第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量分析
一、產(chǎn)品質(zhì)量分析的含義、作用與特點(diǎn)
(一)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)
1.產(chǎn)品的質(zhì)量特性與特性值
產(chǎn)品質(zhì)量在實(shí)際工作中通常將其轉(zhuǎn)化為具體的質(zhì)量特性。
質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品常需用多個(gè)指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。
測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值，一般稱為數(shù)據(jù)。 質(zhì)量特性值 計(jì)數(shù)值 質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值,而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值 計(jì)件值 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性(如評(píng)定合格與不合格)數(shù)據(jù)
計(jì)點(diǎn)值 每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)；如棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等
計(jì)量值 質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值 如用各種計(jì)量工具測(cè)量的數(shù)據(jù)(長(zhǎng)度、重量、時(shí)間、溫度等)
例題：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查時(shí)，每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)，如鑄件上的砂眼數(shù)，稱為（）。
A. 計(jì)數(shù)值
B. 計(jì)件值
C. 計(jì)點(diǎn)值
D. 計(jì)量值
答案：C
2.真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性
真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。
而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。
企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶實(shí)際使用質(zhì)量的要求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改并不斷改進(jìn)，盡可能使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合用戶實(shí)際的使用質(zhì)量要求。
3.產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的類型
產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。
特性：可區(qū)分的特征。
質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的固有特性。
一般分物質(zhì)(有形)產(chǎn)品、服務(wù)(無形)產(chǎn)品。
其特性的類型有以下六項(xiàng)： (1)性能指標(biāo) 即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求，包括使用性能、輔助性能和可用性等。
(2)壽命指標(biāo) 即產(chǎn)品能正常使用的期限。包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。
(3)可靠性指標(biāo) 即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，不發(fā)生故障的特性，如電視機(jī)使用無故障，鐘表的走時(shí)精確等。即完成規(guī)定功能的能力。
(4)安全性指標(biāo) 產(chǎn)品在制造、存儲(chǔ)或使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度。如熱水器的安全性、啤酒瓶的防爆性等。
(5)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo) 即產(chǎn)品在使用過程中所需投入費(fèi)用的大小。產(chǎn)品物與價(jià)相統(tǒng)一的適宜質(zhì)量，即“物美價(jià)廉”。如：空調(diào)器的耗電量。
(6)外觀質(zhì)量指標(biāo) 泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝潢、款式、色彩、包裝等。將產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量特性作比較，內(nèi)在質(zhì)量是主要的也是基本的，只有在保證內(nèi)在特性的前提下，外觀質(zhì)量才有意義。
可用性：指產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力。
使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。
4.服務(wù)的質(zhì)量特性 可得性 需要時(shí)可以提供的服務(wù)，如：頻率、保留座位等；
速度(時(shí)間延遲) 提供服務(wù)所需的時(shí)間程度，如運(yùn)輸時(shí)間、交付時(shí)間等
安全性 在服務(wù)過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度；
可靠性 服務(wù)質(zhì)量的一貫性、交付完成率等；
經(jīng)濟(jì)性 針對(duì)服務(wù)需求與對(duì)服務(wù)投入的比例程度；
舒適性 對(duì)服務(wù)的感覺，如：空間大小，環(huán)境整潔等。
(二)產(chǎn)品質(zhì)量分析及其作用和特點(diǎn)
質(zhì)量的載體是實(shí)體，其較常規(guī)的理解是產(chǎn)品、工序、工作。產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的，工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來保證的。
工序是指完成產(chǎn)品的各個(gè)子過程。
工作質(zhì)量是指企業(yè)及其各個(gè)環(huán)節(jié)、各部門為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的管理工作、技術(shù)工作和組織工作水平的完善程度。
1.產(chǎn)品質(zhì)量分析的含義
所謂產(chǎn)品質(zhì)量分析就是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量水平從影響的各方面進(jìn)行評(píng)價(jià)與判斷，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，提出改進(jìn)建議和措施并指導(dǎo)有效實(shí)施的工作過程。
2.產(chǎn)品質(zhì)量分析的作用.
