧客滿意評價方法
(1)直接詢問對產(chǎn)品的滿意度。
(2)請受訪者列出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的問題和他們建議改進(jìn)的措施，或請受訪者對產(chǎn)品各要素的重要性進(jìn)行排序。
(3)請公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的相關(guān)問題也是十分有價值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。
(四)影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因分析 技術(shù)方面原因 (1)產(chǎn)品設(shè)計(jì);(2)人員素質(zhì);(3)裝備性能;(4)材料性能;(5)工藝技術(shù);(6)作業(yè)環(huán)境
管理方面原因 (1) 質(zhì)量意識;(2)質(zhì)量管理組織;(3)質(zhì)量體系文件的管理;(4)圖紙等工藝文件管理;(5)現(xiàn)場工作環(huán)境管理;(6)生產(chǎn)管理;(7)質(zhì)量信息系統(tǒng);(8)糾正和改善
其它 內(nèi)外部環(huán)境影響、企業(yè)現(xiàn)狀整體分析、市場及客戶情況、人員構(gòu)成與素質(zhì)等
例題：產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個方面進(jìn)行，即（）。
A. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析
B. 顧客滿意度分析
C. 質(zhì)量的穩(wěn)定性分析
D. 質(zhì)量水平行業(yè)比較分析
E. 本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析
答案：ADE
對于不同的產(chǎn)品，衡量其質(zhì)量的指標(biāo)也不盡相同，如有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品在指標(biāo)上有較大區(qū)別。但反映產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)水平的高低和質(zhì)量的穩(wěn)定性，以及顧客對質(zhì)量的滿意程度等三項(xiàng)內(nèi)容是共同的。產(chǎn)品質(zhì)量分析將對上述三項(xiàng)內(nèi)容做出判斷，尋找原因并在此基礎(chǔ)上提出改善建議。
(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平分析
產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個方面進(jìn)行，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析、本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析以及質(zhì)量水平行業(yè)比較分析。
1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析
(1)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的收集
國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評價
首先，對各類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)內(nèi)容作比較，應(yīng)特別關(guān)注客戶新的要求。
其次，對各類標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)水平作比較，評價本企業(yè)選擇的標(biāo)準(zhǔn)能否滿足客戶要求，下一級標(biāo)準(zhǔn)能否保證上一級標(biāo)準(zhǔn)的要求，如不能滿足則應(yīng)進(jìn)行修訂與補(bǔ)充。
在上述基礎(chǔ)上，選定評價本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
2.本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析
產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析的參照對象是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：(1)按產(chǎn)品質(zhì)量等級分析；(2)按產(chǎn)品質(zhì)量合格率水平分析；(3)按質(zhì)量計(jì)劃完成率分析；(4)按產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)測水平分析。
3.產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)比較分析
產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)之間比較分析，其內(nèi)容仍然是上述四項(xiàng)，但比較的基準(zhǔn)可以選用行業(yè)的平均水平、先進(jìn)水平和競爭對手水平。
(二)質(zhì)量穩(wěn)定性分析
1.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性高的典型特征
穩(wěn)定性：當(dāng)一個實(shí)際的系統(tǒng)處于一個平衡的狀態(tài)時，如果受到外來作用的影響時，系統(tǒng)經(jīng)過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態(tài)，我們判別這個系統(tǒng)是穩(wěn)定的，否則判別系統(tǒng)不穩(wěn)定。
在穩(wěn)定的生產(chǎn)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布應(yīng)符合正態(tài)分布。
正態(tài)分布由兩個參數(shù)決定：均值μ、標(biāo)準(zhǔn)差σ。
理想的產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)分布應(yīng)為：產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，平均值與指標(biāo)公差中心重合，產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測數(shù)據(jù)分布的兩邊距規(guī)格限有一定的余量。
2.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的判別方法
產(chǎn)品質(zhì)量分布是否在合理的范圍呈現(xiàn)正態(tài)分布，是判別產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的依據(jù)。判別是否符合正態(tài)分布的方法中，直方圖法是比較簡便的方法之一。
(1)采集數(shù)據(jù)，制作直方圖
(2)正態(tài)分布的判別
①產(chǎn)品質(zhì)量符合性好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心基本重合、數(shù)據(jù)分布沒有超過指標(biāo)上限和下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于受控狀態(tài)。
②產(chǎn)品質(zhì)量符合性較好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心稍有偏移、數(shù)據(jù)分布極少超過指標(biāo)上限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于次受控狀態(tài)。
③產(chǎn)品質(zhì)量符合性差：非近似正態(tài)分布，因數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心偏移較大，有較多數(shù)據(jù)超過指標(biāo)上限或不限，產(chǎn)品質(zhì)量處于失控狀態(tài)。
(三)顧客滿意度分析
1．顧客滿意度對企業(yè)的影響
顧客滿意是一種心理活動。
顧客滿意度用來測量一家企業(yè)(公司)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。顧客滿意的三個構(gòu)成要素是：直接要素商品和服務(wù)、間接要素企業(yè)形象。
顧客不滿意只能給企業(yè)(公司)帶來不良的后果，甚至威脅到企業(yè)的生存。
2.顧客滿意度評價指標(biāo)
用戶評價指標(biāo)一般可包括用戶期望和產(chǎn)品性能，還包括產(chǎn)品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環(huán)境影響、美學(xué)規(guī)范、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品價格、廣告宣傳、企業(yè)形象、服務(wù)、用戶投訴、用戶忠誠度等。
我國顧客滿意度評價模型，選用了如下六個結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成，即顧客對產(chǎn)品：(1)預(yù)期質(zhì)量；(2)感知質(zhì)量；(3)感知價值；(4)滿意程度；(5)忠誠度(顧客保持率)；(6)抱怨(投訴)程度。3.顧客滿意評價方法
(1)直接詢問對產(chǎn)品的滿意度。
(2)請受訪者列出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的問題和他們建議改進(jìn)的措施，或請受訪者對產(chǎn)品各要素的重要性進(jìn)行排序。
(3)請公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的相關(guān)問題也是十分有價值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。
(四)影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因分析 技術(shù)方面原因 (1)產(chǎn)品設(shè)計(jì);(2)人員素質(zhì);(3)裝備性能;(4)材料性能;(5)工藝技術(shù);(6)作業(yè)環(huán)境
管理方面原因 (1) 質(zhì)量意識;(2)質(zhì)量管理組織;(3)質(zhì)量體系文件的管理;(4)圖紙等工藝文件管理;(5)現(xiàn)場工作環(huán)境管理;(6)生產(chǎn)管理;(7)質(zhì)量信息系統(tǒng);(8)糾正和改善
其它 內(nèi)外部環(huán)境影響、企業(yè)現(xiàn)狀整體分析、市場及客戶情況、人員構(gòu)成與素質(zhì)等
例題：產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個方面進(jìn)行，即（）。
A. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析
B. 顧客滿意度分析
C. 質(zhì)量的穩(wěn)定性分析
D. 質(zhì)量水平行業(yè)比較分析
E. 本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析
答案：ADE