第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
一、旅游者要求改變活動計劃和日程
旅游者到北京后要求延長或縮短在京的活動日程，或要求留在北京而取消下一站的旅*程，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊提出此類要求，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)通過地接社報告組團社，根據(jù)組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。
二、客觀原因造成計劃和日程的變更
(一)延長活動日程的處理
旅游團誤了飛機，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動日程就延長了一天，地方接待社和地陪應(yīng)立即行動，正確處理。
1．旅行社的工作
(1)立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團耽誤飛機的信息。
(2)解決旅游團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機票等。
2．地陪提出應(yīng)變計劃
旅游團滯留北京，地陪應(yīng)與計調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團繼續(xù)游覽的計劃，計劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。
(二)縮短活動日程的處理
1．旅游團推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動日程，得知旅游團推遲一日抵京
的確切消息后：
(1)地接社的應(yīng)變措施
北京接待社要盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。
(2)確定新的接待計劃
導(dǎo)游人員要與計調(diào)部門一起確定新的接待計劃?？s短行程計劃的編制原則：
①只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀游覽的景點及其他活動都安排進去，保護旅游者的合法權(quán)益。
②時間不許可，就選擇代表性、最有特色的旅游景點，讓旅游者對北京能旅游資源有個基本的了解。
2.由于北京方面的原因，旅游團被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：
(1)旅游團一到，立即與全陪、領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，提出應(yīng)變計劃。
(2)向旅游團中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計劃，爭取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團外出游覽。
(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團社和下一站接待旅行社。
(4)適當(dāng)補償
必要時經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意可加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品；若旅游者反應(yīng)強烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意并提出補償辦法。
旅游團延長或縮短在一地的活動日程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意下述兩點：
1.縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不要讓旅游者感到在本地浪費時間。
2.在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團社；必須將行程變化的信息及時通知下一站。
(三)取消一地行程的處理
取消旅游團在某站的活動日程，一般都由天災(zāi)造成。自然災(zāi)害迫使旅游團滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地繼續(xù)旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游
三、活動內(nèi)容變更的處理
有時，計劃中列出的景點實際上已經(jīng)不存在；或由于自然因素
一、旅游者要求改變活動計劃和日程
旅游者到北京后要求延長或縮短在京的活動日程，或要求留在北京而取消下一站的旅*程，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。如果是領(lǐng)隊提出此類要求，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)通過地接社報告組團社，根據(jù)組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。
二、客觀原因造成計劃和日程的變更
(一)延長活動日程的處理
旅游團誤了飛機，如果只能在第二天乘坐同一航班離站，在京活動日程就延長了一天，地方接待社和地陪應(yīng)立即行動，正確處理。
1．旅行社的工作
(1)立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團耽誤飛機的信息。
(2)解決旅游團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機票等。
2．地陪提出應(yīng)變計劃
旅游團滯留北京，地陪應(yīng)與計調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團繼續(xù)游覽的計劃，計劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。
(二)縮短活動日程的處理
1．旅游團推遲抵京，相應(yīng)縮短了在北京的活動日程，得知旅游團推遲一日抵京
的確切消息后：
(1)地接社的應(yīng)變措施
北京接待社要盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最小限度。
(2)確定新的接待計劃
導(dǎo)游人員要與計調(diào)部門一起確定新的接待計劃?？s短行程計劃的編制原則：
①只要時間許可，一定要將原計劃中的參觀游覽的景點及其他活動都安排進去，保護旅游者的合法權(quán)益。
②時間不許可，就選擇代表性、最有特色的旅游景點，讓旅游者對北京能旅游資源有個基本的了解。
2.由于北京方面的原因，旅游團被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：
(1)旅游團一到，立即與全陪、領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，提出應(yīng)變計劃。
(2)向旅游團中有影響的人物說明情況，誠懇地賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計劃，爭取他們的諒解和支持，然后分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團外出游覽。
(3)由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團社和下一站接待旅行社。
(4)適當(dāng)補償
必要時經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意可加酒、加菜，贈送小紀(jì)念品；若旅游者反應(yīng)強烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意并提出補償辦法。
旅游團延長或縮短在一地的活動日程，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意下述兩點：
1.縮短行程，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不要讓旅游者感到在本地浪費時間。
2.在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團社；必須將行程變化的信息及時通知下一站。
(三)取消一地行程的處理
取消旅游團在某站的活動日程，一般都由天災(zāi)造成。自然災(zāi)害迫使旅游團滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地繼續(xù)旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游
三、活動內(nèi)容變更的處理
有時，計劃中列出的景點實際上已經(jīng)不存在；或由于自然因素