(1)產(chǎn)品質(zhì)量分析是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)最終成果的判定，客觀地顯示企業(yè)質(zhì)量管理工作的綜合水平。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量分析是質(zhì)量管理咨詢的切入點(diǎn)，可從對(duì)最終結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，以便及時(shí)采取調(diào)整措施，使質(zhì)量管理咨詢工作做到有的放矢。
(3)產(chǎn)品質(zhì)量分析能真正掌握企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平和動(dòng)態(tài)，通過對(duì)質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，提出質(zhì)量改進(jìn)建議幫助客戶提高國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率和客戶滿意度。
3.產(chǎn)品質(zhì)量分析的特點(diǎn)
(1)衡量指標(biāo)的多樣性。
產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標(biāo)類型往往在6個(gè)以上，如：性能指標(biāo)、壽命指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、外觀質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、安全性指標(biāo)等，其復(fù)雜程度很高。
(2)咨詢過程有較強(qiáng)的技術(shù)性。
產(chǎn)品質(zhì)量分析有別于其他管理咨詢，通常需要行業(yè)專家親自參與。同時(shí)咨詢?nèi)藛T還必須具備較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用和分析能力。
(3)分析中較多依靠計(jì)量檢測(cè)的數(shù)據(jù)
必要時(shí)需要咨詢專家親自選取樣本進(jìn)行實(shí)地檢測(cè)或委托專門的檢測(cè)機(jī)關(guān)檢測(cè)，有時(shí)候還需要進(jìn)行必要地科學(xué)研究。
例題：服務(wù)的質(zhì)量特性包括（）。
A. 性能
B. 壽命
C. 可靠性
D. 安全性
E. 經(jīng)濟(jì)性
答案：CDE
一、產(chǎn)品質(zhì)量分析的含義、作用與特點(diǎn)
(一)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)
1.產(chǎn)品的質(zhì)量特性與特性值
產(chǎn)品質(zhì)量在實(shí)際工作中通常將其轉(zhuǎn)化為具體的質(zhì)量特性。
質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品常需用多個(gè)指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。
測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值，一般稱為數(shù)據(jù)。 質(zhì)量特性值 計(jì)數(shù)值 質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值,而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值 計(jì)件值 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性(如評(píng)定合格與不合格)數(shù)據(jù)
計(jì)點(diǎn)值 每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)；如棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等
計(jì)量值 質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值 如用各種計(jì)量工具測(cè)量的數(shù)據(jù)(長(zhǎng)度、重量、時(shí)間、溫度等)
例題：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查時(shí)，每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)，如鑄件上的砂眼數(shù)，稱為（）。
A. 計(jì)數(shù)值
B. 計(jì)件值
C. 計(jì)點(diǎn)值
D. 計(jì)量值
答案：C
2.真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性
真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。
而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學(xué)技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。
企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶實(shí)際使用質(zhì)量的要求會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改并不斷改進(jìn)，盡可能使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合用戶實(shí)際的使用質(zhì)量要求。
3.產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)的類型
產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。
特性：可區(qū)分的特征。
質(zhì)量特性：與要求有關(guān)的固有特性。
一般分物質(zhì)(有形)產(chǎn)品、服務(wù)(無形)產(chǎn)品。
