71、 通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念不包括（）
A、核心產(chǎn)品
B、復(fù)合產(chǎn)品
C、形式產(chǎn)品
D、附加產(chǎn)品
標準答案：b
72、 新服務(wù)開發(fā)步驟的后一個環(huán)節(jié)是（）
A、上市評價
B、商業(yè)分析
C、市場測試
D、服務(wù)概念開發(fā)與評價
標準答案：a
73、 某通信公司為保證服務(wù)質(zhì)量，建立品牌形象，通過自辦營業(yè)廳來發(fā)展用戶，這種分銷渠道屬于（）
A、特許經(jīng)營
B、直接渠道
C、電子渠道
D、代理商
標準答案：b
74、 服務(wù)的分銷方式有很多種，下列不屬于服務(wù)分銷方式的是（）
A、直接渠道
B、電子渠道
C、代理人
D、創(chuàng)儲運輸
標準答案：d
75、 一般而言，服務(wù)藍圖主要是由四個過程構(gòu)成，下列不屬于服務(wù)藍圖的四大過程的是（）
A、顧客活動
B、前臺活動
C、管理活動
D、支持過程
標準答案：c
76、 下列關(guān)于服務(wù)場景的說法錯誤的是（）
A、服務(wù)場景服務(wù)是服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素之一
B、企業(yè)服務(wù)人員的外表著裝、網(wǎng)頁都屬于服務(wù)場景
C、服務(wù)場景具有包裝、區(qū)別和為服務(wù)環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務(wù)場景根據(jù)使用情況可以分為自我服務(wù)場景、交往服務(wù)場景、遠端服務(wù)場景
標準答案：b
77、 根據(jù)服務(wù)場景的類型，通信服務(wù)設(shè)施屬于（）
A、自我服務(wù)場景
B、遠端服務(wù)場景
C、交往性服務(wù)場景
D、近端服務(wù)場景
標準答案：b
78、 服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知的特點，它包括（）
A、結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過程質(zhì)量
C、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量
標準答案：a
79、 美國一家郵購公司，為突出自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分成3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處顧客電話中提出的問題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強服務(wù)的（）
A、保證性
B、反應(yīng)性
C、可靠性
D、移情性
標準答案：b
80、 在顧客評價服務(wù)質(zhì)量的五大標準中，（）是指企業(yè)對其顧客所給予的關(guān)心和個性一化的服務(wù)
A、可感知性
B、可靠性
C 稱情性
D、保證性
標準答案：b
A、核心產(chǎn)品
B、復(fù)合產(chǎn)品
C、形式產(chǎn)品
D、附加產(chǎn)品
標準答案：b
72、 新服務(wù)開發(fā)步驟的后一個環(huán)節(jié)是（）
A、上市評價
B、商業(yè)分析
C、市場測試
D、服務(wù)概念開發(fā)與評價
標準答案：a
73、 某通信公司為保證服務(wù)質(zhì)量，建立品牌形象，通過自辦營業(yè)廳來發(fā)展用戶，這種分銷渠道屬于（）
A、特許經(jīng)營
B、直接渠道
C、電子渠道
D、代理商
標準答案：b
74、 服務(wù)的分銷方式有很多種，下列不屬于服務(wù)分銷方式的是（）
A、直接渠道
B、電子渠道
C、代理人
D、創(chuàng)儲運輸
標準答案：d
75、 一般而言，服務(wù)藍圖主要是由四個過程構(gòu)成，下列不屬于服務(wù)藍圖的四大過程的是（）
A、顧客活動
B、前臺活動
C、管理活動
D、支持過程
標準答案：c
76、 下列關(guān)于服務(wù)場景的說法錯誤的是（）
A、服務(wù)場景服務(wù)是服務(wù)有形展示的構(gòu)成要素之一
B、企業(yè)服務(wù)人員的外表著裝、網(wǎng)頁都屬于服務(wù)場景
C、服務(wù)場景具有包裝、區(qū)別和為服務(wù)環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務(wù)場景根據(jù)使用情況可以分為自我服務(wù)場景、交往服務(wù)場景、遠端服務(wù)場景
標準答案：b
77、 根據(jù)服務(wù)場景的類型，通信服務(wù)設(shè)施屬于（）
A、自我服務(wù)場景
B、遠端服務(wù)場景
C、交往性服務(wù)場景
D、近端服務(wù)場景
標準答案：b
78、 服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知的特點，它包括（）
A、結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過程質(zhì)量
C、結(jié)果質(zhì)量和期望質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量
標準答案：a
79、 美國一家郵購公司，為突出自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分成3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處顧客電話中提出的問題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強服務(wù)的（）
A、保證性
B、反應(yīng)性
C、可靠性
D、移情性
標準答案：b
80、 在顧客評價服務(wù)質(zhì)量的五大標準中，（）是指企業(yè)對其顧客所給予的關(guān)心和個性一化的服務(wù)
A、可感知性
B、可靠性
C 稱情性
D、保證性
標準答案：b