其特性的類型有以下六項(xiàng)： (1)性能指標(biāo) 即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求，包括使用性能、輔助性能和可用性等。
(2)壽命指標(biāo) 即產(chǎn)品能正常使用的期限。包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。
(3)可靠性指標(biāo) 即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，不發(fā)生故障的特性，如電視機(jī)使用無故障，鐘表的走時(shí)精確等。即完成規(guī)定功能的能力。
(4)安全性指標(biāo) 產(chǎn)品在制造、存儲(chǔ)或使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度。如熱水器的安全性、啤酒瓶的防爆性等。
(5)經(jīng)濟(jì)性指標(biāo) 即產(chǎn)品在使用過程中所需投入費(fèi)用的大小。產(chǎn)品物與價(jià)相統(tǒng)一的適宜質(zhì)量，即“物美價(jià)廉”。如：空調(diào)器的耗電量。
(6)外觀質(zhì)量指標(biāo) 泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝潢、款式、色彩、包裝等。將產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量與外觀質(zhì)量特性作比較，內(nèi)在質(zhì)量是主要的也是基本的，只有在保證內(nèi)在特性的前提下，外觀質(zhì)量才有意義。
可用性：指產(chǎn)品在規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力。
使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。
4.服務(wù)的質(zhì)量特性 可得性 需要時(shí)可以提供的服務(wù)，如：頻率、保留座位等；
速度(時(shí)間延遲) 提供服務(wù)所需的時(shí)間程度，如運(yùn)輸時(shí)間、交付時(shí)間等
安全性 在服務(wù)過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度；
可靠性 服務(wù)質(zhì)量的一貫性、交付完成率等；
經(jīng)濟(jì)性 針對(duì)服務(wù)需求與對(duì)服務(wù)投入的比例程度；
舒適性 對(duì)服務(wù)的感覺，如：空間大小，環(huán)境整潔等。
(二)產(chǎn)品質(zhì)量分析及其作用和特點(diǎn)
質(zhì)量的載體是實(shí)體，其較常規(guī)的理解是產(chǎn)品、工序、工作。產(chǎn)品質(zhì)量是由工序質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的，工序質(zhì)量又是由工作質(zhì)量來保證的。
工序是指完成產(chǎn)品的各個(gè)子過程。
工作質(zhì)量是指企業(yè)及其各個(gè)環(huán)節(jié)、各部門為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做的管理工作、技術(shù)工作和組織工作水平的完善程度。
1.產(chǎn)品質(zhì)量分析的含義
所謂產(chǎn)品質(zhì)量分析就是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量水平從影響的各方面進(jìn)行評(píng)價(jià)與判斷，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，提出改進(jìn)建議和措施并指導(dǎo)有效實(shí)施的工作過程。
2.產(chǎn)品質(zhì)量分析的作用.
(1)產(chǎn)品質(zhì)量分析是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)最終成果的判定，客觀地顯示企業(yè)質(zhì)量管理工作的綜合水平。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量分析是質(zhì)量管理咨詢的切入點(diǎn)，可從對(duì)最終結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，以便及時(shí)采取調(diào)整措施，使質(zhì)量管理咨詢工作做到有的放矢。
(3)產(chǎn)品質(zhì)量分析能真正掌握企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平和動(dòng)態(tài)，通過對(duì)質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，提出質(zhì)量改進(jìn)建議幫助客戶提高國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率和客戶滿意度。
3.產(chǎn)品質(zhì)量分析的特點(diǎn)
(1)衡量指標(biāo)的多樣性。
產(chǎn)品質(zhì)量的衡量指標(biāo)類型往往在6個(gè)以上，如：性能指標(biāo)、壽命指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、外觀質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、安全性指標(biāo)等，其復(fù)雜程度很高。
(2)咨詢過程有較強(qiáng)的技術(shù)性。
產(chǎn)品質(zhì)量分析有別于其他管理咨詢，通常需要行業(yè)專家親自參與。同時(shí)咨詢?nèi)藛T還必須具備較強(qiáng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用和分析能力。
(3)分析中較多依靠計(jì)量檢測(cè)的數(shù)據(jù)
必要時(shí)需要咨詢專家親自選取樣本進(jìn)行實(shí)地檢測(cè)或委托專門的檢測(cè)機(jī)關(guān)檢測(cè)，有時(shí)候還需要進(jìn)行必要地科學(xué)研究。
例題：服務(wù)的質(zhì)量特性包括（）。
A. 性能
B. 壽命
C. 可靠性
D. 安全性
E. 經(jīng)濟(jì)性
答案：CDE